MINISTÉRIO DA FAZENDA
Secretaria-Executiva
Ouvidoria-Geral
III Ciclo Etical em Brasília, 2006
Projeto ETICAL – Iniciativa Latino-americana pela Ética
“ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria
para a cidadania”
19 de maio de 2006
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
1
1
Objetivos da Apresentação
Sob a ótica de uma Ouvidoria
Pública Federal, prestar depoimento
sobre o papel da Ouvidoria como
instrumento de Cidadania
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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O que é uma Ouvidoria Pública?
É o elo entre o cidadão e a entidade em que
atua.
É um canal de comunicação à disposição do
cidadão, quer seja ele interno ou externo.
É um instrumento de avaliação institucional.
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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Para que serve uma Ouvidoria Pública?
Assegurar ao cidadão que suas manifestações
sejam examinadas.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados à
sociedade.
Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a
participação do cidadão.
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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Como age uma Ouvidoria Pública?
Defende direitos e interesses do cidadão.
Recebe, avalia e encaminha as manifestações
do cidadão, sempre na busca de soluções.
Garante o direito de resposta acompanhando os
pleitos até a solução final.
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública?
FCS
É
T
I
C
A
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
C
I
D
A
D
A
N
I
A
6
Ouvidoria do Ministério da Fazenda
Telefone Pessoal
E-mail
0,3%
0,2%
9,0%
Carta
9,6%
Serv. “0800”
21,8%
Manifestações
da
Sociedade
Fonte: Sistema Ouvidor
Período: Junho/2002 a Maio/2006
Manifestações: 100.577
Autoatendimento
59,2%
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Ouvidoria do Ministério da Fazenda
S/Classific.
Informação
3,6%
8,2%
Fiscalização
Cidadã
16,8%
Elogio
1,4%
Manifestações
Sugestão
da
22,0%
Sociedade
Fonte: Sistema Ouvidor
Período: Junho/2002 a Maio/2006
Manifestações: 100.577
Reclamação
48,0%
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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Ouvidoria do Ministério da Fazenda
Manifestações
da
Sociedade
Resposta
4.162
5.000
4.000
Abril/2006
Quantidade
%
Indiretas
2.162
34,2%
Diretas
4.162
65,8%
Total
6.324
100,0%
Manifestações
152.181 Totais
3.459 Mês
Fonte: Sistema Ouvidor
Período: Abril/2006
Manifestações: 6.324
3.000
2.162
2.000
1.000
0
Indiretas
Diretas
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Paradigma
Uma reclamação é (ou pode
ser) a última oportunidade que
um cidadão lhe dá para que
você possa melhorar
os seus serviços.
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Reflexão
O Estado não pode ficar indiferente
à evolução dos usuários que não
querem apenas serviços mais
corteses. Os cidadãos querem
serviços adaptados a seus
problemas mais do que soluções
gerais válidas para todo mundo.
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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MINISTÉRIO DA FAZENDA
Secretaria-Executiva
Ouvidoria-Geral
“Não cidadão ...
... é, sobretudo, quem, por estar coibido de
tomar consciência crítica da marginalização
que lhe é imposta, não atinge a
oportunidade de conceber uma história
alternativa e de organizar-se politicamente
para tanto.
Entende injustiça como destino.
Faz a riqueza do outro, sem dela participar.”
Prof. Pedro Demo
Diniz de Oliveira Imbroisi
Ouvidor-Geral do Ministério da Fazenda
Ouvidoria do Ministério da Fazenda
SAS Quadra 06 - Bloco O - 7º andar
70070-917 - Brasília/DF
Tel.: 0800 702 1111
http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br
Prof. Pedro Demo é PhD em Sociologia pela Universidade de Saarbrücken, Alemanha, 1967-1971, e pós-doutor pela University of California at
Los Angeles (UCLA), 1999 - 2000. Atualmente, sou Professor Titular da Universidade de Brasília (UnB), Departamento de Sociologia (Mestrado
e 12Doutorado em Sociologia). Minhas áreas de atuação sistemáticas são: POLÍTICA SOCIAL e METODOLOGIA CIENTÍFICA.
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Conceito de Ética
É um padrão aplicável à conduta de um
grupo bem definido, padrão esse que
nos permite aprovar ou desaprovar
agentes e suas ações.
(Comissão de Ética da Presidência da República)
ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
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Conceito de Qualidade
A qualidade da gestão pública tem que
ser orientada para o cidadão, e
desenvolver-se dentro do espaço
constitucional demarcado pelos
princípios da legalidade, da
impessoalidade, da moralidade, da
publicidade e da eficiência.
(Programa GESPÚBLICA - Ministério do Planejamento)
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Conceito de Cidadania
Qualidade ou condição de cidadão.
Condição de pessoa que, como
membro de um Estado, se acha no gozo
de direitos que lhe permitem participar
da vida política.
(Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa)
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Base Legal
Portaria CGU/PR nº. 3, de 5/1/2006.
O parecer da auditoria interna sobre o processo de prestação de
contas deve indicar opinião quanto aos seguintes pontos:
(...)
12) Apuração das demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria,
detalhando a existência de ouvidoria própria na Unidade, e
informando:
•Volume de demandas recebidas x volume de demandas
atendidas;
•Principais temas que são objeto de encaminhamentos feitos
por meio da ouvidoria.
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Base Legal
Decreto nº. 3507, de 13/6/2000.
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos
cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta,
indireta e fundacional, e dá outras providências
Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de
qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração
Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão
ser:
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários;
II - avaliados e revistos periodicamente;
III - mensuráveis;
IV - de fácil compreensão; e
V - divulgados ao público.
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Base Legal
Emenda Constitucional nº. 19 – 4/6/98.
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência1
e, também, ao seguinte:
(...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração
pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação
periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;
(...)
1 inclusão da palavra “eficiência” – de LIMP para LIMPE.
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