Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Prof. Ana Martins – UCB 2010 Unidade 02 Aula 04
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Estrutura para atendimento ao cliente
cuidados e dificuldades
O cliente em primeiro lugar
“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os
negócios existirem.” (Bruce Brocka)
O cliente muda a todo instante
“Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia.” (Nelson
Motta)
O cliente de hoje não é o mesmo de ontem, nem será o
mesmo de amanhã. Suas necessidades, expectativas e sua
percepção mudam a todo instante. Por isso, para atender a
esse cliente com qualidade é preciso estar disposto a mudar
conceitos, opiniões e a forma de se relacionar. A tendência é
que as empresas cultivem relacionamentos personalizados,
intensos, recíprocos e interativos com seus consumidores.
Isso requer uma redefinição do que seja compreensão dos
consumidores, o conhecimento sobre o nosso cliente.
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Importância do atendimento com qualidade
O atendimento ao cliente é a ação que aproxima ou
afasta a empresa do consumidor, em um mercado
competitivo e onde os diferenciais podem estar presentes
no conjunto de ações da organização para o mercado.
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A "Constituição do Atendimento"
- parágrafo 1o e único “Se houver alguma gentileza que eu possa demonstrar,
ou qualquer coisa boa que possa fazer a qualquer ser
humano, que eu faça agora, e não me detenha ou
ignore, porque não cruzarei novamente este caminho.”
(William Penn)
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A prática do atendimento ao cliente
O que é atendimento
Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às
pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem
pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado
na competência.
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O atendimento é iniciado em uma pesquisa, mesmo que
muitas empresas não percebam, mas seus objetivos nas
pesquisas são:
Ouvir o cliente: modelar as questões para que o cliente
exponha sua opinião é um objetivo utilizado, desta forma
as tendências do mercado são absorvidas e a organização
acompanha o desenvolvimento do mercado;
Coletar informações: todos os dados coletados devem
estar disponíveis à toda a organização, os bancos de dados
servem para auxiliar todos os colaboradores e facilitar o
atendimento dos desejos e necessidades dos clientes;
Percepção de Valor: o atendimento é o vínculo, o contato
direto, entre empresa e consumidor, e hoje o “Valor”
percebido pelos clientes está no atendimento, é este fator
que influencia a troca de Marca, produtos ou serviços.
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Para que serve o atendimento

Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom serviço;

Informar - esclarecer as dúvidas;

Orientar - indicar opções e ajudar a tomar decisões;

Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos;

Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar;

Agilizar - evitar perda de tempo.
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Imagem e qualidade - fatores decisivos para o sucesso
A imagem está diretamente ligada ao atendimento, e é no
momento do atendimento que o público terá uma boa ou má
impressão da empresa e seu valor. A recepção, seja presencial ou
virtual, é o cartão de visitas para o público.
Qualidade é o que o cliente acha que é! A imagem da qualidade
do relacionamento é somente aquela percebida individualmente
pelo cliente.
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Em qualidade temos a QUALIDADE TÉCNICA e a QUALIDADE
FUNCIONAL. A diferença entre as duas diz respeito ao "o que o
cliente recebe" e "como o cliente percebe" o serviço.
A Qualidade Técnica é a aquela realmente produzida: "O QUE
O CLIENTE RECEBE". Por exemplo, o cliente ao procurar um
determinado serviço médico tem sua "DOENÇA" curada ao
cumprir a prescrição dada pelo profissional médico voltando a
gozar de saúde perfeita.
AQUI PODEMOS DIZER QUE HOUVE UMA BOA QUALIDADE
TÉCNICA DO PROCESSO.
A Qualidade Funcional, por outro lado é "COMO O CLIENTE
PERCEBE" aquele serviço. Seguindo no exemplo anterior
qualidade funcional diz respeito ao como o cliente foi atendido
por todos que envolvem este serviço, desde o próprio
profissional médico, passando pelos atendentes, o ambiente, os
equipamentos de suporte, etc.
ESTA É A QUALIDADE FUNCIONAL DO PROCESSO.
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Como fazer um atendimento com qualidade
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo,
respeito e um tempo para:
Ouvir - o que as pessoas têm a dizer;
Considerar
–
as
necessidades
e
até
os
sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo
etc.);
Compreender - a importância do cliente, para
nós e para a empresa.
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Cliente
Bom atendimento ou atendimento profissional?
Será que todo bom atendimento é também profissional?
Qual a diferença entre uma e outra forma?
Sem dúvida cortesia e gentileza devem ser requisitos básicos
em qualquer relação com o cliente, mas certas informalidades
costumam colocar por água abaixo o profissionalismo. Por
exemplo, não sentar-se adequadamente, vestir-se ou usar
adereços chamativos, reclamar ou comentar sobre a vida
pessoal na presença dos clientes, chamar o cliente de "meu
amor", "benzinho", “querido”, "você", “nem” etc.; são alguns
equívocos bastante comuns.
Quando nos prestamos a
trabalhar, temos que adaptar a nossa conduta do dia-a-dia, a
uma conduta profissional.
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Algumas dicas:
Sempre chame o cliente de "senhor/senhora" ou pelo
nome.
Isso é sinônimo de respeito, e não indica que a pessoa seja
velha. Se o cliente não quiser ser chamado assim, não tem
problema, chame-o pelo nome. No caso do cliente ter um título
como Doutor ou Professor, faça uso deste.
Faça sempre uso das expressões: por favor, obrigado,
pois não etc.
Essas são as regrinhas básicas de educação. O tratamento
adequado ao cliente é um ponto essencial na criação de bons
relacionamentos, tanto do ponto de vista pessoal como
empresarial.
Lembre-se sempre da expressão: "Em que posso ajudálo?"
Ser cortês e prestativo, ajuda o cliente a alcançar seus
propósitos. Cumprimente-o com alegria. Jamais julgue o
cliente pela aparência, ao contrário, deixe claro que a sua
visita é muito importante para você.
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Fale em tom de voz audível.
Sua voz, ao atender o cliente, deve ser segura, atenta e
natural. Seja agradável. Fale devagar, claramente e evite
palavras difíceis, como terminologia médica, a qual o cliente
não entende. A forma correta e cuidada de falar é resultado de
treino e prática. O modo meloso ou de falsa intimidade não são
nada profissionais.
Nunca fale de assuntos pessoais na frente dos clientes.
Evite contar como foi seu final de semana, falar de amigos,
filhos, marido etc. Na presença do cliente, só trate de assuntos
profissionais. Evite gargalhadas, discussões e cochichos às
vistas dos clientes. Deixe os assuntos pessoais para locais
apropriados, fora do ambiente de trabalho.
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Não exponha objetos de decoração e gosto pessoal em
seu balcão de atendimento ou mesa.
É certo que todos queremos demonstrar nossa personalidade,
crenças e gostos pessoais, mas encher o local de trabalho de
bichinhos, fotos da família, objetos religiosos etc., não é de
bom tom profissional. A maioria da empresas costuma ter um
padrão visual nas áreas de atendimento ao público que deve
ser conservado. Lembre-se, discrição e bom-senso sempre!
Não chupe balas, chicletes e evite comer no ambiente de
trabalho.
Isso causa uma impressão horrível ao cliente, quando você fala
com algo na boca. Até ao telefone isso é perceptível. Cuide da
sua imagem pessoal. Quando trabalhamos com atendimento,
nossas atitudes são avaliadas constantemente pelos clientes. É
a nossa imagem que está em jogo antes da imagem da
empresa. Cuidado!
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Fale olhando nos olhos.
A comunicação visual é de extrema importância. Jamais fale
com o cliente, escrevendo ou fazendo outras coisas. O cliente
gosta de atenção. Se estiver ao telefone e chegar alguém, peça
licença ao interlocutor e convide para sentar e/ou esperar um
instante a pessoa que chegou e continue a conversa ao
telefone. Não deixe ninguém sem atenção!
Esqueça definitivamente os diminutivos.
Parece que as pessoas já nascem com este vício. Elimine-o
definitivamente de sua vida. Precisamos crescer e não diminuir.
Fale as palavras corretamente, esqueça o minutinho, o
recadinho, a portinha, qual o seu nomezinho etc. Seja
profissional em sua conduta.
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Procure aprimorar o modo de se expressar.
Falar e escrever corretamente são fruto de estudo, treino e
esforço. É claro que todos somos passíveis de erros, quando
isso acontecer, corrija-se e siga adiante. Mas esteja atento
para o cuidado com a gramática e o falar correto, pois ambos
dizem muito sobre a imagem da pessoa e da empresa.
Respeite as formas de atendimento pessoal, por telefone
e por e-mail.
Etiqueta empresarial, linguagem apropriada, aparência.
Rapidez, padronização e objetividade nas respostas. Respeite
as formas de atendimento pessoal, por telefone e por e-mail
Sorria!
Em qualquer circunstância, sorria. O sorriso abre as
portas e gera simpatia. O sorriso está associado a
pessoas bem humoradas, de bem com a vida,
colaboradoras e prestativas.
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Oito regras para um bom atendimento ao cliente
1. Atenda o telefone
Se você não está perto da telefone, selecione alguém para
fazer isso. Em último caso, utilize o serviço de “call forward”,
que automaticamente transfere as ligações de um telefone
para outro. Ligações não atendidas podem ser oportunidades
de vendas perdidas. Quem liga está sempre esperando falar
com alguém, e não encontrar sempre uma mensagem gravada.
2. Não prometa o que não pode cumprir
Confiança é uma das chaves para a fidelização e um bom
relacionamento com o cliente. Ele precisa saber que pode
confiar no que você e sua empresa prometem. Isso envolve
não só a qualidade do produto, mas prazos de entrega, formas
de pagamento, etc.
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3. Escute com atenção seus clientes
Não há nada mais frustrante que perceber que o seu
interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia,
certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente.
Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está
ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça
perguntas complementares e sugira soluções.
4. Saiba lidar com as reclamações
Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção
a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de
satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de
que ele volte. Escute e tente solucionar o problema.
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5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho imediato
com isso
Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em
ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais
fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a
estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não
estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma
venda naquele momento, mas onde percebem que o bom
atendimento é uma prática constante na empresa.
6. Treine seus funcionários para serem sempre prestativos,
atenciosos e bem informados
Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com
experiência em treinamento de pessoal. Fale com os
vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso
significa. Tão importante quanto isso é sempre oferecer
informação sobre produtos e serviços para que eles estejam
sempre preparados para responder às perguntas dos clientes.
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7. Vá um passo além
Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode ajudar a
encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e continue o que
estava fazendo. Acompanhe o cliente até o local e enquanto
isso vá conversando e perguntando sobre o que mais ele
precisa. Se você quer atender bem, esse é o caminho.
8. Faça alguma coisa extra
Pode ser um cupom de desconto, informações adicionais sobre
o produto ou serviço, e como usá-lo, ou simplesmente sorrisos.
Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como
esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam
significativamente as chances de retorno.
Quem não gosta de poder contar
com alguém para resolver seus
problemas?
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