Administração da Produção
Qualidade
Qualidade percebida
Experiências
anteriores
Qualidade de
acordo com a
gerência
Comunicação bocaa-boca
Imagem do bem ou
serviço
Expectativas do
cliente em relação
ao bem ou o
serviço
Percepção do
cliente em relação
ao bem ou o
serviço
Especificação de
qualidade de
acordo com o
cliente
Bem ou serviço na
realidade
Qualidade de
acordo com a
empresa
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Qualidade
Diagnóstico dos problemas com qualidade
Quando há diferença na percepção de qualidade por parte do cliente, então as
razões podem ser resultados de outras diferenças.
Algumas dessas diferenças podem ajudar a explicar a discrepância entre as
percepções e as expectativas do consumidor:
a) Diferença 1: especificações do cliente e da produção;
b) Diferença 2: especificações conceituais;
c) Diferença 3: especificações da qualidade e da realidade;
d) Diferença 4: qualidade real e imagem comunicada.
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Qualidade
Qualidade percebida
Diferença 4
Experiências
anteriores
Comunicação bocaa-boca
Expectativas do
cliente em relação
ao bem ou o
serviço
Imagem do bem ou
serviço
Há diferença
aqui?
Bem ou serviço na
realidade
Especificação de
qualidade de
acordo com o
cliente
Diferença 1
Diferença 2
Qualidade de
acordo com a
gerência
Percepção do
cliente em relação
ao bem ou o
serviço
Qualidade de
acordo com a
empresa
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Diferença 3
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Qualidade
Diferença 1: especificações do cliente e da produção
A qualidade percebida pode ser ruim porque há diferença entre as especificações
internas por parte da organização e as especificações esperadas pelo cliente.
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Qualidade
Diferença 2: especificações conceituais
É possível haver discrepâncias entre o que foi projetado e o que a gerência da
empresa acredita que deveria ter sido feito.
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Qualidade
Diferença 3: especificações da qualidade e da realidade
Falta de alinhamento entre o que é produzido e o que foi especificado pode gerar
insatisfação também.
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Qualidade
Diferença 4: qualidade real e imagem comunicada
A qualidade percebida também pode ser ruim porque a comunicação externa da
empresa ou a imagem transmitida para o mercado são diferentes do que
realmente é entregue para o consumidor.
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Qualidade
A responsabilidade da organização para eliminar as diferenças
Diferenças
Ação necessária para garantir a qualidade
percebida
Responsabilidade na
organização
Diferença 1
Garantir que há consistência entre as especificações
internas do produto e as especificações para o cliente
Marketing; Produção;
Desenvolvimento do produto
Diferença 2
Garantir que as especificações internas do produto
são as mesmas esperadas pelo projeto
Marketing; Produção;
Desenvolvimento do produto
Diferença 3
Garantir que o produto real seja elaborado de acordo
com o nível de qualidade especificado
Produção
Diferença 4
Garantir que as promessas feitas para o cliente
sejam cumpridas no momento da entrega
Marketing
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Qualidade
Conformidade com as especificações
Ao produzir de acordo com o projeto, a empresa estará em conformidade com as
especificações.
São seis os passos para planejar e controlar a qualidade:
a) Passo 1: definir as características de qualidade do bem ou do serviço;
b) Passo 2: decidir como medir cada uma das características de qualidade;
c) Passo 3: estabelecer padrões de qualidade para cada uma das características;
d) Passo 4: controlar a qualidade comparando com os padrões;
e) Passo 5: encontrar e corrigir as causas da falta de qualidade;
f) Passo 6: continuar realizando melhorias.
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Qualidade
Passo 1: definir as características de qualidade do bem ou do serviço
Grande parte da qualidade do produto já especificada nas etapas do projeto. Mas,
nem todos os detalhes são úteis para realizar o controle da qualidade.
As características da qualidade podem ser descritas como:
a) Funcionalidade: significa que o produto realiza suas tarefas. Isso inclui o
desempenho e os destaques;
b) Aparência: é uma característica sensorial. Inclui o apelo estético, visual, tato,
som e aroma;
c) Confiabilidade: é a consistência do desempenho ao longo do tempo ou o tempo
médio de funcionamento dentro do intervalo esperado;
d) Durabilidade: significa o tempo total de vida útil do produto, mesmo se houver
necessidade de manutenção ou outros serviços;
e) Recuperação: demonstra a facilidade de solução para os problemas que
podem aparecer;
f) Contato: é a natureza da relação entre o cliente e a empresa como cortesia,
empatia, sensibilidade e conhecimento.
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Qualidade
Passo 2: decidir como medir cada uma das características de qualidade
As características devem ser definidas que forma que seja permitido medi-las e
controlá-las.
Pode ser necessário dividir algumas das características entre os seus elementos
constituintes.
As medidas podem ser feitas por meio de variáveis e atributos:
Variáveis são aquelas que podem ser medidas usando uma escala contínua.
Atributos são julgadas de acordo com o seu cumprimento ou não.
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Qualidade
Passo 3: estabelecer padrões de qualidade para cada uma das características
Após identificar como as características da qualidade podem ser medidas, são
determinados os padrões que devem ser seguidos e verificados.
O desempenho pode, então, ser comparado com as referências que foram
estabelecidas.
As variáveis e os atributos podem ser avaliados.
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Qualidade
Passo 4: controlar a qualidade comparando com os padrões
Depois de estabelecer os padrões, a produção precisa verificar se os produtos
estão em conformidade.
Três decisões serão tomadas para realizar uma boa comparação:
a) Onde deve ser feita a conferência com os padrões determinados?
b) Todos os produtos deverão ser verificados ou somente as amostras?
c) Como as comparações serão realizadas?
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Qualidade
Comerciais versus realidade:
http://www.funtasticus.com/2008/03/24/advertising-vs-reality-a-productcomparison-project/
http://www.collegehumor.com/post/6947744/23-depressing-examples-of-foodexpectations-vs-reality
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