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Benefícios do Gerenciamento de Disponibilidade no
Ambiente de Suporte ao Cliente
José Leandro Melo dos Santos
Thaiane dos Santos
O diferencial competitivo no atual mercado é um fator que influencia
diretamente no sucesso alcançado pelas organizações, independentemente do
ramo a qual a mesma está inserida, pois é a atratividade pela excelência da
disponibilidade dos serviços que define a decisão do cliente em utilizar estes.
Quando
uma
empresa
atribui
tal
importância
em
relação
à
disponibilidade de seus serviços para o seu cliente, surge a necessidade de
utilizar padrões de qualidade e de melhores práticas que comprovam a eficácia
dos resultados, gerados a partir dos processos definidos por tais padrões.
Para isto existem modelos internacionais elaborados com o objetivo de
definir estas práticas possibilitando especificar e direcionar ao ramo a qual a
empresa está inserida ou aos objetivos que a mesma pretende alcançar.
Este artigo tem como objetivo explorar alguns benefícios que a adoção
desses padrões pode trazer na rotina da Softplan, mais especificamente no
setor de Suporte ao Cliente, onde serão abordadas questões que podem ser
aprimoradas quanto à disponibilização da entrega de serviço de atendimento
ao cliente. Para isso é necessário entendermos a definição do Gerenciamento
de Serviços de TI que, de acordo com Magalhães (2007):
O Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, o
gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias,
componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é viabilizar a entrega
e o suporte de serviços de TI focados nas necessidades dos clientes
e de modo alinhado à estratégia de negócio da organização, visando
o alcance de objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento
de acordos de nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas
de negócios da organização. (MAGALHÃES, p. 59, 2007)
A definição acima possibilita termos uma visão ampla de como uma
empresa deve se posicionar no que se refere à entrega de serviços de TI, para
que seja considerada a relação custo/benefício sem deixar de atender as
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necessidades do cliente, contribuindo para a continuidade do negócio. A
utilização de um conjunto de boas práticas, baseadas em um padrão
desenvolvido para o alcance de tal objetivo, possibilita colocar em prática
processos que permitirão a excelência da entrega obtida através do
Gerenciamento de Serviços de TI.
Atualmente o padrão mundialmente utilizado para este fim é a ITIL
(Information Technology Infrastructure Libary) que, segundo Fernandes e
Abreu (2008)
É um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o
gerenciamento de serviços da tecnologia da informação de alta
qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática,
pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados
em todo o mundo. (FERNANDES; ABREU, p. 272, 2008)
Neste modelo são apresentados processos específicos com objetivos
definidos,
visando
estabelecer
e
melhorar
suas
capacitações
no
Gerenciamento de Serviços de TI.
Dentro do contexto do suporte ao cliente, identifica-se a importância do
Gerenciamento de Disponibilidade que tem por objetivo, assegurar uma
infraestrutura possibilitando a entrega dos serviços de TI em um nível aceitável,
sustentando a efetividade de um custo que esteja alinhado aos objetivos do
negócio da organização (MAGALHÃES, 2007).
Esta infraestrutura consiste nos sistemas, aplicações, estações de
trabalho, e redes disponibilizados ao usuário e/ou cliente quanto à entrega
efetiva dos serviços. É a garantia que o usuário final terá ao que diz respeito à
plena disponibilização dos serviços contratados dentro das cláusulas
acordadas entre as partes.
Medidas preventivas que influenciam diretamente na disponibilidade
desta infraestrutura como energia elétrica, manutenção de hardware e
software, bem como a garantia da segurança das informações manipuladas,
contribuem efetivamente para o cumprimento dos níveis aceitáveis de
qualidade da entrega dos serviços de TI.
Considerando estas entregas, é de suma importância que prazos sejam
considerados, uma vez que, dependendo do caso, pode haver acordos
específicos para estas entregas quanto ao prazo, nível de qualidade, bem
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como características peculiares definidas entre as partes que, se não
consideradas, podem gerar altos custos e até a abertura de processos judiciais
pelo não cumprimento de contratos estabelecidos entre a empresa e o cliente.
Estes acordos estabelecidos entre as partes consistem na SLA (Service
Level Agreenment) meio efetivo para definir, classificar e organizar o serviço
disponibilizado, como e para quem será disponibilizado assim como o período
que este deverá atender o cliente (MAGALHÃES, 2007). No caso do suporte
esta ferramenta auxilia ainda no estabelecimento de metas utilizadas por
indicadores que norteiam a empresa quanto a sua efetiva continuidade, de
maneira a possibilitar identificar pontos a serem melhorados, além de estimular
os colaboradores a cumprirem os prazos estabelecidos através de benefícios
como o “Superando Limites”.
Partindo do princípio que um suporte deve estar apto a atender os
clientes quanto o grau de conhecimento por parte dos colaboradores, é
importante destacar que nada disso terá utilidade se os serviços que
possibilitam realizar o atendimento estejam consideravelmente disponíveis,
portanto um ambiente de trabalhado agradável com uma infraestrutura
adequada contribui diretamente com a qualidade de entregas dos serviços de
manutenção disponibilizados pelo suporte.
A ITIL contribui fundamentalmente para o alcance desses fatores ao que
diz repeito aos meios de fazer com que os serviços sejam mantidos disponíveis
aos seus usuários/clientes. Este padrão irá definir e até citar outros padrões
baseados em melhores práticas para resolver problemas e elaborar estratégias
preventivas, tornando possível não apenas a plena disponibilidade dos serviços
de TI, mas também a qualidade e eficácia priorizando a continuidade do
negócio no mercado a qual a empresa está inserida.
A aplicação de tal padrão, além de contribuir diretamente com a
qualidade dos serviços entregues, possibilita que a organização consiga
desenvolver métodos preventivos com o objetivo de prevê problemas que
podem impactar negativamente na entrega dos serviços. Esta prevenção
consiste em manutenções periódicas dos componentes de hardware e
software, garantia de energia para o funcionamento no parque de máquinas,
bem como a disponibilização de meios e processos que definam os
procedimentos utilizados nos serviços de suporte. Assim torna-se possível
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garantir que o cliente não fique a mercê de surpresas provenientes de
situações internas da organização, que possam suspender a entrega do
serviço ou comprometer a qualidade deste.
Uma vez considerados todos estes fatores explorados acima, faz-se
necessário concluirmos este raciocínio enfatizando os principais benefícios que
a
aplicabilidade
do
Gerenciamento
de
Disponibilidade
no
ambiente
organizacional pode proporcionar na entrega efetiva dos serviços de TI como:

Melhoria na satisfação dos clientes;

Melhoria da disponibilidade de sistemas e aplicações;

Melhor utilização dos recursos de TI;

Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;

Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;

Diminuição de gastos com problemas relacionados à entrega dos
Serviços.
Referências
FERNANDES, Aguinaldo A. e ABREU, Vladimir F. Implantando a Governança
de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3. Ed. Rio de Janeiro:
Brasport, 2008.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de
serviços de TI na prática- Uma abordagem com base na ITIL: inclui
ISO/IEC 20.000 e IT/Flex – São Paulo: Novatec, 2007.