MEDIAÇÃO
DE
CONFLITOS
Tania Almeida
Médica. Mediadora, Docente e Supervisora em Mediação de
Conflitos
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Por que falar
sobre Mediação
neste momento?
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Século XXI
O contexto
 Do pensamento linear ao pensamento sistêmico.
 Do padrão à coexistência de diferenças
 Da imposição à negociação pelo diálogo
 Das fronteiras mais nítidas às mais tênues
(países, mercados, disciplinas, contextos)
Velocidade das mudanças
Produtos... Idéias... Soluções...
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Mediação
Processo não adversarial, confidencial e
voluntário, no qual um terceiro imparcial facilita
a negociação entre duas ou mais partes e
auxilia
na
construção
de
um
acordo
mutuamente satisfatório.
Processo orientado a manter com as pessoas
nele envolvidas a autoria das decisões.
Princípio fundamental:
AUTONOMIA DA VONTADE
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Resolução de Conflitos
(MASC - MESC -ADR -RAD)
X
Y
X
Y
M
X
Y
C
A
X
Y
J
X
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Y
NEGOCIAÇÃO
MEDIAÇÃO
CONCILIAÇÃO
Usualmente
passamos da
Negociação à
Resolução Judicial
ARBITRAGEM
RESOLUÇÃO JUDICIAL
Etapas do Processo de Mediação
 Pré-Mediação
- Informação sobre o Processo
- Avaliação da Situação e eleição do Mediador
 Discurso de Abertura
- Negociação e Estabelecimento de Procedimentos
- Acordo de Participação e Termo de Independência
 Relato das Histórias
- Escuta Ativa do Mediador e das Partes
- Técnicas de Comunicação
 Construção, Ampliação e Negociação de Alternativas
- Elaboração da Agenda e das Opções
- Técnicas de Negociação
 Fechamento do Processo de Mediação
- Redação das Conclusões Finais
- Encaminhamento Necessário
Articulando Necessidade, Possibilidade e Direito
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Áreas Clássicas de Atuação
Familiar
 Comercial
 Organizacional

Instituições
Empresas
Internacional
 Comunitária

Meio ambiente
Interesses comunitários vários

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Político-Social
Benefícios da Mediação
 Celeridade
 Efetividade de resultados
 Preservação da autoria
 Atendimento dos interesses mútuos
 Redução do custo emocional
 Redução do custo financeiro
 Sigilo e privacidade
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Benefícios da Mediação
 Prevenção na formação de conflitos
 Prevenção na reincidência de conflitos
 Fluidez na comunicação
 Melhoria no relacionamento intergrupal
 Melhoria no relacionamento interpessoal
Co-responsabiliade nas decisões coconstruídas.
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Ambientes Propícios à Mediação
 As relações continuadas no tempo
 A presença de disponibilidade para rever a
própria posição e para trabalhar em prol de
atender interesses mútuos
 O desejo de manter controle/autoria sobre a
decisão
 A necessidade de celeridade e/ou sigilo
Instrumento de Eleição para as Relações Continuadas no
Tempo.
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Requisitos para a Utilização
 Objeto Negociável
 Desejo de negociar
 Interesses compatíveis
 Não envolver questões de prova
Participam da Mediação aqueles (partes ou representantes)
que têm poder decisório.
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Como escolher um
Mediador?
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Mediador
O mediador é um terceiro imparcial que, por
meio de uma série de procedimentos próprios,
auxilia as partes em conflito a identificarem
interesses comuns e a construírem, em conjunto,
alternativas de solução visando o consenso e/ou
a realização do acordo.
Código de Ética dos Mediadores:
IMPARCIALIDADE - CREDIBILIDADE - COMPETÊNCIA - CONFIDENCIALIDADE
Capacitação Específica
CONIMA
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A Mediação de Conflitos na
Área da Saúde
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Um Diálogo com Múltiplas Partes
 Paciente / Cliente
 Família / Acompanhante(s)
 Médico(s) / Assistente(s)
 Especialista(s)
 Técnicos
 Entidade médica: administradores, fornecedores,
funcionários, prestadores de serviço, terceirizados...
 Seguros
As questões que envolvem múltiplas partes são complexas e se
beneficiam dos processos de diálogo não-adversariais (ganha-ganha).
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Discursos Estrangeiros
Discurso Técnico
Staff
Médico
Pacientes
e Família
Discurso Emocional
Empresa
Seguros
Discurso Financeiro
Considerar e falar o idioma do outro pode
necessitar de um terceiro-facilitador.
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Particularidade
Na grande maioria dos processos judiciais da área
da saúde, questões relacionais são citadas e
implicadas no conflito.
Essa qualidade de queixa não é resolvida pela
litigância.
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O diálogo com o paciente e a
família é parte do
tratamento e da prestação
de serviços.
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A ambientação auxilia na geração
e na manutenção do conflito.
Usualmente focamos nas pessoas em conflito e não
na ambientação / contexto do conflito.
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A Mediação de Conflitos e a
Facilitação de Diálogos na Área
da Saúde
 Os diferentes cenários de negociação
 As múltiplas partes envolvidas e suas necessidades
 As particularidades éticas e negociais nesse campo
 Os custos e os benefícios da utilização do diálogo
ou
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de outros instrumentos de resolução
A Resolução de Conflitos em
“Tempo Real” (Just in Time
Resolution)
 Os sistemas de gestão de conflitos e seus benefícios
para as entidades médicas
 As juntas de resolução de desacordos e os projetos
de parceria médica -
Dispute Review Boards
 As cláusulas contratuais de resolução de conflitos
 Uma nova cultura para a era das parcerias e das
ações cooperativas
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Mediador
De Terceiro Imparcial nas
situações de conflito a Facilitador
de Diálogos nas questões do
cotidiano.
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Livros e Revistas
•Processo de Mediação
Cristopher Moore - Ed. ArtMed
•Renegotiating Health Care: Resolving Conflict to
Build Collaboration
Leonard J. Marcus & Col. - Ed. Jossey-Bass
• The Quarterly Magazine of the Association for
Conflict Resolution (Spring 2003)
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Sites
• www.healthcaremediations.com
•Program for Health Care Negociation and Conflict
Resolution: Harvard School of Public Health
www.hsph.havard.edu/php/phcncr
•American Health Lawyers Association
www.healthlawyers.org
•Association for Conflict Resolution
www.acresolution.org
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Resolução de Conflitos
(MASC - MESC -ADR -RAD)
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Y
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NEGOCIAÇÃO
MEDIAÇÃO
CONCILIAÇÃO
Usualmente
passamos da
Negociação à
Resolução Judicial
ARBITRAGEM
RESOLUÇÃO JUDICIAL
Muito obrigada pela
atenção de todos!
[email protected]
www.mediare.com.br
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