Projeto Básico Telemarketing
Spósito
Solutions&Services
Vantagens do Telemarketing



Rapidez - uma vez implantado o seu uso já se dá
imediatamente, com resultados quase instantâneos,
gerando, desta forma uma renovação no espírito da
empresa.
Penetração - nada é empecilho para o
telemarketing. Ele chega a qualquer lugar a qualquer
hora, sem que nenhuma barreira seja suficienteme
intransponível
Analítico - o telemarketing consegue analisar o
mercado, escolhendo os segmentos que mais
interessam para a empresa
Barato/Monitoramento/Dinâmico



Barato - seus custos são baixos em funçào dos
resultados, permitindo, ainda, um maior controle dos
gastos e resultados.
Monitoramento - facilidade de controlar a forma de
trabalhar e com o monitoramento in loco, pode-se, a
cada momento, avaliar ou mudar a estratégia de
atuação.
Dinâmico - o telemarketing pode atuar sozinho ou
casado com propaganda, equipe de vendas,
promoção, podendo vender , controlar, pesquisar e
informar.
Mensuração/Ferramenta/Interatividade





Mensuração - em poucas horas ele pode traçar um quadro de
comportamento do mercado, avaliando o desempenho das
vendas ao fim do dia em outro momento qualquer.
Ferramenta - permite ao empresário obter dados para o
planejamento estratégico e tático via pesquisas rápidas.
Interativo - permite uma maior profundidade no diálogo,
deixando o cliente pensar antes de decidir, sem a pressão da
venda pessoal.
Volume - gera volumes maiores de vendas, aumentando as
possibilidade de negócios.
Flexibilidade adapta-se a qualquer linguagem e cultura local
escolhido para abordagem, respeitando regiões e classes
sociais.
Etapas para Implantação do
Televendas
Planejamento
Organização
Treinamento
Roteiro/Script
PLANEJAMENTO



O telemarketing não pode ser um elemento
singular ou isolado dos demais processos da
empresa.
Pense bem em como utiliza-lo e como ele vai
agir e interagir com o todo a fim de que sua
empresa possa extrair todo o seu potencial.
Para que isso ocorra, é necessário planeja-lo
com todo o cuidado determinando o que
fazer e principalmente como fazer
PONTOS A PONDERAR
Objetivos








Pesquisa
Elaborar Perfis dos Clientes
Vendas
Prestação de Serviços
Canal de comunicação (linha direta)
Penetração no Mercado
Prospecção
Classificação dos Clientes (A,B,C)
Equipamentos
Telecomunicações
 Informática
 Software

Custos
Vantagens Financeiras
 Desvantagens Financeiras
 Volume de Vendas
 Viabilidade Economica

Pessoal
Número de Funcionários
 Programa de Treinamento
 Plano de Incentivos

Material de Apoio
Folhetos
 Mala Direta
 Amostras
 Estoque Minimo e Máximo

Resultados
Cronograma
 Controles
 Gráficos Estatísticos

ORGANIZAÇÃO

A organização é fundamental, pois o equilíbrio e os
resultados advêm da forma de como foi projetado o
trabalho. Para tanto, é importante atentar-se para os
seguintes itens:
– racionalização do tempo (pessoal e equipamentos)
– lista de clientes
– fluxograma de atividades
– suporte de informática
– mapa de resultados
– estatisticas
– mapeamento das áreas de atuação
TREINAMENTO

Esta etapa é de grande importância
dentro da implantação do telemarketing
e de nada adianta ter equipamentos de
última geração se que dele for fazer uso
não tiver a devida capacitação.
Sugerimos o treinamento de toda a
equipe e não somente do operado de
telemarketing.
Roteiro/Script


Quando a operação de telemarketing é
passiva, ou seja, provocada pelo cliente,
sugerimos o uso do roteiro
O roteiro tem sua estrutura mais flexivel
que a de um script pois contém apenas as
informações de suporte à venda
Como Desenvolver um Script
Como Elaborar um Script
– Comece sempre falando o nome da empresa. É
importante apresentar-se, para que o cliente não
fique desconfiado ou desligue imediatamente.
– Pergunte com quem está falando (peça o nome),
pergunte se é a pessoa certa para aquilo que voce
deseja. Se não for, pergunte quem seria e se voce
pode falar com ela. Se lhe disserem que não está
tome informações sobre quando poderia retornar
a ligação. Se perguntarem o motivo da ligação
responda de forma objetiva e clara.
O que falar?


Se a pessoa chave estiver e atende-lo, façalhe perguntas-teste para avaliar se o cliente
tem interesse pelo que está ofercendo. Se
não houver o interesse, agradeça, deseje-lhe
boa semana, bom fim de semana ou bom dia
(noite) e desligue.
Se o cliente demonstrar interesse, explore a
sua mensagem de forma clara, objetiva,
demonstrando interesse e entusiasmo ao
falar.
Que Informações Prestar?


Se o cliente necessitar de um número de
informações maior do que você puder passar,
comprometa-se a remeter-lhe materiais de apoio,
confira os dados para a remessa, agradeça e
desligue.
Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar
as vantagens e benefícios do que está oferecendo.
Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades
que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe
dar argumentos, pistas para a próxima ligação
Fechar um Pedido



Se o cliente esteiver em dúvida para fechar o
pedido, explique que serviços voce tem a
oferecer-lhe junto com o produto.
Procure atuar em cima das falhas do
concorrente.
Quando fechar um pedido, confira com o
cliente todos os dados para que nada saia
errado, assim, o cliente ficará ciente de tudo.
Agradeça por prestigiara empresa com o
pedido, desejando-lhe um bom dia, boa
semana, enfim...
Dicas para Elaborar um Script
– Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla
interpretação;
– Fale com o cliente e não para o cliente;
– Anote todas as críticas ou sugestões dadas pelos
clientes.Isto permite incrementar e aprimorar o script;
– Cronometre as vezes que fechou os pedidos, a fim de tornar
mais rápido, diminuindo custos;
– Não corra na apresentação, nem todas as pessoas tem a
mesma velocidade de racioncínio
– Use perguntas fechadas
– Use perguntas abertas quando queizer saber mais cobre o
comportamento do consumidor.