A INFLUÊNCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NA ACEITAÇÃO DOS VALORES
NORMAS E OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS PELO PÚBLICO INTERNO
ADRIANA MACHADO CASALI - UFPR
PAULA GERON SAIZ - UFPR
RESUMO
No processo de comunicação, gerenciado pelas Relações Públicas, diversas variáveis
podem interferir na decodificação das mensagens organizacionais. Assim sendo, a mesma
mensagem pode ser percebida de diferentes maneiras e por isso pode conduzir a diferentes níveis
de aceitação das normas, valores e objetivos organizacionais. Este trabalho discutirá as variáveis
intervenientes no processo de comunicação organizacional e como estas podem conduzir a níveis
distintos de aceitação. Parte-se do pressuposto a percepção do indivíduo sobre si mesmo, o seu
relacionamento com os demais, com o trabalho, os fatores motivacionais e as relações de poder,
são elementos que intervém no processo de decodificação das mensagens organizacionais.
Palavras-Chave: Relações Públicas, Aceitação e Comprometimento
INTRODUÇÃO
As Relações Públicas, enquanto codificadoras das mensagens organizacionais, buscam
desenvolver nos indivíduos a aceitação das normas, valores e objetivos organizacionais, criando
comprometimento com a organização. No entanto, as mensagens transmitidas perpassam por
diversas variáveis que interferem na visão do indivíduo sobre determinada informação. Estas
variáveis participam do processo de decodificação das mensagens e de aceitação dos elementos
organizacionais pelo público interno.
Este trabalho discutirá as variáveis intervenientes no processo de comunicação
organizacional e como estas podem conduzir a níveis distintos de aceitação. Parte-se do
pressuposto a percepção do indivíduo sobre si mesmo, o seu relacionamento com os demais, com
o trabalho, os fatores motivacionais e as relações de poder, são elementos que intervém no
processo de decodificação das mensagens organizacionais. Assim sendo, a mesma mensagem pode
ser percebida de diferentes maneiras e por isso pode conduzir a diferentes níveis de aceitação (e
comprometimento) definidos como: aceitação total, grande aceitação, aceitação, contestação e
contestação total.
A partir desta exposição sobre a influência dos instrumentos de Relações Públicas sobre o
comportamento do público interno podem-se visualizar os motivos pelos quais uma mesma
mensagem é percebida de maneiras distintas pelo público. A intenção não é estabelecer padrões
rígidos e sim contribuir o melhor entendimento das várias interpretações da realidade
2
se encarregam de exprimir, traduzir e registrar, em uma palavra, de dizer o que uns querem
comunicar aos outros durante uma relação”. É através da comunicação que os homens interagem,
tomam conhecimento do seu passado, das crenças e valores de seu povo, mantêm e aperfeiçoam a
ordem que rege a vida humana transformando a realidade, constróem suas personalidades e a
sociedade.
A comunicação é inerente ao homem e, portanto, estende-se a todas as instituições
formadas por ele. O processo de comunicação organizacional existe naturalmente nas instituições
e ocorre mesmo que não haja uma atividade específica para coordená-lo. Esta atividade cabe às
Relações Públicas. Quando se estrutura esta atividade, ocorre a formalização e a transmissão do
fazer e do pensar organizacional. As Relações Públicas trabalham com a definição e a transmissão
destes posicionamentos para os públicos.
Entendem-se como Relações Públicas, segundo a ABRP (Associação Brasileira de
Relações Públicas) “a atividade e o esforço deliberado, planejado, coeso e contínuo da alta
administração, para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou
privada e os grupos e pessoas a que esteja, direta ou indiretamente ligada” (EVANGELISTA,
1975, p.15). Nesta definição reúnem-se elementos que proporcionam um entendimento de como é
articulada a comunicação organizacional que é de responsabilidade das Relações Públicas. As
decisões sobre sua forma e conteúdo ocorrem em nível estratégico, as ações são executadas
segundo planejamentos específicos- realizados pelo profissional de Relações Públicas e aprovados
pela diretoria da empresa- que contam com avaliações constantes e reformulações sempre que
necessário.
Trabalhar com a transmissão de informações e a mediação organização-público é uma
atividade complexa pois os indivíduos têm formas diferentes de ler determinada situação e, em um
processo comunicativo, a mensagem transmitida nunca estará isenta de alguma interferência do
meio e/ou das pessoas que a realizam. Assim, uma mesma informação sobre a organização será
percebida de maneiras distintas e ocasionará atitudes diferentes quanto à aceitação do que está
sendo proposto através das Relações Públicas. Em uma analogia entre o modelo de comunicação composto por emissor/codificação, meio, mensagem, ruído e receptor/decodificação - e o papel
desempenhado pelas Relações Públicas na comunicação organizacional, observa-se que a
organização é o emissor e a atividade de Relações Públicas é o codificador, responsável pelo envio
da mensagem. O canal para a transmissão da mensagem é constituído pelos diversos instrumentos
de comunicação dirigida de Relações Públicas, que podem ser escritos (house-organ, jornal mural,
manuais), orais (telefone, alto-falantes), auxiliares (vídeo e rádio institucionais) e aproximativos
(eventos, serviços prestados à comunidade) (FERREIRA apud KUNSCH, 1997).
A mensagem é tudo que se relaciona com a empresa e que chega ao público através do
3
ambiente externo e a influência de ambas sobre o indivíduo, o nível de envolvimento do indivíduo
com a organização, a concepção da realidade organizacional e as variáveis que condicionam a
leitura das situações e que serão abordadas posteriormente. Finalmente, tem-se o receptor, que é o
público de interesse para o qual a mensagem foi enviada. A decodificação traduz-se na aceitação e
no comprometimento do indivíduo com a organização.
No papel de codificador das mensagens organizacionais, as Relações Públicas têm como
função estabelecer a melhor relação possível entre organização e públicos. A tendência das
Relações Públicas é aprimorar cada vez mais este relacionamento e, principalmente, estabelecer
vínculos entre as organizações e o ambiente onde estão inseridas, definindo seu posicionamento
estratégico, após considerar o impacto provocado pelas mudanças econômicas, políticas e sociais.
As organizações necessitam do apoio do meio para se firmarem em um mercado competitivo
onde o diferencial deixou de ser a tecnologia e se tornou a contribuição da empresa à sociedade.
Há uma necessidade crescente de integração entre organização e sociedade, que se estabelece com
o desenvolvimento de ações que contribuam para a qualidade de vida nas comunidades, para as
políticas ambientais, defesa dos valores morais e éticos e para um bom relacionamento com os
funcionários (IANHEZ apud KUNSCH, 1997).
Cabe às Relações Públicas suprir esta necessidade de integração implementando programas
que tratem da responsabilidade social da empresa e que sirvam para otimizar o relacionamento
com os públicos. As Relações Públicas atendem a esta condição pois têm uma proposta de
responsabilidade social que é executada, entre outras formas, pela compreensão da cultura
organizacional.
A cultura organizacional tem uma importância fundamental na prática da responsabilidade
social, pois traz elementos que definem o modo de agir e pensar da organização e institui padrões
que promovem internamente uma homogeneização de atitudes, definindo uma única imagem, fruto
da colaboração de todos, a ser transmitida para o público externo e vivenciada pelo interno. A
questão da cultura organizacional pode ser entendida como instrumento de controle, uma vez que
mascara o antagonismo entre trabalhadores e administradores e anula a reflexão (ALVESSON
apud FREITAS, 1991). Ao mesmo tempo, pode ser considerada como resposta a uma
desagregação social que tem sua origem na quebra de padrões culturais - importância da família,
moral e papéis sexuais, menor influência da religião e da moral por ela determinada, fortalecimento
de uma sociedade consumista, etc. Assim, a cultura organizacional surge como alternativa para o
estabelecimento de uma ordem interna, enfatizando idéias e conceitos comuns que envolvem todos
os membros da organização (PAGÈS apud AKTOUF, 1993; FREITAS, 1991). Assim, define-se
cultura organizacional como:
Modelo dos pressupostos básicos, que determinado grupo tem inventado, descoberto ou
4
Como pressupostos básicos, entendem-se respostas que geraram resultados favoráveis e,
por isso acabaram sendo internalizadas como verdades inquestionáveis. Dentro destes
pressupostos encontram-se os diferentes elementos que formam a cultura organizacional: os
valores, as crenças, os ritos, rituais e cerimônias, os mitos e estórias, os tabus, os heróis, as
normas e o processo de comunicação. Cada um deles têm uma função específica na construção da
cultura, mas todos servem para estimular a adoção, por parte dos empregados do conteúdo
difundido e reforçar uma imagem positiva (FREITAS, 1991). As opiniões dos teóricos sobre
cultura organizacional divergem em relação a pontos como desenvolvimento, tipologia e unicidade
da mesma. De qualquer forma, permanece indiscutível a importância da cultura organizacional
dentro das instituições, uma vez que ela permite manter a coerência entre a imagem transmitida
externamente e a imagem proveniente da realidade organizacional vivida pelos funcionários.
A tendência da valorização dos públicos resulta em uma atenção especial pelo público
interno que é o responsável pelo desenvolvimento da organização. O público interno não se
resume aos recursos humanos necessários para produção de bens e serviços. Eles são a própria
organização pois é através do seu trabalho que ela existe. Os funcionários têm o poder de abalar a
imagem de uma empresa -fator cada vez mais decisivo na conquista de share de mercado- ao
revelar através de manifestações públicas, greves e contra-propaganda, os fatores negativos desta,
como a falta de boas condições de trabalho, a pouca ou inexistente preocupação com as questões
sociais e ambientais e a não valorização do ser humano.
Quando a imagem é um mero produto de estratégias mercadológicas de comunicação, não
ligadas à cultura organizacional, ela é incapaz de perdurar para o público externo e misto e se
torna foco constante de discussões entre o público interno, uma vez que não tem identidade. A
atividade de Relações Públicas voltada ao público interno deve sentir o “clima” organizacional e
guiar suas ações para a melhoria do ambiente de trabalho. Para isto, tornam-se importantes a
análise do feedback dos instrumentos de Relações Públicas e a percepção da rede informal, através
do que é divulgado na “rádio peão” e pelos próprios comportamentos dos funcionários, que
demonstram a aceitação ou não dos valores, normas e objetivos organizacionais. Este trabalho
apresenta um corte na questão da cultura ao trabalhar com apenas três de seus elementos
formadores. Acredita-se que é a partir da aceitação dos valores, normas e objetivos que o
indivíduo passa a se envolver com os outros elementos: ritos, cerimônias, crenças, estórias, tabus e
heróis.
Para o entendimento de como as Relações Públicas influenciam a aceitação das normas,
valores e objetivos organizacionais faz-se necessário definir os elementos da cultura organizacional
a serem abordados neste estudo: valores, normas e objetivos.
5
ordenar a estrutura da organização, a realização do trabalho e as relações humanas. Para ALLEN
(apud FREITAS, 1991, p.03) norma é “o comportamento sancionado, através do qual as pessoas
são recompensadas ou punidas, confrontadas ou encorajadas, ou postas em ostracismo quando
violam as normas”. Cabe ao profissional de Relações Públicas a definição e a divulgação destes
elementos, com a finalidade de unir todos dentro da organização para que, com objetivos e valores
comuns e respeito às normas, a organização, as pessoas e o meio a sua volta possam desenvolverse e se consolidar.
Numa perspectiva simplista pode-se acreditar que criar um envolvimento do público
interno é simples, bastando para isto eleger como normas, valores e objetivos organizacionais
elementos comuns com os quais todos os funcionários se identificarão e divulgá-los com o auxílio
de instrumentais bem elaborados. Porém, não existem elementos que possam ser absorvidos da
mesma forma por vários indivíduos transformando-se em conceitos únicos nos quais todos se
engajariam, justamente porque as pessoas têm suas próprias maneiras de encarar um fato e porque
um belo layout não é suficiente para conquistar a confiança do funcionário se o conteúdo da
mensagem não for relevante e não houver confiança na fonte emissora.
Objetivos, valores e interpretação das normas variam entre os indivíduos, e as diferentes
interpretações geram diferentes contextos. Para alguns, o objetivo maior da organização pode ser
o retorno financeiro, enquanto para outros o desenvolvimento dos executivos, o reconhecimento
da sociedade à qualidade dos serviços prestados, a posição de mercado ou a responsabilidade
social é o mais importante. Da mesma forma, uma norma que proíbe funcionários de trabalharem
de sandália é aceita como válida pelos os funcionários do setor de produção, mas não é entendida
pelos funcionários de um setor administrativo, mesmo que obedeçam a ela. Para que os valores,
normas e objetivos pessoais e organizacionais possam coincidir, é necessário que o funcionário
sinta a importância de cada elemento e compreenda por que ele deve estar presente naquela
organização. A aceitação do que a organização propõe implica em entender a utilidade do que está
sendo proposto; assim, a regra que proíbe usar sandália em qualquer setor da empresa é justificada
e não apenas imposta aos funcionários. É claro que mostrar a importância de cada item não se
resume a explicar cada um, até mesmo porque estes itens não se encontram dissociados uns dos
outros.
Na realidade organizacional, o que se encontra é o conjunto dos valores - que refletem a
conduta social da organização -, dos objetivos -que mostram o que ela pretende alcançar- e das
normas- que formalizam os relacionamentos e o trabalho -, somados ao conceito que a
organização almeja junto aos públicos e aos outros elementos da cultura organizacional, elaborada
e transmitida através das Relações Públicas que têm como desafio conhecer o público interno e
suas maneiras de receber e interpretar as mensagens transmitidas. Estas interpretações serão tidas
6
organizações tornam-se mais produtivas quando existe uma afinidade entre os interesses, valores e
objetivos do público interno e da organização, mesmo que esta afinidade não ocorra de maneira
uniforme entre os envolvidos.
Pela presença constante dos instrumentos de Relações Públicas no cotidiano do público
interno e pela própria necessidade humana de socialização -que estes realizam nas organizações -,
acredita-se que o indivíduo não permanece alheio a esta atividade e que ela influencia na aceitação
dos valores, normas e objetivos organizacionais. No entanto, como os indivíduos não são iguais e
não recebem uma mesma mensagem da mesma forma, crê-se que esta aceitação ocorre em níveis
diferentes, de acordo com os fatores que promovem a formação do entendimento de cada
indivíduo. Estes fatores serão abordados na segunda parte, que trata do comportamento humano,
e se encontram divididos em dois blocos: o primeiro refere-se ao indivíduo e é formado pela
interação entre personalidade, comunicação humana e fatores sócio- culturais. O segundo trata da
relação homem-organização e engloba a evolução do trabalho, a motivação, as relações de poder e
o surgimento do conflito nas organizações. O conhecimento destes fatores e da forma como são
trabalhados pelas Relações Públicas possibilita a visualização dos níveis de aceitação das normas,
valores e objetivos, pois aponta os diferentes modos de compreender a organização.
2. O COMPORTAMENTO DO INDIVÍDUO
Em todos os estágios da vida- nascimento, desenvolvimento e maturidade- o indivíduo
encontra-se exposto a variáveis que condicionam sua forma de ver o mundo, sua personalidade e
suas relações, além de pertencer a várias formas de organização social, das quais a família é a
primeira. Estas variáveis são estudadas por diferentes áreas de conhecimento- da biologia à
sociologia - e como coloca CHANLAT (1991), esta divisão do saber acaba provocando por vezes
uma concepção fragmentária e reducionista, que tenta compreender o ser humano centrando-se
apenas em um aspecto e negligencia o fato de que “o Homo humanus aparece como um todo
cujos diferentes elementos estão intimamente interligados” (p.27).
As variáveis que permeiam o comportamento humano possuem todas o mesmo valor e não
podem ser dissociadas, sendo impossível definir qualquer escala de importância ou ordem de
ocorrência entre elas. A escolha de alguns fatores não implica em desconsiderar qualquer outro e
não propõe a existência humana ligada apenas a eles, apenas ressalta sua interveniência no
processo de decodificação das mensagens das Relações Públicas e da aceitação dos valores
normas e objetivos organizacionais.
O homem, como todo ser vivo, influencia e é influenciado pelo meio no qual está inserido,
trocando matéria e energia com este meio e transformando ambos. Esta transformação mútua não
é algo simples, pois o próprio homem é um ser complexo, sujeito a vários fatores internos e
7
pois não é capaz de desenvolver sua personalidade e os hábitos humanos como a comunicação, a
vivência social e a aquisição cultural. O indivíduo é sujeito e objeto da realidade social pois ambos
se constróem através da interação de três elementos: realidade psíquica, comunicação e fatores
sócio-culturais, que constituem a primeira variável responsável pela percepção da realidade vivida
pelo indivíduo.
O psiquismo e o comportamento humanos são o campo de estudo da psicologia e dela
serão emprestados conceitos e abordagens para mostrar o caráter biopsicossocial do ser humano.1
Dentro da psicanálise freudiana e para os outros teóricos objetais, a construção da realidade
psíquica realiza-se em determinadas fases do desenvolvimento humano e resulta do processo de
interiorização de objetos, através da introjeção das imagens de si mesmo e dos outros. Os
primeiros objetos introjetados correspondem à família,
transformam-se na base da realidade
interior e criam vida própria, não refletindo o que eram na realidade exterior e sim, as percepções
que o indivíduo introjetou e projetou sobre eles.
Os processos psíquicos, situados na origem do desenvolvimento cognitivo e afetivo,
desempenharem um papel relevante nas relações que os homens mantêm entre si. Estes processos
estimulam a interpretação de gestos e palavras, valendo-se dos mecanismos, na maioria das vezes
inconscientes, de projeção, de identificação, de introspecção, de transferência, de clivagem, de
repressão, etc. (CHANLAT, 1991); mecanismos estes que estão presentes no comportamento
humano.
O “eu” surge com a interação entre indivíduo e meio, sendo um único processo o
responsável pela formação do “eu” e a formação da concepção dos “outros”. ASCH (1960, p. 14)
refere-se a isto dizendo que “a seqüência não é a presença de meu eu, a presença de outros ‘eus’ e
as ligações subseqüentes entre eles. O eu social da criança adquire forma no decorrer de um
processo prolongado de interação com as pessoas”.
Possuir um “eu” promove o surgimento de exigências ligadas à auto-estima, à necessidade
de realização e de aceitação social. Surgem também as defesas que tentam esconder da pessoa o
que ela realmente é, seu verdadeiro “eu”. A interação entre os “eus” possibilita uma comparação
entre os desempenhos de cada um e afirma o desejo de aprovação e respeito social. Os
relacionamentos humanos são possíveis graças à comunicação que, em suas distinções verbal ou
não verbal e através do aparato simbólico e contextual específico em cada agrupamento social,
sustenta o processo de socialização tornando o homem singular enquanto espécie e como
indivíduo.
Pela comunicação entre duas pessoas, constata-se a visão que cada uma tem de si, dos
outros e do universo ao seu redor; por isso, ela é, ao mesmo tempo uma variável condicionante da
8
percepção do indivíduo e o meio utilizado por ele para expressa-la. Segundo PEREIRA (1978, p.
118), a comunicação está “a serviço das necessidades do ser humano”, tanto das biológicas,
quanto das psicológicas e sociais. As necessidades expressam-se pela comunicação a partir do
momento em que o homem percebe que elas existem pela racionalização e, quando se torna
conveniente ou indispensável, pela linguagem.
A interação social é o desejo final do ser humano, pois é através dela que seus interesses
podem ser concretizados. Nenhum homem vive só, nenhum é capaz de constituir uma instituição
sem os outros, o que comprova a necessidade da convivência entre eles. As organizações são um
importante local para o desenvolvimento das relações sociais pois estabelecem um grande nível de
convivência entre as pessoas, que devem permanecer abertas ao diálogo e cientes de suas
responsabilidades em relação ao trabalho e em relação ao próprio convívio. Nas organizações e
em todas as outras instituições sociais, é fundamental que não se tente explicar por que os
homens necessitam do relacionamento social com a utilização de teses unilaterais que põem em
dúvida o fato das relações sociais serem inerentes à vida humana.
O ambiente social estabelece normas e princípios, representados por conjuntos de leis, que
estipulam os direitos e deveres dos indivíduos perante o grupo a que pertencem, com a finalidade
de se manter a ordem. As leis refletem os valores e crenças de determinada sociedade e decorrem
do desenvolvimento econômico e cultural, provocado pela divisão do trabalho, que não se realizou
de maneira uniforme na história humana.
Da mesma forma, é fundamental que as Relações Públicas considerem os aspectos
psicológicos, para conhecer os níveis de interação público-público e público-organização e,
assim, direcionem os instrumentos às necessidades do público. Enquanto atividade responsável
pela comunicação organizacional e pela transmissão de valores, normas e objetivos das
organizações as Relações Públicas necessitam entender a formação do “eu” para entender como se
processam as percepções humanas em relação ao mundo e como os comportamentos individuais
podem ser tão distintos.
Obviamente, interações são produtivas em todos os ambientes da sociedade humana- do
lar às nações, passando pelas relações entre os indivíduos e pelos diversos tipos de instituições -,
desde que tenham o propósito de acrescentar possibilidades para a continuidade do
desenvolvimento social e cultural do ser humano.
3. O HOMEM E A EVOLUÇÃO DO TRABALHO
A relação do homem com o trabalho significa a própria relação do homem com o mundo,
com a sua história individual e com a história da humanidade. Foi através da evolução do trabalho
que se ergueu a sociedade moderna. O homem primitivo, ao fabricar as primeiras ferramentas e ao
9
membros, transformando também sua forma de se relacionar com os outros.
Segundo CODO (apud LANE & CODO, 1994), a divisão do trabalho, na história da
humanidade, se dá de duas formas: transversalmente - onde cada indivíduo ou grupo executa uma
tarefa paralelamente a outro indivíduo ou grupo e longitudinalmente - onde as técnicas de uma
geração são aperfeiçoadas por outra. A divisão de trabalho ganha um papel de destaque no início
da formação social por exigir do ser humano o aperfeiçoamento das inter-relações homem-homem
e homem-meio, através do desenvolvimento de projetos realizados com o auxílio de instrumentos.
Aparecem, então, dois novos elementos, a saber: os projetos e os próprios instrumentos.
Estes são inerentes um ao outro, pois a fabricação de um instrumento implica necessariamente a
elaboração de um projeto. Os instrumentos como “uma coisa ou um conjunto de coisas que o
homem interpõe entre ele e o objeto do seu trabalho, como condutor de sua ação” (MARX apud
LANE & CODO, 1994, p. 52). O instrumento torna possível, portanto, a ação efetiva do homem
sobre o meio e se sobrepõe ao homem enquanto objeto, pois continuará existindo após a morte do
homem que o utiliza. O instrumento é, de certa forma, um elo entre o indivíduo e a história da
humanidade. No entanto, para se produzir o instrumento é indispensável que o homem conceba a
imagem do mesmo e o projete a fim de transpô-lo do imaginário ao concreto. A transposição do
ideal para o real remete a Platão (apud ARENDT, 1989) e demonstra o surgimento de um
homem que contemplava o modelo e depois o concretizava, verificando a semelhança entre a
"idéia" e o objeto o qual nunca atingiria a excelência tida pelo modelo, pois é sempre incompleto
quando produzido pelas mãos do homem.
Neste ponto da história, o trabalho ainda não era um fim em si mesmo4. O trabalho era,
antes, uma das etapas do processo que garantia a produção de um objeto que satisfizesse ao ser
humano de alguma forma -para saciar um desejo ou suprir uma necessidade- sendo o homem a
razão do processo. Como expõe MIGLIACCIO (1994, p. 22), "o trabalho está em função do
homem e não o homem em função do trabalho. [...] O valor do trabalho não reside no fato de que
se façam coisas, mas de que são coisas feitas pelo homem.
A mudança da visão do trabalho está intimamente ligada aos eventos históricos que
marcaram o fim do sistema feudal. O homem dos filósofos, que contemplava o modelo e depois o
imitava, deu lugar ao homem que produzia independente da contemplação. Surge o homo faber
2
que, ao aperfeiçoar os modos de produção, torna o processo de fabricação mais importante que o
próprio objeto. A era moderna é marcada pela sobreposição da ação, da atividade, no lugar da
contemplação. Ao se alterar esta ordem, o trabalho passa a ser a razão, o produto final e o homem
assume o lugar de operador desta transformação (ARENDT, 1989).
Não se consegue imaginar o mundo sem o processo produtivo e sem a tecnologia
decorrente deste e que o transforma a todo momento. O avanço tecnológico propiciado pela ação
10
produtivas ao considerar que a atitude típica do homo faber é reduzir tudo ao princípio da
utilidade e descartar todos os pensamentos que não possam ser considerados como ponto de
partida para a fabricação.
O trabalho conseguiu agregar novos valores ao longo da história e, dentre eles, encontramse em posição de destaque justamente a tecnologia e o capital. O capital substitui a contemplação
no sentido de que é ele que fornece os instrumentos, não quanto idéia mas quanto realidade,
possibilitando a execução do trabalho. A preocupação atual na questão sobre o trabalho volta-se,
então, para uma super valorização da tecnologia em detrimento das outras capacidades humanas
como a criatividade e a flexibilidade, e para a idéia de que o trabalho deve servir o capital
possibilitando um acréscimo cada vez maior deste (MIGLIACCIO, 1994).
Como o homem encara o trabalho na atualidade? É indiscutível que o homem mantém
estreita relação com o trabalho que realiza, por necessitar dele para sobreviver e por uma questão
cultural que prega o enobrecimento humano através do trabalho. Também a divisão transversal do
trabalho manteve-se durante a história e ocasionou uma divisão ainda maior, que consiste em
separar o trabalho intelectual do manual, ou ainda, dividir os homens em dois grupos: o daqueles
que controlam e ordenam e o grupo dos que obedecem.
Esta separação origina a divisão do próprio homem enquanto indivíduo, pois é relegado a
assumir uma destas posturas e enquanto coletividade, pela formação de interesses antagônicos e
desconfiança mútua. É necessário que se mantenha o homem como ente único, pois, sendo apenas
operador ou apenas gerente, o ser humano perde sua qualidade racional - a possibilidade de pensar
e agir sobre determinado fato. Segundo LLANO (apud MIGLIACCIO, 1994), há uma diferença
substancial entre a divisão dos trabalhos, que é fundamental para o funcionamento da sociedade, e
a divisão do trabalho que separa apenas o homem da posição gerencial remetendo-o à obediência
pura e simples e, consequentemente, à alienação.
O fato é que, desde o surgimento da era industrial, a sociedade tem-se orientado pelo
progresso material e este justifica a divisão do homem e a relevância do trabalho como meio de se
obter status social e poder econômico. Perdeu-se a noção de trabalho como oportunidade de
exercício do potencial criativo do homem. Ter um trabalho é esperança de uma vida melhor no
sentido de conforto e segurança material.
Como coloca HARMAN (1993) , a produção já não requer mais grande parte do número
de trabalhadores aptos a desenvolver determinada função, gerando o medo do "desemprego
tecnológico". Este medo leva à procura de subempregos que se, por um lado, não satisfazem às
expectativas de crescimento e as ambições do homem, por outro lado, lhe dão uma chance de
sobreviver e consumir mesmo em pequena escala. É claro que não se pode partir para o âmbito
das generalizações uma vez que para uma parcela dos trabalhadores as recompensas materiais só
11
como a sociedade surge e se mantém graças à interação de ambos. A atividade de Relações
Públicas surge nas organizações justamente como meio para o aprimoramento desta nova
percepção do trabalho, uma vez que propõe ações para valorizar o público interno e estimular sua
participação na vida organizacional através dos instrumentos de comunicação.
4. A MOTIVAÇÃO
A questão da motivação tem sido uma preocupação constante para os estudiosos das
organizações. No entanto, ainda não se pode afirmar
até que ponto determinados fatores
específicos- o trabalho, as recompensa materiais, o reconhecimento, etc.- são responsáveis pela
motivação de um indivíduo. É necessário que, ao se apontar a motivação como uma das variáveis
que influenciam o comportamento humano dentro das organizações, não se adote uma posição
rígida a respeito desta, pois os seres humanos, enquanto seres complexos e sujeitos a vários outros
fatores, se sentem motivados de formas diferentes e por motivos diferentes. Sabe-se apenas que,
quando motivado, o ser humano apresenta um envolvimento maior com a tarefa que deve
executar.
As teorias de motivação, embora não produzam todas as respostas sobre o impulso para o
trabalho, oferecem recomendações para uma ação efetiva no meio organizacional. Essas teorias
procuram compreender a própria natureza humana, explicando, prevendo e criando formas de
direcionar o comportamento do indivíduo no trabalho.
MOTTA (1991) expõe as
teorias que tratam sobre a motivação em três correntes
distintas: a das necessidades, das intenções e das expectativas e os estímulos externos. Esta divisão
se dá pelo foco de cada uma sendo que, para a corrente das necessidades, o principal são os
aspectos internos; para a corrente das intenções e expectativas, o homem age combinando fatores
internos e externos e, finalmente, para a corrente dos estímulos externos3 -ou do aprendizado
social- os fatores ambientais determinam o comportamento.
Na teoria das necessidades encontra-se o trabalho de MASLOW (apud CORADI, 1986)
que propõe uma hierarquia das necessidades humanas que parte dos fatores fisiológicos e chega às
realizações subjetivas. ALDEFER (apud HAMPTON, 1991 a), também, propõe a satisfação das
necessidades humanas como fator que motiva o homem; no entanto, não estabelece uma
hierarquia para estas necessidades. O que se questiona na corrente das necessidades é, novamente,
o fato das generalizações sobre o homem. Na prática, as necessidades não se dão da mesma
maneira entre os indivíduos, pois o que pode ser motivador para um indivíduo ou grupo pode, ao
mesmo tempo não o ser para outro. Além disto, as necessidades são influenciadas por fatores
sócio-culturais e não se pode mostrar a existência de uma relação clara entre um tipo de
necessidade e comportamento no trabalho.
12
A teoria da intencionalidade e das expectativas expõe que os indivíduos para atingir seus
objetivos, agem intencionalmente segundo sua concepção da realidade organizacional e segundo
as expectativas que têm sobre o resultado. Portanto, “a motivação se liga à ação [...] A
expectativa de que determinado tipo de comportamento provocará um nível de desempenho e o
alcance de um resultado valorizado pelo indivíduo o motivarão a adotar aquele comportamento”
(MOTTA, 1991, p.196).
O desejo do indivíduo pela recompensa, inserida no final do processo “esforçodesempenho esperado, desempenho- recompensa esperada e validade da recompensa”
(HAMPTON, 1990 a, p.174), é o principal fator que leva o indivíduo a agir tornando-o, assim,
mais motivado. As recompensas são mais atrativas para um indivíduo à medida que satisfazem as
necessidades ocultas de cada um. “Se são as necessidades humanas que revelam o que nos motiva,
são as expectativas e a atratividade da recompensa que nos dizem algo sobre como a motivação
ocorre” (HAMPTON, 1990 a, p.177).
A teoria das intenções e expectativas encontrou grande aceitação com o surgimento do
Enfoque Neoclássico, que se preocupava com a definição de metas e objetivos organizacionais.
Esta relação é lógica a partir do momento que se entende que a motivação, nesta teoria, está
intimamente ligada aos objetivos do indivíduo, sendo proporcional ao grau de dificuldade exigido
para atingi-lo (HAMPTON, 1990 b).
Esta tentativa de unir a intenção com a expectativa provoca, no entanto, uma discussão
sobre o valor dado para a expectativa em relação ao valor dado para a execução do trabalho em si.
O que motiva o indivíduo não é a recompensa real e sim a recompensa projetada por ele como
ideal para o nível de esforço que está sendo feito na execução da tarefa. Os problemas práticos
que se apresentam na teoria das intenções e expectativas dizem respeito ao grau de subjetividade
encontrado tanto na definição da recompensa desejada quanto na concepção da realidade
organizacional, que é a desencadeadora de toda a expectativa.
A teoria do aprendizado, por sua vez, não considera elementos subjetivos nem se utiliza
da palavra motivação. Contudo, preocupa-se com a questão do comportamento e acredita que,
quando estes oferecem bons resultados para o indivíduo, são mantidos por ele, ao passo que
comportamentos que geraram uma resposta negativa tendem a ser evitados (HAMPTON, 1990 b).
Para esta teoria o comportamento é causado “por contingências que são relações mais
complexas do indivíduo com seu meio ambiente do que simplesmente a visão do estímulo resposta. A contingência envolve um estado ambiental prévio, um comportamento e sua
conseqüência” (MOTTA, 1991, p.197).
A motivação é, sem dúvida, um dos elementos mais complexos dentro da organização. O
que Guerreiro RAMOS (1989, p.52) identifica como uma “síndrome comportamentalista” é o
13
Como cita MOTTA (1991), é necessário que se considerem todos os aspectos das teorias
de motivação propostas até o momento, inclusive a noção de individualidade e a preservação de
uma autonomia de pensamento e ação, para que o trabalhador descubra sua maneira adequada de
contribuir e mantenha um grau de liberdade.
Na realidade, todas as teorias de motivação pecam em algum ponto, justamente por isolar
um aspecto e examiná-lo sem considerar as relações que este mantém com as outras variáveis que
impulsionam o homem a desempenhar suas tarefas. Todas elas valem-se de alguma generalização
do ser humano e de suas ambições dentro das organizações, que é justificável enquanto podem ser
transformadas de alguma maneira, mas que se torna reducionista quando tenta encaixar o ser
humano em uma possibilidade descartando as outras.
5. AS RELAÇÕES DE PODER
A maneira pela qual o indivíduo interpreta as relações de poder e as situações de conflito
constitui outro item relevante para a compreensão da aceitação de normas, valores e objetivos
organizacionais. As relações de poder refletem a estrutura da organização - o nível de controle
sobre os indivíduos, como estes controles são efetuados, como se realiza a divisão dos grupos
para defender seus interesses. É a percepção que o indivíduo tem sobre este fator - mesclada às
outras variáveis que influenciam seu modo de compreensão da realidade- que determina um
posicionamento favorável ou divergente às decisões da empresa.
As relações de poder e o conflito são inerentes às relações humanas, pois os indivíduos
pertencem a vários agrupamentos sociais distintos, dotados de características e interesses próprios
- como a família, a igreja, a escola, os sindicatos, as comunidades, as organizações, entre outros.
Portanto, o simples fato de existir esta divisão já proporciona o surgimento das relações de poder
e do conflito, uma vez que cada agrupamento se mobiliza para defender seu posicionamento em
relação a uma questão e, dentro destes agrupamentos, existe a busca de cada indivíduo pela
satisfação de suas necessidades e objetivos pessoais. Além disto, é o poder legitimado que permite
a manutenção da ordem social e das instituições que dela participam.
Para MOTTA (1991, p. 156), poder é “ a capacidade de influenciar outra pessoa ou grupo
a aceitar idéias diferentes e a se comportar de maneira diversa do que usualmente faria”. Mesmo
existindo em todas as relações sociais, a palavra “poder” foi, por muito tempo, negligenciada ou
escondida na vida organizacional, pois explicitava a relação de dominação e subordinação
ocasionada pela divisão do trabalho. Atualmente, percebe-se a contribuição destes fatores para o
desenvolvimento organizacional- independente de posicionamentos ou correntes teóricas - a partir
do momento em que temas fundamentais na realidade das instituições passam a ser discutidos.
O poder encontra-se nas organizações sob a forma weberiana, seguindo a estrutura
14
organizacional. Porém, esta não é uma visão única e, além da luta de classes, outros fatores como
a cultura, o sexo, a etnia e a idade, responsáveis pela construção de identidades sociais colaboram
na delimitação do campo de influência de um indivíduo perante determinado grupo (CLEGG apud
CHANLAT, 1996).
[...] Não é concebível que as organizações possam ser reduzidas à expressão fenomênica
de algum princípio interno essencial, como a exploração econômica ou a racionalidade.
[...] A ação organizacional não pode reduzir-se à expressão de algum princípio interno
essencial, quando se faz
apelo a um princípio único e essencial, negligencia-se
necessariamente a complexidade e as condições nas quais as ações organizacionais
aparecem (CLEGG apud CHANLAT, 1996, p. 56-58).
A organização é, sobretudo, o palco para a contestação e a negociação das ações
efetivadas ou desejadas pelos grupos que dela participam, ou seja, é o local onde, além de se
produzirem bens e serviços, percebe-se a dinâmica do conflito de interesses e das relações de
poder e as várias formas de tratá-lo.
Segundo CLEGG (apud CHANLAT, 1996), o poder não é algo estático, pois as regras
organizacionais estão sujeitas às diferentes interpretações dadas pelos indivíduos. No entanto, as
regras pressupõem obediência e asseguram que o seu descumprimento é passível de advertências e
punições e é justamente contra esta interpretação legitimada das regras, como meio de prática de
controle, que se dão os conflitos. O conflito surge então da chamada “relação contratual formal” que visa disciplinar as relações simbólicas e as relações de produção - e, segundo RONDEAU
(apud CHANLAT, 1996), é um processo dinâmico cujo estudo deve considerar três níveis: o
estrutural- que engloba as partes e suas interdependências -, o dinâmico - que se volta para o
estudo das interações - e o diacrônico - que tenta entender a evolução do conflito e evitá-la
quando esta é negativa. Neste modo de análise, percebe-se que o relevante não é um estudo dos
principais motivos que geram conflitos nas organizações, mas a preocupação em se entender a
dinâmica que estes possuem independentemente de sua origem.
As Relações Públicas devem visualizar os prováveis focos de conflito e assegurar a
continuidade da comunicação entre os grupos envolvidos, pois cabe a ela transmitir as regras da
organização aos funcionários através de instrumentos específicos, que têm como finalidade fazê-lo
de forma explícita -como manuais, programas de treinamento - ou através dos outros veículos house-organ, jornal mural, confraternizações -, onde as regras, bem como os valores e objetivos
organizacionais, são reafirmados implicitamente ao se divulgar as ações da companhia, o trabalho
e a dedicação dos funcionários. As Relações Públicas devem fazer um esforço contínuo para que
as informações que chegam ao público sejam claras, objetivas e confiáveis, pois os funcionários
15
melhorias concretas (CLEGG, 1996).
A participação dos funcionários liga-se à questão da
aceitação de forma diretamente proporcional, pois o funcionário aceita mais facilmente uma
decisão quando reconhece nela a sua contribuição. Os funcionários sentem-se valorizados por
terem suas sugestões ouvidas e incorporadas à rotina de trabalho, mais responsáveis pelo seu bom
andamento
e, ao mesmo tempo, coibidos para realizar críticas diretas, já que as mudanças
“partiram” de um colega de trabalho e não de uma imposição vertical.
Até que ponto estas técnicas são instrumentos de controle em função da manutenção das
relações de poder é ainda uma discussão em aberto e que possivelmente nunca chegará a uma
conclusão definitiva. Da mesma forma, a legitimação e o os outros fatores que se agregam ao
poder institucionalizado continuarão sendo questionados de acordo com as proposições das
diversas correntes teóricas voltadas ao assunto. O que deve ser ressaltado é que, dentro das
organizações, os funcionários não se atêm a uma análise empírica das relações de poder e da
formação dos conflitos, sendo envolvidos por estas dinâmicas e processando-as com base na sua
leitura individual das situações. Um indivíduo, por exemplo, só aceitará que a sua sugestão dentro
de uma gestão participativa não simboliza apenas uma oportunidade de tornar o seu ambiente de
trabalho melhor, sendo, acima disto, uma das atuais maneiras de controle, se estiver predisposto a
fazer esta leitura. A mobilização favorável ou contrária de cada indivíduo às decisões estabelecidas
nas organização é uma conseqüência do que ele entende da realidade organizacional e pode
ocorrer de forma racional, quando há uma reflexão sobre esta realidade, ou emotiva, quando a
necessidade de pertencer a determinado grupo e a pressão social gerada por este leva o indivíduo
a assumir uma postura sem a devida reflexão. Assim, as outras variáveis contribuem para
apresentar uma leitura das relações de poder e incorporam o entendimento prévio destas relações
influenciando-se mutuamente.
6. A ACEITAÇÃO
O processo de comunicação organizacional ocorre com a transmissão de mensagens
organizacionais codificadas pelas Relações Públicas para o público interno, tido, neste trabalho,
como decodificador. Entre as Relações Públicas e o público interno encontram-se as variáveis
intervenientes, que são o ruído deste processo de comunicação e são responsáveis pelas diferentes
interpretações que a mesma mensagem pode ter para cada indivíduo.
Ao receber uma mensagem, o indivíduo assumirá certo posicionamento, de acordo com
sua leitura particular da situação. Assim, a aceitação da mensagem e, consequentemente, das
normas, valores e objetivos nela imbutidos, não ocorrerá de forma única, mas sim em níveis
distintos de aceitação que fazem parte de um continuum e, portanto, não se configuram como
padrões rígidos. Neste estudo, os níveis de aceitação são flexíveis pois acredita-se que a aceitação
16
sua ligação com a questão da aceitação. O comprometimento será aqui empregado como
construto ligado diretamente à aceitação das normas, valores e objetivos. Desta forma, não se
apresenta em níveis ou padrões de comprometimento, existindo apenas os posicionamentos
comprometido ou não comprometido. Um indivíduo não se encontra “pouco/menos” ou
“muito/mais” identificado com algo. Ou ele se identifica ou não. O que pode variar é a ocorrência
ou não do comprometimento, ocasionada pelas circunstâncias que envolvem o indivíduo, pela sua
interpretação da situação no momento de se posicionar; por isso, diz-se que o comprometimento
é situacional.
Existem várias definições para o comprometimento, sendo que estas diferem devido às
várias disciplinas que demonstram interesse em entender o tema -sociologia, administração e
psicologia social - e à diversidade de fatores que são considerados elos entre trabalhador e
organização. Além da organização, citam-se como elos o sindicato, os valores, a profissão e a
carreira, que constituem linhas de investigação próprias porém apresentam problemas comuns,
havendo a necessidade de integrá-los (BASTOS, 1993, p.54). Esta confusão acerca do conceito
origina vários enfoques de pesquisa: afetivo, normativo, instrumental, sociológico e
comportamental.
O enfoque afetivo liga-se aos trabalhos da escola behaviorista de administração e considera
como comprometimento o desejo do indivíduo em se manter como membro da organização.
Ocorre uma identificação do indivíduo com a organização, com seus valores e objetivos
(BASTOS, 1993).
Para o enfoque instrumental, o comprometimento seria um mecanismo psicossocial, pois
liga-se às conseqüências de uma ação (boas ou ruins), restringindo ou limitando a execução de
ações futuras. Já o enfoque sociológico trata das relações de autoridade entre empregador e
empregado, definindo como comprometimento o vínculo desenvolvido na relação de controle e
subordinação entre eles (TEIXEIRA, 1994).
O enfoque normativo trabalha com os conceitos de cultura organizacional e motivação
como elementos provocadores da pressão normativa que leva o indivíduo a se comprometer,
através da internalização destas pressões e da adoção de comportamentos congruentes com os
interesses da empresa. Por fim, o enfoque comportamental, influenciado pela psicologia social,
considera que as pessoas comprometem-se com seus próprios atos por um sentimento de autoresponsabilidade, graças a um mecanismo de pressão psicológica responsável pela manutenção de
uma posição anteriormente escolhida e assumida publicamente (BASTOS, 1993).
Percebe-se a semelhança entre as discussões sobre comprometimento e motivação, pois
ambas trabalham pontos similares. O enfoque instrumental e a teoria dos estímulos externos
partem da discussão sobre estímulo/resposta como condicionante das atitudes futuras; o enfoque
17
Portanto, entende-se que o comprometimento com a organização ocorre quando há
identificação dos valores e objetivos individuais com os organizacionais; porém, a aceitação não
parte de um fator isolado. Ela não surge apenas da vontade de pertencer do indivíduo como
poderia ser interpretada pelo enfoque afetivo. Há a influência decisiva das ações normativasinstrumentais, presentes no enfoque normativo, das quais as Relações Públicas participam como
instrumento - ao transmiti-las- e como atividade - ao definir valores, objetivos e normas. Da
mesma forma, somente as normas sem o comprometimento do indivíduo com seus atos, como
propõe o comportamental, não seria o suficiente para promover a aceitação. O enfoque
sociológico também deve ser considerado, pois a relação de controle e subordinação permeia
todas as relações e comportamentos humanos.
O comprometimento estará presente a partir do momento que exista a aceitação. Esta
aceitação pode ocorrer nos seguintes níveis: aceitação total, grande aceitação, aceitação,
contestação e negação total. Os níveis de grande aceitação, aceitação e contestação estabelecem
um paralelo com os três tipos de comportamento do indivíduo, propostos por SCHEIN (apud
Prestes MOTTA, 1993): pirrotais, relevantes e periféricos.
Os pirrotais são tidos como essenciais pela organização e servem como base para que a
organização decida se o funcionário está cumprindo os padrões mínimos de desempenho exigidos.
Estes funcionários podem fazer parte do nível da grande aceitação, pois introjetam os elementos
organizacionais e, tornando-se os “homens de alto valor”, propostos por TAYLOR (apud
HAMPTON, 1990 b), que são os trabalhadores ideais. Os relevantes são comportamentos
desejáveis mas não absolutamente necessários, que se ligam ao nível da aceitação, uma vez que
podem estar presentes com maior ou menor intensidade. Já os comportamentos periféricos são
aqueles que eventualmente podem tornar-se relevantes e se ligam ao nível da contestação, pois são
permitidos pela organização sem serem estimulados por ela.
O primeiro nível, chamado de aceitação total, é um conceito ideal, não se verificando,
portanto, na realidade. Ele corresponde a uma identificação total dos funcionários com valores,
normas e objetivos organizacionais, o que acarreta a aceitação passiva de tudo que chega ao
indivíduo, sendo impossível na prática devido à complexidade do ser humano, que possui inúmeras
formas de percepção de um mesmo fato, como se pode verificar pela análise das variáveis
intervenientes. A aceitação total implicaria na perda do caráter humano, pois o indivíduo se
tornaria a organização, o que é impossível na prática.
A grande aceitação, que constitui o segundo nível, caracteriza-se por apresentar alta
similaridade entre objetivos e valores individuais e organizacionais e respeito pelas normas
internas, ressaltando-se seu caráter contingencial. O indivíduo, a partir da identificação com estes
elementos, posiciona-se favoravelmente em alguns casos e se compromete com a organização,
18
necessárias para obter recompensas na organização. Quando se consegue estabelecer a discussão,
através das gestões participativas, abre-se caminho para o questionamento da validade de certas
proposições. Contrariamente, quando os funcionários não aceitam e não argumentam, ou quando
a participação não se dá de forma efetiva, a organização é prejudicada, pois a participação
continua a ser a mínima necessária. Não há o desenvolvimento do potencial criativo e da
aprendizagem em equipe que, através do diálogo e da discussão, têm a capacidade de oferecer
novas possibilidades (SENGE, 1999).
No terceiro nível, chamado de aceitação e apresentado como nível intermediário, os
indivíduos podem identificar-se com os valores e objetivos e seguem as normas da organização,
porém não introjetam nenhum elemento organizacional ou podem não se identificar, porém não se
manifestam. Isto não significa que eles não participem das atividades organizacionais. A
participação ocorre, porém, no nível da aceitação; os funcionários contribuem com a execução do
trabalho de forma mecânica, rotineira. Não se faz nada além do requisitado, sendo o trabalho
executado exatamente o exigido pela organização como mínimo necessário. Por ser um nível
intermediário, as posições entre organização e indivíduos não são extremas / não há uma grande
diferença entre as posições dos indivíduos e da organização. Assim, a oscilação quanto à aceitação
ou não das normas, valores e objetivos por parte do público interno é maior, reforçando seu
caráter situacional. No entanto, as posições diferentes das propostas pela organização não chegam
a provocar rupturas internas.
O quarto nível, chamado de contestação, é o foco inicial de conflitos pois abriga
discussões sérias sobre a realidade organizacional. Neste nível, o fator interno que mantém o
indivíduo na organização é o respeito às normas, pois os objetivos, bem como os outros elementos
da cultura organizacional, são freqüentemente vistos como vazios, sem sentido e/ou opressores.
Os valores da organização não correspondem aos valores do indivíduo e são quase totalmente
rejeitados por ele. AKTOUF (apud CHANLAT, 1993) apresenta casos que demonstram as
diferentes faces da cultura organizacional, destacando sua rejeição pelo público interno quando a
realidade organizacional não é compatível com os elementos difundidos pela cultura. Segundo ele,
são comuns casos de separação dos membros da empresa em grupos, provocada pelas diferentes
visões e pelos papéis organizacionais de cada um. Para que a identidade seja compartilhada, os
valores devem ser instalados e amadurecidos pelo tempo, sem serem escritos e expostos
exaustivamente (AKTOUF apud CHANLAT, 1993). Os sindicatos de trabalhadores são um
exemplo deste nível, pois não aceitam as proposições da organização e, no entanto, permanecem
vinculados a ela pela existência de normas internas que os vinculam à organização. Quando os
empregados oferecem resistência às mensagens e ações vindas da organização e não há consenso,
a situação pode evoluir para a desvinculação do indivíduo da organização.
19
organização.
O indivíduo pode oscilar entre os três níveis intermediários - grande aceitação, aceitação e
contestação - a todo momento, durante toda sua vida organizacional, pois é natural no homem a
mudança de idéia e a reopção diante de uma escolha anterior. Enquanto ser racional, agente e
sujeito de sistemas de influência, que por sua vez também são instáveis, não se deve negar a
complexidade do ser humano. Por isto, este trabalho não tem a intenção de propor modelos
rígidos e sistemáticos de níveis de aceitação das normas, valores e objetivos organizacionais, mas
sim de contribuir para a exposição de alguns níveis teóricos que sirvam como referencial para um
melhor entendimento da aceitação dentro das organizações. Os níveis descritos são o resultado do
trabalho de Relações Públicas sobre três elementos da cultura organizacional: normas, valores e
objetivos.
Os vários níveis surgem porque, ao perpassar pelas variáveis intervenientes -que também
interagem com as Relações Públicas -, as normas, valores e objetivos ganham interpretações
diferentes ligadas ao universo conceitual de cada indivíduo. A aceitação é tida aqui como um
processo em si, uma vez que o indivíduo pode mover-se de um nível a outro, bastando para isto
“utilizar-se”do seu universo conceitual. Quando o universo conceitual apresenta afinidade com as
mensagens organizacionais, há uma evolução positiva, que pode ser a aceitação ou a grande
aceitação, caso elementos sejam introjetados. Se não houver similaridade, a evolução é negativa e
verificada na aceitação, quando não há nenhum tipo de discussão, ou na contestação.
As Relações Públicas precisam conhecer os pontos convergentes e divergentes entre
funcionários- enquanto indivíduos com personalidades próprias, pertencentes a grupos sociais e
capazes de expressar suas opiniões- e empresa quanto à importância do trabalho, fatores
considerados motivadores e estruturas de autoridade nas organizações. As relações humanas e de
trabalho nas organizações tornam-se mais produtivas quando existe uma afinidade entre os
interesses, valores e objetivos do público interno e da organização, que pode ser obtida pela
comunicação organizacional realizada pelas Relações Públicas. Portanto, é válido e possível o
questionamento sobre o nível de influência que os instrumentos de Relações Públicas têm sobre a
aceitação dos valores, normas e objetivos da organização pelo público interno.
CONCLUSÃO
As Relações Públicas estão presentes no dia-a-dia organizacional, codificando e
transmitindo aos públicos as mensagens emitidas por uma instituição. É de responsabilidade das
Relações Públicas executar o trabalho de comunicação organizacional, que, uma vez formalizado,
reflete a cultura da organização.
A cultura é formada por uma série de elementos dos quais, neste trabalho, retiraram-se os
valores, normas e objetivos organizacionais para se propor cinco níveis de aceitação: aceitação
20
-
Grande aceitação: Há um grande respeito pelas normas da organização, a aceitação
dos valores e objetivos é alta e estes são introjetados pelos indivíduos. Os funcionários
deste nível são considerados pela organização como modelos a serem seguidos.
-
Aceitação: É o nível intermediário do continuum. Os valores, normas e objetivos são
respeitados, mas não há uma identificação que leve à introjeção e nem um
questionamento que leve à contestação. O funcionário realiza apenas o que lhe é
solicitado.
-
Contestação: Há questionamento sobre o que está sendo transmitido, uma discrepância
entre os valores e objetivos pessoais e os da organização, mas mantém-se o respeito
pelas normas. Não há comprometimento e pode-se caminhar rapidamente para uma
situação de conflito e desvinculação do indivíduo da organização.
-
Contestação total: Também não é possível na prática, porque o indivíduo não tem
nenhuma espécie de vínculo com a organização, não respeitando nem as normas
internas pré-estabelecidas.
A aceitação dos valores, normas e objetivos é tida como contingencial. Os indivíduos
podem oscilar entre os três níveis de aceitação, que não se configuram como conceitos ideais e
estar “comprometidos” ou “não comprometidos” com a organização. Não se apresentam níveis
de comprometimento uma vez que se liga este construto com a identificação com valores, normas
e objetivos. Portanto, o comprometimento, surge a partir do momento em que existe a aceitação.
Acredita-se na possibilidade teórica da existência destes níveis, pois uma mesma mensagem
não é interpretada da mesma forma pelos indivíduos. Os níveis são tidos como resultado do
trabalho de Relações Públicas e se formam graças às chamadas variáveis intervenientes que
respondem pela decodificação da mensagem. Consideram-se como variáveis intervenientes os
fatores que colaboram na construção do indivíduo, enquanto ser único, possuidor de um universo
conceitual que serve como guia para suas atitudes e comportamentos. São eles:
a) a formação do “eu” estreitamente relacionada com os processos de socialização e
comunicação;
b) a importância do trabalho que originou o homo faber e a atual estrutura social e
econômica;
c) os fatores que motivam o homem a produzir mais e melhor dentro das organizações;
d) o poder legitimado que regulamenta a estrutura da organização e os conflitos pela
afirmação individual ou grupal nas organizações.
A não caracterização de outras variáveis intervenientes não significa sua inexistência. Ao
contrário, ao se considerar o homem como um ser complexo, deve-se ressaltar a possibilidade de
identificação de outras variáveis. Ressalta-se também que estas variáveis não existem
21
O trabalho das Relações Públicas resulta da aceitação da cultura que é construída e
reconstruída. A partir do entendimento das variáveis as Relações Públicas podem melhorar a
codificação das mensagens organizacionais e otimizar a aceitação dos valores, normas e objetivos
organizacionais.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AKTOUF, Omar. “O simbolismo e a cultura da empresa: dos abusos conceituais às lições
empíricas”. In: CHANLAT, Jean François (organizador). O Indivíduo na organização:
dimensões esquecidas, v.2, São Paulo : Atlas, 1993.
ARENDT, Hannah. A condição humana. Rio de Janeiro : Forense Universitária, 1989.
ASCH, Solomon. Psicologia Social. São Paulo : Nacional, 1960.
BASTOS, Antonio Virgílio B. Comprometimento Organizacional. Revista de Administração de
Empresas, São Paulo v.33, n.3, p.52-64, maio/junho, 1993.
CHANLAT, Jean François. “Por uma antropologia da condição humana nas organizações”.
CHANLAT, Jean François (organizador). O indivíduo na organização :
dimensões
esquecidas, v. 1, São Paulo : Atlas, 1991.
CLEGG, Stewart. “Poder, linguagem e ação nas organizações”. In: CHANLAT, Jean
François
(organizador). O indivíduo na organização: dimensões esquecidas, v. 1, São Paulo :
Atlas, 1991.
CORADI, Carlos Daniel. Administração de empresas: O comportamento humano em
administração de empresas. São Paulo : Pioneira, 1985.
DEJOURS, Christophe. “Uma nova visão do sofrimento humano nas organizações”.In:
CHANLAT, Jean François (organizador). O indivíduo na organização: dimensões
esquecidas, v. 1, São Paulo : Atlas, 1991.
EVANGELISTA, Marcos F. Relações Públicas, fundamentos e legislação. Petrópolis : Vozes,
1975.
FERREIRA, Waldir. “Comunicação dirigida: instrumento de Relações Públicas”. In: KUNSCH,
Margarida Maria Krohling (organizadora).Obtendo resultados com Relações Públicas.
São Paulo : Pioneira, 1997.
FREITAS, Maria Ester de. Cultura Organizacional: formação, tipologias e impacto. São
Paulo: Makron Books, 1991.
GUERREIRO RAMOS, Alberto. A nova ciência das organizações- São Paulo : FGV, 1989.
HAMPTON, David. Administração: Processos administrativos. São Paulo : McGraw-Hill,
1990. (a)
22
Pioneira, 1997.
LANE, Sílvia; CODO, Wanderley (organizador). Psicologia Social: O homem em Movimento.
São Paulo : Brasiliense, 1994.
MIGLIACCIO Filho,. Rubens. Reflexões sobre o homem e o trabalho. Revista de
Administração de Empresas, São Paulo, v.34, n.2, p.18-32, março/abril, 1994.
MOTTA. Paulo R.. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de se dirigir. Rio de Janeiro:
Record, 1991.
PEREIRA, José Maria Nascimento. “Fundamentos Psicológicos da Comunicação”. In: SÁ, Adísia
(organizadora). Fundamentos científicos da comunicação. Petrópolis : Vozes, 1978.
PRESTES MOTTA, Fernando. Controle social nas organizações. Revista de Administração de
Empresas, São Paulo v. 33, n. 5, p.68-87, setembro/outubro, 1993.
RONDEAU, Alain. “A gestão dos conflitos nas organizações”.In: CHANLAT, Jean François
(organizador). O indivíduo na organização: dimensões esquecidas, v. 3, São Paulo :
Atlas, 1996.
SENGE, Peter M. A quinta disciplina. São Paulo : Best Seller, 1999.
TEIXEIRA, Marcelo Gouvêa. Comprometimento organizacional: uma análise dos fatores
individuais numa empresa de prestação de serviços. In: Anais XVIII ENANPAD, Curitiba PR: Anpad, v.. 8, p. 269-270, set. 1994.