Gestão da
Qualidade - 64 h
Prof. Alessandro Leboreiro
E-mail: [email protected]
Tel: 9617 - 6478
Logística – 5º Semestre
Gestão da Qualidade
1.
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EMENTA
Importância da Gestão da Qualidade para a
Competitividade das empresas (ênfase no JAPÃO);
Definições, conceitos e aplicações das diversas técnicas de
gestão da qualidade;
Programa de Gestão da Qualidade Total com base no TQC;
Programa de Gestão Integrada da Qualidade, Segurança,
Meio Ambiente, Saúde e Responsabilidade social –
Série ISO; Programa de Gestão com base nos Critérios de
Excelência;
Balanced score card;
Adequação dos Programas de Qualidade nos processos
logísticos.
2.
OBJETIVOS
 Inserir
a Gestão da Qualidade entre as estratégias
centrais para a competitividade das organizações;
Apresentar os conceitos básicos das técnicas para a
Gestão da Qualidade;
Capacitar os alunos para aplicar as técnicas de
gestão da qualidade nos processos logísticos.
3. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
•Conceituação
•Evolução da Gestão da Qualidade
•Qualidade Total
•ISO 9000 ; ISO 14000 e Logística Reversa
•Ferramentas da Qualidade: 5 s ; Lista de Verificação ;
Brainstorming ; Diagrama de Causa e Efeito –
Ishikawa ; Histograma ; Controle Estatístico de
Processo ; Gráfico de controle ; Ciclo do PDCA ;
5W2H ; Padronização de Processos ; Algorítmo ;
Cronograma ; Kanban ; Just in time
•Sassmaq
•Balanced Score Card
4. METODOLOGIA
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

Aulas expositivas
Debates sobre temas seletivos
Trabalhos individuais ou em grupo
Palestras de profissionais convidados seguidas
de perguntas
 Discussão e análise de casos práticos e artigos
5. AVALIAÇÃO
•Avaliação escrita e individual – Peso 3
•Apresentação em equipe de temas propostos – Peso 2
•Exercícios em sala de aula – Peso 2
•Total - 7,0
6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA BÁSICA:
 BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento,
organização e logística empresarial.Porto Alegre: Bookman, 2001.
 CAMPOS, Vicente Falconi . TQC - Controle da Qualidade Total (no Estilo
Japonês), Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992
 _______________________ Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a Dia.
Belo Horizonte,MG: EDG – Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1994
 PALADINI, Edson Pacheco, Gestão da Qualidade, Editora Atlas, 2004
7. Referências Bibliográficas Complementares :
 Planejamento do Sistema de Medição de Desempenho. Relatório do Comitê
Temático. São Paulo, FNPQ Fundação Nacional para o Prêmio Nacional da
Qualidade, 2004
Qualidade Pessoal e Profissional
 NINGUÉM GOSTA DE PESSOAS TRISTES E
MAL-HUMORADAS.
 ENTUSIASMO E CONFIANÇA
 FAÇA A DIFERENÇA
 PROJETO PESSOAL
 DESAFIOS DÃO VERDADEIRO SABOR À VIDA.
 PALAVRAS MÁGICAS
 FAÇA COM QUE AS PESSOAS SINTAM-SE
ESPECIAIS
 SEJA PONTUAL
 TRABALHO, CARREIRA E FAMÍLIA
 COMUNICANDO-SE CORRETAMENTE
 SEJA UM BOM OUVINTE
Teste de nivelamento
Considerando somente seus conhecimentos sobre o tema
‘Qualidade’, responda objetivamente as questões abaixo:
1) Construa uma definição para qualidade. Não se prenda a sua
área, defina de modo geral.
2) Na sua opinião, considerando a visão empresarial, por que
surgiu a preocupação com qualidade?
3) Qualidade reduz ou aumenta custos? Justifique sua resposta.
4) Quando falamos que uma empresa é certificada (por
exemplo, ISO 9000), podemos garantir que seu produto tem
qualidade?
5) Qualidade em serviços é diferente de qualidade em
‘produto’? Justifique.
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
FATORES PARA UMA ELEVADA QUALIDADE DE
VIDA NO TRABALHO :
• UM TRABALHO QUE VALHA A PENA FAZER;
• CONDIÇÕES SEGURAS DE TRABALHO;
• REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS ADEQUADOS;
• ESTABILIDADE NO EMPREGO;
• CHEFE COMPETENTE;
• RETORNO QUANTO AO DESEMPENHO;
• OPORTUNIDADES PARA APRENDER;
• OPORTUNIDADES PARA CRESCER NO EMPREGO;
• POSSIBILIDADE DE PROMOÇÃO COM BASE EM
MÉRITO;
• CLIMA SOCIAL POSITIVO.
O que é
Qualidade?
Qualidade é como sexo. Todos dizem
que conhecem e que sabem fazer bem.
Mas quando algo sai errado botam a
culpa no parceiro e por isso grande
parte dos casamentos é desfeita.
Phillip Crosby
Especialista em Qualidade.
Conceitos de Qualidade
LEIGOS
 Qualidade é superioridade
 Qualidade é ter muitas funções desejadas, ser bonito e
ser durável.
DEPARTAMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE
 Qualidade é conformidade com as especificações
PRATICANTES DA QT
 É o atributo, dado pelo cliente, ao produto ou serviço
que satisfaz suas necessidades e expectativas.
Conceitos de autores/consultores famosos (gurus)
JURAN
 Qualidade é adequação ao uso
CROSBY
 Qualidade é conformidade com os
requisitos
FEIGENBAUM
 Conjunto de características do produto ou
serviço em uso as quais satisfazem as
expectativas do cliente.
• "A qualidade consiste nas características do
produto que vão ao encontro das necessidades
dos clientes e, dessa forma, proporcionam a
satisfação em relação ao produto”.
Juran
•
"Atender continuamente às necessidades e
expectativas dos clientes a um preço que eles
estejam dispostos a pagar”.
Deming
Algumas frases
●
“Qualidade não é trabalhar muito, é trabalhar direito”.
(Deming)

"Qualidade não é obrigatória...sobrevivência também não...”
(Deming)

"Qualidade é uma questão de competitividade.“
(Deming)

"Para cada 4 defeitos encontrados pelo controle de qualidade, haverá outro
encontrado somente pelo cliente”.
(Juran)
FOCOS DA QUALIDADE NA GESTÃO EMPRESARIAL
Foco no Cliente
Satisfazer as pessoas afetadas por
sua existência.
Artigos e serviços de qualidade
Preços baixos
Bom atendimento
Foco nos Empregados
Boa remuneração
Respeito
Oportunidade de Crescimento
Ambiente adequado
Foco na Sociedade
Controle Ambiental
Progresso
Foco na Empresa
Melhoria do desempenho
empresarial
Redução dos Custos
Aumento dos Lucros
Foco nos Acionistas
Retorno do seu Investimento
DIFICULDADES NA AÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
 Persiste a idéia de que implantar qualidade é
muito caro.
 Há muitas dificuldades em implantar
treinamento em larga escala (rotinas,
resistência e motivação)
 Pressão das atividades diárias reduz o tempo
para dedicar-se à ação de engajar as pessoas
no esforço pela qualidade;
 A alta administração não possui consciência
para a qualidade;
 Embora seja política fundamental da empresa,
não há efetivamente, interação com o cliente;
 É sempre intensa a resistência à mudanças.
DIRETRIZES DA QUALIDADE
 Determinação do nível da qualidade de saída dos







produtos;
Determinação do modelo de seleção de
fornecedores;
Definição de um modelo básico de relacionamento
com clientes;
Estruturação do modelo global de avaliação da
qualidade de serviços e produtos da empresa;
Definição de uma política de formação e
qualificação dos recursos humanos da empresa;
Determinação do nível tecnológico da empresa;
Desenvolvimento do método para acompanhar a
ação dos competidores;
Estruturação de um sistema de informações para a
Qualidade.
PROCESSO DA QUALIDADE TOTAL
1. REVELAR SATISFAÇÕES OU INSATISFAÇÕES
OCULTAS DOS CLIENTES;
2. SALIENTAR DE FORMA CONSTANTE A
IMPORTÂNCIA DO CLIENTE PARA UMA EMPRESA;
3. GERAR UMA FONTE DE IDÉIAS E PRODUTOS;
4. DIMINUIR DESPERDÍCIOS E CUSTOS;
5. AUMENTAR A PRODUTIVIDADE;
6. ESTABELECER UMA FORMA DE MULTIPLICAR
VENDAS PELA PROPAGANDA BOCA A BOCA;
7. RETER CLIENTES;
8. MELHORAR DE FORMA CONTINUADA A FORMA
DE TRABALHO;
9. AUMENTAR LUCROS;
ORGANIZAÇÕES PRODUTIVAS
 Estrutura leve , ágil , desburocratizada, voltada para o
cliente;
 Empregados treinados, motivados e comprometidos
com o objetivo do negócio;
 Estilo gerencial aberto e participativo,com amplo
envolvimento de funcionários nas decisões pertinentes às
suas atividades;
 Ampla interação e integração entre os seus diversos
componentes notadamente entre as áreas de marketing,
manufatura e logística;
 Simplificação e melhoria de seus processos de trabalho
com apoio de informações.
HISTÓRIA DA QUALIDADE
ÉPOCA
SITUAÇÃO
Até o início da Idade Média
Qualidade intuitiva
Da Idade Média até o início do Qualidade artesanal
século XX
Anos 20 e 30
Inspeção por amostragem
Segunda Guerra Mundial
Controle estatístico do processo
Anos 50
Estudos de confiabilidade
Normatização
Anos 60
Japão: CCQ ; Zero Defeito
Total Quality Control (TQC)
Controle da Qualidade Total
Anos 70
Análise de problemas (Causa e efeito)
Diagrama de ISHIKAWA
Japão ultrapassa Ocidente em níveis de qualidade
Anos 80
Reação do Ocidente ; Foco no consumidor
Envolvimento dos funcionários
Início da Norma ISO série 9000 na Europa
Anos 90
Aplicação das normas ISO série 9000 em todo o mundo
Brasil: Abertura às importações. “Acordo para a Qualidade.
O que é feito hoje que é considerado moderno?

Sistemas de Gestão da Qualidade no modelo descrito na
série de normas ISO-9000 são implantados em
organizações de quaisquer tamanhos.

Programas Seis Sigma de melhoria de processos. São
aplicados hoje apenas a grandes organizações.

Avaliação da qualidade da administração através de
critérios de pontuação definidos em prêmios nacionais e
regionais. São aplicáveis a organizações de qualquer
porte.
Ferramentas da Qualidade Total
5’S
Nome
Significado
Ação correspondente
Seiri
Descarte
Manter somente o necessário e nas quantidades exatas das
necessidades.
Seiton
Arrumação Definir áreas específicas para equipamentos. Um lugar para cada
coisa e cada coisa no seu lugar! Assinalar e identificar as áreas,
ferramental, equipamentos utilizando quando conveniente
padronização de cores.
Eliminar todas as formas de sujeira e suas causas.
Seisso
Limpeza
Seiketsu
Saúde
Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido
amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às
tarefas desenvolvidas.
Shitsuke
Disciplina
A tendência dos sistemas organizados é a desorganização.
Treinamento, reuniões diárias, entre outras.
MASP
Método e Análise de Solução de Problemas
Análise do Processo
 Brainstorming
 Diagrama de Causa e Efeito
CEP
Controle Estatístico de Processo
Análise Estatística
 Histograma
 Gráfico de Controle
Brainstorming - “Tempestade de Idéias"
Definição: Processo destinado à geração de idéias/sugestões criativas,
possibilitando ultrapassar os paradigmas dos membros da equipe.
É uma técnica desinibidora para gerar o maior número possível de idéias e
encorajar o pensamento positivo.
Utilização: Realização de levantamento de idéias relacionadas a um
determinado assunto ou objetivo, considerando que um grupo de pessoas,
reunidas, consegue obter um número maior e melhor de idéias, do que
estas mesmas pessoas trabalhando individualmente.
Critérios para a reunião:

Crítica e auto-crítica são proibidas (nenhum julgamento);

A imaginação é livre;

Mesmo que as idéias pareçam absurdas, devem ser apresentadas como
foram criadas, sem rodeios;

É permitido embarcar nas idéias dos outros;

Nenhum membro da equipe deve ter tratamento especial;

Quanto maior a quantidade de idéias, melhor;

Usar a criatividade, fugir de velhos paradigmas;

Não deve haver discussões durante a sessão. Isto ocorrerá mais tarde.
Diagrama de Causa ou Efeito,
Ishikawa ou Espinha de Peixe
É uma técnica em que se
levantam, de forma livre, todas
as possíveis causas e fatores que
podem levar à ocorrência de um
determinado problema ou não
conformidade real ou potencial.
Busca-se reunir as pessoas que podem contribuir de
modo significativo, por terem conhecimento do
processo que se deseja otimizar.
DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
É importante que não haja
nenhum tipo de censura.Que
cada um tenha liberdade para
expressar qualquer idéia que
pareça ter alguma
possibilidade de ser a causa.
Para facilitar e organizar as idéias se
dividem as causas por grupos. Todos os
grupos tem nomes iniciados por M.
FONTES QUE VARIAM NUM PROCESSO
MÃO-DEOBRA
MATERIAL
MAQUINA
Efeito
MEIO
AMBIENTE
MÉTODO
MEDIÇÃO
DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE
Fatores relacionados a:
Método
o modo como a atividade está sendo feita.
Ex.: procedimentos, rotinas, normas, instruções, processo, etc...
Máquina
as máquinas utilizadas na atividade. Ex.:
Meio
ambiente
as condições ambientais na região. Ex.: sol,
ferramentas, dispositivos, equipamentos, etc...
chuva, calor, animais, ruído, estrada, etc...
Matériaprima
os insumos utilizados para a atividade. Ex.:
Mão-deobra
o desempenho humano na atividade. Ex.:
Medição
produtos, material de consumo,etc...
comportamento, atitudes, perfil, qualificação, motivação, etc...
Indicador inadequado ou erro no
monitoramento. Ex.: aparelhos, instrumentos, calibres,
padrões, etc...
Aqui está uma lista que poderá ajudá-Ios a preencher o
Diagrama Espinha de Peixe .
MATERIAIS
 Como são embalados?
 Como são armazenados?
 Há variabilidade entre fornecedores ?
 Teve mudança de fornecedor?
 Quem é o fornecedor?
 Qual o nível de qualidade deles?
 O material recebido está dentro das especificações ?
MÃO-DE-OBRA
 Ele sabe o que dele se espera no trabalho ?
 Quanta experiência ele tem ?
 Ele tem motivação para fazer o melhor trabalho?
 Ele está satisfeito ou insatisfeito com seu trabalho?
MÉTODOS
 As ferramentas estão disponíveis?
 Com que freqüência os produtos são inspecionados ? Como são
registrados os resultados de inspeção?
 Existem procedimentos definidos?
 Todos seguem o mesmo procedimento?
 Todos compreendem o que é um déficit, em termos de
definição operacional ?
MÁQUINA
 Qual é a idade do equipamento?
 Ele é regularmente mantido?
 Alguma mudança foi feita recentemente?
 Existem peças críticas ?
 As máquinas funcionam adequadamente?
 Os ajustes de troca de ferramentas estão padronizados?
MEIO-AMBIENTE
 A temperatura,
luz, umidade influenciam nos materiais, no trabalho do
operador, na máquina, ou mesmo no produto final ?
MEDIÇÃO
 O instrumento de medição precisa de manutenção ;
 O instrumento deve ser reportado para ter maior rigidez;
 A fixação ou a posição para a medição precisam ser melhorados;
 Existe uma variação dentro da peça excessiva.
 O operador precisa ser melhor treinado em como usar e ler o
instrumento de medição;
 As marcações no mostrador do instrumento são claras;
 Algum tipo de dispositivo pode ser necessário para ajudar o operador a
usar o instrumento mais consistentemente;
CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
1º) Defina o problema que você vai investigar.
2º) Escreva o problema como Efeito no final da espinha principal à direita.
3º) Empregue uma sessão de "brainstorming" com o time para gerar idéias
sobre as possíveis causas do problema.
4º) Analise e identifique as causas potenciais listadas no brainstorming.
5º) Defina qual o tipo de diagrama usar 4M, 5M ou 6M e escreva cada
categoria em um ramo ligado à esquerda da espinha principal.
6º) Categorize as causas potenciais e transfira-as para o diagrama.
7º) Identifique as causas e sub-causas adicionais e acrescente-as ao diagrama.
8º) Analise o diagrama com o time e encontre a causa principal.
9º) Identifique a causa principal (raiz) e defina uma solução para o problema.
CONCLUSÃO
Não se prenda
excessivamente a detalhes
formais, mas se concentre
em obter resultados
efetivos, que serão frutos
de seu trabalho e não de
uma receita de bolo
instantâneo.
Tenha sempre em mente que não existe
substituto para o bom senso e o principal é
que qualquer técnica só irá funcionar se
aplicada com propriedade e inteligência.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – ESPINHA DE PEIXE
MATERIAL
MAQUINA
MÃO-DE-OBRA
EFEITO
MEIO AMBIENTE
MÉTODO
MEDIÇÃO
CAUSA RAIZ: _____________________________________________________________________
SOLUÇÃO: _______________________________________________________________________
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