UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES
ROMULO BARCELOS PALHONI
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION
São Paulo
2010
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES
ROMULO BARCELOS PALHONI
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION
Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial
para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da
Informação da Universidade Anhembi Morumbi.
Orientador: Prof. Danilo Vido
São Paulo
2010
AGRADECIMENTOS
Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo
apoio e compreensão.
À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de
satisfação.
Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e
cederam todas as informações a respeito da empresa.
Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento
e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho.
E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da
Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e
administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho.
RESUMO
Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os
segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia da Informação ganham cada vez mais
importância nas empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a
disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca de soluções e
inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor
gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para aumentar a
produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade
e manutenção das aplicações utilizadas. Umas das formas de atingir esses resultados é através da
utilização da ITIL v3, que consiste em um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na
infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Este trabalho
mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos
serviços de Help Desk empregados atualmente na empresa N através da utilização da ITIL v3. É
feita uma descrição desta empresa e a apresentação do modelo atual de Help Desk empregado, foi
realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a área de Suporte.
Através dessa pesquisa se demonstra como esse setor é otimizado através da aplicação detalhada
de certos processos da ITIL v3, aumentando a produtividades e controle dos recursos humanos de
tecnologia, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI, aumentando a
prevenção de problemas e controle de acesso.
Palavras-chave: ITIL v3. Service Desk. Indicadores de Desempenho. Nível de atendimento.
ABSTRACT
With the growing use of technological resources in all business segments the Information
Technology departments have increased their importance in business. With this new level reached,
the companies began to provide increasing funds for the area in search of IT innovations and
solutions for various market models. It has became essential the better management of all
activities and departments related to technology to increase productivity using solutions with high
added value as well as a higher guarantee of availability and maintenance of applications. One of
the ways of achieving these results is through the use of ITIL v3, which consists of a set of best
practices to be applied in the infrastructure, operation and maintenance of information technology
services. This study shows the concepts and processes of ITIL v3 and presents a study case for
improving the Helpdesk services currently employed in the company through the use of ITIL v3.
It has been done a description of this company and the presentation of the current employed
Helpdesk model, it has been conducted interviews with other sectors of the company and studied
reports to qualify the Support area. Through this research it has been demonstrated how this sector
is optimized through the detailed deployment of certain ITIL v3 processes, increasing productivity
and technology human resources control, reducing downtime caused by incidents of IT, increasing
problems prevention and access control.
Keywords: ITIL v3. Service Desk. Performance Indicators. Support Level.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Modelo da ITIL V2. ............................................................................................ 16
Figura 2: Organizações do ITIL........................................................................................... 17
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. ........................................................................... 18
Figura 4: Fluxo do Incident Management............................................................................ 20
Figura 5: Fluxo do Problem Management.. ......................................................................... 22
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. ........................................................................ 30
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. ..................................... 36
Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. ..................................................... 37
Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. .......................................................... 40
Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1. ............................................................................ 54
Tabela 5: Pesquisa satisfação pergunta 2.. ........................................................................... 55
Tabela 6: Pesquisa satisfação pergunta 3. ............................................................................ 55
Tabela 7: Pesquisa satisfação pergunta 4. ............................................................................ 56
Tabela 8: Pesquisa satisfação pergunta 5. ............................................................................ 56
Tabela 9: Pesquisa satisfação pergunta 6. ............................................................................ 57
Tabela 10: Pesquisa satisfação pergunta 7. .......................................................................... 57
Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8. .......................................................................... 58
Tabela 12: Número de Incidentes Repetidos. ...................................................................... 63
Tabela 13: Incidentes feitos à distância . ............................................................................. 63
Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes. ....................................................................... 64
Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes...................................................... 64
Tabela 16: Número de incidentes registrados. ..................................................................... 65
Tabela 17: Número de incidentes por categoria. ................................................................. 65
Tabela 18: Universo de problemas. ..................................................................................... 66
Tabela 19: Número de problemas. ....................................................................................... 67
Tabela 20: Tempo de solução de problemas. ....................................................................... 67
Tabela 21: Número médio de incidentes por problema.. ..................................................... 68
Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido.. .................................................. 69
Tabela 23: Esforço de solução de problemas....................................................................... 69
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management ................................... 38
Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management.. ................................ 38
Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management.. ..................................... 39
Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. ..................................... 39
Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1.. ......................................................................... 54
Gráfico 6: Pesquisa satisfação pergunta 2.. ......................................................................... 55
Gráfico 7: Pesquisa satisfação pergunta 3.. ......................................................................... 55
Gráfico 8: Pesquisa satisfação pergunta 4.. ......................................................................... 56
Gráfico 9: Pesquisa satisfação pergunta 5.. ......................................................................... 56
Gráfico 10: Pesquisa satisfação pergunta 6. ........................................................................ 57
Gráfico 11: Pesquisa satisfação pergunta 7. ........................................................................ 57
Gráfico 12: Pesquisa satisfação pergunta 8. ........................................................................ 58
Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação. .............................................................. 59
Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos . .................................................................... 63
Gráfico 15: Incidentes feitos à distância.. ............................................................................ 63
Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes. ...................................................................... 64
Gráfico 17: Número de incidentes registrados. ................................................................... 65
Gráfico 18: Número de incidentes por categoria. ................................................................ 66
Gráfico 19: Número de problemas registrados. ................................................................... 67
Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema.. ........................................................... 67
Gráfico 21: Número de incidentes por problema................................................................. 68
Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido. ................................................. 68
Gráfico 23: Esforço de solução de problemas. .................................................................... 69
LISTA DE SIGLAS
BDGC
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
BSD
Biblioteca de Software Definitiva
CCTA
Central Computer and Telecommunications Agency
CI
Configuration Item
CIO
Chief Information Officer
CM
Change Management
CMDB
Configuration Management Database
DBA
Database Administrator
DEIST
Departamento de Tecnologia da Informação
DHD
Depósito de Hardware Definitivo
DITEC
Diretoria de Tecnologia
DSL
Definitive Software Library
EXIN
Examination Institute
GI
Gerenciamentos de Incidentes
GP
Gerenciamentos de Problema
HP
Hewlett-Packard
IBM
International Business Machines
IC
Item de Configuração
ICT
Information Communication Technology
ISEB
Information Systems Examinations Board
IT
Information Technology
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
itSMF
IT Service Management Forum
KPI
Key Performance Indicator
OGC
Office of Government Commerce
RDM
Requisição de Mudança
RM
Requisição de Mudança
ROI
Return On Investment
RFC
Request For Change
SLA
Service Level Agreement
TI
Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................12
1.1 OBJETIVO ..............................................................................................................13
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................13
1.3 ABRANGÊNCIA ....................................................................................................13
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO ..........................................................................14
2 DEFINIÇÃO DA ITIL.............................................................................................15
2.1 SERVICE DESK ......................................................................................................18
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) ..........................19
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) ............20
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) ............21
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO).........................23
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) ..........................................................24
4 METODOLOGIA ....................................................................................................25
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA ..........................................................25
4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS ..................................................................................25
4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS ......................................................25
4.3.1 Pesquisa de Campo ............................................................................................26
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N ...........................................................26
4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO ..................................................................................27
4.4.1 Teorização Do Modelo .......................................................................................27
4.5 CONCLUSÃO ........................................................................................................27
5 DESENVOLVIMENTO ..........................................................................................28
5.1 EMPRESA N ...........................................................................................................28
5.1.1 Situação atual .....................................................................................................28
5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES ..............................................29
5.2.1 Problemas identificados .....................................................................................31
5.2.2 Aplicação da ITIL ..............................................................................................31
5.2.2.1 Event Management ............................................................................................ 31
5.2.2.2 Incident Management ........................................................................................ 32
5.2.2.3 Problem Management ....................................................................................... 34
5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS ....................................................................40
5.3.1 Problemas Identificados ....................................................................................41
5.3.2 Aplicação da ITIL ..............................................................................................41
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS ................................................42
5.4.1 Problemas Identificados ....................................................................................42
5.5 CONTINGÊNCIA ...................................................................................................42
5.5.1 Problemas Identificados ....................................................................................43
6 KPI EMPRESA N ....................................................................................................44
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT .................................................44
6.1.1 Número de incidentes repetidos ........................................................................45
6.1.2 Incidentes feitos à distância ...............................................................................45
6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente .............................................................45
6.1.4 Número de Incidentes Registrados ...................................................................46
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria .........................................................................46
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT. ................................................46
6.2.1 Número de problemas ........................................................................................47
6.2.2 Tempo de Solução de Problemas ......................................................................47
6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema ....................................................47
6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido ...............................................47
6.2.5 Esforço de Solução de Problema. ......................................................................48
7 CONCLUSÃO ..........................................................................................................49
7.1 TRABALHOS FUTUROS ......................................................................................49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................51
APÊNDICE A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO NA EMPRESA N ......................54
APÊNDICE B - KPI ....................................................................................................63
12
1 INTRODUÇÃO
Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informação uma das
dúvidas é como fazer a escolha de um serviço de Service Desk (RODRIGO, 2009).
Criada em 1989 pelo CCTA e incorporada pela Office of Government Commerce, a
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de serviços aplicados no
gerenciamento de serviços de TI com focos em pessoas e processo (TI.EXAMES, 2010).
Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das
empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seus processos (TI.EXAMES,
2010). Também em 2008, a Dimension Data, líder mundial no fornecimento e gerenciamento
de serviços e soluções para infra-estruturas de TI, entrevistou 370 CIOs de 14 países e
demonstrou que as melhores práticas da ITIL V3 dominam 66% das empresas. A adoção da
ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar
melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes (COMPUTERWORLD,
2008).
Em TI, isso é necessário para levar as operações a um patamar de qualidade mais alto.
Vale ressaltar que os projetos não acontecem com o objetivo de reduzir as equipes, mas sim de
permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo ‘apagando incêndios’
tenham a oportunidade de atuar em áreas mais importantes (WHITELEY, 2010).
Com a busca intensa por inovação, controle, aumento de produtividade e maior valor
agregado nos recursos de TI, o mercado e os especialistas vêem como solução a utilização dos
serviços da ITIL v3 nos services desk, provendo assim maior gerenciamento dos serviços de TI.
A Empresa N, utilizada como levantamento de dados para este trabalho, se encontra
com grande necessidade de melhoria de seu serviço de Help Desk a fim de melhor atender os
clientes internos, otimizar o tempo de seus funcionários de TI, aumentar a produtividade e
reduzir a redundância de trabalho dos mesmos.
Foi proposto melhorias nos processos da Empresa N, como a criação de um Service
Desk, com controle e prevenção de incidentes, entre outros serviços. Todos os estudos e
propostas de melhorias foram baseados no livro Service Operation da ITIL v3.
Essa proposta visa melhorar os processos do Help Desk da Empresa N tornando-o mais
qualificado a atender os seus clientes internos e também a mensuração da qualidade dos
serviços com de KPIs.
13
1.1 OBJETIVO
O objetivo desse trabalho é propor a melhoria dos processos do Help Desk da Empresa
N baseando-se no livro 4, Service Operation da ITIL v3.
1.2 JUSTIFICATIVA
Com o mercado extremamente exigente na qualidade dos serviços de TI, a OCG criou
serviços de gerenciamento visando melhorias no atendimento aos clientes. Ter um ponto único
de contato do usuário com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicação e restaurar
o serviço mais rápido possível. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos
profissionais de TI a fim de criar novas estratégias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).
A Empresa N possui deficiência no suporte de TI para os seus colaboradores. O Help
Desk não consegue atender a grande demanda de chamados em tempo aceitável, não há uma
política de acessos a pastas de rede e a segurança dos dados não é adequada.
Com a utilização da ITIL v3, Service Operation, propondo a criação de um Service
Desk e os processos que englobam essa central de serviços é possível melhorar a qualidade dos
serviços prestados pela a equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento. Os processos
contemplados pelo Service Operation são voltados ao dia-a-dia da operação de TI e estes
precisam ser melhorados na Empresa N.
Com a utilização de KPIs é possível medir a qualidade dos serviços prestados pelo
Service Desk e assim garantindo o bom atendimento da equipe de TI.
Considerando estes aspectos será desenvolvida uma proposta de melhoria para o Help
Desk da Empresa N que visa melhorar a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe
de TI, criando um ponto único de contato que será o Service Desk e os seus processos.
1.3 ABRANGÊNCIA
Este trabalho é um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficiências
e falta de qualidade nos serviços prestados pelo Help Desk.
Será abordado alguns dos conceitos da ITIL v3 aprofundando-se no livro 4, Service
Operation, com os processos de Event Management, Incident Management, Problem
Management e Access Management com propostas de utilização para melhorar as deficiências e
a qualidade dos serviços do Help Desk na Empresa N.
14
Não serão abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de
satisfação apresentada é de referência à Empresa N.
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO
O trabalho está estruturado em sete capítulos.
No capitulo 2 é apresentado o conceito da ITIL v3 e os processos e padrões em que a
mesma atua.
No capitulo 3 será apresentado o conceito de KPI
No capitulo 4 explanada a metodologia utilizada.
O capitulo 5 conterá o levantamento de dados da Empresa N, seus processos e
procedimentos deficientes e a solução dos problemas de acordo com os serviços da ITIL v3.
O capitulo 6 aborda os KPIs da Empresa N e seus resultados.
No capitulo 7 será apresentado a conclusão do trabalho e os projetos futuros.
15
2 DEFINIÇÃO DA ITIL
A ITIL é um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na infra-estrutura,
operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. A ITIL endereça estruturas de
processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de
processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas com os quais uma
organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento
estratégico com os negócios.
A metodologia foi criada no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency – Agência Central de Telecomunicações e Computação) a partir
de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as
melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente a
ITIL está sob custódia da Secretaria de Comércio do Governo Inglês (OGC - Office for
Government Commerce).
A primeira versão da ITIL (ITIL v1) foi criada em 1986 e utilizada como padrão até
1999, ela é composta por 40 livros descrevendo a variedade das práticas de TI abrangendo
desde o cabeamento até planejamento de contingência. Pelo fato de ser compostos por 40
livros, não constituía uma base única de conhecimento, sendo utilizado muitas vezes somente
para cobrir certas áreas do negócio ao invés de cobrir todo o negócio.
A segunda versão da ITIL (ITIL v2) foi desenvolvida em 1999 e foi utilizada como
padrão até 2007. A ITIL v2 servia para todas as áreas do negócio de TI. Originalmente, o ITIL
consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma área específica de
manutenção e operação da infra-estrutura de TI. No período do ano 2000 a 2002 o OGC
revisou e resumiu estas publicações em oito livros, sendo eles:
a) Service Support (Suporte a Serviços).
b) Service Delivery (Entrega de Serviços).
c) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implementação de
Gerenciamento de Serviços).
d) Application Management (Gerenciamento de Aplicativos).
e) Security Management (Gerenciamento de Segurança).
f) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura ICT).
g) Business Perpective (Perspectiva de Negócios).
h) Software Asset Management (Gerenciamento de Avaliação de Software).
16
A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da versão 2.0.
Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009).
A terceira versão da ITIL (ITIL v3) foi lançada em 2007 e é atualmente utilizada como
padrão.
Além do OGC, muitas organizações públicas e privadas também contribuíram com
conhecimento e experiência para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir a
atualizar-se, sendo realizado pela maior parte atualmente pelo itSMF (IT Service Management
Forum). O itSMF é um fórum público e presente em muitos países, sendo globalmente
relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores práticas para
a Gestão de Serviços TI, para estarem disponíveis em domínio público.
A figura 2 apresenta as Organizações responsáveis pela manutenção e disseminação do ITIL:
17
Figura 2: Organizações do ITIL. (AURÉLIO, 2006).
Atualmente a versão utilizada é a ITIL v3, que compreende 5 livros divididos nas
principais áreas aplicáveis da TI em uma empresa.
Nessa nova versão estão inclusos os livros de Estratégia de Serviços, Design de
Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. A seguir está
descrito o conteúdo de cada um deles (COMPUTERWORLD, 2007):
a) Estratégia de Serviços (Service Strategy): Tem como foco principal às estratégias,
políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias,
implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e
ROI.
b) Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba 37 políticas, planejamento e
implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços:
disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e
outsourcing.
Também
estão
presentes
informações
sobre
gerenciamento
de
fornecedores e de segurança da informação.
c) Transição de Serviços (Service Transition): apresenta um novo conceito sobre o sistema
de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Abordam também, mudanças, riscos e
garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte,
gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
d) Operações de Serviços (Service Operations): Aborda as operações cotidianas de
suporte. Existe foco principal em gerenciamento de Service Desk e requisições de
18
serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também
têm espaço.
e) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): Este livro está
focado nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em
melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias
nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários
(COMPUTERWORLD, 2007).
A figura 3 apresenta a Estrutura dos livros da biblioteca ITIL v3:
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009).
Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operação de Service Desk estão contidos no
livro 4 da ITIL v3: ITIL Version 3 Service Operation (Operações de Serviços); focando-se mais
nos capítulos Event Management (Gerenciamento de Eventos), Incident Management
(Gerenciamentos de Incidentes), Problem Management (Gerenciamentos de Problemas) e
Access Management (Gerenciamentos de acesso).
2.1 SERVICE DESK
O Service Desk é o ponto único de contato dos usuários para a comunicação efetiva
entre com a equipe de TI. O Service Desk tem como missão restabelecer o serviço interrompido
19
o mais rápido possível, direcionar as solicitações dos usuários para as equipes de TI
responsáveis por atendê-las (OGC, 2007. P. 36).
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS)
Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrência
detectável ou discernível que tem uma significância para o gerenciamento da infra-estrutura da
TI ou entrega de serviço de TI e a avaliação do impacto que uma divergência pode causar nos
serviços (OGC, 2007. P. 67).
Event Management consiste na monitoração e controle operacional para detectar
eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro (correlação de eventos)
e determinando a ação e controle apropriado.
O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações,
configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para
informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os
usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados.
Com a utilização do Event Management, o Valor para o Negócio (Value to business)
propostos pelo livro da ITIL são:
a) Gerenciamento de Eventos fornece mecanismos para a detecção precoce dos incidentes.
Em muitos casos, é possível que o incidente seja detectado e atribuído ao grupo
apropriado para a ação antes que qualquer interrupção de serviço real ocorra.
b) Gerenciamento de Incidentes permite que alguns tipos de atividade automatizada
possam ser monitorados por exceção - eliminando assim a necessidade de caros e
intensivos recursos de monitoramento em tempo real, reduzindo o tempo de inatividade.
c) Quando integrados em outros processos de Gerenciamento de Serviços (como, por
exemplo, Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade ), o
Gerenciamento de
Eventos pode apontar sinais de mudanças de status ou exceções que permitem que a
pessoa ou equipe
apropriada realizem uma
resposta rápida, melhorando assim o
desempenho do processo. Este, por sua vez, permitirá a empresa se beneficiar de um
Gerenciamento de Serviços mais efetivo e eficaz.
d) Gerenciamento de Eventos fornece uma base para as operações automatizadas, o que
aumenta a eficiência e permite que caros recursos humanos sejam usados para um
trabalho mais inovador, como a concepção de novos ou melhoradas funcionalidades ou
20
definição de novas formas em que a empresa pode explorar a tecnologia para o aumento
da vantagem competitiva (OGC, 2007. P. 68).
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES)
Na terminologia ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de
um serviço de TI ou a redução na qualidade do serviço de TI (OGC, 2007. P. 86).
Incident Management tem por princípio restabelecer a operação normal o mais rápido
possível, minimizar o impacto no negócio e garantir os melhores níveis possíveis de qualidade
e disponibilidade.
Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Incidentes, defini-se:
a) Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que
causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.
b) Solução de Contorno: Método de desvio de um incidente ou problema através de um
ajuste temporário ou de uma técnica.
c) Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca
interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou
documentação (VERNAY, 2010).
O Incident Management visa primeiramente classificar o chamado e dar o suporte
inicial, a figura 4 demonstra o fluxo do Incident Management.
Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009).
21
Para ter os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, de acordo
com o nível negociado, é importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja
informado de quaisquer mudanças para a fácil disponibilidade de serviços.
Com a utilização do Incident Management, o Valor para o Negócio (Value to business)
proposto pela ITIL é:
a) A habilidade de detectar e resolver incidentes que resultam em um menor tempo de
inatividade para o negócio, o que resulta em uma maior disponibilidade de serviços.
Isso significa que o negócio é capaz de explorar as funcionalidades do serviço como foi
projetado.
b) A capacidade para alinhar a atividade de TI às prioridades de negócio em tempo real.
Isto se dá porque o Gerenciamento de Incidentes inclui a capacidade de identificar as
prioridades da empresas e alocar recursos dinamicamente conforme o necessário.
c) A capacidade de identificar potenciais melhorias aos serviços. Isto acontece como
resultado da compreensão do que constitui um incidente e também de estar em contato
com as atividades do time de suporte da empresa.
d) O Service Desk pode, durante o seu tratamento de incidentes, identificar serviços ou
requerimentos de treinamento adicionais percebidos pela área de TI do Negócio (OGC,
2007. P. 87).
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS)
Na terminologia ITIL, um problema é definido como sendo a causa de um ou mais
incidentes (OGC, 2007. P. 111).
Problem Management visa minimizar o impacto no negócio, prevenir a ocorrência e
reincidência de incidentes, encontrar causa raiz dos incidentes e reduzir o numero de
incidentes.
Também auxilia o Gerenciamento de Incidentes no caso de incidentes graves. Na
prática, uma mesma equipe pode ser responsável por estes dois processos, pois eles se
complementam, porém, é interessante que a pessoas específicas sejam designadas para atender
Incidentes ou Problemas.
Através da utilização do Gerenciamento de Problemas procura-se obter, através de uma
prevenção pró-ativa, o controle de erros conhecidos e a assistência no tratamento de incidentes
graves. É necessária a realização de revisões da conclusão dos principais problemas e a
notificação dos mesmos para as áreas gerenciais.
22
Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a
descrição:
a) Problema: É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
b) Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecido.
c) Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida e para a qual foi
identificada uma solução de contorno ou permanente.
A figura 5 demonstra o Fluxo do Problem Management.
Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009).
O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de
Incidentes e Mudanças para garantir que a disponibilidade e qualidade do serviço TI sejam
melhorados. Quando os incidentes são resolvidos, informações sobre a resolução é registrado.
Com o tempo, esta informação é usada para acelerar o tempo de resolução e identificar
soluções permanentes, reduzindo o número e o tempo de resolução de incidentes. Isso resulta
em menos tempo de inatividade e menos interrupções nos sistemas críticos de negócio (OGC,
2007. P. 111).
Com a utilização do Problem Management, o Valor para o Negócio (Value to business)
proposto pela ITIL consiste em:
a) Maior disponibilidade de serviços de TI.
b) Maior produtividade das empresas e da equipe de TI.
23
c) Redução de gastos em soluções ou correções que não funcionam.
d) Redução no custo do esforço de "combate a incêndios" ou resolução de incidentes
repetidos (OGC, 2007. P. 111).
Um modelo primordial no conceito de Incidente Management é a criação de uma Base
de Conhecimento (Knowledgement Base) onde todas as informações sobre determinado
produto são armazenadas contento um histórico da resolução dos incidentes, possibilitando a
averiguação dos mesmos mais rapidamente.
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO)
Na terminologia ITIL, o Access Management é definido como o processo de concessão
aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso dos usuários não
autorizados ao mesmo (OGC, 2007. P. 126).
O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo garantir aos usuários o direto de usar
um serviço e inibir que os usuários não autorizados tenham acesso. O processo responde a
políticas e ações definidas nos processos de gerenciamento da segurança e de disponibilidade.
Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Acesso, segue a descrição:
a) Acesso: Refere-se ao nível de acesso que tem os processos para um usuário especifico.
b) Identidade: Informação exclusiva do usuário que o distingue.
c) Direitos ou Privilégios: Regulamentação definida, que determina o acesso a ser
oferecido ao usuário para um serviço ou grupo de serviços.
d) Serviços ou Grupo de Serviços: Usuários não usam somente um serviço e usuários que
executam um conjunto de atividades similares podem usar um conjunto similar de
serviços.
e) Serviços de Diretório: Refere-se a um tipo específico de ferramenta utilizada para se
gerenciar o acesso e direitos de usuários.
24
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR)
Indicadores Chave de Desempenho, em inglês Key Performance Indicador, os KPI são
métricas que ajudam a identificar se um processo está sendo executado com sucesso, medem o
nível de desempenho dos processos com resultados mensuráveis que permitem ter uma visão
concreta da performance e/ou qualidade de uma determinada atividade.
Os KPIs devem ser criados pelo nível estratégico da organização de acordo com os
objetivos traçados pelos mesmos. Com a utilização desses indicadores torna-se possível a
comunicação mais eficiente com o nível operacional, demonstrando quais os objetivos que
devem ser alcançados e como serão alcançados.
Os indicadores são utilizados, principalmente, para decidir exatamente o que constitui
uma execução bem sucedida de um processo, sem eles não é possível identificar e medir
indicadores específicos de rendimento, satisfação e tempo de processamento.
25
4 METODOLOGIA
Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o
movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreensão adequadas de
fenômenos (BUNGE, 1974).
Um trabalho de monografia é um estudo realizado de um determinado assunto com
conceitos técnicos e científicos sobre um único problema. Este tipo de trabalho visa a aplicação
de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica científica
(SEVERINO, 2002).
Os métodos utilizados no levantamento e análise de dados para a criação da proposta da
implantação ITIL v3 da Empresa N, foi baseado na realização de uma revisão teórica dos
conceitos da ITIL v3, aplicação dos seus serviços no Help Desk e como o suporte deve-se
desenvolver com a utilização dos serviços.
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA
Estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento de
Bibliografia procurando em materiais impressos como livros e trabalhos acadêmicos, também
em materiais digitais, artigos, apresentações, e notícias disponibilizadas na Internet.
4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS
A ordem lógica utilizada na construção desse trabalho se baseia nas regras de um
trabalho acadêmico, onde inicialmente é apresentado a Introdução, Definição Bibliográfica,
Metodologia, Desenvolvimento, Conclusão e trabalhos futuros e por fim Revisão Bibliográfica.
4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS
Foi realizado um levantamento de dados da empresa N referente a situação atual do
serviço Help Desk e proposto um modelo de melhorias para implementação da ITIL v3.
Foram feitas pesquisas de campo como coleta de dados por meio de questionários,
entrevistas e observação direta na Empresa N.
26
4.3.1 Pesquisa de Campo
A pesquisa de campo se deu através do conceito de trabalho científico, utilizando os
métodos da coleta de dados, entrevistas e análise de dados.
As entrevistas prestam para o ganho de conhecimento através da troca de informações
diretas com os funcionários e colaboradores da empresa, buscando a identificação de problemas
e oportunidades para as soluções desejadas.
Em busca de ter uma medição de como é a área de Help Desk, seu serviço e as possíveis
melhorias propostas pelos colaboradores da Empresa N.
A pesquisa foi realizada com quinze colaboradores da Empresa N de diferentes
departamentos.
O questionário feito tem as seguintes perguntas:
1. Qual é a frequência que você utiliza o Help Desk?
2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk?
3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk?
4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é
resolvido?
5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk?
6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto
ao Help Desk?
7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk?
8. O que é fundamental para você no Help Desk?
9. Em sua Opinião como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?
10. Relate qual foi o maior problema que você teve e como foi solucionado pelo Help
Desk?
O resultado da pesquisa permitiu conhecer a situação atual e quais processos precisam
ser melhorados prioritariamente. Esta informação foi útil para desenvolver a proposta do
trabalho, os resultados da pesquisa foram disponibilizados no Apêndice A.
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N
O trabalho apresenta o levantamento de dados da empresa N referente ao qual o modelo
proposto deve ser empregado visando a melhorias dos serviços vigentes.
27
A empresa N é apresentada, informa-se a história da empresa, área de atuação e
mercado atual, também são exibidos os processos interno da empresa com um resumo do
departamento de TI.
Demonstra o funcionamento vigente do serviço de Help Desk, detalhando todos os
processos e políticas internas.
Propõem mudanças necessárias de acordo com o tema de estudo desse trabalho, projeta
áreas afetadas e a logística necessária para a implementação.
Demonstra futuros resultados e melhorias de acordo com modelos existentes no mundo
real e percebidos através dos processos de entrevista internas e observação direta.
4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO
Foi desenvolvido o texto utilizando conceitos do livro 4 da ITIL v3, Service Operation
para demonstrar que a proposta feita no trabalho ajudaria melhorar o Help Desk da Empresa N.
4.4.1 Teorização Do Modelo
Apresentam os conceitos da ITIL v3, demonstrando as práticas envolvidas nos
processos, o desenvolvimento do tema e justifica-se a escolha do mesmo na proposta no serviço
especificado.
Apresentam-se informações técnicas e pesquisas científicas comprovam a necessidade
de mudança do sistema vigente que não utilizavam esse modelo, apresentação dos serviços
Service Operation da ITIL v3 e como as mesmas traduzem no objeto desse estudo.
Demonstra como o tema estudado pode ser aplicado para o Help Desk, detalhando os
serviços específicos da ITIL v3 que foram propostos de acordo com cada situação elaborada
através de exemplos já existentes no mundo real.
4.5 CONCLUSÃO
A conclusão foi elaborada detalhando os pontos críticos para sucesso, as dificuldades
encontradas e o resultado desse trabalho.
28
5 DESENVOLVIMENTO
Nos próximos capítulos serão abordadas todas as informações da Empresa N e as
devidas ações dos analistas na implantação da ITIL v3.
5.1 EMPRESA N
A Empresa N é uma Multinacional Norte Americana fundada em 1913. Com o passar
dos anos sofreu diversas alterações de nomes, mudanças de seguimentos e realizou fusões com
outras empresas do mercado, se focando no negócio voltado à fabricação de empilhadeiras.
Seu principal cliente são os distribuidores, pois eles possuem o papel de revender as
suas máquinas de empilhadeira ao cliente final.
5.1.1 Situação atual
A Empresa N possui uma pequena equipe de Help Desk composta por 4 pessoas, o
supervisor do departamento de TI, o responsável pela rede e servidores e mais duas pessoas
encarregadas pelo suporte inicial.
Os dois profissionais que fazem o suporte inicial estão totalmente sobrecarregados
devido à grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Essa sobrecarga está
afetando em qualidade dos serviços, maior tempo para iniciar a análise de um incidente e
também na conclusão do mesmo.
A falta de procedimentos do Help Desk também está afetando negativamente na
qualidade de serviço, o departamento não possui critérios na avaliação do incidente e assim não
há prioridade para os incidentes que necessitam desse atendimento imediato.
De acordo com a pesquisa de satisfação realizada e demonstrada no item 3.1 os clientes
internos não estão satisfeitos com o suporte oferecido pela a equipe de Help Desk, os incidentes
demoram a serem solucionados, não há divulgação dos modos de abertura de chamados entre
outros pontos destacados na pesquisa.
Com relação à segurança da informação e acesso a pastas privadas, também é
deficiente, não existe uma política e nem procedimentos que demonstrem eficácia e segurança
dos dados sigilosos na rede da Empresa N.
29
5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES
A Empresa N possui uma fábrica em São Paulo junto com o seu escritório
administrativo onde se aloca uma pequena equipe de TI e seu Help Desk. Há pouco tempo foi
implementado um Software para gerenciar e centralizar os chamados no Help Desk.
Disponibilizou-se para todos os usuários da empresa uma página na intranet onde cada
usuário tem o seu login próprio e pode abrir chamados sem ter o contato via telefone com o
Help Desk. O usuário precisa definir alguns pontos e estão descriminados a seguir:
a) Qual Help Desk deseja abrir a solicitação, ex.: Help Desk São Paulo; Help Desk Itália.
b) Segmento, ex.: Help Desk, Aplicação, DBA.
c) Categoria, ex.: Hardware, Software, Outros.
d) Detalhes, ex.: Outlook, Teclado, Outros.
Quando o chamado fica visível para o Help Desk cabe ao profissional de TI atendê-los
da forma que achar necessário, o método mais utilizado é a data de abertura seguindo assim por
ordem de abertura e não por prioridade, somente os chamados que a fábrica abre via telefone
que é tratado como urgente e é atendido de imediato.
Os chamados recorrentes são tratados como novos chamados e a identificação da
solução é feita com questionamentos verbais com seus colaboradores. Em alguns casos é feito
uma busca no sistema para encontrar um chamado semelhante.
O sistema de Help Desk possui apenas um único relatório onde o resultado é a
quantidade de chamados fechados por usuário.
O Help Desk não possui níveis de atendimento, qualquer chamado pode ser resolvido
por qualquer profissional disponível.
A figura 6 demonstra o fluxo do atendimento Help Desk.
30
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. Fonte: (O Autor, 2010).
31
5.2.1 Problemas identificados
Nenhum chamado é analisado para saber o real impacto na companhia e quais os
possíveis prejuízos no negócio.
Os chamados não são classificados.
Os chamados recorrentes são considerados como sendo novos chamados.
Não há relatórios que indicam o tempo gasto para atendimento dos chamados; relatórios
onde demonstram quais chamados abertos no mês e a causa raiz dos mesmos.
Não possui nível de atendimento fazendo com o que o profissional mais experiente
resolva chamados irrelevantes.
5.2.2 Aplicação da ITIL
Para a solução dos problemas citados no sub-capítulo 5.2.1, é sugerida a utilização de
um modelo de Service Desk utilizando os conceitos da ITIL v3: Event Management, Incident
Management e Problem Management
Primeiramente, é proposto a realização de mudanças básicas na forma como o Service
Desk desenvolve o trabalho de contato inicial com os usuários e definição de qual analista deve
atender os chamados.
Em relação ao contato inicial do usuário com o Service Desk, deve-se utilizar um
sistema de mensagem de voz nas ligações recebidas pelos usuários caso todos os analistas
estejam ocupados; deve-se disponibilizar um endereço de e-mail único do Services Desk e
deve-se enviar e-mails constantes para os funcionários, informando eventuais problemas e
eventos, além informações sobre os sistemas de chamado e requerimentos.
Em relação à designação de analistas para atender os chamados, o contato inicial sempre
deve ser realizado pelo analista de nível 1, assim é possível a melhor utilização dos demais
analistas para a identificação, monitoramento e solução de eventuais problemas.
5.2.2.1 Event Management
O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações,
configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para
informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os
usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados.
32
Exemplificando, pode-se verificar que nos meses de abril, maio e junho foram
registrados 13 chamados de falta de espaço em HD nas pastas de rede 21, estes chamados
referentes a aplicações específicas que se tornaram não funcionais poderiam ter sido evitados
com a criação de alertas nas pastas compartilhadas e agendamento de checagem de
funcionamento das aplicações. Esses chamados custaram para a empresa 8 horas dos analistas
que poderiam ter sido evitadas.
Foi proposta a criação de Gerenciamento de Eventos para situações como:
a) Espaço livre nos discos rígidos for menor que 100MB.
b) Uso de memória nos servidores for maior que 90%.
c) Serviços críticos nos servidores como portas HTML para servidores WEB e portas
SMTP e POP para servidores de e-mail forem paralisados.
d) Testes de Conexão de Rede não forem respondidos pelos servidores.
e) Testes de Conexão com a Internet não forem respondidos pelos servidores.
f) Tráfego de Rede for preocupante e maior do que o normal, taxa estipulada pelo
Administrador de Redes.
g) Identificação de suspeitas de infecção realizadas pelas checagens pré-programadas das
aplicações de Anti-Vírus.
h) Outros eventuais eventos percebidos pelos analistas.
5.2.2.2 Incident Management
O modelo proposto consiste em classificar os chamados seguindo os critérios de
urgência e impacto, quanto maior a urgência e o impacto mais rápido o mesmo deve ser
atendido independente da ordem na fila de chamados.
A urgência de um incidente é definida pelo quanto a demora na solução do mesmo irá
dificultar o trabalho de determinado funcionário e o quanto irá afetar negócios da empresa.
Nesse estudo foram definidos 3 níveis de urgência:
a) Baixa: Afetará de forma regular o trabalho do funcionário, constatando todos os
problemas com determinados aplicativos que não impeçam os usuários de realizarem
outras atividades.
b) Média: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário, constatando todos os
problemas como falta total de sistema ou hardware não funcionando, impedindo que os
usuários realizem outras atividades.
33
c) Alta: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário além de impactar seriamente os
negócios, constatando somente os problemas como falta total de sistema ou hardware
não funcionando para diretores da empresa ou para o setor da fábrica da empresa, que
não podem ter os serviços interrompidos.
O Impacto de um incidente refere-se ao número de pessoas que possam ser afetadas
pelo mesmo, influenciando diretamente nos níveis de negócio:
d) Baixa: Afeta somente um usuário.
e) Média: Afeta um setor da empresa, excluindo-se a fábrica.
f) Alta: Afeta grande parte da empresa e/ou a fábrica.
Além da classificação por gravidade dos incidentes também é proposto uma melhor
classificação dos chamados em relação ao tipo de incidente no que diz respeito à software,
hardware e redes.
No campo detalhes onde os subprodutos atualmente são definidos diretamente pelos
usuários ou analistas de suporte, é proposta a criação de categorias e a catalogação de todos os
equipamentos de hardware, aplicações e possíveis problemas de redes. Dessa forma o usuário
ou analista necessita selecionar uma dessas categorias para a abertura do chamado.
Os chamados podem ser reabertos em até 3 dias para uma melhor identificação de
eventuais problemas e melhor eficácia do trabalho.
Os chamados devem ser classificados com os seguintes campos:
e) Número de Chamado.
f) Identificação do Usuário.
g) Produto.
h) Sub-produto.
i) Urgência.
j) Impacto.
k) Segmento Técnico.
l) Analista Assinado.
m) Descrição.
n) Data\Hora de Abertura.
o) Modo de Contato (Telefone, e-mail, sistema interno).
p) Status do Chamado (aberto, transferido, esperando por retorno do usuário, esperando
por hardware, fechado, re-aberto).
q) Data\Hora de Encerramento.
r) Detalhes da Solução do Chamado.
34
s) Classificação do Incidente.
5.2.2.3 Problem Management
Através da reclassificação dos incidentes descritos no capítulo de Incident Management,
é proposta a criação de um novo método de gerenciamento dos chamados a fim de possibilitar e
solucionar eventuais problemas.
Como já informado, a empresa N gerava relatórios somente para a definição do número
de chamados fechados por cada analista. No nosso modelo, deve-se possuir um sistema capaz
de gerar relatórios muito mais complexos que devem ser separados por tipos de incidentes em
categorias dos subprodutos, tempo de resolução do chamado, urgência e impacto dos
chamados. Os chamados podem ser filtrados por cada analista ou pelo time inteiro, chamados
fechados tem um prazo de 3 dias para serem reabertos caso o incidente retorne.
Foram criados segmentos separados para o primeiro, segundo e terceiro níveis de
suporte:
a) O primeiro nível de suporte consiste em incidentes que são fechados logo após o
recebimento do chamado. Os chamados abertos diretamente pelos usuários para o
Service Desk são automaticamente assinados para o primeiro nível.
b) O segundo nível consiste em incidentes com usuários únicos que não puderam ser
resolvidos no momento de abertura de chamado pelo primeiro nível e que necessitam de
uma intervenção futura.
c) O terceiro nível de chamado consiste em incidentes que envolvem um ou mais de um
usuário, geralmente envolvendo uma ou mais área da empresa e que não possam ser
resolvidos pelo Segundo Nível.
Através desse maior detalhamento dos chamados torna-se possível a identificação e
eventual controle de problemas existente pelo especialista e possibilita uma medição eficaz dos
desempenhos dos analistas pela área gerencial.
Um modelo primordial no conceito de Problem Management é a criação de uma Base
de Conhecimento (Knowledgement Base), apresentada no capítulo 2.3, onde todas as
informações sobre determinado produto devem ser armazenadas. Tendo qualquer incidente
com esse produto, será dever do analista responsável pelo chamado inserir a solução encontrada
na Base para facilitar e agilizar o trabalho de outros analistas, diminuir a reincidência do
incidente e possibilitar a otimização no treinamento de eventuais novos funcionários.
35
Através da criação da classificação dos Detalhes de Encerramento dos Chamados, cada
incidente será classificado de acordo com o tipo de erro encontrado e essa informação será
carregada na Base de Conhecimento.
Segue modelo da Base de Conhecimento:
a) Produto.
b) Sub-Produto.
c) Classificação do Incidente.
d) Detalhes da Solução.
e) Data de Entrada na Base.
Como exemplo, caso um usuário tenha um problema com uma Pasta Pessoal no Ms
Outlook (PST), esse problema será catalogado na Base de Conhecimentos como:
f) Produto: Aplicação.
g) Sub-Produto: MS Outlook.
h) Classificação do Incidente: PST – erro.
i) Detalhes da Solução: ...
j) Data de Entrada na Base: ...
Através do estudo da Base de Conhecimento o terceiro nível pode desenvolver soluções
ou upgrades nas estações de trabalho que evitem a repetição do incidente com outros usuários.
Problemas de erros de aplicações ou lançamentos de novos pacotes de
software que geram problemas no funcionamento do sistema operacional são exemplos de
problemas que podem ser trabalhados pela Gestão de Problemas na prevenção de incidentes.
No procedimento correto de trabalho os analistas de níveis inferiores são
capazes de identificar incidentes que possam gerar problemas em outras estações de trabalho e
escalonar para os níveis superiores a fim de criar soluções preventivas.
Esse processo de escalonamento pode-se dar pela abertura de chamados para
o terceiro nível descrevendo a situação. Esse chamado será classificado com níveis de impacto
de médio a alto.
Pelo fato da geração de relatórios serem muito mais abrangente, podendo-se
gerar relatórios separados por cada tipo categoria relacionados aos chamados e analistas, os
níveis especialistas e gerenciais são capazes de identificar em um determinado período de
estudo quais subprodutos ofereceram mais incidentes e podem também controlar de forma
muito mais eficiente o desempenho dos analistas quanto ao processo de catalogação de
incidentes e escalonamento de problemas.
36
Levando-se em conta somente a área gerencial, esses relatórios permitem um controle e
estudo muito mais completos sobre o desempenho dos analistas no trabalho e permite verificar
a funcionalidade e eficiência do Service Desk possibilitando melhorias e mudanças necessárias.
Com o objetivo de demonstrar, por meio de dados concretos, os benefícios da aplicação
do serviço Problem Management, foi realizado uma simulação da Empresa N, durante quatro
meses, de como seria o tratamento, resolução, tempo gasto e custo de três diferentes incidentes.
Utilizaram-se incidentes genéricos denominados X, Y e Z, apenas para ilustração, pois o grande
objetivo é demonstrar o modo de como o Problem Management é aplicado e o seu beneficio.
Serão comparadas as diferentes atitudes da Empresa N sem a utilização do Problem
Management e com a utilização desse serviço, também demonstrado o custo envolvido e o
tempo gasto pelo analista de TI na resolução dos incidentes X, Y e Z.
Esta simulação tem como base as atitudes e ações da Empresa N na resolução dos três
incidentes genéricos e recorrentes durante os meses de Março, Abril, Maio e Junho. O tempo
gasto na solução dos incidentes variam entre 8 minutos até 45 minutos, no caso da empresa que
não utiliza o Problem Management a variação se torna maior, pois não existe um conhecimento
pré estabelecido do incidente, assim cada incidente mesmo que recorrente é sujeito a uma nova
análise. No caso da empresa que utiliza o Problem Management, o tempo gasto é regressivo,
pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação quase que imediata da
solução do incidente.
O custo está sendo calculado de acordo com o salário mensal de um profissional de TI,
nesta simulação iremos adotar um salário de R$3200,00/mês.
A tabela 2 é dividida em duas colunas principais, a coluna à esquerda denominada
“Situação atual” representa a Empresa N sem a utilização do Problem Management, já a coluna
à direita denominada “Aplicação Problem Management” representa o mesmo cenário da
Empresa N, porém com a utilização do Problem Management.
Benefícios do Problem Management
Salário do Profissional de IT
R$3.200,00
Hora
R$13,33
Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. Fonte: (O Autor, 2010).
37
Situação atual
Tempo Gasto
Incidente
Mês
(minutos)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
10
22
13
14
29
14
31
26
8
20
30
16
15
24
18
23
32
32
35
26
29
30
18
28
45
28
35
42
32
44
23
9
17
13
20
13
13
12
12
Abril
Abril
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Maio
Maio
Maio
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Junho
Maio
Maio
Maio
Maio
Março
Março
Março
Março
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Maio
Maio
Março
Março
Valor Gasto
R$2,22
R$4,89
R$2,89
R$3,11
R$6,44
R$3,11
R$6,89
R$5,78
R$1,78
R$4,44
R$6,67
R$3,56
R$3,33
R$5,33
R$4,00
R$5,11
R$7,11
R$7,11
R$7,78
R$5,78
R$6,44
R$6,67
R$4,00
R$6,22
R$10,00
R$6,22
R$7,78
R$9,33
R$7,11
R$9,78
R$5,11
R$2,00
R$3,78
R$2,89
R$4,44
R$2,89
R$2,89
R$2,67
R$2,67
Aplicação Problem Management
Tempo Gasto
Incidente
Mês
Valor Gasto Ação
(minutos)
X
X
X
Y
Y
Z
Z
X
X
Y
Y
Z
Z
X
Y
Z
X
Y
Z
X
Y
Z
30
16
15
42
32
12
12
40
20
60
25
25
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Março
Abril
Abril
Abril
Maio
Maio
Maio
Junho
Junho
Junho
R$6,67
R$3,56
R$3,33
R$9,33
R$7,11
R$2,67
R$2,67
R$8,89
R$4,44
R$13,33
R$5,56
R$5,56
R$3,33
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. Fonte: (O Autor, 2010).
Resolução
Resolução
Resolução
Resolução
Resolução
Resolução
Resolução
Analise
Correção
Analise
Correção
Analise
Correção
38
Com base nessa tabela de incidentes, podem-se extrair informações valiosas como
estatísticos e gráficos que demonstram o desempenho dos profissionais de TI na solução dos
incidentes.
Primeiro será demonstrado o tempo médio gasto, durante os quatro meses, na solução
dos três incidentes genéricos, X, Y e Z nas duas situações, sem a utilização do serviço Problem
Management e com a utilização desse serviço.
45
Tempo Médio em minutos
40
38,25
35
33,00
30
29,75
28,33
X
22,50 Y
Z
16,50
25
20
21,00
10
18,00
17,60
16,33
15
13,00
12,00
5
0
Março
Abril
Maio
Junho
Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
45
Tempo Médio em minutos
40
39,75
35
30
25
X
Y
Z
24,2
20
15
16
10
5
0
Março
0
Abril
0
Maio
0
Junho
Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
O Gráfico 1 permite notar que há variações para mais ou para menos do tempo de
resolução dos incidentes indicando que toda vez que há um incidente, uma nova analise é
iniciada e sempre partindo do ponto inicial.
39
Com a utilização do Problem Management observa-se no gráfico 2 que o tempo médio
é regressivo, pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação da
solução quase que imediata e também há um esforço do profissional de TI para analisar e
aplicar uma solução definitiva para o incidente. Com essa solução definitiva o incidente não
ocorre no demais meses e por isso o gráfico 2 permanece em 0.
Com relação ao custo, será demonstrado o quanto que cada incidente custou para a
empresa durante esses quatro meses e também a comparação de quanto que iria custar caso ela
utilizasse o serviço Problem Management.
Empresa N
R$29,33
R$69,56
X
Y
Z
R$101,33
Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
ITIL V3
R$14,22
R$26,89
X
Y
Z
R$35,33
Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
Observa-se que o custo final da Empresa N é muito superior a outra empresa quando ela
utiliza o serviço Problem Management.
Por fim, os valores totais de tempo gasto em minutos e custo em reais.
Tempo Total 901
Valor Total R$200,22
Economia
0
ITIL
Empresa
N
40
Tempo Total
Valor Total
Tempo Disponível
Economia
344
R$76,44
557
R$123,78
Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. Fonte: (O Autor, 2010).
Com a utilização do Problem Management a Empresa N teria 557 minutos, cerca de 9
horas e meia, do tempo disponível do profissional de TI, onde ele poderia se concentrar em
novas atividades e melhoria, também tem uma economia de R$ 123,78 na resolução dos
incidentes X, Y e Z.
Essa é uma simples simulação dos benefícios que o serviço Problem Management do
ITIL v3 trás para a empresa. Lembramos que outras variáveis podem influenciar e aumentar o
custo que a empresa perde quando não adota esse serviço.
5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS
Os incidentes referentes à rede e servidores são repassados para uma profissional chave
da equipe de TI e somente ele tem o conhecimento de atender os chamados.
Para a criação de novos usuários deve-se abrir um chamado e este é atendido pelo
profissional chave, organizando assim cada usuário em seu determinado grupo de rede.
A criação de permissões dos usuários em pastas compartilhadas não é registrada no
software do Help Desk, o procedimento adotado é o envio de e-mail do gerente da área de
negócio para o gerente da aérea de TI e este repassa aos seus profissionais para que sejam
dadas as permissões.
As alterações de senhas de login podem ser feito por qualquer profissional de TI e em
qualquer momento, basta o usuário ligar para o Help Desk e solicitar a mesma. A senha é
informada da forma mais rápida, por via telefônica e não é aberto um chamado para registrar
essa informação.
A requisição de novos equipamentos deve ser aprovada pelo gerente de TI, não é feito
um documento específico para essa aprovação, a mesma pode ser feita verbalmente ou enviada
via e-mail. A aprovação independe de qual área de negócio está solicitando esse equipamento,
pois a aprovação final é sempre do gerente de TI.
41
5.3.1 Problemas Identificados
Não há registros dos acessos dados para os funcionários em pasta da rede.
Todos os usuários da rede podem acessar todas as pastas de rede, não havendo política
de privilégios.
As alterações de senha de acesso não são entendidas como um chamado, assim não há
abertura do mesmo. Também não há nenhuma restrição para o reset de senha.
Não há registros de compras de equipamentos de TI e conseqüentemente nenhuma
aprovação de custos é registrada.
5.3.2 Aplicação da ITIL
É sugerido a implementação de um sistema similar ao sistema de abertura de chamados,
que será modificado para a realização de abertura de requerimentos diretamente com o Service
Desk. Cada processo de permissão de acesso a pastas de redes e resets de senhas gerarão
eventos de auditoria que deverão ser justificados através dos requerimentos. Os resets de senha
só poderão ser realizados através de procedimentos de identificação juntos ao funcionário e as
pastas compartilhadas devem ter acessos privilegiados mais rigorosos e a adição de novos
funcionários se dará de forma mais controlada. As requisições de hardware e software também
serão controladas pela abertura de requerimentos.
Para os resets de senha, todos os funcionários deverão cadastrar uma pergunta secreta, e
somente possuindo a resposta secreta o analista pode efetuar o reset de senha, caso contrário o
funcionário deverá se definir pessoalmente para o escritório do Service Desk levando consigo o
crachá para a realização do procedimento. Um evento de auditoria será gerado e o analista
deverá criar e fechar um requerimento de reset de senha no sistema.
Para permissão de acesso às pastas de redes, o Service Desk, juntamente com os setores
administrativos da empresa, deve mapear todas as pastas compartilhadas e definir um owner
(dono) da mesma, onde deve ser o gestor do setor que compartilha os dados podendo-se
também designar um secondary owner (dono secundário) para a pasta. Os owners serão
responsáveis por controlar os níveis de acesso de cada usuário dentro da pasta. Em qualquer
pedido de adição de novos usuários nessa pasta compartilhada o owner ou secondary owner
devem aprovar a mesma através de comentário adicionado diretamente no sistema de
requerimento ou de e-mail que deve ser anexado no requerimento.
42
Para a compra de equipamentos ou licenças de softwares deve-se registrar um
requerimento e o superior direto do funcionário deve aprovar essa compra. O aprovador deve
possuir um cargo mínimo de gerente, caso não o seja deve escalar a árvore hierárquica até que
esse requisito seja satisfeito. Essa informação de aprovação pode ser adicionada diretamente no
sistema de requerimento ou através e-mail que deve ser anexado na ordem.
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS
A rotina de Backup da Empresa N é feita todos os dias às 21 horas, esses backups são
guardados em fitas e enviados a uma empresa terceirizada, essa fita é armazenada por 90 dias e
retorna a Empresa N para que seja reutilizada em um novo Backup diário. São feitos também
backups semanais e anuais, mas não há espelhamento dos servidores.
As fitas de backup são guardadas em uma empresa terceirizada, assim a disponibilidade
de um retorno da fita de backup é em torno de 3 dias úteis ou em 4 horas com adição de custo
definida contratualmente.
5.4.1 Problemas Identificados
A política de backup utilizada atende as necessidades da empresa, mas esses processos
não estão de acordo com os serviços da ITIL V3, porém esse não será o foco do nosso trabalho,
assim não sendo necessária realizar estudos aprofundados para melhorar esse processo.
Sugeriu-se a criação de um storage local com capacidade de armazenamentos das
versões dos dados de até duas semanas, possibilitando a recuperação do Backup de forma direta
sem a necessidade de deslocamentos.
5.5 CONTINGÊNCIA
Foi contratado, junto a IBM, a alocação de um espaço físico e um servidor de
contingência para suprir qualquer desastre que possa ocorrer nos servidores da Empresa N,
porém cabe ao profissional chave de TI ir a IBM com as fitas de backup, subir os dados e
configurar o servidor desde o seu inicio, levando assim um grande tempo para voltar o
funcionamento normal da Empresa N.
43
5.5.1 Problemas Identificados
A Empresa N afirma que não há necessidade de mudança nesse processo, uma vez que
possuem esse contrato com a IBM para a contingência e continuidade do negócio. Nenhum
estudo foi realizado a fim de identificar melhorias no processo.
44
6 KPI EMPRESA N
A utilização de KPI na Empresa N permite a avaliação do desempenho dos processos
executados pelo Service Desk e a identificação dos pontos críticos onde precisam ser
melhorados.
O objetivo dessas medições é avaliar os processos atuais da empresa mensurando sua
eficácia e/ou deficiência.
Para avaliar os processos atuais, foi proposto a aplicação de indicadores nos processos
de Incident Management e Problem Management. Esses indicadores serão os alicerces na
identificação dos pontos mais críticos do Service Desk e agir sobre eles.
Desenvolveu-se uma análise sobre o universo de incidentes ocorridos na Empresa N
durante os meses de Março, Abril, Maio e Junho de um único profissional de TI. O universo de
incidentes e este foi disponibilizado no capitulo 5.2.2.3 na tabela 2. Pode-se observar nessa
tabela que os incidentes utilizados são denominados genericamente com as siglas X, Y e Z,
pois não há necessidade de identificar o incidente, mas sim a aplicação do conceito dos KPIs
apresentados.
Os indicadores que serão apresentados nos próximos tópicos exibem a situação atual
dos serviços prestados pelo Service Desk da Empresa N. Vale ressaltar que o entendimento do
conceito do KPI, a empregabilidade e os resultados que trazem para a organização são de
caráter principal, sendo assim, após a implantação das melhorias propostas nesse trabalho a
Empresa N deverá continuar aplicando e medindo os KPIs para mensurar o nível de qualidade
dos seus serviços.
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT
Para a apresentação dos indicadores do processo Incident Management, foi utilizado
os seguintes conceitos:
Incidentes X são do produto hardware.
Incidentes Y são do produto software.
Incidentes Z são incidentes de acessos.
Baseado nesses conceitos, os próximos tópicos abordarão as aplicações e medições
dos KPIs.
45
6.1.1 Número de incidentes repetidos
Este indicador retorna o percentual de incidentes repetidos durante um período de
tempo.
A tabela 12 do apêndice B mostra o número e o percentual de incidentes repetidos que
foram solucionados nos meses analisados.
O indicador mostra que 23% dos incidentes são do produto Z, 41% do produto X e
36% do produto Y. Com este indicador sabemos que o produto que mais se repete é o X
(hardware). Essa análise se torna mais visual no gráfico 14 do Apêndice B.
6.1.2 Incidentes feitos à distância
Este indicador permite ter um percentual dos incidentes solucionados a distância, sem
que o funcionário tenha que acessar a máquina do usuário.
A tabela 13 do Apêndice B demonstra o número total e médio dos incidentes
solucionados por web e por telefone.
Os resultados mostram que os incidentes com o nível de severidade baixa apresentam
52%, seguidos da severidade Alta com 31% e médio com 17%.
Conclui-se que os incidentes com severidade baixa são os mais solucionados à
distância.
6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente
Este KPI permite ver o tempo médio que um incidente levou para ser atendido. Essa
análise foi dividida em três faixas de tempo: 0-20, 21-40 e 41-50 minutos.
O indicador mostra que um incidente tem um tempo de resolução entre 0-20 minutos,
como mostra a tabela 14 e o gráfico 16 do Apêndice B.
Também a tabela 15 permite ver o tempo médio de resolução de um incidente, nota-se
que o incidente Y tem a maior demora no atendimento, com 33 minutos e na média 23 min.
46
6.1.4 Número de Incidentes Registrados
O indicador permite ver os números de incidentes por nível de severidade, embora a
Empresa N não possui níveis de atendimento, mas esse KPI poderá ser utilizado após a
implantação das melhorias propostas nesse trabalho.
Para exemplificar o uso deste indicador foram acrescentados os níveis de severidades
nos incidentes existentes na tabela 2 do capítulo 5.2.2.3. Os resultados obtidos permitem a
visualização de que os maiores incidentes registrados são de Baixa severidade possuindo 46%,
com 28% para Alta e 24% para Média. Resultados na tabela 16 e no gráfico 17 pertencentes ao
Apêndice B.
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria
O indicador mostra o número de incidentes por categoria. Essa definição é feita pelo
profissional de TI no momento da abertura do chamado.
Nessa análise foram utilizadas as seguintes categorias de incidentes:
a) Comum.
b) Não usual.
c) Novo.
Os resultados mostram que a categoria Não usual obteve o maior índice de incidentes,
com sete registrados. Na tabela 17 e gráfico 18 no Apêndice B se vê os resultados.
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT.
A Empresa N não utiliza os conceitos do Problem Management e assim os KPI
abordados nesse item não se diz respeito ao cenário atual da empresa, mas sim de uma
simulação demonstrando como deverão ser aplicados esses indicadores após a implantação
dessa proposta.
Para essa simulação foi criado uma tabela com informações de incidentes nos meses,
de Abril, Maio e Junho contendo o incidente denominado K que faz referencia ao produto
hardware, incidente denominado pela letra P fazendo referencia ao produto de software e por
fim a letra T representa incidente do produto acessos. Esta tabela foi disponível no Apêndice B,
tabela 18. Também foi necessário criar as seguintes categorias:
a) Erro Conhecido.
47
b) Erro Desconhecido.
6.2.1 Número de problemas
Este indicador mostra o número de problemas ocorridos nos meses consultados de
acordo com sua categoria.
O resultado desse KPI demonstra que 59% dos problemas são Erros conhecidos e 41%
são Erro desconhecidos. Essas informações são melhores visualizadas na tabela 19 e no gráfico
19 disponibilizado no Apêndice B.
6.2.2 Tempo de Solução de Problemas
O indicador mostra o tempo médio resolução de um problema por categoria, assim
permitindo mensurar qual categoria demanda maior tempo no atendimento.
Nessa simulação o maior tempo médio de atendimento é de 102 minutos para o Erro
desconhecido. Na tabela 20 e gráfico 20 do Apêndice B se vê os resultados.
6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema
Este indicador retorna o número médio de incidentes antes de este virar a ser um
definido como problema. Em alguns casos quando um incidente se torna recorrente, este já não
pode ser encarado como mais um incidente e sim com um problema, esta troca de status é
calculada estatisticamente pelo indicador em pauta, assim tendo o valor de quantos incidentes
tiveram que ocorrer para este virar um problema.
Os resultados do indicador mostram que o problema K tem menos de 2 indecentes do
mesmo produto para que vire um problema. Na tabela 21 e gráfico 21 do Apêndice B se vê os
resultados.
6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido
Semelhante ao tópico 6.2.3 o indicador mostrara os números de incidentes que
ocorreram antes de ser problema, mas de erros conhecidos.
O resultado avaliado é que menos de 3 incidentes para a troca de status para problema.
Na tabela 22 e gráfico 22 do Apêndice B se vê os resultado.
48
6.2.5 Esforço de Solução de Problema.
O indicador mostra o tempo médio de esforço para solução de um problema, que é o
tempo médio levado pelo funcionário de TI na solução do problema com relação a seu nível de
severidade.
O maior tempo de esforço é de 180 minutos para problemas de tipo T com uma média
de 82 minutos por problema. Na tabela 23 e no gráfico 23 se vê os resultados.
Na tabela 23 e no gráfico 23 demonstra o maior número de problema do tipo K com
nível de severidade erro Desconhecido, essa informação representa que há maior esforço pelos
funcionários na solução desses problemas.
As informações de tabelas e gráficos foram disponibilizadas no Apêndice B.
49
7 CONCLUSÃO
Com a grande cobrança de melhores serviços de Help Desk, o mercado de TI vem
propondo inovações e padronização de procedimentos para alavancar os níveis de qualidades
dos serviços prestados ao cliente. A cada dia esse mercado se torna mais competitivo e exigente
fazendo com que empresas melhorem seus processos para melhor atender seus clientes internos
e externos.
O presente trabalho teve como resultado a elaboração de uma proposta de melhoria dos
serviços prestados pelo Help Desk da Empresa N, alterando-o para um Service Desk. Foram
estudados os processos executados pelo Help Desk e com base nessas informações, elaborou-se
uma proposta de melhoria para cada processo.
O entendimento da necessidade da Empresa N e o fluxo dos processos executados pelo
Help Desk, foram fundamentais para a elaboração da proposta de melhoria. Essas duas questões
foram assumidas como fator crítico para o sucesso deste trabalho. Não menos importante
também, foi o conhecimento dos serviços Service Operation abordados pela ITIL v3.
As principais dificuldades encontradas durante a realização desse trabalho devem-se à
indisponibilidade dos colaboradores da Empresa N e os distintos idiomas praticados pelos
autores deste trabalho. Diversas reuniões foram agendadas com os colaboradores da Empresa N
com o intuito de ampliar o conhecimento do fluxo dos processos do Help Desk, mas muitas
delas eram canceladas e outras postergadas devido à falta de disponibilidade de seus
colaboradores. Com relação aos idiomas praticados pelos autores desse trabalho, houve uma
grande dificuldade inicial de entendimento entre os autores, pois um deles não possui ciência
da língua portuguesa e posteriormente ocorreram problemas com a digitação da monografia na
língua portuguesa.
Com a conclusão integral dessa proposta, esta foi apresentada a Empresa N.
7.1 TRABALHOS FUTUROS
A Empresa N possui uma equipe de analistas programadores que se encontram na
mesma deficiência da equipe de Help Desk, ou seja, os procedimentos não atendem as
conformidades da ITIL V3 para esse serviço.
Visando aperfeiçoar o conhecimento dos autores nesse novo desafio e propor melhoria
dos processos da Empresa N no departamento de desenvolvimento de Softwares, o próximo
projeto será concentrado no livro Service Transition da ITIL V3.
50
A priori, deverão ser abortados os processos de Service Validation and Testing, Release
Management e Change Management.(OGC, 2007).
51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AURÉLIO, Marco. Proposta de adequação de um Sistema de Help Desk ao Modelo ITIL. 2006
Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Sistemas e Informação) – Universidade
Luterana
do
Brasil.
Guaíba
dez.
2006
Disponível
http://guaiba.ulbra.tche.br/si/content/tcc/tccII_2006_2/tccII_marco.pdf>
em:
Acesso
<
em:
21/04/2010.
BUNGE, Mário.Teoria e realidade. São Paulo: Perspectivas ,1974
CARALCANTE.US. Gerenciamento de problemas,São Paulo, Ago 2009.
Disponível em:
<http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/acadger-Modulo2-problemas.pdf>
Acesso em: 21/04/2010.
COMPUTERWORLD. Chegou a hora do ITIL 3.0. São Paulo nov. 2007. Disponível em:
<http://lt.idg.com.br/lt_form/141>. Acesso em: 15/09/2007.
COMPUTERWORLD. Pesquisa diz que 66% das empresas já adotaram ITIL, São Paulo nov.
2009. Disponível em: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/2008/04/24/pesquisa-diz-que66-das-empresas-ja-adotaram-itil/> Acesso em: 29/05/2010.
DAMASCENO SOARES, Cristiane; VELASQUES DE ARAÚJO, Thiago; NUNES, Cláudio.
ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para
corporações
de
porte
variadas,
São
Paulo,
set.
2009.
<http://sites.unisanta.br/revistaceciliana/edicao_01/1-2009-43-56.pdf>.
Disponível
em:
Acesso
em:
10/05/2010.
DAMASCENO SOARES, Cristian. ARAÚJO. TV NUNES. ITIL. Uma avaliação e resultados
de sua empregabilidade para corporações de porte variadas, São Paulo 2009. Disponível em:
<http://www.sites.unisanta.br/revistaceciliana/edicao_01/1-2009-43-56.pdf>
31/05/2010.
Acesso
em:
52
ELLVO. Service desk & Help e TI. São Paulo, mai. 2010. Disponível em:
<http://www.ellevo.com.br/solucoes/service_desk_help_desk.asp>. Acesso em: 21/04/2010.
EMPRESA FQN, Free Quality Network. Projeto de implantação do Modelo Gestão, São Paulo,
mai. 2009. Disponível em: <http://www.scribd.com/doc/3145173/Projeto-de-Implantacao-doModelo-Gestao-ITIL>. Acesso em: 21/04/2010.
EMPRESA FQN, Free Quality Network. Projeto de implantação do Modelo Gestão, São Paulo,
dez. 2009. Disponível em: <http://www.scribd.com/doc/3145173/Projeto-de-Implantacao-doModelo-Gestao-ITIL>. Acesso em: 21/04/2010.
OGC. Toolkit Contents. Inglaterra, mai.2010. Disponível em: <http://www.itil-toolkit.com/>.
Acesso em: 21/04/2010.
FEITOSA,Jamildo.Gestão de Mudança, São Paulo, nov. 2009. Disponível em: <
http://www.slideshare.net/jjfeitosa/itil-gesto-de-mudanas > Acesso em: 21/04/2010.
FERRÃO,Francisco. Gestão de configuração, São Paulo, nov. 2009. Disponível em: <
http://www.sqs.pt/ARTIGO-2-ITIL.pdf > Acesso em: 21/04/2010.
ITERA. Consideraciones más importante durante la implantación de ITIL, São Paulo,
ago.2009.
Disponível
em:
<http://www.iteraprocess.com/index.php?option=com_content&task=view&id=60&Itemid=73
>. Acesso em: 21/04/2010.
ITSMF. An Introductory Overview of ITIL V3, Inglaterra, mai.2010. Disponível em:
<http://www.best-managementpractice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf>
Acesso
em:
31/05/2010.
IZIDORO, Cleyton. Resumo crítico-analítico metodologia do trabalho cientifica, São Paulo,
nov. 2009. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/resumocritico-analitico-metodologia-do-trabalho-cientifico/22968/ > Acesso em: 17/04/2010.
53
OGC, Office of Government Commerce. ITIL Version 3 Service Operation. Londres,
Inglaterra: The Stationary Office, 2007.
RIBEIRO, Carlos Henrique de Luca; NETO, J. Souza. Implementação de Itil nos Correios, São
Paulo,
ago.
2009.
Disponível
em:
<www.mundopm.com.br/eventos/gov/apresentacoes/SouzaNeto.ppt> Acesso em: 30/05/2010.
RODRIGO,
Afonso.
Como
COMPUTERWORLD,
São
escolher
o
fornecedor
Paulo,
dez.
ideal
2009.
de
service
desk.
Disponível
em:
<http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/12/07/como-escolher-o-fornecedor-ideal-deservice-desk>. Acesso em: 02/05/2010.
S-SQUARE. Implementación ITIL em su organización,. São Paulo, nov. 2009. Disponível em:
<http://www.ssquare-sa.com/index.php?option=com_content&view=article&id=98:ipor-queimplementar-itil-en-su-organizacion&catid=39:articulos&Itemid=70>. Acesso em: 21/04/2010.
SEVERINO,Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. São Paulo: Cortez, 2002
TI.EXAMES.
ITIL
V3
Esquema
de
Qualificação.
Disponível
em:
<http://www.tiexames.com.br/ITIL3_esquema_certificacao.php>. Acesso em: 06/05/2010.
VERNAY, Diogo. Gerenciamento de Incidentes – ITIL, São Paulo, jan. 2009. Disponível em:
<http://www.devmedia.com.br/post-7174-Gerenciamento-de-Incidentes-ITIL.html>.
Acesso
em: 21/04/2010.
WAOOA.
Curso
e
ITIL,
Espanha,
jul.
2009.
Disponível
em:
<http://wadooa.com/doku.php?id=itil>.Acesso em: 21/04/2010.
WHITELEY, Rob. 3 formas de priorizar investimentos em infra, São Paulo, mar 2010.
Disponível em: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/2010/03/03/forrester-3-formas-depriorizar-investimentos-em-infra>. Acesso em: 29/04/2010.
54
APÊNDICE A - Pesquisa de Satisfação na Empresa N
Visando conhecer a satisfação dos colaborados da Empresa N, foi elaborado um
questionário com dez perguntas a fim de quantificar a qualificar o serviço prestado, atualmente,
pela a equipe de Help Desk. O questionário utilizado pode ser visualizado no Anexo I desse
trabalho.
Com todos os dados em mãos, foram elaboradas algumas análises para melhorar o
entendimento e demonstrar a situação atual vivenciada pela Empresa N de acordo com a
avaliação dos seus clientes internos, ou seja, seus próprios colaboradores.
Pessoas / Opções
Diária.
Semanal.
Quinzenal.
Mensal.
Nunca.
1
1. Qual é a freqüência que você utiliza o Help Desk?
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12
X
x
x
x
x
x
x
13
14
15
x
x
x
x
X
x
x
x
Total
5
4
4
2
0
Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1. Fonte: (O Autor, 2010).
1. Qual é a frequência que você utiliza o Help Desk?
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
Total
33,33%
26,67%
26,67%
Quinzenal.
Semanal.
10,00%
13,33%
5,00%
0,00%
Diária.
Mensal.
0,00%
Nunca.
Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1. Fonte:(O Autor, 2010).
55
2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13
Pessoas / Opções
Péssimo.
Ruim.
Regular.
Bom.
Excelente.
x
x
14
x
x
15
Total
X
3
3
4
3
2
x
x
X
x
x
x
x
x
X
x
Tabela 5: Pesquisa satisfação pergunta 2. Fonte: (O Autor, 2010).
2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk?
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
Total
26,67%
20,00%
20,00%
20,00%
13,33%
5,00%
0,00%
Bom.
Excelente.
Péssimo.
Regular.
Ruim.
Gráfico 6: Pesquisa satisfação pergunta 2. Fonte: (O Autor, 2010).
3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pessoas / Opções
Nunca.
Raramente.
Mediano.
Freqüentemente.
Sempre.
13
14
15
Total
x
1
3
2
4
5
x
x
x
x
x
x
x
x X x
x
x
x
x
Tabela 6: Pesquisa satisfação pergunta 3. Fonte: (O Autor, 2010).
3. Você tem dificuldades em contatar o Help Desk?
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
33,33%
26,67%
10,00%
20,00%
13,33%
5,00%
6,67%
0,00%
Frequentemente.
Mediano.
Nunca.
Raramente.
Sempre.
Gráfico 7: Pesquisa satisfação pergunta 3. Fonte: (O Autor, 2010).
Total
56
4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é resolvido?
Pessoas / Opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
Mais de 2 dias.
1 dia a 2 dias.
4 a 8 horas.
2 a 4 horas.
Em até 2 horas.
x
x x
x
x x
X
x
x
x
x
x
x
x
x
1
2
5
4
3
Tabela 7: Pesquisa satisfação pergunta 4. Fonte:(O Autor, 2010).
4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é resolvido?
33,33%
35,00%
30,00%
26,67%
25,00%
20,00%
20,00%
15,00%
Total
13,33%
10,00%
6,67%
5,00%
0,00%
1 dia a 2 dias.
2 a 4 horas.
4 a 8 horas.
Em até 2 horas.
Mais de 2 dias.
Gráfico 8: Pesquisa satisfação pergunta 4. Fonte: (O Autor, 2010).
5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk?
Pessoas / Opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Péssimo.
Ruim.
Regular.
Bom.
Excelente.
15
Total
x
1
3
7
3
1
x
x
x
x
x
x x x
x
x x
x
x
x
Tabela 8: Pesquisa satisfação pergunta 5. Fonte: (O Autor, 2010).
5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk?
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
Total
46,67%
20,00%
15,00%
10,00%
20,00%
5,00%
20,00%
6,67%
6,67%
Excelente.
Péssimo.
0,00%
Bom.
Regular.
Gráfico 9: Pesquisa satisfação pergunta 5. Fonte: (O Autor, 2010).
Ruim.
57
6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help Desk?
Pessoas / Opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
Não.
Sim.
x x x x
x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
12
3
Tabela 9: Pesquisa satisfação pergunta 6. Fonte: (O Autor, 2010).
6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help Desk?
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
Total
80,00%
30,00%
20,00%
10,00%
20,00%
0,00%
Não.
Sim.
Gráfico 10: Pesquisa satisfação pergunta 6. Fonte: (O Autor, 2010).
7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk?
Pessoas / Opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
E-mail.
Telefone.
Aplicativo.
x x
x
15
Total
x
4
6
5
x
x x x x x x
x
x
x
x
Tabela 10: Pesquisa satisfação pergunta 7. Fonte: (O Autor, 2010).
7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk?
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
40,00%
33,33%
26,67%
10,00%
5,00%
0,00%
Aplicativo.
E-mail.
Telefone.
Gráfico 11: Pesquisa satisfação pergunta 7. Fonte: (O Autor, 2010).
Total
58
8. O que é fundamental para você no Help Desk?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pessoas / Opções
Suporte inicial.
Rapidez.
Follow up.
Qualidade.
Bom atendimento.
x
x
x x x x
x
13
14
15
x
x
x
x
x
x
x x
Total
3
7
1
2
2
Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8. Fonte: (O Autor, 2010)
8. O que é fundamental para você no Help Desk?
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
Total
46,67%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
20,00%
13,33%
13,33%
6,67%
0,00%
Bom atendimento.
Follow up.
Qualidade.
Rapidez.
Suporte inicial.
Gráfico 12: Pesquisa satisfação pergunta 8. Fonte: (O Autor, 2010).
Visão geral da pesquisa de satisfação:
Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação. Fonte: (O Autor, 2010)
8.
O que é fundamental para você
no Help Desk?
Regular.
7.
De que forma você gostaria de
entrar em contato com Help Desk?
6.
Você tem ciência da existência
de um aplicativo para registrar o seu
chamado junto ao Help Desk?
8
5.
Como avalia a forma em que
você entra em contato com o Help
Desk?
4.
Quando você tem uma
solicitação de atendimento, em quanto
tempo, seu problema é resolvido?
Você tem dificuldade em contatar
o Help Desk?
Como vê, de maneira geral, o
serviço do Help Desk?
2.
6 Diária.
3.
Qual é a frequência que você
utiliza o Help Desk?
1.
14
12
Não.
10
Rapidez.
Telefone.
Regular.
Sempre.
4 a 8 horas.
4
2
0
4 a 8 horas.
Diária.
Não.
Rapidez.
Regular.
Sempre.
Telefone.
Pesquisa de Satisfação:
1. Qual é a freqüência que você utiliza o Help Desk?
a) Diária.
b) Semanal.
c) Quinzenal.
d) Mensal.
e) Nunca.
2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk?
a) Péssimo.
b) Ruim.
c) Regular.
d) Bom.
e) Excelente.
3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk?
a) Nunca.
b) Raramente.
c) Mediano.
d) Frequentemente.
e) Sempre.
4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é
resolvido?
a) Mais de 2 dias.
b) 1 dia a 2 dias.
c) 4 a 8 horas.
d) 2 a 4 horas.
e) Em até 2 horas.
5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk?
a) Péssimo
b) Ruim.
c) Regular
d) Bom
e) Excelente
6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help
Desk?
a) Não.
b) Sim.
7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk?
a) E-mail.
b) Telefone.
c) Aplicativo.
61
8. O que é fundamental para você no Help Desk?
a) Suporte inicial.
b) Rapidez.
c) Follow up.
d) Qualidade.
e) Bom atendimento.
9. Em sua Opinião como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
10. Relate qual foi o maior problema que você teve e como foi solucionado pelo Help Desk?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
62
Conclui-se que os clientes internos da Empresa N não estão satisfeitos com os serviços
prestados pelo Help Desk, há dificuldades na comunicação com o TI e uma das causas é o alto
índice de incidentes, pela pesquisa, os colaboradores fazem contato diário com o Help Desk.
O tempo para atender os chamados está bastante alto, com média de 4 a 8 horas depois
da abertura do mesmo. Outras falhas do Help Desk ficam claras como a não divulgação do
aplicativo de abertura de chamados fazendo que sempre o contato seja via telefônico.
Para os colaborados das áreas de negócio, o Help Desk deve ter rapidez na resolução dos
chamados e a situação atual dessa equipe não atende a esse requisito.
63
APÊNDICE B - KPI
Número de Incidentes Repetidos
Tipo de incidente
Numero
X
16
Y
14
Z
9
39
Total
%
41
36
23
100
Tabela 12: Número de Incidentes Repetidos.Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos .Fonte: (O Autor, 2010).
Incidentes Feitos a Distância
Definição de Incidentes
Numero
Alta
9
Média
5
Baixa
15
29
Total
%
31
17
52
100
Tabela 13: Incidentes feitos à distância .Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 15: Incidentes feitos à distância. Fonte: (O Autor, 2010).
64
Tempo de solução de Incidente
Tempo de solução (min.)
Número
0-20
18
21-40
18
41-50
3
39
Total
%
46
46
8
100
Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
Tempo Médio de atendimento de Incidente
Incidente Soma
de Número
de Prometeu de
Min.
Incidentes
Atendimento
(MIN)
X
Z
Y
Total
313
132
456
901
16
9
14
39
20
15
33
23
Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
65
Número de Incidentes Registrados
Níveis de Incidentes
Numero
Alta
11
Média
10
Baixa
18
39
Total
%
28
26
46
100
Tabela 16: Número de incidentes registrados. Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 17: Número de incidentes registrados Fonte: (O Autor, 2010).
Número de Incidentes por Categoria
Tipo de Incidente
Categoria de incidentes
Comum
X
Y
Z
Total
Não usual
7
3
5
15
Novo
6
6
3
15
3
5
1
9
Tabela 17: Número de incidentes por categoria. Fonte: (O Autor, 2010).
Total
16
14
9
39
66
Gráfico 18: Número de incidentes por categoria.Fonte: (O Autor, 2010).
Tipo de problema
Categoria
Tempo Gasto
Mês
K
K
erro conhecido
erro conhecido
50
60
Abril
Abril
K
K
K
P
P
P
P
P
T
T
T
K
K
K
P
P
P
P
T
T
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
120
45
31
15
26
20
30
44
23
29
130
240
26
25
155
35
42
32
160
200
Abril
Abril
Junho
Abril
Junho
Junho
Junho
Março
Abril
Abril
Junho
Abril
Maio
Maio
Abril
Abril
Março
Março
Abril
Março
Tabela 18: Universo de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).
Incidente
X1
X1
X1
X4
X4
Y12
Y3
Y6
Y6
Y14
Z8
Z8
Z10
X3
X5
X7
Y12
Y1
Y7
Y8
Z9
Z15
67
Categoria
Erro Conhecido
Erro Desconhecido
Número de Problemas
Numero
Total
13
9
22
%
59
41
100
Tabela 19: Número de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 19: Número de problemas registrados. Fonte: (O Autor, 2010).
Tempo médio de Solução de Problemas
Categoria
Minutos médio
Número
Erro Conhecido
48
13
Erro Desconhecido
102
9
150
22
Total
Tabela 20: Tempo de solução de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).
Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema. Fonte: (O Autor, 2010).
68
Número Médio de Incidentes por Problema
Problema
Médio
K
P
T
Médio Total
1,60
1,33
1,25
1,39
Tabela 21: Número médio de incidentes por problema.Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 21: Número de incidentes por problema. Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido.Fonte: (O Autor, 2010).
69
Médio de Incidentes por Problema Conhecido
Problema
Médio
K
2,50
P
1,25
T
1,50
Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido. Fonte: (O Autor, 2010).
Esforço de Solução de Problemas (Tempo médio de esforço)
Problema
Erro Conhecido
Erro Desconhecido
Médio
K
61
97
79
P
27
66
47
T
61
180
120
50
82
Total
114
Tabela 23: Esforço de solução de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).
Gráfico 23: Esforço de solução de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).