ATENDIMENTO AO
CLIENTE
ATENDIMENTO
DEFINIÇÃO
É o conjunto de ações que visam satisfazer as
expectativas dos clientes, aumentando sua
satisfação com os produtos, com os
serviços e com o próprio atendimento.
VALORES DO ATENDIMENTO
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Informação precisa/completa - Não deixe dúvidas. Esclareçaas completamente.

Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.

Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações
corretas.
VALORES DO ATENDIMENTO

Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao
atendimento.

Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas
necessidades.

Cortesia - Seja agradável, educado.

Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu
trabalho para o cliente e a importância do cliente para a
Empresa.
POLÍTICAS
 Estimular comportamentos e
atitudes favoráveis à
Empresa.
 Coordenar
o Serviço de Atendimento ao Cliente
(SAC), estimulando o bom relacionamento
cliente/empresa.
 Promover sinergia
entre todos os setores.
ATUAÇÃO
 O Serviço de Atendimento ao
Cliente constitui-se
um SENSOR da eficácia e aceitabilidade dos
produtos e serviços junto ao público.
 Possibilita intervenção -
fundamentada - em
produtos e serviços, seus processos e rotinas de
modo a atender plenamente as expectativas dos
clientes.
ATENDIMENTO
Loja,
Telefone e Externo
CLIENTE
Dealers e
Representantes
Grandes
e Pequenos
Grupos
PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS
Praticar a cultura do bom atendimento.
Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.
Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os
recursos necessários que viabilizem um atendimento
eficaz.
VISÃO / POSICIONAMENTO
 Como a
empresa quer ser vista pela
comunidade e por seus clientes:
- A melhor empresa em qualidade de serviços do
estado de Minas Gerais.
- A melhor relação Custo X Benefício do
mercado.
- A mais confiável.
MISSÃO
 Qual é
a razão de nossa existência?
FILOSOFIA
 Como visualizamos o
termos de ideologia?
nosso negócio em
CONCORRÊNCIA
Quem são os nossos principais concorrentes?
 1º
lugar -
 2º
lugar -
 3º
lugar -
COMPROMISSOS
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



Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus serviços e produtos
e pela total satisfação de seus clientes.
Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos
pela Secretaria do Meio Ambiente.
Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela execução das
atividades, assim como materiais descartáveis utilizados no processo de
produção, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou
órgãos habilitados oficialmente.
Acatar com todas as recomendações das auditorias ambientais, visando
aperfeiçoar o sistema interno de tratamento dos resíduos e de materiais não
conformes.
Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a consciência ecológica,
junto aos seus empregados, representantes e clientes.
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
 Pessoa Jurídica:
Quais e que segmentos.
 Pessoa Física:
Quem.
ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?
 Onde
houver uma real ou possível demanda
por nossos produtos/serviços.
BARREIRAS NAS VENDAS

INTERNA
Capital de giro
Endividamento
Aquisição e atualização de
equipamentos
Centralização
Falta de material
Sistema de gestão inacabado
Serviços “Just in time”
Treinamento
Comunicação efetiva
Falta de dinamismo
Desmotivação
Problemas pessoais
Plano tático e operacional
Redução nos custos de operação

EXTERNA
Custo operacional da concorrência
Preços
Desonestidade
Falta de clareza
Dinamismo
Variação do dólar
Custo dos produtos
Publicidade
Distribuição
Localização
Crescimento da economia
Diferenciação
Nível de exigência do consumidor
Redução nas margens de lucro
PLANEJAMENTO DE VENDAS
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Localização dos clientes na área geográfica
Agrupamento dos clientes por proximidade
Estabelecimento de roteiros
Padrão médio de visitas
Identificação de nichos de mercado
Elaboração de controles
Sistema
Remuneração
campanhas de incentivos
CADASTRAMENTO
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Visitas ao campo
Federação das Indústrias
Federação do comércio
Associações comerciais
Junta comercial
Secretarias
Ministérios
Senai / Senac / Sesi
Prefeituras
Sindicatos
Distritos Industriais
Jornais
Laboratórios
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Fundações
Catálogos
Grandes clientes
Bancos
Agências propaganda
Agências de turismo
Construtoras
Empresas de engenharias
Gráficas
Contabilidades
Escritórios advocacia
Escolas, cursos
Etc
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade
Requisitos e especificações dos clientes.

Por expectativa
São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente.
“Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante
um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.
“Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.
EVOLUÇÃO DO VENDEDOR
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TRADICIONAL

PRESENTE/FUTURO
Características do produto
Benefícios ao cliente
Enfoque no mercado
Enfoque no cliente
Pressão no cliente
Consultor e conselheiro
Voltado para si e sua empresa
Voltado para satisfação total do
cliente
SUPERA EXPECTATIVAS
MISSÃO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e
expectativas, levando-o a tomar decisões que são
boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua
empresa e a sociedade.
Consequências:
- O cliente sente-se justificado na compra.
- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.
- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas
compras.
PERFIL DO VENDEDOR
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Boa apresentação
Amável
Organizado
Responsável
Sincero
Honesto
Flexível
Conhecer o produto
Paciente
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
Conhecer o cliente
Conhecer a concorrência
Adaptar-se ao cliente
Criativo
Entusiasmo
Comunicativo
Prestativo
Vontade de ajudar
SER VENDEDOR
TÉCNICAS

TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
(Diminuar a tensão e o stress do vendedor)
Empatia - colocar-se no lugar do outro.
Credibilidade - fazer-se confiável.
Sintonia - adaptar-se a situação.
Ouvir - interativamente.
Descobrir motivações - pessoais e profissionais.
Propor mudanças - convencer honestamente.
Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.
Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Perguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação,
sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções
(respostas mais amplas).
Ex:
“em sua opinião, o que poderia ser feito?”
“como poderíamos ajudá-lo?”
“quais os seus planos para...”
“qual é a atividade da sua empresa”
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Perguntas fechadas – são aquelas que podem ser respondidas com uma
simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta
do cliente (respostas mais curtas).
Ex:
“quanto o senhor está gastando atualmente com...”
“qual a melhor data para...”
“este... lhe serve?”
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Apresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu
cliente.
Características – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua
produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.
Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”
Benefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o
vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os
benefícios.
Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”
Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende
roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão:
vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Superando objeções – transpor as objeções profissionalmente.
Ceticismo - ele duvida do que você diz.
Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;
deixe o cliente testar
Indiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade.
Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda não
revelada.
Contestação - forte rejeição ao produto ou ao preço.
Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com
um benefício adicional.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)
Fechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que
todo vendedor solicite o fechamento.
Direto – Posso tirar o pedido?
Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?
Sugestivo – Com base na sua última compra...
Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro...
Opção – O senhor prefere este ou aquele...
Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.
Manutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente,
superando suas expectativas (follow-up).
As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!
PERGUNTAS E DÚVIDAS
 Elaborar e
selecionar as perguntas mais
freqüentes e discutir soluções criativas com
a equipe de vendas para se obter as
melhores respostas às objeções.
PESQUISA DE CAMPO
Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de
mercado:
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Qual é a estimativa de consumo/mês?
A empresa preocupa com o meio ambiente?
Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?
O atendimento prestado foi bom?
Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade garantia - atendimento - entrega?
A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?
Alguma sugestão?
NOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:
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Tempo de mercado
Localização privilegiada
Estacionamento
Suporte técnico
Certificado de Garantia
Busca-entrega
Laboratórios adequados ao processo
Ferramentas apropriadas ao processo
Seleção das melhores matérias-prima
Idoneidade, experiência e honestidade
economia com segurança
A melhor e mais competente equipe
A melhor qualidade de serviços do mercado
Preço justo
Maior e melhor relação Custo X Benefício
Embalagens adequadas (produto e transporte)
Atualização constante de tecnologia
Compromisso por escrito
Flexibilidade e clareza nas negociações
Responsabilidade e preocupação com cada segmento de mercado
TELEMARKETING

O Telemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente,
orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser
sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter
resultado contínuo.
Telemarketing Ativo – a empresa liga para o cliente.
Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o
cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para
não tomar o tempo do cliente.
Telemarketing Passivo – a empresa recebe a ligação do cliente.
Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e
serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.
Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não
prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.
TELEMARKETING

Reclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada
por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.

Atendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:
- Seja educado e cortês
- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente
- Ouça o cliente
- Seja paciente
- Não fique na defensiva
- Use de empatia com o cliente
- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos
- Anote dados importantes para não perguntar de novo
- Fale claramente
- Transmita confiança
- Tenha uma atitude atenciosa e interessada
- Use o tempo presente
- Não prometa o que não pode cumprir
- Fale sempre a verdade
- Encontre soluções para as necessidades dos clientes
- Identifique expectativas e necessidades
TELEMARKETING
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Atenda sempre antes do 3º toque
Apresentação e cumprimento
Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”
Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”
Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
Se demorar, peça desculpa pela demora
Confirme e atualize os dados do cliente
Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente
Anote tudo
Fale baixo e na mesma velocidade do cliente
Não fale de boca cheia
Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisão
O cliente tem sempre prioridade
Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente
Ao final da ligação pergunte “algo mais?”
Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
TELEMARKETING
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ABUSE DO PORTUGUÊS
Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...
Use empatia: entendo o que o senhor diz...
Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer
Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode
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ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO
TELEMARKETING
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Ouça
Prepare-se
Pare de falar
Use empatia
Pergunte
Não interrompa o cliente
Concentre-se no que o cliente está falando
Dê sinais de que está ouvindo
Controle suas emoções
Pense rápido
Ouça nas entrelinhas
Evite classificar o emissor
Evite julgamentos precipitados
Use a consideração positiva
PENSE...
 Que
vantagens a mais você ainda poderia estar
oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com
ele sobre elas.