UFF – Mestrado em Engenharia de Produção
Sistema de Informação
Prof.: Heitor M. Quintella
ITIL - IT Infrastructure Library
Best Practice for Services Support
Robson Araujo Bordalo
Paulo Fonseca
Mateus Silva
Lyzandro Maiolino
Novembro/04
Histórico...
1980 Desenvolvido em 1980, o ITIL (IT Infrastructure Library) tem-se
tornado em todo o mundo um padrão em Gestão de Serviço.
Utilizado inicialmente pelo Governo do Reino Unido, sua
estrutura mostrou-se útil para organizações de todos os setores
através da adoção de muitas empresas de Gestão de Serviços
tais como Consultoria, Educação e Softwares de Ferramentas
de Suporte. Hoje, o ITIL é conhecido e utilizado em todo o
mundo.
2000 OGC (Office of Government Commerce) incorpora a CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency). A OGC
passa a ser a autoridade para as melhores práticas nas
atividades comerciais no Reino Unido.
A OGC planeja desenvolver, compartilhando experiências e
práticas de negócios junto com organizações internacionais, um
guia popular dentro da estrutura de melhores práticas.
Histórico...continuação
ITIL - 5 Razões para o sucesso:
1) Disponível ao público: desde o início os processos ITIL podiam ser
utilizados por qualquer tipo de organização: grande, pequena,
governamental, privada, finanças, varejo, energia, manufatura, etc.
2) Estrutura de Melhores Práticas: O ITIL descreve como funcionam as
organizações de Gestão de Serviço. Os modelos mostram os objetivos,
atividades gerais, entradas e saídas de vários processos. O ITIL é
focado nas melhores práticas que podem ser utilizadas de diferentes
maneiras conforme necessário.
3) De facto standard : Por volta de 1990, o ITIL foi reconhecido como
padrão mundial de facto para Gestão de Serviço. Como o ITIL utiliza
muitos termos específicos, a maior vantagem desse reconhecimento é
a divulgação e utilização de uma linguagem que deve ser comum a
todos, o que é essencial em um programa de implementação ou de
melhoria.
ITIL - 5 Razões para o sucesso:
4) Quality approach: No passado, muitas organizações eram focadas e
concentradas em problemas técnicos. Hoje em dia os negócios tem
grande expectativas em direção à qualidade dos serviços e essas
expectativas mudam com o tempo. Isso significa que as organizações
de TI devem se concentrar mais na qualidade dos serviços e de um
tratamento mais orientado ao cliente. O ITIL foca a alta qualidade dos
serviços com um foco particular no relacionamento com o consumidor.
ITIL suporta os sistemas de qualidade ISO9000 e EFQM através de
processo definidos e melhores práticas de gestão dos serviços de TI
fornecendo um caminho rápido para alcançar a certificação ISO.
5) itSMF (IT Service Management Forum): É um fórum criado para
trocar experiências visando promover as melhores práticas e direcionar
as tendências e melhorias nas atualizações do ITIL para as indústrias
de gestão de serviço.
Em meados da década de 1990, o ITIL foi reconhecido mundialmente como
um padrão de fato para gerenciamento de serviços.
FOCO DO ITIL
Tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura
de tecnologia na Organização, incluindo todos os assuntos que
são importantes no fornecimento dos serviços de TI
Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a
descrição de um conjunto de recursos de TI
Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou
mais necessidades cliente, apoiando, desta forma, aos seus
objetivos de negócios.
PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL
O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: A infraestrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários
para dar suporte a utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura
de TI.
Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade
de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é,
relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes
trazem valor estratégico ao negócio.
PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL
O interesse nesta área deve-se ao ato de que, através de
metodologias (Processos) padronizadas de gerenciamento do
ambiente de TI é possível obter uma relação adequada entre
custos e níveis de serviços prestados pela área de TI
OS PROCESSOS DO ITIL
GERENCIAMENTO DE INFRA-ESTUTURA DE TCI
Esses processos cobrem todos os aspectos de
gerenciamento da infra-estrutura de TCI desde a identificação
dos requisitos dos negócios, passando pelo projeto e
implantação até o suporte e manutenção dos componentes
da infra-estrutura e serviços de TI.
Os principais processos são:
-PROJETO E PLANEJAMENTO – relacionados com a
criação e melhoria da solução de TI;
- Implantação – refere-se aos testes para validação das
operações da infra-estrutura de TCI;
- Operação – refere-se à operação e a manutenção diária da
infra-estrutura de TCI;
- Suporte técnico – refere-se à estruturação e sustentação de
outros processos para garantir os serviços implantados.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificarse que os serviços de TI estão alinhados com a necessidade
dos negócios da empresa.
Os processos de gerenciamento de serviços estão
subdivididos em dois grupos:
-Entrega de Serviços (Service Delivery)
-Suporte de Serviços (Service Suport)
OS PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS DO ITIL
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
PERMITE QUE UMA ORGANIZAÇÃO GERENCIE SEUS
RECURSOS E PREVEJA A NECESSIDADE DE UMA
CAPACIDADE ADICIONAL COM ANTECEDÊNCIA.
GERENCIAMENTO DE FINANÇAS
FORNECE O ENTENDIMENTO, MONITORAÇÃO E, SE NECESSÁRIO,
RECUPERAÇÃO DE CUSTOS DOS SERVIÇOS DE TI DO USUÁRIO,
PERMITINDO QUE UM BALANÇO MAIS EFICIENTE POSSA SER TIRADO
ENTRE CUSTO E DESEMPENHO PARA CADA NÍVEL DE NEGÓCIO
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
ASSEGURA QUE OS USUÁRIOS TENHAM A DISPONIBILIDADE DE
SERVIÇO DE TI NECESSÁRIA PARA SUPORTAR SEUS NEGÓCIOS COM
UM CUSTO JUSTIFICÁVEL
GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇO
ASSEGURA E MONITORA UM ACORDO PARA PRESTAÇÃO DE UM ÓTIMO
NÍVEL DE SERVIÇO ENTRE PROVEDOR E USUÁRIO TENDO EM VISTA
QUE A EXECUÇÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE REQUER CLAREZA
NA DEFINIÇÃO DO SERVIÇO E A EXISTÊNCIA DE ACORDOS ENTRE OS
FORNECEDORES DE SERVIÇOS DE TI E OS CLIENTES DESTES
SERVIÇOS
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI
PLANEJA A RECUPERAÇÃO DE CRISES QUE NECESSITAM QUE O
TRABALHO SEJA EXECUTADO EM UM SISTEMA ALTERNATIVO
ESTABELECENDO UM PLANO E DESCREVENDO TODAS AS MEDIDAS A
SEREM ADOTADAS EM CASOS DE EMERGÊNCIA OU DESASTRES
OS PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS ESTÃO
RELACIONADOS COM A PROVISÃO DE SUPORTE AOS
SERVIÇOS QUE SUSTENTAM O NEGÓCIO DA EMPRESA
OS PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS DO ITIL
SERVICE DESK
É O PONTO CENTRAL DE CONTATO PARA OS CLIENTES REPORTAREM
DIFICULDADES, QUEIXAS E QUESTÕES. PODE SERVIR DE INTERFACE.
Outras atividades tais como:
Solicitações de mudança
Contratos de manutenção;
Licenças de software;
Acordos de níveis de serviços e;
Gerenciamento de configuração
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido
possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e
disponibilidade do serviço.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA
ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS
SERVIÇOS DE TI.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os
seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da
infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI.
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e
organizada através da implementação de procedimentos que passam pela
avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua
implementação.
GERENCIAMENTO DE VERSÕES
Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado
sejam disponibilizadas para a operação, controlando, armazenando,
distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.