Por que utilizar o modelo ITIL
... O que não é definido não pode ser controlado
... O que não é controlado não pode ser medido
... O que não é medido não pode ser melhorado
Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias
incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.
ITIL – V3 (aula 4)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
•GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
A relação negócio x TI

Neste sistema tão complexo ocorrem
incidentes diários que devem ser tratados
de maneira rápida para que perdas no
negócio (impacto) sejam evitadas ou no
pior dos casos minimizadas.
◦ Problemas no funcionamento de um hardware
ou aplicação, por exemplo, podem tornar
indisponível um sistema de vendas on-line,
causando grandes prejuízos.
A relação negócio x TI
Os analistas de negócio esperam que um dia
estes incidentes não existam,
 que a TI passe a fornecer soluções de
tecnologia que:

◦
◦
◦
◦
tornem as decisões mais fáceis,
aumentem a performance das transações,
diminuam os custos e
maximizem os lucros, enfim,
 que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem
sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.
Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI
Valor por hora de interrupção dos serviços de
TI
Melhores práticas em TI

Mas como mudar isso?
◦ Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus
clientes enxergarem que investir nela é viável?
◦ Será que é mesmo viável?
◦ O que está sendo feito de errado?
◦ E de certo?
Melhores práticas em TI

Para tentar melhorar a qualidade dos serviços
oferecidos pela TI de maneira que clientes e
usuários percebam a essa melhoria, deve-se
responder às cinco questões a seguir:
Melhores práticas em TI

O que o negócio espera da TI?
◦ A TI deve saber o que o negócio espera dela
 quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser
atendidos e priorizados pela área de TI para "sustentar" o
negócio.
◦ Os Analistas de negócio não querem saber que
 "o link caiu" ou que "o servidor travou".
 Eles querem saber é por que o serviço de vendas on-line
ficou indisponível e o que está sendo feito para que
isso não aconteça novamente.
Melhores práticas em TI

Quais os serviços oferecidos pela TI?
◦ É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela
área de TI,
 mapeando quais são os recursos necessários para
mantê-los disponíveis e
 quais serviços de negócios são afetados em caso de
indisponibilidade.
◦ Desta maneira é possível responder a uma parte da
questão anterior: por que o serviço de vendas online ficou indisponível?
Melhores práticas em TI

Qual o impacto no negócio?
◦ Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no
negócio quando determinado equipamento ou
serviço fica indisponível?
◦ Para que seja possível identificar este impacto:
 é necessário associar cada serviço de negócio que
será afetado se, por exemplo:
 as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de uma
empresa de cartões de crédito pararem de imprimir.
 Para isso, a definição de prioridades no
restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto
com a área de negócios.
Melhores práticas em TI

Qual o impacto no negócio?
◦ Deve ser possível identificar qual serviço deve ser
restaurado primeiro no caso de mais de um deles
estar indisponível simultaneamente.
◦ Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado
no negócio.
◦ Por isso a importância de saber qual dos serviços
oferecidos causa maior perda para os negócios,
direcionando assim o maior esforço para atender
aos serviços mais importantes
Melhores práticas em TI

O nível de serviço oferecido está
adequado?
◦ Assim como a TI deve saber o que o negócio espera
dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão
ocorrer: isto é um fato!
◦ Indisponibilidades no serviço, sejam programadas
ou não, afetam os negócios
 devem existir acordos de níveis de serviços prevendo estas
indisponibilidades.
 Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma
realista:
 fatores como o tempo de resposta das transações,
 capacidade de processamento,
Melhores práticas em TI
◦ É importante "medir" o serviço para
identificar se os acordos de serviços estão
sendo cumpridos e ajustar o que for
necessário.
 Esta avaliação responde a pergunta: "o que está
sendo feito para que isso não aconteça
novamente?".
Melhores práticas em TI

Quanto custa?
◦ Partindo para o gerenciamento dos serviços
oferecidos pela TI, é possível identificar quem
utiliza cada serviço e assim tarifá-los de
maneira adequada.
◦ Também é possível um controle orçamentário
mais confiável
 identificando o investimento necessário para
garantir os níveis de serviço desejados e
 tornar mais evidente o retorno sobre o
investimento.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL)
aborda as melhores práticas adotadas no
mundo para tratar os processos operacional
e gerencial no fornecimento de serviços de TI.
◦ Desde :
 O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia
◦ Até:
 o gerenciamento da capacidade e disponibilidade,
◦ Tudo isso orquestrado pela central de serviços
GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE
SERVIÇO
É responsável por garantir a identificação dos
acordos de níveis de serviço, dos contratos
operacionais e dos contratos com terceiros e
garantir que qualquer impacto adverso na
qualidade do serviço seja mantido dentro de
um padrão mínimo.
IMPORTANTE!!
Acordos de nível de serviço Componentes
Partes envolvidas
 Definições de terminologia
 Duração
 Objetos/metas
 Limitações
 Níveis de serviço alvo
 Indicadores de nível de serviço
 Impacto de falhas
 Preços
 Faturamento e pagamento

Procedimentos de segurança
 Auditoria
 Papéis e responsabilidades
 Serviços opcionais
 Relatórios
 Administração
 Revisões/atualizações
 Propriedade
 Aspectos legais
 Aprovação

IMPORTANTE!!
Gestão de níveis de serviço

0 – não-existente
◦ Não há reconhecimento da sua necessidade

1- Inicial
◦ Gestão informal de níveis de serviço

2- Repetível e intuitivo
◦ Existem, mas não informais; não são revisados.
Relatórios incompletos

3- Processos definidos
◦ Há processos de gestão, com pontos de controle para
reavaliação de níveis de serviço e satisfação de
usuários
IMPORTANTE!!
Gestão de níveis de serviço - II

4 – Gerenciado e mensurável
◦ Medidas de desempenho refletem cada vez
mais as necessidades de usuários, ao invés de
apenas alvos da TI

5 – Otimizado
◦ Níveis de serviço são continuamente
reavaliados para assegurar alinhamento da TI
com os objetivos do negócio
IMPORTANTE!!
Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores
críticos de sucesso
Quando possível, expressar níveis de serviço em termos do
negócio dos usuários
 Analisar causas básicas quando ocorrer quebra dos níveis de
serviço
 Há competências e recursos para prover informação útil e
tempestiva sobre níveis de serviço
 ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio
da TI
 Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de
serviço
 Gestores de TI tem condições de identificar e explicar
variações de custos e desempenho
 Há meios para rastrear e acompanhar mudanças
individualizadas

O objetivo do Gerenciamento de Níveis de
Serviço é manter e melhorar a qualidade
do serviço, através de um ciclo constante de
acordos, monitoramento e relatórios das
realizações e tomar medidas para erradicar
serviços de má qualidade.
O processo de gerenciamento de níveis de
serviço é essencial em qualquer empresa, pois
permite determinar e monitorar os níveis de
serviços que habilitam as funções críticas do
negócio.
BENEFÍCIOS
• Conseguir um nível de serviço específico,
consistente e mensurável.
• Equilibrar os níveis de serviço solicitados
com o seu custo.
• Aumentar a produtividade como resultado
de melhores serviços de TI.
• Reduzir a probabilidade de demandas
imprevisíveis.
• Criar uma estreita relação entre usuários
e provedores.
CONCEITOS
SLM: Em inglês, Service Level
Management, ou Gerenciamento de Nível
de Serviço.
• SLA: Em inglês, Service Level Agreement.
Acordo escrito entre o provedor de
serviços e os clientes. Este documento
contém o acordo de nível de serviço para
o serviço fornecido pela área de TI.

CONCEITOS
Existem os seguintes tipos de Acordos de
Nível de Serviço:
 o Baseado no serviço: Podem
aparentemente ser muito claros,
entretanto, podem ser apresentadas
variadas dificuldades se as solicitações
específicas de clientes diferentes variam
no mesmo serviço e, neste caso, os
objetivos devem ser separados dentro do
mesmo acordo.

CONCEITOS

o Baseado no cliente: Os clientes
freqüentemente preferem este tipo
de acordo, pois todos os seus
requerimentos estão cobertos em apenas
um documento e é necessária apenas uma
assinatura, tornando-o muito simples.
CONCEITOS
o Multi-nível:
 Nível corporativo - Cobre todos os problemas
gerados em um SLM. Este tipo é geralmente
estático e a sua atualização pouco freqüente.
 Nível cliente - Cobre todo o SLM relevante
para um grupo particular de
clientes, sem considerar o software utilizado.
 Nível serviço - Cobre o SLM relevante para
serviços em relação a um

cliente ou grupo específico.
CONCEITOS
OLA: Em inglês, Operational Level
Agreement, ou Acordo de Nível
Operacional. Acordo escrito de forma
interna na área de TI pelos
Departamentos especializados. Por
exemplo, redes e impressão.
• UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou
Contrato de Suporte. Acordo escrito
entre a área de TI e um provedor
externo.
SLA
ATIVIDADES DO PROCESSO
ATIVIDADES
Realizar o planejamento inicial
 Monitorar as capacidades
 Estabelecer a percepção inicial do negócio
 Negociar os acordos de nível operacional
e acordos de apoio
 Catálogo de Serviços
 Requerimentos do serviço

RELAÇÃO COM OUTROS
PROCESSOS
Gerente de Níveis de Serviço
Missão
Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e
procedimentos do Gerenciamento de Níveis de
Serviço.
 Responsabilidades
Garantir o cumprimento dos níveis de serviço
Garantir a melhoria contínua dos serviços
Garantir a geração e manutenção dos catálogos
de serviços
Informar serviços à diretoria
Implantar novos serviços
Realizar auditoria dos serviços

CUSTOS
Custos de pessoal, como salários,
capacitação, custos de recrutamento e
consultoria.
 Custos de suporte da ferramenta para
monitoramento e relatórios.
 Custos do hardware onde são
executadas as ferramentas de habilitação
do processo.
 Custos de marketing para a produção e
distribuição do Catálogo de Serviços.

ATIVIDADE
 MONTAGEM DE UM SLA

GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE
Este processo requer o entendimento dos
motivos pelos quais os serviços de TI
apresentam falhas e o tempo utilizado para
colocar o serviço em operação novamente.
BENEFÍCIOS
Os serviços de TI são administrados para
atingir objetivos específicos de
disponibilidade
 Melhoria da qualidade do serviço, pois
está mais controlado
 Menor necessidade de suporte reativo a
problemas
 Menor custo de manutenção e tempo de
queda
 Os recursos de TI são utilizados com
maior eficiência

CONCEITOS
Disponibilidade: Capacidade do
serviço ou componente para
executar a sua função em um
 período determinado de tempo
 • Confiabilidade: Nível de resistência
desenhada e construída na infraestrutura

CONCEITOS

Facilidade de Manutenção: Habilidade para
restaurar ou manter em operação os
componentes

Segurança: Confidencialidade, integridade
e disponibilidade dos dados associados a
um serviço
CONCEITOS

Facilidade de Serviço: Facilidade em
fornecer serviço ou manutenção por
terceiros

Funções Vitais do Negócio: Reflete os
elementos críticos dos processos do
negócio suportados por TI
CONCEITOS

Usuário: Consumidor do serviço de TI

Gerente de disponibilidade: Responsável
pelo cumprimento e continuidade do
processo de gerenciamento de
disponibilidade.
DEPENDÊNCIAS
Complexidade da infra-estrutura de TI e
do desenho do serviço
 Confiabilidade dos componentes da infraestrutura e ambiente
 Capacidade da organização de suporte de
TI, para manter a operação
 Níveis de qualidade e manutenção
proporcionados pelos provedores

ENTRADAS E SAÍDAS
ATIVIDADES
Determinar requisitos de disponibilidade
 Gerar o plano de disponibilidade
 Implantar as melhorias de disponibilidade
 Monitorar a disponibilidade
 Informar e pesquisar exceções

RELAÇÃO COM OUTROS
PROCESSOS
RESPONSABILIDADES
Gerente de Disponibilidade
 Missão
 Garantir que sejam cumpridas todas as
políticas e procedimentos do
Gerenciamento de Disponibilidade.

Responsabilidades
 Garantir o cumprimento da
disponibilidade
 Garantir a melhoria contínua dos serviços
 Informar serviços à diretoria
 Implantar novos serviços
 Realizar auditoria dos serviços

FATORES CRÍTICOS
Pessoal com habilidades e experiência no
processo de Gerenciamento de
Disponibilidade
 Comprometimento da Gerência de
Serviços de TI
 Provedores comprometidos para a
confiabilidade e manutenção dos dados
 Excelente conhecimento dos requisitos
de disponibilidade dos usuários

CUSTOS RELACIONADOS
Custos de pessoal, como salários,
capacitação, custos de recrutamento e
consultoria
 Custos de suporte da ferramenta para
monitoramento e relatórios
 Custos do hardware onde são executadas
as ferramentas de habilitação do processo


NÍVEIS E NECESSIDADES