Técnicas de atendimento pessoal Para atender bem: • Prepare-se – Conhecimento atualizado – Estruturação do atendimento – Informatização – Ambiente Para atender bem: Conhecimento – Discernimento para distribuição das demandas que chegam; – Conhecimento das rotinas do gabinete; – Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas. Para atender bem: Informatização Ferramentas de Administração das Relações com o Cliente - CRM • SAGA • Outros programas CRM – Permitem captar dados sobre as interações com os clientes – Formar histórico – Partilhar as informações com todos os colaboradores Recursos Para atender bem:do SAGA • Permite: – Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato; – Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.) – Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas; – Gerar etiquetas para mala direta; – Interface com o Outlook. Para atender bem: • Mostre-se receptivo – – – – Foque sua atenção Sorria Cumprimente Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal) Para atender bem: • Demonstre respeito – Seja profissional – Faça perguntas – Evite intimidades – Seja ágil – Seja empático Para atender bem: • Demonstre que quer ajudar – – – – – Perceba as diferenças Facilite Dê opções Seja claro Mantenha o cliente atualizado Para atender bem: Faça promessas E cumpra Para atender bem: • Deu problema? – – – – – – – Identifique os motivos Não se esconda Mantenha a calma Peça desculpas Procure alternativas Acompanhe a solução Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer Para atender bem: Não faça isso! É pecado... – Apatia – Má vontade – Frieza Para atender bem: Não faça isso! É pecado... – – – – Desdém Robotismo Demasiado apego a normas Jogo de empurra Exercício Pré-discussão Para atender bem: Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.