Dr. Antonio Onimaru
Consultor Técnico SAS/DAE/CGUE/MS
A Administração de Conflitos
consiste exatamente na escolha e
implementação das estratégias
mais adequadas para se lidar com
cada tipo de situação.
Lidar com o conflito consiste em trabalhar com
grupos e tentar romper alguns estereótipos
vigentes na organização.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto
por grupos diferentes é uma forma de garantir
que seu cumprimento seja reconhecido pelo
trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um
acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e
resolver as situações de conflito. Facilitador do
processo.
A solução de conflitos ocorre mediante 3 estratégias:
Evitar
Há a repressão das reações emocionais e a procura de outros
caminhos, ou mesmo o abandono da situação.
Deixam dúvidas e medos acerca do mesmo tipo de situação
no futuro.
Adiar
Protelar a situação, até que a situação se resfria.
Resulta em sentimentos de insatisfação e
insegurança acerca do futuro.
Enfrentar
Confronto com as situações e pessoas em conflito.
Subdivide-se em:
Estratégia de Poder
Inclui o uso da força física e outras punições.
Caracteriza-se pelo comportamento agressivo.
Há um vencedor e um vencido.
Conseqüências: hostilidade, angústia, e ferimentos.
Estratégia de Negociação
Objetivo consiste em resolver o conflito,
com uma solução que satisfaça a ambos os
envolvidos.
Caracteriza-se pelo comportamento
assertivo: defesa dos próprios direitos e
opiniões, sem apelar para a violência ou
desrespeito ao outro.
Fornece maior quantidade de
conseqüências positivas.
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta
convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes
envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar
as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus
(fuga). Caracteriza-se pelo comportamento submisso.
Estilos de Administração de Conflitos
Compromisso: uma das partes do conflito desiste
de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os
resultados entre ambas as partes.
Etapas de uma Administração de Conflitos
1. Identificar o problema
Determinar a natureza do conflito.
Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes
do problema e dispostas a buscar a solução.
2. Analisar e escolher a melhor solução
Transformar o negativo em positivo, diversidade
de idéias, respeito às características individuais,
conciliar os opostos.
Etapas de uma Administração de Conflitos
3. Colocar em prática
4. Avaliar os resultados
5. Manutenção
Acompanhamento e avaliação
Para a solução de um Conflito é necessário
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar;
Controle emocional;
Colaboração;
Empatia.
11 Sugestões para uma boa Administração de Conflitos
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de RESPEITO;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, RECONHEÇA;
11. Não varra os problemas para debaixo do
tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial
para as pessoas e as organizações como fonte
geradora de mudanças, pois das tensões
conflitivas, dos diferentes interesses das partes
envolvidas é que nascem as oportunidades de
crescimento mútuo.
RESILIENCIA
“a capacidade de um material
voltar ao seu estado normal
depois de ter sofrido uma
pressão”
CIÊNCIAS
HUMANAS
FÍSICA
“a capacidade de um indivíduo em
possuir uma conduta sã num
ambiente insano, ou seja, a
capacidade do indivíduo
sobrepor-se e construir-se
positivamente frente as
adversidades”
• “A capacidade de responder de forma
mais consistente aos desafios e
dificuldades;
• de reagir com flexibilidade e capacidade
de recuperação diante de desafios e
circunstâncias desfavoráveis;
• ter uma atitude otimista, positiva e
perseverante e mantendo um equilíbrio
dinâmico durante e após os embates”
José Tavares
Por que umas pessoas enfrentam
satisfatoriamente as adversidades e outras
não?
… porque umas têm a atitude
resiliente e outras a “atitude de
vítima ?”.
1. A administração das emoções,
descrita como a habilidade de se
manter calmo sob pressão.
2. O controle dos impulsos,
compreendido como a habilidade de
não agir impulsivamente e a
capacidade de mediar os impulsos e as
emoções.
3. Otimismo, a habilidade de ter a firme
convicção de que as situações irão mudar
quando envolvidas em adversidades e
manter a firme esperança de um futuro
melhor
4. A análise do ambiente, descrita
como a habilidade de identificar
precisamente as causas dos problemas
e adversidades
5. A empatia, revelando a habilidade
de ler os estados emocionais e
psicológicos de outras pessoas.
6. Auto-eficácia, como a convicção de ser
eficaz nas ações.
7. Alcançar Pessoas, a habilidade de se conectar a
outras pessoas para viabilizar soluções para as
intempéries da vida.
Dr. FREDERIC FLACH
“Aqueles que melhor se compõem
emocionalmente depois da tragédia
são os que habitualmente partilham
suas experiências de forma verbal
uns com outros e com terapeutas
compreensivos”
A DIFICULDADE DE SE ADAPTAR A
ESSAS PEQUENAS PRESSÕES...
Quando a fadiga e a tensão aumentam,
muitos ficam de mau humor e perdem o
ânimo e a flexibilidade
• Um atraso de um minuto parece uma
hora
• Um comentário descuidado fere como
repreensão
• Um silêncio é interpretado como uma
ação de ignorar
Tom Morris
“Nenhum de nós pode fazer as coisas mais
importantes sozinho. A parceria, a
colaboração e a aliança são as chaves para
enfrentar desafios”
Esteja cooperativo
Se nós buscamos organizações com
maior capacidade de adaptação e
evolução, isto acontecerá devido
às capacidades das pessoas de
refletir, pensar e agir
conjuntamente “.
Peter Senge
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