Maria Francisca Abritta Moro
Ouvidora-geral
OUVIDORIA DA UFU
Ouvidoria da Universidade Federal de Uberlândia é um
Serviço, diretamente subordinada ao Gabinete do Reitor,
na defesa dos direitos individuais e coletivos da
comunidade universitária e aperfeiçoamento do serviço
institucional, junto aos segmentos da sociedade civil e
aos diversos setores da universidade, com jurisdição em
todos os setores acadêmicos e administrativos dos
campi da UFU.
Serviço de Ouvidoria da UFU
o disposto no art. 37, § 3º, I, da Constituição Federal, que estabelece a
necessidade de manutenção, pela administração direta e indireta, de
formas de participação popular no acompanhamento da prestação de
serviços públicos;
o disposto no art. 4°, VI, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
JUSTIFICATIVA
o disposto no art. 12, V, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
o disposto no art. 22, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
a diversidade do sistema universitário, expressa pelas várias atividades de
ensino, pesquisa e extensão;
JUSTIFICATIVA
que nesse ambiente diverso é necessário à Administração imprimir a
garantia de padrão de qualidade e eficiência como instituição pública, de
excelência acadêmica, no ensino, pesquisa e extensão;
a importância de ratificar os anseios da comunidade universitária e
sociedade civil por mecanismos de controle social que contribuam para o
aperfeiçoamento da Administração.
JUSTIFICATIVA
Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do
aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas;
Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações;
Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma
personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício
da cidadania; e
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Encaminhar as demandas sobre o funcionamento administrativo e
acadêmico da Universidade, com o fim de contribuir para uma gestão
institucional mais eficiente, de excelência acadêmica, no ensino,
pesquisa e extensão.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Por estudantes da UFU;
Por servidores docentes e servidores técnicoadministrativos da UFU;
Por pessoas da comunidade externa.
PÚBLICO-ALVO
 Atribuições da Ouvidoria
 Tipos de demandas
 Formas de recebimento das demandas
 Macro-fluxo
 Procedimentos básicos
 Localização da ouvidoria
 Regulamentação
MODELO FUNCIONAL
• Apurar denúncias e irregularidades e infrações ou realizar auditorias;
• Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
• Imediatismo – resolução apenas do caso apresentado;
• Atuar como central de atendimento.
O que o Serviço de Ouvidoria não deve fazer
 Quanto à identidade do demandante
• Identificadas: quando o demandante informa um meio
de contato (e-mail, telefone, endereço).
• Sigilosas: quando o demandante se identifica (informa
um meio de contato), no entanto, solicita que seja
guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a
Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto à natureza da demanda
•Reclamações
• Elogios
• Sugestões
• Denúncias
•Solicitação de informações
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto à competência do órgão
• Próprias: quando tratam de informações relacionadas com as
competências e atribuições de órgãos da administração.
• Impróprias: quando tratam de informações não relacionadas com as
competências e atribuições da administração.
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto à tramitação da demanda
• Encaminhada ao segmento/setor competente
• Com respostas parciais
• Concluída pelo segmento/setor competente
• Concluída pela ouvidoria
• Cancelada
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto à situação da demanda
• Concluída: aquela que recebeu uma resposta conclusiva / final.
• Em andamento: aquela que ainda não recebeu uma resposta
conclusiva;
• Cancelada: o registro incluído no sistema por engano ou em
duplicidade.
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto ao atendimento da demanda
•Demanda Atendida: aquela analisada pelo Segmento Competente,
sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A
diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que
as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos
demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das
informações.
•Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não
pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já
analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante.
TIPOS DE DEMANDAS
 Quanto ao assunto da demanda
Esta classificação é posterior à natureza da demanda e
será específica de cada órgão.
 Quanto ao segmento demandado
Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e
será específica de cada órgão.
TIPOS DE DEMANDAS
• Visita pessoal à Ouvidoria;
 Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de
preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria);
 Endereço eletrônico (e-mail);
 FAX;
 Correspondências endereçadas à Ouvidoria.
FORMAS DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS
 Fornecedores – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos
superiores, entidades da sociedade civil organizada, Tribunal de Contas,
Ministério Público etc.
 Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias etc.
 Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle,
demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta.
 Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de
atividades.
 Clientes – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos
superiores, secretarias e unidades subordinadas, Reitoria etc.
MACRO-FLUXO
 Recebimento e registro
 Pré-análise
 Análise da demanda
 Encaminhamento
 Análise da resposta
 Comunicação da resposta
 Registro e monitoramento
 Análise das estatísticas e indicadores de desempenho
 Informações e propostas de melhorias
PROCEDIMENTOS BÁSICOS
Solic. inf. comp.
Recebimento
e Registro
Usuário
Pré-Análise
Análise
Comunic. resp. parc.
Comunic. resposta
Encaminhamento
Resposta
proposta
Análise da
resposta
Registro e
Monitoramento
Análise das estatísticas
e dos indicadores de
desempenho
Informações e
propostas de
melhoria
Administração
Localização Física
Bloco A – sala 14 , Campus Santa Mônica
Localização no Organograma
GABIR
LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA
 Finalidade da ouvidoria;
 Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação;
 Atribuições;
 Formas de atendimentos e tipos de demandas;
 Interação com a instituição;
 Recursos humanos e requisitos;
 Cargos e funções
REGULAMENTAÇÃO
 Recursos Humanos
1 Ouvidor Geral
1 Assistente de Ouvidoria
1 Atendente de Ouvidoria
RECURSOS NECESSÁRIOS
• Do Ouvidor
- Planejamento estratégico e operacional das ações e atividades da
Ouvidoria;
- Coordenação da equipe de trabalho;
- Divulgação da Ouvidoria;
- Estruturação e apresentação dos relatórios gerenciais;
- Supervisão dos trabalhos realizados;
- Atendimento e análise de demandas.
RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS
• Do Assistente de Ouvidoria
- Construção de indicadores de desempenho;
- Elaboração dos relatórios gerenciais;
- Atendimento e análise de demandas.
• Do Atendente de Ouvidoria
- Atendimento e encaminhamento das demandas;
- Retorno das demandas ao cidadão.
RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS
Do Ouvidor
-Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade (e não apenas a
instituição);
-Preferencialmente não integrar a instituição*;
-Possuir conhecimento em ouvidoria (tecnicamente capacitado para
exercer a função);
-Capacitação em Atendimento ao Público;
-Conhecimentos de Informática;
-Conhecimentos de Administração Pública e Ética na Administração
Pública;
-Proatividade;
-Ser probo.
* Recomendações da Ouvidoria Geral da União.
RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS
• Do Assistente de Ouvidoria
- Ser servidor efetivo;
- Curso de nível superior completo ou incompleto;
- Capacitação em Ouvidoria;
- Capacitação em Atendimento ao Público;
- Conhecimentos de informática.
• Do Atendente de Ouvidoria
-Ser servidor efetivo;
-Curso de nível médio completo;
-Capacitação em Ouvidoria;
-Capacitação em Atendimento ao Público;
-Conhecimentos de informática.
• Do Ouvidor
- Agir com autonomia;
- Saber negociar e administrar conflitos;
- Agir de forma ética, imparcial e transparente;
- Ter boa comunicação e relacionamento inter-pessoal;
- Respeitar o sigilo profissional;
- Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.
RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS
• Da Equipe de Trabalho
- Agir de forma ética, imparcial e transparente;
- Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal;
- Respeitar o sigilo profissional;
- Adotar postura
contestatória.
mais
pedagógica
e
propositiva
do
que
RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS
RECURSOS HUMANOS
• Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe
- Indicação Reitor e aprovação CONSUN;
- Levar em consideração os requisitos básicos e as competências
necessárias;
- Respeitar os requisitos para a nomeação de cargo comissionado
e desempenho de função gratificada.
RECURSOS HUMANOS – PROCESSO DE SELEÇÃO
 Recursos Físicos
 Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a
devida privacidade, sempre que necessário;
 Uma sala para os servidores, onde poderão ser feitos os demais
atendimentos e atividades;
RECURSOS FÍSICOS
 Recursos Materiais
• Material de escritório;
• Material de divulgação;
• Equipamentos.
RECURSOS MATERIAIS
 Recursos Técnicos
• 02 Linhas telefônicas;
• 02 micro-computadores;
• Acesso à internet (300 Kbps);
• Software de suporte;
• 01 Aparelho de FAX.
•RECURSOS TÉCNICOS
 Entrada de dados
 Registro das Resposta
 Possibilidade de consulta
 Emissão de CI ou ofícios
 Relatórios
 Gráficos
 Senha de acesso
RECURSOS TÉCNICOS – SOFTWARE DE APOIO
 Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria
 Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria
 Validação do projeto de implantação
 Regulamentação da ouvidoria
 Preparação da infra-estrutura
 Seleção e capacitação do ouvidor
 Seleção e capacitação da equipe de trabalho
 Divulgação interna da implantação da ouvidoria
 Divulgação externa da implantação da ouvidoria
ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO