QUALIDADE NO ENSINO DE ADMINISTRAÇÃO É EDUCAR PARA UMA VIDA
DE QUALIDADE
AUTOR
SILVESTRE PRADO DE SOUZA NETO
Mestre em Administração de Empresas pela UFPB
Doutorando na FEA – USP
End.: Rua Jaranataia n ° 67 - Bairro Araújo – Campo Grande
INSTITUIÇÃO
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS
INTRODUÇÃO
No domingo, dia 11 de julho, o jornal "O GLOBO" publicou um artigo com alguns dos resultados de
um estudo recente do Instituto Internacional de Gerenciamento, de Genebra, discutindo como se preparar para o
mercado de trabalho do ano 2000. O título escolhido pelo jornalista foi "CULTURA,
BASE DO
PROFISSIONAL DO FUTURO", e no primeiro parágrafo apresentou uma inferência ou conclusão interessante:
"no ano 2000 pelo menos 30% da atual geração de jovens estarão trabalhando em atividades ainda não
conhecidas".
Embora Walter Mondale, um conhecido político americano, tenha dito acertadamente que "quem pensa
que sabe o que vai acontecer, é porque deve estar muito mal informado", podemos supor racionalmente que
previsões como esta sejam uma boa representação da realidade possível.
Se podemos acreditar nesses exercícios de futurologia, os quais incluem os CURSOS DE
ADMINISTRAÇÃO, entre outros, como dos mais adequados para preparar os jovens executivos do início do
próximo milênio, então, é urgente a necessidade de adaptação dos referidos cursos, cumículos e faculdades do
Brasil para este desafio gigante.
Este trabalho apresenta alguns princípios básicos para a Gestão da Qualidade adaptados para as Escolas
de Administração, e apresenta os resultados obtidos entre os anos de 1990 e 1992 com seis turmas diferentes do
Curso de Administração da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro que passaram por uma experiência em
aprendizagem não diretiva, usando como base a motivação para uma Filosofia de Qualidade de Vida, com
resultados surpreendentes e animadores.
A solução ideal para preparar os
administração atuais, conforme salienta o
excelência empresarial e Qualidade Total,
ponto de apoio para a criatividade, e
competitivas.
futuros empresários, bem como organizar e modernizar os cursos de
próprio trabalho do Instituto de Genebra, passa pelos programas de
os quais tornarão as escolas bons locais para o desenvolvimento e
seus alunos e graduados executivos aptos a produzir vantagens
PRINCÍPIOS BÁSICOS
Os modelos de TQC (Total Quality Control) e TQM ( Total Quality Manegement) conhecidos e em
implantação no Brasil, particularmente os difundidos pela fundação Christiano Ottoni, da UFMG, e FAAP, em
São Paulo, baseiam-se nos catorze pontos da Filosofia de W. Edwards Deming, e costumam ser chamados de
"modelo japonês de qualidade". Todos têm em comum alguns princípios básicos em que se fundamentam, e que
são analisados de formas diversas por cada um dos autores que tratam a respeito. Não sendo adequado discutí-los
todos, seria interessante ressaltar alguns mais importantes ou urgentes, particularmente os que têm relação direta
com a educação e o ensino de Administração. Para entende-los, no entanto, é conveniente ressaltar uma
definição de qualidade baseado nos depoimentos dos autores mais conhecidos.
Definição de QUALIDADE
Para um gerente ou administrador de produção, qualidade é "conformidade com especificações", ou
padronização [BRAVO, 1984]. Para o pessoal de marketing, qualidade é atender às necessidades dos clientes, ou
"adequação ao uso" [JURAN, 1990]. Para um empreendedor criativo, qualidade é uma filosofia de vida, é uma
nova religião, como diz Deming [1990]. Qualidade numa visão integrada, nas palavras de James Teboul [199l],
professor do INSEAD, França, deve ser um "quê" de sedução, que se conforma às especificações, maximizando
o atendimento ao cliente tanto na hora da compra como durante o uso, e minimizando as falhas, de modo a
conquistar mercados pelo uso racional de vantagens competitivas.
A partir desta ótica, podemos discutir oito dos princípios mais relevantes, e que mais dizem respeito aos
problemas relacionados ao Curso de Administração, particularmente o da Universidade Federal Rural do Rio de
Janeiro.
PRIMEIRO PRINCÍPIO:
PRODUZIR É FORNECER PRODUTOS E SERVIÇOS QUE ATENDAM CONCRETAMENTE AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES.
Praticamente todos os autores concordam que este é o primeiro e o mais importante princípio dos
Programas de Qualidade Total. Está expresso nas definições e é bastante difundido entre as empresas.
Talvez um dos maiores problemas da escola seja definir quem é o seu principal cliente, bem como o seu
produto característico. A Universidade atua em três áreas distintas: ensino, pesquisa e extensão. Cada um de seus
Departamentos desenvolve programas e projetos nas três áreas citadas. Quando faz pesquisa, o departamento ou
seus docentes deixam claro o produto obtido quando apresentam comunicações e trabalhos em congressos
científicos, ou publicam ensaios e artigos com os resultados alcançados nas revistas especializadas. O cliente
costuma ser óbvio nas pesquisas práticas e indefinido nas pesquisas básicas ou teóricas Mas, em todos os casos,
ele existe e é conhecido do pesquisador. Quando desenvolve projetos de extensão, cada docente costuma definir
de antemão o que é o produto que pretende, e a quem se destina. O público alvo é escolhido e os resultados são
antecipados.
O problema maior só aparece quando se discute a questão do ENSINO, área que envolve os cursos de
graduação e pós-graduação. Temos de um lado, um cliente bem definido: ALUNO MATRICULADO, que
deseja receber instrução e, em muitos casos, paga por ela, e o produto que lhe é oferecido: AULAS E CURSOS.
Sob outro ponto de visto, simultâneo ao primeiro, temos também o "produto" que sai da Universidade: o
GRADUADO, que recebe o diploma por ter atendido aos requisitos que o qualificam, sendo cliente a
SOCIEDADE que recebe o profissional supostamente preparado para entrar no mercado de trabalho.
A Universidade, por associação, os cursos de administração são organizações complexas, como já foi
extensamente debatido. Não podendo abordar todos os pontos das questão, parece-me conveniente discutir o
problema do cliente SOCIEDADE, pois abrange os demais numa hierarquia de interferência e importância
relativa.
Cada Curso e cada Universidade deve discutir seus objetivos partindo do conhecimento da região em
que estão inseridos. Precisam conhecer os anseios e expectativas de desenvolvimento da região, gerando a
demanda de profissionais, e os meios para absorvê-los no mercado de trabalho anual e futuro.
O profissional de administração inserido neste contexto surge como o elemento base para o
desenvolvimento econômico desta região, pois estará apto a profissionalizar e modernizar as empresas onde
atuar. Por outro lado, os cursos precisam ser capazes de preparar estes dirigentes, os quais muitas vezes terão
como desafio a criação de novas áreas de trabalho e pesquisa. Como sugerem os resultados do trabalho do
Instituto Internacional de Gerenciamento, a CULTURA geral e a especialização em programas de qualidade são
as ferramentas básicas desse novo gerente e empreendedor. Atender a esta demanda deve ser a preocupação
principal em cada curso de nosso país.
SEGUNDO PRINCÍPIO:
IDENTIFICAR OS PROBLEMAS
MAIOR PRIORIDADE.
MAIS
CRÍTICOS
E
SOLUCIONÁ-LOS
PELO
CRITÉRIO
DE
Joseph M. Juran [1990] popularizou na década de 50 o princípio de Pareto. Utilizar esta ferramenta
simples permite sucesso muitas vezes imprevisível por ser facilmente adaptável a qualquer situação ou
empreendimento. Menosprezar uma ferramenta pela sua simplicidade não é sinal de inteligência. Da mesma
forma, Deming tem sido duramente criticado pela simplicidade de suas idéias nada originais, mas o sucesso
japonês é sua melhor resposta não expressa pessoalmente.
Os cursos de administração não só deveriam popularizar o uso destes mecanismos, por exemplo, através
da disciplina "Estatís tica aplicada à Administração", que não existe em certas faculdades, como a UFRRJ, assim
como no levantamento de idéias para debate, visando atualizar os currículos e programas, além de discutir
permanentemente em todos os níveis os objetivos e planos para atingí-los.
TERCEIRO PRINCÍPIO:
FALAR, RACIOCINAR E DECIDIR COM BASE EM FATOS E NÃO NA INTUIÇÃO, EXPERIÊNCIA
E CORAGEM.
Muitas vezes, docentes e alunos se acomodam e passam a um comportamento dito burocrático,
deixando de manter um contato permanente com as empresas da região de sua escola, pelos mais diversos
motivos. Para se ter sempre presente fatos vividos e atuais que permitam discutir e planejar mais concretamente,
um programa integrado de estágios deve ser desenvolvido de modo que as empresas tenham recursos humanos
bem preparados para injetar "sangue novo" em suas fileiras, ao mesmo tempo em que a Universidade leva seus
alunos a treinar e praticar teorias e modelos aprendidos de antemão.
Esta constante troca de informações, objetivos e expectativas permitirá desenvolver um profissional
apto a embarcar no mercado de trabalho atendendo às necessidades do cliente: sociedade e do cliente: aluno,
permitindo o uso intensivo de fatos concretos e deixando o acaso para situações fortuitas não controláveis, as
quais tendem ao desaparecimento completo numa parceria assim bem desenvolvida. A arte e a intuição serão
levadas em conta na medida em que possam ser controladas e utilizadas de maneira razoável ou racional.
QUARTO PRINCÍPIO:
GERENCIAR A EMPRESA AO LONGO DO PROCESSO. QUANDO O MAU RESULTADO OCORRE
A AÇÃO É TARDIA
A escola de administração tem como cliente, embora não claramente identificado, as empresas da sua
região de influência Desenvolver parceria com este cliente: empresa para quem fornecemos graduados, permitirá
desenvolver parceria com o outro cliente: o aluno. Este último fornece a principal matéria-prima para o nosso
produto (o graduado) e é, ao mesmo tempo, o principal cliente da escola de um modo geral. Ao longo do
processo de formação o aluno será educado para aprender a pensar, e a "pensar grande". Disciplinas que
desenvolvem o senso crítico e despertam a criatividade como “jogos de empresa”, “processo decisório”, entre
outras devem ser inseridas como fundamentais para um curso moderno de adminis tração, cujo objetivo deve ser
preparar pessoas a criar novas áreas de atuação e atividades ainda desconhecidas no momento. Isto é possível
quando ensinamos a pensar e a criar.
Por outro lado, a didática para ensino de adultos, ou ANDRAGOGIA, deve ser explorada ao máximo,
evitando cursos repetitivos e primários que agridem a inteligência do aluno e menosprezam seu potencial,
levando ao desânimo precoce. Particularmente as avaliações precisam ser revistas, eliminando-se provas e testes
formais, implantando um sistema de participação como base para as verificações de resultados. Deming [1989]
alerta para a inoperância dos programas de avaliação de desempenho, e sugere que sejam substituídos por
liderança e participação. Nada mais acertado para a escola de administração. Esta nova modalidade de avaliação
levará ao fortalecimento da responsabilidade do aluno, bem como permitirá descobrir e analisar pessoas mais
criativas e futuros profissionais mais ou menos promissores. Esta descoberta permitirá identificar e preparar os
alunos comuns ou os menos treinados, para dar-lhes ferramentas que os tornem capazes de desenvolver
vantagens competitivas próprias, sendo tão competitivos quanto for necessário.
QUINTO PRINCÍPIO:
O CLIENTE É O REI. NÃO PERMITIR A VENDA DE PRODUTOS DEFEITUOSOS.
Temos hoje conhecimento de muitos estudos e publicações sobre o padrão dos cursos e Universidades
brasileiros.
Algumas Universidades são chamadas de "ilhas de excelência", outras não são tão bem conceituadas.
Todos pretendem atingir os graus mais elevados nas classificações mais conhecidas mesmo quando não são as
mais confiáveis do ponto de vista acadêmico. Porém graduar-se em qualquer das escolas mais bem conceituadas
não confere ao indivíduo nenhuma segurança ou certeza de melhor colocação nem melhor desempenho.
Conhecendo as necessidades do mercado que se busca atender, e adaptando-se os currículos e
programas para esta demanda, os cursos de administração estarão preparando, com maior grau de segurança,
profissionais aptos a servir os clientes e participar do desenvolvimento regional, ao mesmo tempo em que se
empenham na busca da realização pessoal, pois são também clientes e precisam ser atendidos em suas
necessidades. Neste perfeito entrosamento estaremos nos encaminhando para um "produto" com cada vez menos
defeitos e, talvez, imune a "devoluções".
SEXTO PRINCÍPIO:
NUNCA PERMITIR QUE O MESMO PROBLEMA SE REPITA PELA MESMA CAUSA.
Todo este ideal de educação e formação profissional será possível apenas se os administradores dos
cursos em pauta também tiverem aprendido a desenvolver qualidade total em seus empreendimentos e em suas
próprias vidas.
Nas Universidades em geral e, em particular, nas Instituições Federais de Ensino Superior, já existe uma
estrutura que permite este desenvolvimento. As decisões e o planejamento são realizados dentro de Órgãos
Colegiados. Os representantes que compõem os colegiados dos Cursos devem avaliar e discutir os problemas,
suas causas e os objetivos do curso, unindo o Princípio de Pareto, ou outras ferramentas simples como
fluxogramas, gráficos de causa e efeito (espinha de peixe) e outros.
O mesmo se dará em todos os níveis e órgãos colegiados necessários. A participação e o consenso são
os pontos básicos dessa estrutura, permitindo, portanto, o uso intensivo e imediato dos princípios da Qualidade
Total (TQM ou TQC). Com uma pesquisa sobre as necessidades da região onde atua a Instituição, e quais setores
deverá atender, o colegiado poderá, então, estabelecer metas e priorizar programas, disciplinas e outras
ferramentas usadas na formação do graduado. Esta é a técnica que permitirá analisar os problemas e suas causas,
evitando que se repitam pelo mesmo motivo.
SÉTIMO PRINCÍPIO:
RESPEITAR OS EMPREGADOS COMO SERES HUMANOS INDEPENDENTES.
Os Órgãos Colegiados existentes nas IFES são institutos ideais para a prática da democracia e respeito
mútuo. Algumas atitudes e práticas inadequadas podem e devem ser substituídas. Embora o ser humano sofra
influências constantes do meio ambiente, das pessoas, das coisas e situações em que se envolva, a prática da
tomada de decisão em grupo, o compartilhamento da responsabilidade e o desenvolvimento pessoal obtido daí,
levará ao respeito mútuo cada indivíduo que participe do grupo e se envolva verdadeiramente. Acreditar que é
possível e sonhar com a obtenção deste ideal deve ser o primeiro passo para que os indivíduos se conscientizem
da prioridade deste programa cujo resultado final, ainda que de longo prazo, será: pessoas realizadas e
desenvolvimento regional.
OITAVO PRINCÍPIO:
DEFINIR E GARANTIR A EXECUÇÃO DA VISÃO E ESTRATÉGIA DA ALTA DIREÇÃO DA
EMPRESA
Já em 1972, BENNIS, um dos inovadores das teorias modernas de Administração, preconizava as
seguintes mudanças:
- um novo conceito de homem (decorrente de um conhecimento maior de sua complexidade).
- um novo conceito de poder (baseado em colaboração, equipe e diálogo).
- um novo conceito de valores organizacionais.
Deming [1990], com sua "Filosofia da Qualidade" ampliou estes conceitos abrindo a discussão do
"saber profundo" como sistema.
Que melhor local haveria para desenvolver o saber profundo que a Universidade, onde as pessoas mais
bem preparadas estariam debatendo e discutindo a formação e preparação dos quadros para dirigir as empresas e
os governos? E que melhor lugar na Universidade do que os Cursos de Administração, onde se aprende
exatamente a dirigir, decidir e criar?
UMA EXPERIÊNCIA NA UFRRJ
Entre os anos de 1990 e 1992, foi realizada uma experiência com alunos do Curso de Administração da
UFRRJ, com a introdução de algumas técnicas de Gestão Participativa e Qualidade Total em duas disciplinas, IH
108 - ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL II e IH 142 - TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES.
Inicialmente foi ministrado, a cada uma das turmas, um curso de Extensão com 20 horas de duração
sobre o Método do Dr Deming, com seus 14 pontos e o despertar para a Criatividade, usando o texto básico do
Deming Method Consulting Group (1989). Os alunos aprenderam os princípios básicos dos Programas de
Qualidade Total e visitaram a COSIGUA, siderúrgica do Grupo Gerdau, localizada no Município de Itaguaí,
vizinha à Universidade Rural. Nesta empresa está sendo implantado um Programa de Qualidade Total com
assessoria da Fundação Christiano Ottoni e do Professor Vicente Falconi Campos, da UFMG, desde o início de
1990.
A seguir, os alunos matriculados nas disciplinas citadas foram submetidos a um "contrato" de
aprendizagem, onde o professor servia apenas de auxílio para os debates introduzidos pelo livro "TEORIA DAS
ORGANIZAÇÕES" de Cyro Bernardes, ou "RECURSOS HUMANOS", Edição compacta, de Idalberto
Chiavenatto. Cada aluno se comprometeu a assistir a 100% das aulas e participar ativamente dos debates, tendo
se preparado previamente seguindo os capítulos do livro escolhido, e usando em sala de aula as perguntas e casos
do livro de exercícios que acompanha o livro-texto de Cyro Bernardes e os casos do livro de Chiavenatto.
Após cada Unidade era realizada uma avaliação individual com o preenchimento de um formulário de
avaliação desenvolvido pelos próprios participantes no primeiro dia de aula, com o auxílio dos princípios da
Administração Participativa apresentados em um filme da Enciclopédia BARSA.
Todos ficaram bastante animados com a possibilidade de vivenciar uma nova e motivante forma de
aprendizagem, mas, sem excessão, descumpriram o contrato inicial, faltando a pelo menos uma aula. Cerca de
20% dos alunos atingiram um número de faltas superior aos 25% permitidos pela Coordenação do Curso e
deveriam, em tese, ter sido "reprovados por falta", o que não ocorreu porque o professor se comprometeu a não
reprovar nenhum aluno se o grupo o considerasse apto à aprovação.
Nas datas previstas para as avaliações individuais ocorreu uma das maiores surpresas da experiência,
em todas as seis turmas que participaram ao longo de rtês anos, as notas se concentram nos conceitos "C" e "D",
com uma autocrítica bastante realista, pois todos "confessaram" ter deixado de ler alguns dos capítulos,
participando das discussões sem uma preparação prévia, ou faltando a alguma das sessões.
Por outro lado, os debates foram sempre animados e concorridos, provavelmente devido aos temas
bastante intuitivos, na sua maioria, inclusive com a participação efetiva dos mais tímidos e retraídos, que se
disseram bastante a vontade com a utilização deste método de ensino.
Exceto pelas faltas de um número muito grande de alunos, o resultado foi considerado muito positivo.
CONCLUSÕES E SUGESTÕES
Os oito princípios listados não esgotam o assunto, embora representem a quase totalidade dos itens que
se adaptam às Instituições de Ensino. Servem para despertar o debate e pretendem alertar para a necessidade de
discussão e introdução do assunto nos Cursos de forma a oficializar um dos temas mais modernos e, sem dúvida,
necessários para o administrador dos anos 90.
Esta é, pois, a primeira sugestão: INTRODUZIR A DISCIPLINA "ADMINISTRAÇÃO DA
QUALIDADE TOTAL" no primeiro semestre dos cursos de administração, com o objetivo de despertar o aluno
para sua conscientização no sentido de entender que qualidade se faz em conjunt o e com uma atitude voltada
para o melhoramento contínuo. Ao mesmo tempo, o tema seria ampliado com o debate de COMO ESTUDAR,
área carente para toda a juventude ingressante nas universidades. Seriam apresentados os MÉTODOS DE CASO
e JOGOS DE EMPRESA, métodos típicos de ensino de administração, e essenciais para o desenvolvimento de
todo o curso.
A segunda sugestão é introduzir debates com os docentes dos Departamentos de Administração para
despertar nos mesmos a conscientização para com os programas de excelência e Qualidade Total existentes no
momento, buscando uma fórmula de avaliação integrada, que respeite os critérios exigidos pelo Conselho
Federal de Educação ao mesmo tempo em que introduza técnicas mais modernas de avaliação de desempenho.
Uma Reunião semestral de Avaliação do Curso, com a participação direta ou indireta dos discentes,
complementaria esta forma de atualizar os cursos e reciclar docentes.
Joelmir Beting em sua coluna diária do jornal "O GLOBO", em abril de 1992 afirmou que. "o
verdadeiro perigo amarelo reside no fato de que no Japão os professores ensinam e os alunos estudam". Se cada
Curso e Universidade buscar sua melhor forma de atualização do Curso, adaptando-o às necessidades locais e
regionais, de acordo com o interesse de empresas e programas de desenvolvimento existentes, preparando alunos
e professores para a busca da excelência individual e coletiva, nossas escolas poderão atingir os objetivos
requeridos pelos desafios dos anos 90: Qualidade é uma questão de desempenho superior.
BIBLIOGRAFIA
BRAVO, Paulo Carneiro - ELEMENTOS DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE, Anais do VI
Encontro Nacional de Probabilidade e Estatística, 1984.
DEMING, Edwards W., QUALIDADE, A REVOLUÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO, São Paulo, MacGraw-Hill,
1989.
DEMING METHOD CONSULTING GROUP, Managerial Applications Seminar Training Manual - The
Deming Philosophy: A Holistic Aproach for Management; North Miami Beach, FL, USA, 1989.
JURAN, Joseph M. - " JURAN, PLANEJANDO PARA A QUALIDADE, São Paulo, MacGraw-Hill, 1991.
TEBOUL, James, GERENCIANDO A DINÂMICA DA QUALIDADE, Rio de Janeiro, Qualitymark Editora,
1991.