Gestão da Qualidade
Principais linhas de pensamento da Gestão
da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
OBJETIVOS DA AULA 02
• Ao final desta aula, você será capaz de:
• Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis
pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas
organizações;
• Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da
qualidade;
• Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do
gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o
cliente pode ter sobre o produto.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO
• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há
uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas
venham a obter o desempenho esperado.
• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades
e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos
regulamentadores.
• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e
expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.
• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.
• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
Quem foi DEMING ?
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como
educação formal, além da graduação em Engenharia,
um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em
Física e Matemática.
Durante o período de
reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou
como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao
Comando Supremo das Forças Aliadas.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
Identificar e reduzir as causas de
variações nos processos
•
Os 14 pontos de Deming
1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto
a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite
para o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança –
encontrar alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e
sim investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo,
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com
fornecedores;
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
14 pontos de Deming - continuação
5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço
(reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento,
Execução, Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e
melhoria da qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem
ser policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores
devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) –
eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de
divergências.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
14 pontos de Deming - continuação
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que
servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em
quantidade e não em qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira
sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho –
motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar
uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos
acima.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
• Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward
Deming
• Estatístico americano, foi o principal responsável pelo
uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de
Deming” ou ciclo do PDCA.
• Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no
capítulo de Ferramentas da Qualidade.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
• O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930
por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell
Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de
processos e criou um modelo para ser aplicado na
abordagem de qualquer problema, qualquer situação.
Deming, famoso estatístico americano, propagou essas
ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos
a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade
dos produtos japoneses.
•
• Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro
fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos
procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
TQM – Total Quality Management
Joseph M. JURAN
•Qualidade deve ser planejada e seus custos
apurados
• Custos da qualidade
– Falha externa (depois que produto chega ao
cliente como: garantias, reclamações, etc.)
– Falha interna (antes do produto chegar ao
cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na
conformidade, etc.)
– Prevenção (planejamento, controle, avaliação,
etc.)
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
JURAN
Adota 2 definições para a qualidade:
1. Qualidade são aquelas características dos produtos
que atendem às necessidades dos clientes e
portanto promovem a satisfação com o produto;
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
Trilogia da Qualidade – Juran
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de
estabelecer os objetivos para a qualidade e
desenvolver os planos para atingir esses objetivos;
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo
usado pelo pessoal operacional como meio para
atingir os objetivos planejados. Consiste em três
passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual,
(2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas
diferenças.
3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro
da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais
de desempenho da qualidade.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
PROCEDIMENTO
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
JURAN: Qualidade é adequação ao uso
CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e
atendimento ao cliente)
FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito
por melhoramento)
ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço
causa para a sociedade
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
Alguns estudiosos de relações humanas:
• Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e
principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.
• Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide
das Necessidades ou Pirâmide de Maslow.
• Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X
(gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
• Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da MotivaçãoHigiene.
• David Garvin: afirma que:
“A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os
prejuízos”.
“Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar
agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e
desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos
clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente,
o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”.
Aula 02
GESTÃO DA QUALIDADE
OS TÓPICOS DA PRÓXIMA AULA
• Iremos estudar a Gestão da Qualidade nas
organizações. Como utilizá-la como estratégia para a
competitividade.
Aula 02