Gestão da Qualidade
Teóricos da Qualidade
Considerados pelos japoneses com pioneiros do movimento da
qualidade, Edwards Deming e Joseph Juran, foram os responsáveis
pelo milagre industrial nipônico iniciado na década de 50.
Mas seria injusto não citar as preciosas ajudas de Philip Crosby e
Armand Feigenbaum, pelo lado americano, e Kaoru Ishikawa, pelo
lado japonês, para a construção do conhecimento sobre Qualidade
Total.
Além destes gurus ainda se pode citar: Genichi Taguchi, Massaaki
Imai, James Harrington, Richard Schonberger e Blanton Godfrey.
Estes tiveram papel secundário no desenvolvimento da Qualidade
Total, mas não irrelevante.
Edwards Deming
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Segundo Deming a qualidade é definida de acordo com as
exigências e as expectativas dos consumidores e como elas
estão em permanente mudança as especificações de qualidade
devem ser revistas constantemente.

Ele criticou as organizações americanas por não apostarem na
participação dos trabalhadores no processo decisorial. Como
Crosby, Deming acredita que erros são provocados pela
incapacidade dos gestores em 94% dos casos.
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Como legado, ele publicou 14 princípios para a melhoria da
qualidade, que são um marco na sua obra e no estudo da
Qualidade Total. A saber:
Princípios da Qualidade
Por Edwards Deming
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Crie uma constância de propósitos;
Adote uma filosofia positiva e lidere;
Não use a inspeção para promover a Qualidade;
Descentralize as compras;
Melhore os processos continuamente;
Capacite sempre;
Encoraje novas lideranças;
Não use o medo para conquistar a liderança;
Anule as barreiras entre as unidades;
Desvincule slogans da empresa dos individuais;
Abandone quotas e promova a qualidade;
Não organize seus trabalhadores por rol de desempenho;
Estimule a formação profissional de seus empregados;
Divulgue a importância de cada um para o sucesso.
A Comunicação e seus Conceitos
Joseph Juran
Segundo Juran a qualidade pode ser definida segundo dois
contextos: resultados (quanto maior for a qualidade do produto
maior a probabilidade de superar as expectativas dos
consumidores, gerando receitas para a empresa, porém a um
alto custo) e custos (a alta qualidade implica em ausência de
erros, portanto diminuição de retrabalho, logo a empresa gasta
menos dinheiro).
De acordo com Juran a gestão da qualidade está relacionada a
três pontos: planejamento, melhoria e controle da qualidade.
Onde: todas as pessoas envolvidas devem participar do
planejamento; a melhoria dos processos é a maior e a mais
negligenciada oportunidade de melhoria; e deve-se delegar
para poder controlar de forma pontual a qualidade (equipes
auto-geridas).
Philip Crosby
Sua produção está associada essencialmente ao conceito de
“zero defeito”. Sob seu ponto de vista a qualidade representa
a conformidade com especificações, que variam de acordo
com os objetivos das organizações, em detrimento das
expectativas de seus consumidores.
Crosby acredita que os erros são causados pelos gestores e
não pelos operadores, pois as iniciativas devem partir de cima
para baixo e isso exige formação e conhecimento.
Ele considera a prevenção como a principal elemento para a
busca da qualidade. Logo, as técnicas corretivas são pouco
eficazes, validando uma postura preventiva que engloba três
ingredientes: determinação, formação e liderança.
Armand Feigenbau
Feigenbaum é considerado por muitos como o criador do
conceito da Qualidade Total (Total Quality Control). Segundo
ele a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso
com a excelência, onde todos devem estar incorporados ao
espírito. Voltada para o exterior da organização, a qualidade é
orientada para o cliente e não para o interior, para reduzir
defeitos.
Reconhecido por suas contribuições para o estudo e a
implementação dos conceitos da qualidade sua obra mais
importante são os nove fatores que influenciam a qualidade: o
mercado, o dinheiro, a gestão, as pessoas, a motivação, os
materiais, a mecanização, as informações e a fabricação dos
produtos.
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Kaoru Ishikawa
Tendo aprendido com os americanos as teorias sobre
Qualidade Total, Ishikawa desenvolveu uma estratégia de
qualidade voltada para o Japão.
Uma das suas principais contribuições foi a criação dos sete
instrumentos para o controle da qualidade: análise de Pareto,
diagramas de causa-efeito, histogramas, digramas de
escada, folhas de controle, gráficos de controle e fluxos de
controle.
Segundo ele, cerca de 95% das falhas de qualidade podem
ser resolvidas utilizando essas ferramentas. Mas sua grande
contribuição é o conceito que teve projeção mundial dos
círculos de qualidade.