CONCEITOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE
TOTAL
“Um produto ou serviço de “qualidade” é
aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de modo
seguro e no tempo certo às necessidades dos
clientes.”(Campos)
Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Gestão da Qualidade (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
“Uma boa organização treina seus empregados para fazer o seu trabalho bem
feito, dá para eles o conhecimento da função e dissemina um sentimento de
comprometimento ao trabalho: uma organização desta faz com que o
funcionário tenha um sentimento de orgulho pessoal e encoraja-o a fazer o
melhor “
Blocklyn, Paul L. Making magic: the Disney appoachto people mangement. Personell, v.65, n 12, Dec. 1988
Qualidade na Entrega:
CLIENTE E FORNECEDOR
PRECISAM FALAR A
MESMA LINGUAGEM.
WALTER A. SHEWHART
WALTER A. SHEWHART
• Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)
• Inspeção por Planos de Amostragem
• Cartas de Controle
• Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras
do governo americano durante a Segunda Grande
Guerra
W. EDWARDS DEMING
• Responsável pela “Revolução da Qualidade”
• Curso de métodos estatísticos para a indústria
japonesa (1949)
• Prêmio Deming da Qualidade (1951)
• Os quatorze pontos: Método Deming de
Administração
.
JOSEPH M. JURAN
• Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ
como ferramenta de gerência
• Responsável pela transformação da gerência
japonesa de alto e médio níveis (1954)
• Envolvimento da alta administração / Princípio de
Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento
generalizado / Trilogia da Qualidade
A. V. FEIGENBAUM
• Controle da Qualidade Total – TQC (1951)
• Envolvimento de todas as funções sistematicamente
• Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)
• Definição de custos da qualidade como: Custos de
avaliação + Prevenção + Falhas
KAORU ISHIKAWA
• Desenvolvimento de estratégia da Qualidade
específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)
• Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade:
durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo
toda a organização, de baixo para cima e de cima
para baixo
• Os Círculos de Controle da Qualidade (1962)
• Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA
PREVENÇÃO
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS DA
FALHAS INTERNAS
CUSTOS DAS FALHAS
CUSTOS DA
FALHAS EXTERNAS
Definições de
Qualidade
- Transcendental
- Focada no produto
- Focada no usuário: “qualidade é a adequação
ao uso”
- Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às
normas e às especificações”
- Focada no valor: produto adequado ao uso e ao
preço
Elementos da Qualidade de um
Produto


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
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


Características operacionais principais
características operacionais adicionais
confiabilidade
conformidade
durabilidade
assistência técnica
estética
qualidade percebida
Custos da Qualidade




De prevenção
Avaliação
Falhas internas
Falhas externas
Programa de custos da
qualidade







Plano detalhado de qualidade
Comunicação realizada para toda
empresa
Escolha dos itens dos custos de
qualidade e das fontes de informações
Formulários apropriados
Determinação de objetivos de melhoria
Auditorias periódicas
Resultados disponíveis para toda
empresa
Custos de Prevenção





Análise de novos
produtos
Planejamento da
qualidade
Avaliação da qualidade
do fornecedor
Reuniões de melhoria da
qualidade
Treinamento e educação




Projetos / programas
de melhoria da
qualidade
Relatórios sobre a
qualidade
Emissão de
procedimentos de
auditoria e inspeção
Controle de
documentos
Custos de Falhas Internas







Retrabalho
Refugo (sucata)
Reparos
Reinspeção e novos
testes
Inspeção 100% para
classificação
Perda de rendimento
Análise das falhas




Disposição de produtos
Sucata e retrabalho
Perdas evitáveis de
processos
Desvalorização
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA
QUALIDADE
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE
SIX-SIGMA
QUALIDADE TOTAL
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
INSPEÇÃO
produto
processo
prevenção
pessoas
resultados
MORAL
SEGURANÇA
ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE INTRÍNSECA
SOBREVIVÊNCIA
DA EMPRESA
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
NECESSIDADES
DOS CLIENTES
SISTEMA
EQUIPAMENTOS
E MATERIAIS
“HARDWARE”
ELEMENTO
HUMANO
MÉTODOS E
PROCEDIMENTOS
“SOFTWARE”
SAÍDAS
APORTE DE CONHECIMENTO
(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO
APORTE DE CONHECIMENTO
(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO
=
(VALOR) DAS SAÍDAS
(VALOR) DAS ENTRADAS
MISSÃO
Q
PRODUTIVIDADE
PRODUTIVIDADE
PRODUTIVIDADE
MATERIAIS
ENERGIA
INFORMAÇÃO
EMPRESA
$
PRODUTO / SERVIÇO
FATURAMENTO
CUSTOS
PRODUTIVIDADE =
FATURAMENTO
CUSTOS
FINANCEIRAS
• ESTOQUES EXCESSIVOS
• CAPITAL MAL APLICADO
MÃO-DE-OBRA
•
•
•
•
•
OCIOSIDADE
OPERAÇÕES DESNECESSÁRIAS
ERROS / RETRABALHO
ERROS / SUCATEAMENTO
ERROS / DESVALORIZAÇÃO
MATERIAL
•
•
•
•
•
DESPERDÍCIO
DETERIORAÇÃO
OBSOLESCÊNCIA
ERROS / SUCATEAMENTO
ERROS / DESVALORIZAÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA
PREVENÇÃO
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS DA
FALHAS INTERNAS
CUSTOS DAS FALHAS
CUSTOS DA
FALHAS EXTERNAS
CUSTOS DA
QUALIDADE
GANHO
FALHAS
FALHAS EXTERNAS
FALHAS INTERNAS
CONTROLE
AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO
TEMPO
CONCEITO DE CONTROLE
O QUE É GERENCIAR
ROTINA
MELHORIAS
MANTER OBEDIÊNCIA
AOS PADRÕES
ATUAR METODICAMENTE
NA CAUSA
FUNDAMENTAL DOS
PROBLEMAS PARA
GARANTIR QUE NÃO
HAJA REINCIDÊNCIA
AS MELHORIAS SÃO
SEMPRE FEITAS A
PARTIR DA SITUAÇÃO
VIGENTE E POR ETAPAS
(COMO NUMA ESCADA)
PREVISIBILIDADE
COMPETITIVIDADE