Sistema de Service Desk SuporteJa (OTRS):
O sistema suporteja atende perfeitamente essas necessidades, ele tem como base os fundamentos de ITIL, que você
pode usa-lós ou não (eu recomendo que use ao máximo). No primeiro instante parece que irá “engessar” o processo,
mas é mito eu garanto! O que ocorrerá com certeza é uma mudança de cultura.
Benefícios do sistema:
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Rastreabilidade dos chamados (status de atendimento);
Definição dos fluxos de atendimento;
Adequação as politicas e normas de atendimento;
Definição de SLA (service level agreement – acordo de nível de serviço – “tempo de atendimento”);
Catálogo de serviços
Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento de mudanças;
Gerenciamento de itens de configuração;
Gerenciamento do conhecimento (base de conhecimento);
Pesquisa de satisfação (fundamental para buscarmos a melhoria continua na entrega dos serviços);
Flexibilidade na abertura de chamados (podendo ser aberto via e-mail, web/intranet com login do
usuário);
 Integração com sistemas de monitoramento que enviam alertas via e-mail;
 Apontamento de horas, com definição de projetos e atividades (você pode simplesmente usar para lançar
suas horas de trabalho, ótimo para analistas de campo);
 Relatórios gerenciais;
 Cadastro de ativos;
 Pode ser Integrado com LDAP, ou você cria uma base própria de usuários;
 Escalonamento de chamados;
Além de todas essas funções citadas, ainda possui outras vantagens: licença open source, estável, customizavel,
multi-plataforma, e tem desenvolvimento constante.
Descrição das principais atividades do Service Desk:
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Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
Prover uma avaliação inicial dos incidentes
Monitorar / escalar incidentes por ANS (SLA)
Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço
Encerrar os incidentes com confirmação
Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições
Produzir relatórios de gerenciamento
Prover informações gerenciais
Fluxo de funcionamento do sistema de Service Desk:
Consultores
Tiago Rocha
Fone: (11) 97542-7080
[email protected]
http://vulcan.srv.br
Ricardo Ferreira
Fone: (11) 98806-6468
[email protected]
http://infraconnection.com.br
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Procedimentos de
Requisição de Serviço
Incidentes entram no processo
Central de
Serviços
Roteamento
Processo de Gestão de Incidentes
Operações
Redes
Outras fontes
De incidentes
RDM
Gestão de
Mudanças
• Detecção e Registro de Incidentes
• Classificação e Suporte Inicial
• Diagnóstico e Resolução
BD de Problemas
• Recuperação
e Erros conhecidos
• Encerramento
• Propriedade, Monitoração, Soluções de contorno
Detalhes
Configuração
Acompanhamento
e Comunicação
BDGC
Consultores
Tiago Rocha
Fone: (11) 97542-7080
[email protected]
http://vulcan.srv.br
Ricardo Ferreira
Fone: (11) 98806-6468
[email protected]
http://infraconnection.com.br
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