Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ou
Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação
A TI de antes (ou simplesmente “informática”), meramente reativa, assume nova
postura, agora como parceira de negócio da Instituição.
O negócio da Instituição cada vez mais depende de soluções apoiadas em
tecnologia dentro de um contexto que exige redução de custos e riscos, soluções
que apoiem a produtividade proporcionando mais agilidade e controle sobre os
processos, segurança das informações, conformidade...
•
Objetivos da ITIL:
•
Reduzir custos
•
Aumentar a disponibilidade. (Evitar a indisponibilidade não planejada e tratá-la com
eficácia caso ocorra.)
•
Ajustar a capacidade
•
Aumentar a efetividade
•
Melhorar a escalabilidade
•
Reduzir riscos
* Foco nos processos: objetivando um maior desempenho nos serviços prestados é
mais conveniente que as atividades de suporte sejam desenhadas em torno de
processos e não agrupadas em departamentos hierárquicos.
“Processo: conjunto de atividades interrelacionadas com um fim específico. Possui
entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos
necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.”
Os processos existem em função de objetivos a serem alcançados. Para que seja
efetivo é necessário que forneça mecanismos que favoreçam sua gerência:
indicadores de desempenho
TI não é apenas tecnologia!
TI = Tecnologia + Processos + Pessoas
Deve caminhar juntamente com Programas
de melhoria contínua (Ciclo PDCA: Planejar,
Executar, Verificar e Agir)
O Suporte ao Serviço pode ser sub-dividido em
Processos de Controle
Processos de Liberação
Ger. da Configuração
Ger. de Mudança
Ger. de Liberação
Processos de Resolução
Ger. de Incidente
Ger. de Problema
O Service Desk ou Central de Serviços
A Central de Serviços é a interface entre o usuário e o provedor de TI.
São suas atribuições:
Ser o Ponto Central de Contato (SPOC)
É uma FUNÇÃO e não um processo.
Desempenha principalmente atividades de Gerenciamento de incidentes
Contribuir para a identificação de problemas
É o 1º nível de suporte, devendo restaurar os serviços sempre que possível.
Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio
Receber e gravar TODAS as chamadas do usuário, fazendo a gestão de
TODOS os incidentes e requisições de serviços até o seu encerramento
Monitorar / escalar os incidentes por SLA
Comunicar sobre as mudanças planejadas nos SLAs
Fechar os chamados com confirmação
Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições
Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível
Dar suporte às mudanças
Aumentar a satisfação do usuário ☺
Maximizar a disponibilidade do serviço
Prover informações gerenciais
Identificar necessidades de treinamento para os usuários
A Central de Serviços relaciona-se com todos processos dentro da ITIL, e notadamente os seguintes:
Processos de Suporte ao Serviço
Gerenciamento
de
Incidente
Gerenciamento
de
Liberação
Processos de Entrega do Serviço
Gerenciamento
de
Problema
Central
de
Serviços
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Gerenciamento
de
Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Capacidade
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
da
Configuração
Gerenciamento
de
Mudança
Gerenciamento
de Continuidade
dos Serviços
de TI
Responsabilidades do Gerente:
Cada um dos processos deve ter uma pessoa responsável, na Central
de Serviços o gerente tem as seguintes atribuições:
É o responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk;
Acorda interfaces com as outras disciplinas do Gerenciamento de
Serviços;
Recruta e treina a equipe;
Avalia e compra ferramentas para o Service Desk;
Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão
prontamente registradas;
Garante que todas as requisições e consultas de usuários serão
atendidas dentro do tempo acordado nos SLAs;
Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes
registrados para determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias
através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser
evitáveis;
Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário;
Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para
melhorias.
Gerenciamento de Incidentes
Tem como missão restaurar os serviço o mais rápido possível e com o
mínimo de interrupção respeitando os SLAs e minimizando o impacto sobre o
negócio;
Manter os usuários informados sobre os status de seus incidentes;
Identificar incidentes que possam se repetir repassando informações ao
Gerenciamento de problema;
Um incidente pode ser definido como qualquer evento ou necessidade de
serviços, materiais ou informação, que, pela sua ocorrência venha a prejudicar
o desempenho das atividades do negócio.
Exemplos de incidentes:
Falhas de hardware;
Erros de software;
Solicitação de informações;
Troca de senha;
Problemas de desempenho;
Vincular e-mail, etc..
Requisição de serviço:
Difere do incidente por não ser uma falha na infra-estrutura, e sim algo a
ser acrescentado, alterado ou desativado.
Exemplos:
Para disciplinar o acesso à Internet, o gestor de uma determinada área
solicita que seja liberado o acesso a apenas alguns sites específicos;
Usuário solicita acesso à rede sem fio;
Solicitação para trocar um cartucho da impressora;
Problema:
É quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.
Erro Conhecido:
Quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem uma
solução de contorno.
Solução de Contorno:
Este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação
temporária.
A coordenação do Gerenciamento de Incidentes é tipicamente
desempenhada pelo gerente da Central de Serviços. Note que seus escopos
têm grande afinidade.
Ao ser tratado, um incidente deve ser priorizado e categorizado.
Importante que as atividades de suporte sejam divididas em níveis de
operação.
Atividades do processo:
• Detecção e Registro de Incidentes
A entrada pode ser realizada por solicitação do usuário ou detectado
por setores integrantes do corpo de TI
• Classificação e Suporte Inicial
• Diagnóstico e Resolução
• Recuperação
• Encerramento
• Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação
Note a íntima relação com o Gerenciamento de Mudança, o Gerenciamento
de Problema e o Gerenciamento de Nível de Serviço
Para que tenha sucesso é necessário:
Sistema que automatize o Gerenciamento de Incidentes para a Central
de Serviços
Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) atualizado
Base de conhecimento com FAQs, Erros Conhecidos, Soluções de
Contorno
Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de Serviço
A equipe de Service Desk teve ter conhecimento e perfil necessário
(formação, treinamento, capacitação, empatia, paciência, comportamento
acertivo, facilidade de comunicação)
Estruturação dos níveis de suporte
Gerenciamento de Problema
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema:
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Service Desk
Problema
Incidente
• Minimizar o efeito
• Restaurar o serviço
• É uma função na área
adverso no negócio,
normal o mais rápido
TI.
causado por Incidentes e possível
• Ponto central de contato
Problemas, com erros na • Usa soluções de
entre Usuários e
Infra-estrutura
contorno geradas no
Gerenciamento de
• Faz o diagnóstico da
processo de
Serviços de TI.
causa raiz dos incidentes Gerenciamento de
• Identifica uma solução Problema
definitiva
• É um processo mais
demorado do que o
Gerenciamento de
Incidente
Considera-se problema o incidente cuja causa ainda é desconhecida.
Um fator primordial para o sucesso do Gerenciamento de Problema é a
existência de um Banco de Dados de Erros Conhecidos com seus dados
registrados de maneira correta e que sejam regularmente auditados.
A equipe de suporte é responsável por:
Identificação dos Problemas
Investigação dos Problemas chegando aos Erros conhecidos
Monitoramento do Processo de eliminação dos Erros conhecidos
Emitir RDM (Requisição de Mudança) quando necessário
Identificar tendências
Comunicar soluções de contorno para o Gerenciamento de Incidente
O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas cobre as atividades destinadas à
identificação e resolução de Problemas antes da ocorrência de Incidentes.
Essas atividades são:
Análise de Tendência
Ações preventivas
Realimentação das informações para as pessoas adequadas
(informações de tendências pode ser útil na identificação da causa raiz)
Gerenciamento de Mudança
Tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar
impacto nos serviços através de um processo único e centralizado de
aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor
risco possível.
Mudança é uma ação que resulta em um novo status para um ou mais ICs
da infra-estrutura de TI.
Tem foco nas Mudanças que afetem:
Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação
Aplicações em produção
Toda a documentação e procedimentos associados com a operação,
suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI
Outros quesitos que demandam atenção:
Mudanças em projetos
Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de
registro (domínio da Gerenciamento de Configuração)
Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação)
Mudanças ocasionadas por requisições de serviço triviais e que não
resultem em alteração significativa em um IC não devem ser submetidas a este
processo.
Normalmente estruturado em um comitê. A presença do Gerente da Central
de Serviços tem o propósito de garantir o alinhamento das mudanças com as
necessidades do negócio.
Mudanças que causam pouco impacto podem ser aprovadas pelo gerente
de Mudança.
Um Comitê de Controle de Mudanças formado por representantes da TI e do
Negócio faz-se necessário para aprovar mudanças significativas e que
demandem maiores recursos de desenvolvimento.
Mudanças que causem um grande impacto no negócio ou demandem
muitos recursos de desenvolvimento devem ser aprovadas pela Gerência
Executiva e as RDMs (Requisições de Mudanças) interfaceadas pelo Comitê de
Controle de Mudanças.
O Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCME) é um sub-grupo
do CCM e trata de questões que devido ao impacto sobre o negócio exige uma
resposta rápida, em contrapartida deve-se evitar ao máximo mudanças
emergenciais devido a alta incidência de falhas.
Gerenciamento de Liberação
Tem como missão gerenciar o uso efetivo de serviços (novos e modificados)
em toda a organização, através do planejamento, projeto, construção, teste e
liberação dos novos componentes de hardware e software para assegurar a
implementação de liberações compatíveis, licenciadas e apropriadas.
Principais componentes controlados pelo processo de Ger. de Liberação:
Softwares:
Desenvolvidos internamente
Desenvolvidos externamente
Pacotes de Software de uso padronizado
Sistemas Operacionais e seus pacotes
Hardware
Licenças
Documentação
Especificações técnicas
Manuais do usuário
Procedimentos
Seus principais objetivos são
Gerenciar, distribuir e implementar ICs de hardware e software que
foram aprovados.
Prover o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e
software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca de Software
Definitiva (BSD)
Assegurar que apenas versões de softwares e hardwares autorizadas e
com qualidade controlada serão utilizadas nos ambientes de teste e de
produção.
Negociar o conteúdo e o plano de implantação de liberações.
Enfim, basicamente garantir que o que os ICs que forem liberados para
uso estejam em conformidade, respeitando padrões.
Tipos de Liberações
SISTEMA FULANO
Módulo A
Aplic. A1
Módulo B
Aplic. B1
Aplic. B2
Completa
Módulo C
Aplic. C1
Aplic. C2
SISTEMA FULANO
Módulo A
Módulo B
Módulo C
Delta
Aplic. A1
Aplic. B1
Aplic. B2
Aplic. C1
Aplic. C2
SISTEMA BELTRANO
SISTEMA FULANO
Módulo A
Aplic. A1
Módulo B
Aplic. B1
Aplic. B2
Módulo C
Aplic. C1
Aplic. A
Aplic. C2
Pacote
Aplic. B
Liberação de Emergência:
Normalmente contém as correções para um número pequeno de
problemas conhecidos, se refere a solução de problemas com alta prioridade.
Testes e cartas de aceite:
A falta de testes adequados antes de implementar a versão no ambiente
de produção é a causa das falhas de todas as liberações.
É recomendável nesta etapa, envolver representantes do negócio para
testar as funcionalidades esperadas.
Podemos ter aqui o aceite de teste do usuário.
É importante a formalização do aceite da liberação.
O Service Desk é a área chave que precisa ser informada sobre a liberação
e também deve ter conhecimento das possíveis soluções de contorno
encontradas durante a fase de teste.
ATE N Ç Ã O :
A liberação de um IC pode demandar algum tipo de treinamento para o
usuário.
Deve haver um plano de liberação, que deve ser público.
Devido a todas as áreas envolvidas é importante que as pessoas que atuam
no processo de Liberação tenham conhecimentos sobre Gerenciamento de
Projetos.
Gerência de Configuração
Sua Missão é Identificar, controlar e auditar as informações exigidas para
gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de
dados de itens controlados, seus status, ciclos de vida, relacionamentos e
também quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade
dos serviços de TI.
É responsável pela gestão de todas as informações necessárias para
gerenciar os componentes da infra-estrutura de TI.
Possibilita o Gerenciamento de Ativos:
Processo contábil:
Itens acima de um determinado valor;
Informações financeiras;
Fornece informações para os outros processos da ITIL.
Dependência mútua com os processos de Gerenciamento de Mudança e
Liberação.
É o responsável pela gestão do Banco de Dados do Gerenciamento da
Configuração (BDGC), uma base única e centralizada capaz de conter todos
os dados e informações suficientes para o controle dos processos e serviços.
Uma aplicação capaz de suportar um BDGC possui os seguintes requisitos:
Restauração de dados interativa
Atualização interativa
Extrair relatórios
Importação/Exportação de dados automático
Reestruturação do BDGC para atender a mudanças na infraestrutura
As entradas neste BDGC são os ICs