Região Centro-Oeste
Dados e solicitações registradas nas Distribuidoras
Distribuidoras da Região: CEB-Dis, Celg-D, Chesp, Energisa Mato Grosso e
Energisa Mato Grosso do Sul
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Canal
Quantidade de distribuidoras: 5
Reclamações - 2014
%
3.402.488
99,3%
Ouvidoria da distribuidora
14.863
0,4%
ANEEL / Agência Estadual
8.602
0,3%
3.425.953
100,0%
1 º nível distribuidora
(1)
Unidades consumidoras : 5.938.498
Var. %: 3,8
Total
Reclamações
Reclamações 1º nível
(2)
(3)
Var.
Pro.
Qtde.
Interrupção do fornecimento
Reclamações ouvidoria da Distribuidora
(2)
(3)
Qtde.
Var.
Pro.
3.102.786
0,5%
90,3%
4.302
46,9%
91,6%
Variação de consumo
85.277
13,9%
47,4%
991
38,8%
32,4%
Prazos
61.653
99,7%
72,8%
2.160
244,5%
72,3%
Apresentação e entrega de fatura
44.937
-7,1%
73,2%
468
-9,3%
71,7%
Faturas
26.600
66,1%
60,5%
1.452
128,3%
41,1%
Danos elétricos
18.385
-6,2%
28,4%
721
69,2%
26,4%
Atendimento
13.479
18,0%
52,0%
2.522
-10,9%
48,6%
Tensão de fornecimento
11.797
-17,7%
35,1%
322
2,5%
63,1%
Cobrança por irregularidade
11.314
41,8%
19,0%
363
79,7%
12,9%
Erro de leitura
6.098
26,2%
65,6%
696
335,0%
75,2%
Suspensão indevida
4.735
39,8%
52,0%
68
-36,4%
32,3%
Tarifas
968
70,1%
31,7%
8
100,0%
0,0%
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
221
46,4%
43,2%
15
-55,9%
43,8%
Alteração cadastral
163
-30,0%
53,8%
104
42,5%
65,7%
Custo de disponibilidade
136
23,6%
38,6%
1
0,0%
0,0%
13.939
-65,1%
49,1%
670
18,9%
58,3%
3.402.488
1,3%
87,4%
14.863
46,5%
63,1%
Outros (inclui cobranças de atividades assessórias)
Total de reclamações
Indicadores técnicos e comerciais
(4)
10,00
20,92
18,42
17,35
16,65
19,63
19,33
15,65
15,00
17,96
17,37
15,53
16,29
20,12
18,84
29,17
19,76
20,98
28,91
20,41
20,00
20,63
25,00
Ranking da continuidade do serviço
29,63
Indicadores de continuidade
30,00
Posição
> 1TWh
< 1TWh
1º
Energisa Mato Grosso do Sul
Chesp
2º
Energisa Mato Grosso
-
3º
CEB
-
4º
Celg-D
-
5º
-
-
5,00
0,00
2010
2011
DEC apurado (horas)
2012
FEC apurado
2013
2014
DEC limite (hora)
FEC limite
Compensação de continuidade das distribuidoras
Total geral
2011
2012
2013
2014
Quantidade
11.158.779
17.458.517
19.049.373
18.465.128
Valor (R$)
45.383.389
95.856.620
88.522.643
79.990.723
Serviços comerciais - resumo de 2014
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 12/2/2015.
(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.
(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
58
Ouvidoria Setorial em Números 2015
Ano / FER
(5)
Limites
Realizado
1.471.932
2013
67.961
2014
95,38
2015
4,6
2016
-
1.483.715,71
2017
-
20,24
25,12
Não se aplicam
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora;
FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora;
DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente;
DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.
(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
-
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
(6)
Prazo médio de encerramento das solicitações
Municípios com mais reclamações em 2014
8,3
37,2
Goiânia
2.552
Brasília
1.649
Prazo análise agência
Campo Grande
669
Prazo resposta distribuidoras da Região
Aparecida de Goiânia
570
Prazo médio total em dias: 45,50
Informações mais solicitadas em 2014
Cuiabá
355
Outros
2.807
Total de reclamações
8.602
(8)
Reclamações mais registradas em 2014
(9)
Var.
Pro.
Interrupção do fornecimento
19.582
Ligação
1.837 121,9%
75,2%
Prazos de execução de serviços
15.350
Interrupção do fornecimento
1.583
94,2%
82,8%
1.048
15,9%
46,2%
Faturamento
8.905
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança
3.671
Ressarcimento de danos elétricos
435
-1,8%
18,8%
Serviço de atendimento da distribuidora
2.847
Cobrança por irregularidades
355
16,0%
25,4%
Iluminação pública (CIP)
1.616
Cobranças diversas na fatura
352
59,3%
38,4%
Suspensão do fornecimento
1.508
Qualidade do atendimento da distribuidora
339
69,5%
51,0%
Qualidade do fornecimento
561
Religação de urgência
313
32,1%
61,4%
Sobre a ANEEL
497
Religação normal
306
78,9%
61,7%
Danos e ressarcimentos
485
Cobrança indevida
271
-1,5%
47,6%
Fatura de energia
291
Flutuação/variação/oscilação de tensão
227
28,2%
29,6%
Parcelamento de débito
215
Faturamento por média
215
87,0%
65,4%
Procedimentos para formalização de denúncias
180
Apresentação e entrega da fatura
203
38,1%
65,0%
Classificação de unidades consumidoras
175
Suspensão indevida do fornecimento
164 -32,5%
39,9%
Outras
727
Outras
954
22,6%
21,2%
8.602
46,8%
57,7%
109,4%
8,30
56.610
Total de solicitações de informação
Total de reclamações
87%
Percentual em relação ao total de solicitações
Qtde. relativa de reclamações procedentes
(10)
Números absolutos das solicitações de informações e reclamações entre 2009 e 2014
(8)
(8)
(7)
(8)
Informações
Variação
Reclamações
Variação
Outros
2009
74.928
-
4.930
-
878
-
80.736
2010
80.904
8,0%
4.336
-12,0%
104
-88,2%
85.344
5,7%
2011
70.523
-12,8%
4.966
14,5%
98
-5,8%
75.587
-11,4%
2012
43.928
-37,7%
5.012
0,9%
96
-2,0%
49.036
-35,1%
2013
31.621
-28,0%
5.860
16,9%
81
-15,6%
37.562
-23,4%
2014
56.610
79,0%
8.602
46,8%
88
8,6%
65.300
73,8%
Variação
-
Índice ANEEL de satistação do consumidor - Iasc
600
30
400
20
2009
2010
2012
2013
76,87
64,28
67,74
50
64,87
59,43
60,41
60
800
66,50
59,30
61,51
1000
72,65
58,54
64,41
70
75,36
64,25
66,74
80
1200
40
10
200
0
Total
0
jan
fev
mar
abr
2014
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
Média dos últimos seis anos
Nota Iasc Região Sul / Sudeste /
Centro-Oeste até 30 mil**
** Unidades consumidoras
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.
(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.
(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.
(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Nota Iasc Região Centro-Oeste
acima de 30 mil**
2014
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011.
Ouvidoria Setorial em Números 2015
59
Região Centro-Oeste
Histórico das reclamações em 2014
Variação
(8)
Ano