Satisfação do Cliente Objetivos Finais Clientes Satisfeitos – Principalmente os Clientes “A” Resultados Econômicos Alcançados Fábrica Equilibrada Satisfação do Cliente A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x “Freguês” 80/20 Satisfação do Cliente Objetivo: – – Novas Compras Fidelização O Cliente Características do Cliente – – – – O que ele compra De quem ele compra Como ele compra O que ele valoriza Critérios de Avaliação Qualidade Preço Prazo Atendimento Geral Critério de Avaliação: Qualidade Devoluções Consertos Reclamações Retrabalhos (Internos) Critério de Avaliação: Custo Avaliação das Margens Avaliação das Margens de Contribuição “Margem de Contribuição por hora de Gargalo” Pós Cálculo Avaliação das Horas Improdutivas Critério de Avaliação: Prazo Qualidade das Negociações Cumprimento dos parâmetros previstos na Negociação Alterações durante o processo Atendimento dos prazos estabelecidos na Negociação Critério de Avaliação: Atendimento A boa utilização dos canais formais de atendimento. Atendimentos Especiais Reclamações Critério de Avaliação: Geral Atividade de Diretoria – – – – – Mercado Futuro Tendências Novos Produtos Novas Tecnologias Tratamento das Anormalidades Problemas Internos – – – Relatório de Não Conformidades Ações Corretivas “Cliente em Recuperação” Tratamento das Anormalidades Problemas de Compatibilidade – – – Menor flexibilidade nos pontos que não interessam à empresa Posicionamento mais passivo Em último caso, ruptura