II MOSTRA SES/SP
UMA ATITUDE EM RESPOSTA
ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE
UM SERVIÇO PÚBLICO
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS
USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
AUTORES:
Valéria Bispo dos Santos
Eliana Rodrigues Goulart
Chang Chung Sing Waldman
Ivani da Silva Souza
Diretor Téc. de Divisão de Saúde - Gerência de Ambulatório
Dra Laís Moisés
Diretor Técnico de Departamento de Saúde – Conjunto
Hospitalar do Mandaqui
Dra Magali Vicente Proença
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS
USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS
USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
OBJETIVOS
• Propiciar condições para que o atendimento
oferecido no Ambulatório seja com qualidade;
• Valorizar o usuário e o servidor;
• Desenvolver ações que reduzam o tempo de
espera para atendimento;
• Conquistar a relação de confiança entre o usuário
e a Instituição.
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
PROBLEMAS ENFRENTADOS
• Inúmeras queixas: ouvidoria, conte comigo e do
Ambulatório do CHM
– 65% das queixas – tempo de espera;
– 35% das queixas - falta de orientação para o
usuário.
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
ANÁLISE DO PROBLEMA
• Levantamento realizado em maio/junho/2008
(senha com horário de chegada e saída)
detectou média de espera para consulta: 120
minutos;
• Horário agendado não era valorizado pela
recepção e usuário;
• Cultura do Usuário: chegar cedo para sair logo.
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PLANO DE AÇÃO
• Discutir estes problemas com servidores em
especial da recepção / enfermagem;
• Construir o projeto com as Diretoras do
Ambulatório;
• Divulgar o projeto entre os servidores;
• Divulgar e orientar aos usuários através de
avisos, filipetas e cartazes sobre as alterações de
entrega de senhas;
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PLANO DE AÇÃO
• Constituir equipe “força tarefa” para atuar na fila
de espera do usuário;
• Respeitar o horário de agendamento de
consultas médicas;
• Conscientizar o profissional em especial a
categoria médica quanto a nova rotina adotada.
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
RESULTADOS
• Atuação diária da equipe “força tarefa”;
• Entrega de senhas com 15 minutos de
antecedência ao horário da consulta agendada;
• Primeiro mês de implantação - 120 para 90
minutos de espera;
• Terceiro mês de implantação – 50 minutos;
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
MONITORAMENTO
Evolução do tempo de Espera do Usuário – Ambulatório-CHM
120
100
80
60
40
20
0
Implantação
1º mês
2º mês
4º mês
6º mês
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
BENEFÍCIOS GERADOS
•
•
•
Envolver e motivar o profissional no processo de
análise e solução de problemas;
Aumentar a credibilidade do usuário perante os
serviços do Ambulatório;
Mudança de atitude do usuário em relação à
chegada com antecedência para o atendimento.
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DESAFIO
• Reduzir o número de queixas;
• Agendar consultas com intervalos de 15 minutos
(já em experiência com a endocrinologia);
• Criar uma cultura institucional aberta para adotar
novos valores e hábitos;
• Fazer com que o usuário incorpore a atitude de
chegar com 15 minutos de antecedência do
horário agendado.
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USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
Obrigada
[email protected]
Conjunto Hospitalar do Mandaqui
Rua Voluntários da Pátria, 4301 – Mandaqui
Fone: 2281-5313
São Paulo - SP