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Objetivo
• A satisfação do cliente tem sido um enfoque crescente nos
processos decisórios das empresas na atualidade, assim como
estudos de como aumentar os resultados nas instituições.
• Este trabalho, cujo tema se dá pela junção destes dois enfoques
empresariais, aborda os conceitos de CRM, suas finalidades e para
quem é destinada sua utilização.
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Conceito
• O CRM, também denominado estratégia de marketing one to one, é
muito mais que marketing; é uma filosofia empresarial de
gerenciamento do relacionamento com o cliente que visa aumentar
os lucros e garantir lealdade, uma vez que à medida em que se tem
maior conhecimento do cliente, as vendas crescem, já que a
empresa sabe exatamente do que ele precisa e deseja.
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Conceito
• É uma ferramenta que, por ser voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa, consegue mensurar a importância das informações
existentes dentro destas e utilizá-las como ferramenta de
identificação e diferenciação de cada cliente, criando condições
para programas de fidelização eficazes com resultados tangíveis.
Isto significa saber dele bem mais que apenas seu volume de
compras com a empresa, mas compreender o que influencia suas
decisões, quais são suas necessidades e carências comerciais.
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Conceito
• Desta forma, torna-se possível potencializar cada contato com o
cliente feito através de diferentes canais, utilizando a tecnologia
para fundamentar estes relacionamentos em processos
consistentes e informações únicas, disponíveis para todos os
departamentos.
• Esta estratégia implica na integração de processos, sistemas,
organização, pessoas e cultura empresarial, visando a melhoria dos
processos internos para aumentar a percepção de valor dos clientes
em relação ao fornecedor.
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Conceito
• Tal processo não é algo que se atinge em poucos meses.
Implementar CRM é um processo, e não apenas um projeto. São
mudanças conceituais que ocorrem dentro da empresa. É uma
longa jornada, com riscos, mas com resultados que podem mudar a
própria visão da organização.
• Uma grande atenuadora de riscos é a capacidade das empresas de
usar bem as informações obtidas no contato com o cliente:
conhecer-lhes profundamente permite vender bens e serviços da
maneira mais eficiente.
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O ponto de vista tecnológico
• O CRM envolve a integração de várias tecnologias, desde telefonia
e Internet, até aplicativos de hardware e softwares que atendem às
áreas de vendas, marketing, e suporte a clientes pós-venda.
• Ele captura os dados do cliente ao longo de toda a empresa,
consolidando todos os dados capturados interna e externamente
em um banco de dados central, e analisa os dados consolidados,
distribuindo os resultados dessa análise aos vários pontos de
contato com o cliente. Essa informação é utilizada ao interagir com
o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.
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O ponto de vista tecnológico
• O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em
retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas
necessidades individuais.
• Dessa definição podemos concluir que CRM tem a ver com a
captura, processamento, análise e distribuição de dados (o que
ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação
com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). O cliente
é agora o centro dos modelos de dados.
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Finalidades
• Considerando a filosofia do CRM de aprofundar nas empresas o
relacionamento com os clientes, de forma a saber a
detalhadamente suas necessidades e características comerciais,
podemos delimitar seus objetivos. Estes consistem em gerenciar de
maneira inteligente a comunicação e os dados sobre os clientes,
aliando vantagens para ambas as partes: maior volume de venda e
lucro, e maior satisfação por parte dos consumidores.
• Um dos principais motivadores da implementação de uma solução é
o crescimento das receitas. Reduzir os custos de vendas e de
serviços, e ainda otimizar os processos de atendimento, também
são características bastante significativas em um projeto de CRM.
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Finalidades
• A obtenção dos ganhos de imagem, a geração de novos e
interessantes negócios, a captação de feedback sobre produtos e
serviços, e ainda a avaliação de tendências no auxílio para a
tomada de decisões estratégicas, podem também ser mencionadas
como aspectos positivos de um processo de gestão do contato com
o cliente.
• O CRM permite a criação de relacionamentos individualizados com
os clientes com o objetivo de aumentar os índices de satisfação e
aumento de rentabilidade além de identificar os melhores clientes
(mais rentáveis) e propiciar a estes o mais alto nível de serviço.
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Finalidades
• Além disso, possui a finalidade de auxiliar no aumento de
performance das áreas de televendas, atendimento e vendas
otimizando informações que passam a ser disponibilizadas para as
diversas pessoas envolvidas no processo, agilizando o resultado
(Ex: Pedidos via internet).
• Portanto, seu objetivo final é construir relacionamentos de longo
prazo com o cliente, compreendendo suas necessidades e
preferências e, como resultante, agregar valor à organização e ao
próprio cliente.
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Seu Alvo
• De acordo com o que já pudemos perceber em relação ao CRM,
este tem como alvo as empresas que desejam melhorar suas
relações com os clientes para obterem melhores resultados.
• O que pode ser melhor explicado é qual o tipo exato de empresas
que estão envolvidas, em sua maioria, com esta solução.
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Seu Alvo
• Muitos acreditam que o CRM é considerado aplicável apenas às
empresas que se relacionam com consumidores finais. Mas isto não
é verdade. CRM pode e deve ser aplicado às emrpesas que lidam
apenas com outras organizações empresariais. Aliás, é provável
que para a maior parte destas empresas adotar o CRM seja crítico
para sua sobrevivência futura.
• Todavia, de acordo com uma pesquisa obtida pela revista Gestão
Empresarial online foi constatado que CRM ainda está restrito à alta
gerência.
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Considerações Finais
• Conhecer as necessidades dos clientes, e a partir daí atingi-las o
mais eficazmente possível é uma prática utilizada no CRM.
• Não basta obter um grande banco de dados dos clientes se estes
não são utilizados adequadamente. Nem mesmo adotar esta
estratégia em partes. Por isso, pudemos perceber que a prática de
CRM não consiste em pequenas e rápidas mudanças. Pelo
contrário. Deve haver plena incorporação de suas práticas na
empresa, e por todas as pessoas. Este deve ser um dos motivos
identificadores do uso mais intenso desta filosofia nas grandes
empresas, pelo fato de possuírem, em sua maioria, maior
organização e rigidez formal. Mas também as pequenas empresas
têm (e como) muito a ganhar com sua adoção.
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Considerações Finais
• Pudemos constatar que a construção de relacionamentos a longo
prazo com o cliente traz grandes vantagens competitivas. E, além
disso, ela beneficia ambas as partes: o cliente e a empresa.
• Portanto, consideramos o CRM uma grande inovação nos
conceitos administrativos, e esperamos que sua utilização possa se
estabelecer em todos os tipos de empresas, para a satisfação de
todos.
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