Alguns Dados
Uma Organização com bom
desempenho gasta 80% de seu
esforço na prevenção de
problemas, enquanto uma
Organização de baixo desempenho
gasta 90% de seu tempo corrigindo
sintomas em vez de causas de
problemas
Por que a Qualidade Total?
CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo
da empresa competência para satisfazê-lo
CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA,
exigindo da empresa capacidade para competir
MUDANÇAS constantes, exigindo velocidade,
flexibilidade, agilidade
SER HUMANO fazendo a diferença, exigindo
valorização das pessoas
comprometimento com a SOCIEDADE,
exigindo uma visão global do papel da empresa
O que é Qualidade?
“Perseguição às necessidades dos
clientes, homogeneidade dos recursos
do processo, previsibilidade e redução
da variabilidade”. (Edward Deming)
“Adequação ao uso através da percepção
das necessidades dos clientes e
aperfeiçoamentos introduzidos a partir
de patamares já alcançados”.
(Juran)
Qualidade
• conformidade com os requisitos, ou,
adaptabilidade ao uso, adequação ao cliente
e/ou usuário;
• atendimento perfeito de forma confiável (sem
defeitos), acessível (baixo custo), segura e no
tempo certo às necessidades do cliente;
• é ausência de desperdício, é ‘atitude’.
Qualidade Total (Edward Deming
1. Melhorar constantemente produtos e serviços.
Investir em pesquisa e inovação.
2. Não aceitar mão de obra desqualificada,
materiais defeituosos e maus serviços.
3. Não confiar em inspeção em massa. Peça
defeituosa já deu prejuízo.
4. Fornecedores de materiais e serviços não
devem ser selecionados apenas com base no
preço.
5. Focalizar em aperfeiçoamento contínuo
envolvendo a mão de obra. Usar métodos
estatísticos.
Qualidade Total (Edward Deming)
6. Treinamento no local de trabalho.
7. Métodos modernos de supervisão.
Participação ativa do supervisor no trabalho.
8. Funcionários não devem ter medo de falar
sobre problemas que prejudicam o seu trabalho.
9. Quebrar barreiras entre áreas funcionais.
Equipes interdepartamentais são essenciais para
qualidade.
Produtividade
• é a relação entre os resultados obtidos e os recursos disponíveis
consumidos;
• produzir cada vez mais e melhor, com máxima satisfação das
necessidades dos clientes;
• vem do latim productivus, que significa fértil, rendoso, proveitoso,
profícuo;
pode-se generalizar que a produtividade existe quando a
produção tiver qualidade.
Os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade
caminham juntos e estão interligados e interdependentes, pois a
competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade.
Eficiência, Eficácia
Eficiência
• significa fazer as coisas bem, com desempenho;
• está baseada em métodos, meios, tempos.
Eficácia
• significa fazer as coisas certas;
• está baseada em resultados e produtos.
Efetividade
• significa fazer certa a coisa certa e da maneira certa;
• é a soma da eficiência e da eficácia;
• está baseada na regularidade, praticidade, durabilidade e
constância.
Quem se beneficia com a
Qualidade Total?
CLIENTES
melhores produtos, maior velocidade, preço
ACIONISTAS
produtividade, competitividade, lucratividade
ADMINISTRADORES
melhor gerenciamento, maior controle, delegação
FUNCIONÁRIOS
ambiente de trabalho, motivação para o trabalho
COMUNIDADE
educação, bem-estar social, orientação
Dimensões da Qualidade Total?
Evolução do Controle da Qualidade
Controle da
Estatística
qualidade
Inspeção
Supervisor
Operador
1900
1918
1937
1960
2000
Gestão da Qualidade é...
Um sistema gerencial no qual todas as
pessoas, de todos os setores em
todos os níveis hierárquicos, de uma
organização cooperam em promover e
engajar vigorosamente as atividades
do controle da qualidade por toda
empresa.
Princípios da Qualidade Total
•Primazia pela Qualidade
• Postura voltada ao consumidor/cliente
• Decidir baseado em fatos e dados
• Respeito à Natureza Humana
• O próximo processo é o cliente
• Controle do Processo
Participação dos Funcionários na
Qualidade Total
•Mudança Cultural
• Desenvolvimento Individual
• Prêmios e Incentivos
• Equipes de Trabalho
Equipes para Resolver Problemas (Círculos
de Qualidade)
• Grupo de supervisores e funcionários que se
reúnem para identificar, analisar e resolver
problemas de qualidade.
• Pessoas envolvidas diretamente na produção
de um produto ou serviço estão mais aptas para
achar caminhos de solução.
• Funcionários com mais interesse e orgulho no
trabalho pelo seu maior envolvimento.
• Tendem a não mais existir se não forem
implementadas as sugestões.
Desdobramento da Função Qualidade
1. Opinião do Usuário Necessidades e Desejos
2. Análise da Competitividade Como estamos (em termos
dos usuários) em relação aos nossos competidores
3. Opinião do Engenheiro Quais especificações técnicas
estão relacionadas com as necessidades dos usuários.
4. Correlações Relação entre a opinião do usuário e a do
engenheiro.
5. Comparação Técnica Performance do nosso produto
comparado com o de nossos competidores.
6. Solução de compromisso: Interação entre
características de qualidade.
Custos da Qualidade
• Custo de Prevenção
– Reprojeto do processo para remover causas de
defeitos
– Reprojeto do produto para simplificar a produção
– Treinamento de funcionários e fornecedores.
• Custo de Avaliação
– Identificação de problemas de qualidade
– Inspeção
– Auditoria para qualidade
– Controle estatístico de processo
• Custo de Falhas Internas
– Refugo,
– Retrabalho
• Custo de Falhas Externas
– Perda de mercado
– Reparos dentro da garantia
– Ações judiciais
O que é um Processo?
“É uma sistemática de ações
direcionadas para a consecução de uma
meta”. (Juran)
(Sistemático, capaz, legítimo
e orientado a uma meta)
O que é um Processo?
MASP - Método para Solução de
Problemas
Conceito de Problema
• É um resultado (EFEITO) indesejado de
um processo
• É a diferença entre seu resultado atual e
um valor desejado (META)
Resolver problemas é atingir metas
MASP - Ciclo PDCA
Metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA)
para todos os processos
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos
necessários para entregar resultados de acordo com os
requisitos e políticas da organização;
Do (fazer):
implementar os processos;
Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos
contra as políticas, objetivos e requisitos para o produto e
relatar os resultados;
Act (agir): tomar ações para promover continuamente a
melhoria do desempenho do processo
MASP - Ciclo PDCA
A
ACT
P
Definir
Metas
PLAN
Atuar
Corretivamente
Definir
Métodos
CHECK
C
Verificar
Resultados
da Tarefa
Executora
Educar e
Treinar
Executar
(Coletando
dados)
D
DO
MASP
5S
5S
5S
5S
5S
5S
5S
5S
Processo Imaturo
Características
• Improvisado
• Fortemente dependente dos profissionais
• Indisciplinado, o cumprimento não controlado
Consequências
» pouca produtividade
» qualidade de difícil previsão
» alto custo de manutenção
» risco na adoção de novas tecnologias
Processo Maduro
Características
• Processo conhecido por todos
• Apoio visível da alta administração
• Auditagem da fidelidade ao processo
• Medidas do produto e do processo
• Adoção disciplinada de tecnologias
Consequências
» papéis e responsabilidades claramente
definidos
» acompanhamento da qualidade do produto e
da satisfação do cliente
» expectativas para custos, cronograma,
funcionalidades e qualidade do produto é
usualmente alcançada
Onde deve acontecer?
HARDWARE
Equipamentos e
Materiais
SOFTWARE
Procedimentos
e Informações
HUMANWARE
Elemento
Humano
Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)
Quando Começar?
Na CRIAÇÃO da Empresa
para planejar a empresa com qualidade desde o início
Em momentos de REESTRUTURAÇÃO
para orientar a mudança
Nas Fases de MARASMO
para preparar a empresa para a competição
Na CRISE
para ajudar a empresa a superar as ameaças e aproveitar as
oportunidades
No SUCESSO
para asegurar a posição de liderança
Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade
1
Gestão
Estratégica
3
4
Planejamento
da Qualidade
Gestão de
Processos
Homem
Sistema da
Garantia da
Qualidade
Método
2
Gestão dos
Recursos
Humanos
5
6
Aperfeiçoamento Contínuo
Gestão da
Produtividade
Recursos
Gestão Estratégica
Quem somos?
Em que acreditamos?
O que fazemos? Para quem?
Onde queremos estar no futuro?
Planejamento Estratégico
Tendências e
condicionantes
do ambiente
(oportunidades e
riscos)
Recursos da
Organização
(pontos fortes e
fracos)
Análise de todas as
combinações
Avaliação para
determinar a melhor
alternativa entre
oportunidades e
recursos
Estratégia
Escolha de produtos e mercados
Formulação da Estratégia Competitiva
Valores centrais/
Filosofia
Declaração de
Missão
Declaração de
Visão
Análise
Interna
Análise
Externa
Estratégia
Empresarial
Áreas-chave
de Resultado
• Qualidade
• Velocidade
• Confiabilidade
• Flexibilidade
• Produtividade
• Custo