LEADS INFORMÁTICA
apresenta
• LOGIX - CRM
o software para administração do
Customer Relationship Management
•LEADS INFORMÁTICA
•José Devair Gonçales
[email protected]
•Itamar A. Dias
[email protected]
LOGIX-CRM x C R M
GESTÃO DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
Itamar A. Dias
LOGIX CRM
• Software de alta tecnologia, totalmente desenvolvido
e mantido pela Leads Informática, empresa 100%
nacional, que tem por objetivo atender aos principios
estabelecidos na filosofia CRM
• Naturalmente integrado ao Logix, pode ser integrado
a qualquer outro ERP ou software legado*
CRM - Nomes
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Marketing em tempo real
Gerência de relacionamento corporativo
Gerência de relacionamento empresarial
Gerência de relacionamento contínuo
Marketing de relacionamento
Marketing 1 to 1
C R M (Customer Relationship Management)*
CRM - Conceito
•Pesquisa Peppers and Rogers
– 65% - Mudança de foco em produtos para
foco em clientes
– 51% - utilizar ferramentas de informática
– 41% - disponibilizar informações integradas
dos clientes para todos os funcionários
que trabalham com o público*
•Peppers and Rogers Group
CRM - Conceito
Gartner Group
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e dos clientes potenciais de uma
empresa. *
CRM - Conceito
Gartner Group
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve:
• Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa,
• Consolidar todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central,
• Analisar os dados consolidados, distribuir os resultados
dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e
• Usar essa informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.*
CRM - Conceito
• Processo contínuo que inclui aquisição, atualização,
disponibilização e utilização dos conhecimentos sobre os
clientes
• É a transferência do conhecimento individual (pessoa /
dono) para a empresa, a disponibilização desses dados
para quem precisa e a efetiva utilização dessas
informações.
• Tratar o seu cliente como se ele fosse único*
Por que aplicar CRM
• CRM é a compilação de conceitos e práticas de
marketing, vendas e atendimento que as empresas
empregam desde o seu nascimento.
• CRM já é normalmente aplicado por muitas empresas
- falta apenas uma ferramenta adequada que atenda
suas necessidades de negócios*
O que resulta do CRM
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•
•
•
aumento no nível de satisfação dos clientes
Organização interna
Agilidade nos processos comerciais
diminuição na perda de clientes (retenção)
Aumento nas vendas
aumento na lucratividade por cliente*
O que resulta do CRM
• Pão de Açucar - Projeto piloto CRM em Piracicaba
e Campinas - clientes que fazem parte do projeto
aumentaram em 30% suas visitas às lojas
• Pesquisa Peppers and Rogers – empresas que
utilizam CRM tiveram aumento de 25% nas
vendas globais
• MAIS DINHEIRO NO BOLSO*
A origem/história
• Negócios locais
• poucos clientes
• conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades
e aspirações
FIDELIDADE*
A evolução
• Oferta de produtos baseado em clientes
• Busca de maior participação no mercado (maior fatia de
Market Share), marketing baseado no produto
(pesquisas de mercado, modelos estatísticos,
reengenharia)
•(Share of customer) Oferta de produtos baseado em clientes
atuais ou prospectados em função de quantidade
MASSIFICAÇÃO COM PERSONALIZAÇÃO *
Diferenças
• MARKETING
TRADICIONAL
• CRM
• Aumento da participação
no mercado
• Manutenção e fidelização
dos clientes
• mais clientes para seus
produtos
• Mais produtos e serviços
para seus clientes*
Por que perdemos clientes
FGV
• 3% - Faliram ou mudaram de endereço
• 5% - Relacionamento com outras pessoas
• 9% - razões competitivas (preço/qualidade/prazos)
• 14% - insatisfação com o produto
• 69% - Empresas atribuiram a troca devido ao mau
atendimento ou atitudes de indiferença por parte do
fornecedor*
Por que manter clientes
• 60% do faturamento das empresas vêm de clientes
fiéis (Running Consulting)
• Atrair e obter um novo cliente pode custar até 10
vezes mais do que manter um cliente já existente
(Gartner Group)
• atrair novos clientes - manter os clientes
• aumentar faturamento - diminuir custos*
O que contém o CRM
• QUEM É O CLIENTE
• quem são seus contatos e como são
– Datas de nascimento, nome do cônjuge, filhos, time
que torce, hobby, música preferida, etc.
• quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor
• qual o crédito do cliente - como tem pago os títulos
• quais propostas fizemos - quais foram aceitas e recusadas
• Como tem sido nossos contatos e visitas
• Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito
• quais produtos estamos negociando, com quem*
O que contém o CRM
• COMO ESTÃO NOSSAS VENDAS
• Quanto vendi - por vendedor, região, produto, segmento
de mercado
• quanto vou faturar esse mês? E no próximo mês? Está de
acordo com nossas metas? Por produto? Por vendedor?
• quem tem vendido e quem não tem vendido
• quais são nossos principais clientes (por faturamento e
por rentabilidade)
• quais clientes compram nossos produtos e quais produtos
são comprados por eles - e quais clientes não compram os
produtos - e quais produtos não são comprados pelos
clientes*
O que contém o CRM
• COMO ESTÁ NOSSO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
• Quais são os clientes que mais mantém contato conosco?
Por quais motivos (reclamação, sugestões, pedidos)
• quanto tempo gastamos no atendimento de nossos clientes?
O atendimento a meus clientes preferenciais está correto?
• Quantas ligações de clientes perdemos - Retornamos essas
ligações?
• Damos retorno aos clientes sobre suas solicitações?
• O nível de satisfação de nossos clientes está adequado?*
Quem está envolvido
Toda a empresa/processos, pois todos eles tem algum
envolvimento com o cliente.
• Marketing / Vendas / Call Center / SAC
• Faturamento
• Financeiro
• Estoques, produtos, serviços, etc.
SE NÃO HOUVER O ENVOLVIMENTO
INTEGRAL, O PROCESSO PODE ESTAR
FADADO AO FRACASSO.*
Para quem aplicar
• TIPOS DE CLIENTES
–
–
–
–
–
os que dão lucro
os que empatam
os que dão prejuízo
os que tem potencial de crescimento
os que tem valor estratégico
• Relação 80/20 (principio de Pareto)*
Para quem aplicar
• TODOS OS CLIENTE SÃO IGUAIS
MAS ALGUNS ...
SÃO MAIS IGUAIS DO QUE OS OUTROS*
• CLIENTES DIFERENTES
TEM QUE SER TRATADOS
DE FORMA DIFERENTE
C R M - resumo das ações
• Treine seu pessoal para o conceito CRM
• Identifique as necessidades dos clientes, e atenda,
sempre que possível
• dialogue com o cliente, e cada diálogo deve ser a
continuidade do anterior, não importando quanto tempo
haja de intervalo entre os diálogos
• “Aprenda” o cliente e armazene esse aprendizado
• Nunca deixe o cliente dizer duas vezes a mesma coisa
• Invista na relação com o cliente*
O QUE OBTER DO C R M
Como as empresas determinam o ROI para avaliar o
desempenho do CRM?
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•
Aumento nas vendas
retenção ( menor perda) de clientes
maior participação na carteira do cliente
redução no custo das vendas
Aumento nos lucros*
COMO IMPLEMENTAR
Arrume a casa
• Organize a equipe que vai implementar o CRM
• Treine seu pessoal
• Esteja convencido de que seu pessoal está convencido da
nova estratégia*
Identifique o cliente
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•
histórico e transações
tamanho (funcionários/faturamento)
valor (real/potencial/estratégico)
necessidades
reclamações/sugestões
riscos
Outros*
Identifique o cliente
• Quem é o cliente - tamanho, posição no mercado
• quem são seus contatos e como são
– Nascimento, cônjuge, filhos, time, hobby, música
preferida, etc.
• quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor como tem pago os títulos
• Como tem sido nossos contatos e visitas
• Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito
• quais produtos estamos negociando, com quem*
Diferencie o cliente
• VALOR
• NECESSIDADES
Diferencie o Cliente
Valor
– Valor da Marca
– Valor do Valor
– Valor do Cliente (Retenção)
Diferencie o Cliente
Valor da Marca
• Propaganda (televisão/rádio/imprensa/WEB/mala direta)
• Empresa cidadã
• patrocinador de eventos
• sentimentos e atitudes em relação à marca
Diferencie o Cliente
Valor do Valor
• Qualidade Geral
• Qualidades específicas (logística, produto, serviços,
atendimento)
• Preços
• Políticas de descontos
Diferencie o Cliente
Valor do Cliente
• CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time
value (valor vitalício)
– mantenha
• CMP - Clientes de Maior Potencial
– desenvolva
• CVE - Clientes de Valor Estratégico
– mantenha e desenvolva
• CVZ - Clientes de valor zero ou negativo
– analise e decida (desenvolva ou elimine)
Necessidades
• Quanto maior o número de necessidades
conhecidas, maior a oportunidade de participar no
cliente
• NECESSIDADE é também identificar o motivo
pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*
Interaja
•
•
•
•
Tenha um objetivo claro (script)
transfira ao cliente o valor do diálogo
respeite o tempo do cliente
apenas complemente a sua base de informações,
não pedindo dados que você já dispõe.*
Personalize o cliente
• Trate o cliente como ele quer ser tratado (ele deixou de
ser parte de nossa estratégia para ser nosso objetivo)
• TRATE O SEU CLIENTE COMO SE ELE FOSSE
O ÚNICO*
Call Center
• Poderoso meio de interação
• Usado como ferramenta de SAC (Serviços de
atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e
ocorrências dos clientes (reclamações, sugestões)
• Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma
reclamação ou sugestão, permite que se faça, aos
clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para
melhorar o conhecimento a respeito dele*
Métricas
• Tempo de atendimento, não da ligação, mas da solução
do problema
• Quantidade de chamadas para um mesmo tipo de
problema
• Quais produtos ou serviços puderam ser oferecidos aos
clientes com base nesse processo
• Incremento de Vendas por vendedor / produto
• Faturamento total*
No call center de CRM, os
agentes da empresa devem ser
incentivados a ficar mais tempo
na ligação com os melhores
clientes*
ASF
Automação da Força de Vendas
• Poderosa ferramenta para integração e agilização
dos processos comerciais
• Força de Vendas precisa e deve ter acesso às
informações do cliente
• Padronização
– preços
– políticas da empresa (crédito/entrega/estoques)
• Facilidade de entendimento e operação*
BI
Business Intelligence
• Permitir ações
– vencimento de garantias/contratos
– mensagens de datas comemorativas - aniversários
• Pesquisas
– idade, sexo, sazonalidade
– quem compra, quem gosta, para quem oferecer
• Relatórios
– ABC de produtos, valor, etc
– eficiencia de campanhas (orçado x real)
– eficiencia de vendas*
BI
Business Intelligence
• KM - Knowledge Management
– administração do conhecimento*
CONCLUSÕES
• Implementação do CRM, como de qualquer sistema
corporativo, não é exatamente fácil
• Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais
produtos da empresa (Call Center, Automação da Força
de Vendas, ERP)
• Exige mais que do que o envolvimento -
• EXIGE O COMPROMETIMENTO DE
TODA A EMPRESA*
O CRM ESTÁ IMPLANTADO?
Você saberá que o CRM foi bem implantado em sua
empresa quando:
seus clientes de maior valor CVM tornarem-se também
clientes estratégicos, elogiando sua empresa e produtos
e, principalmente,
• Você constatar que a perda de clientes diminuiu e você
está mantendo clientes ativos, satisfeitos, fiéis, com mais
vendas e
MAIS LUCRATIVOS*
LOGIX - CRM
LEADS INFORMÁTICA
A SUA EMPRESA DE
CRM
Itamar A. Dias
[email protected]
(011) 4123-3411 - R. 301