COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
Bruno Rodrigo de Souza
Laisa Juliana Zucco Fantini
Simone Dallagnoli
Sonia Moresco
BRUSQUE 14/12/2009
Resumo: O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas
transações entre as pessoas, de tal modo que a comunicação constitui a
primeira área a ser focalizada na administração de Recursos Humanos. Cada
vez mais os líderes das organizações precisam estar atentos à rapidez das
mudanças no cenário político, econômico e social, bem como a velocidade dos
avanços tecnológicos. Hoje os clientes estão mais exigentes e atualizados com
a acessibilidade das informações, portanto, o termo qualidade não é mais um
diferencial, é uma obrigação. A visão da empresa e suas atitudes é que irão
atrair os clientes externos e internos que se identificam com ela, gerando vários
aspectos positivos como: transparência, confiança e lealdade. Os líderes, no
entanto, precisam reconhecer a comunicação como algo estratégico na gestão
coorporativa, onde agrega valores à produtos e serviços. É através dela que
conseguimos formar uma verdadeira equipe harmoniosa e motivada a
promover, interação e o relacionamento entre as pessoas e os departamentos.
As organizações que reconhecem a comunicação como algo competitivo,
constroem sua imagem institucional e credibilidade pública, estreitando um
relacionamento ético e de responsabilidade social.
O presente artigo abordará o tema através de pesquisas bibliográficas
onde será analisada a importância da comunicação nos relacionamentos,
objetivos e desenvolvimento da organização.
Atualmente, os fluxos de
comunicação estão se intensificando em todos os sentidos, trazendo relevância
num contexto amplo de discussões que envolvem aspectos teóricos e
conceituais do qual fazem parte.
Palavras- chave: Comunicação, Organização e Gestão de Pessoas.
1. INTRODUÇÃO
Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator
mais importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as
pessoas só é possível através da comunicação.
A má comunicação traz desgastes nas relações, agressões verbais,
perda de tempo com retrabalho, mal entendidos, suscetibilidades
afetadas, perda de motivação e stresse. Liderar é comunicar, para
atingir os objetivos da empresa (MARTINIANO, 2007, p.156).
A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa
agilidade e clareza, sendo ela a responsável pelo desenvolvimento humano e
de sua organização. Tudo que é construído, ou destruído, é pela comunicação
ou falta dela.
Em todas as esferas da atividade humana, as mais variadas sempre
estão relacionadas com a utilização da comunicação. Desta forma podemos
perceber que a comunicação como um todo, serve para organizar e controlar.
As mudanças contínuas e as formas de adequação criam uma nova
realidade, pois as empresas cada vez mais têm necessidades de comunicar-se
com todos os públicos para poder serem mais competitivas. O artigo está
baseado numa abordagem qualitativa, apresentando a importância e a
prevenção da comunicação dentro das organizações, pois vem a interagir para
uma melhor imagem da empresa, o melhor relacionamento organizacional
buscando atingir seus objetivos. A comunicação, portanto, exige credibilidade e
comprometimento de ambos, tendo o poder de criar valores e assim,
impulsionando-a para o futuro.
2. A COMUNICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES
Segundo Chiavenato (2006), os seres humanos são obrigados a
cooperar uns com os outros, formando organizações para alcançar certos
objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. Pode-se dizer
que organizações são sistemas de atividades coordenadas por mais de 2
pessoas que cooperam entre si e só existem quando:
a) Há pessoas capazes de se comunicarem;
b) Que estão dispostas a contribuir com ação conjunta;
c) E a fim de alcançarem um objetivo em comum.
A comunicação organizacional é de extrema importância para as
organizações, pois visa passar informações, tomadas de decisões corretas e
desenvolver relacionamentos que integram e coordenam todas as partes.
O comportamento Humano nas organizações sofre influencias pessoais
(personalidade, motivação, expectativas, objetivos pessoais) e ambientais
(cultura, ambiente de trabalho).
As
relações
humanas
estão
voltadas
para
atitudes
e
ações
desenvolvidas com os grupos e pessoas. Toda pessoa procura entrar em grupo
e ser aceita e compreendida de forma a seguir seus interesses e aspirações.
Cada pessoa tem uma personalidade que pode ser influenciada por outro
indivíduo ou grupo. A compreensão dessas relações contribui para melhorar a
produtividade dos empregados, porque podem falar de uma forma mais
espontânea e de uma maneira sadia.
O comportamento humano é resultado de um conjunto de fatos
coexistentes, que podem ser entendidos como um campo de forças
dinâmico inter-relacionado. Portanto, o comportamento de uma
pessoa depende não somente de suas experiências passadas, mas
também do meio ambiente psicológico atual.
(NETO, 2001, p. 57)
O foco das organizações é enfrentar a competitividade e sobreviver as
novas exigências de mercado. No passado a comunicação organizacional tinha
como função apenas estabelecer elos de relacionamentos com o emissor e
receptor, Segundo Bueno (1995), diz que:
“Hoje, não se pode imaginar uma empresa que se pretenda ser líder
de mercado e que volte as costas para o trabalho de comunicação”.
(BUENO, 1995, p. 9).
A mudança é difícil, pois pessoas são influenciáveis e cada qual
desenvolve um comportamento perante os processos de comunicação.
Segundo Nassar (2004), afirma que:
Aos gestores cabe prestar atenção as mudanças na sociedade e
antecipar-se a um modelo diferente de relacionamento. A auto-estima
dos trabalhadores, o sentimento de identidade com a organização, a
responsabilidade com o trabalho, a produtividade e a competitividade,
entre outros indicadores, com certeza, não são estimuladas por uma
comunicação interna que os despreza ou subestima. (NASSAR,
2004, p. 31)
A comunicação pode e deve ser utilizada para estimular, motivar e
melhorar a imagem da empresa, mas sua prioridade nas organizações é
solucionar problemas, gerar e facilitar a compreensão entre pessoas com
diferentes pontos de vista.
A comunicação interage na hierarquia da empresa, sendo o fator que
pode construir ou destruir a imagem, os relacionamentos e os
objetivos. Já Kwasnicka, qualquer pessoa ou grupo que tenham a
intenção de iniciar um negócio próprio, precisa ter o conhecimento
para administrar, ou então, contratar alguém para fazê-lo, visto que
os problemas decorrentes do negocio devem ser previstos para
alcançar a finalidade principal. (KWASNICKA,1995, p.17).
A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa
agilidade. Os administradores começaram a se preocupar com os aspectos
“intangíveis” da organização, tais como liderança, comunicação, motivação,
organização informal, buscando entender o comportamento humano e
encontrar soluções para os problemas organizacionais.
3. COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA DE MARKETING
Ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação o marketing
foi se destacando como mais uma ferramenta para incrementar no processo
gerencial.
“ o marketing é um processo social e gerencial pelo quais os
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.” ( KOTLER
1998, p. 27)
Nos EUA o marketing era visto como um reforço para a economia, onde
se estudava os canais de distribuição dos produtos em época da escassez no
pós-guerra. Até metade dos anos 50 o marketing era uma atividade de vendas,
mas na década de 60 a economia americana amadureceu, surgiu a
concorrência, foi então que o marketing passou a ser visto como uma ciência
comportamental,
preocupada
em
atender
compradores
e
vendedores
envolvidos nas transações empresariais.
Um mercado consiste em todos os consumidores potenciais que
compartilham de
uma necessidade ou desejo específico,
dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa
necessidade ou desejo. (KOTLER, 1998, p.31).
As mudanças ocasionadas pela globalização alteraram por completo o
comportamento das empresas em meados de 1989, fazendo com que elas
percebessem que a comunicação seria uma área estratégica para ajudá-la a
identificar as ameaças do macro ambiente.
Portanto é fundamental que as organizações reconheçam cada vez mais
o papel da comunicação como estratégia de vantagem competitiva para a vida
da empresa. Integrar modelos de comunicação e estratégias e persuasão é um
dos pontos para trabalhar a imagem interna e externa da empresa neste novo
cenário;
Um dos autores clássicos da comunicação organizacional, assim define:
A comunicação organizacional é considerada como um processo
dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o
meio ambiente e por meio do qual as sub-partes da organização se
conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional
pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de
relações interdependentes. (apud KUNSCH, 1997, p.68).
A interligação dos processos de comunicação e marketing está cada vez
mais desenvolvida dentro das organizações. O marketing tático organizacional
vem sendo utilizado para influenciar as percepções das pessoas, promovendo
a transmissão clara e objetiva de mensagens, baseando-se na ideologia, que
toda empresa assume um papel de comunicadora perante a sociedade, seus
colaboradores e fornecedores.
4. IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA
Normalmente as empresas são burocráticas, técnicas, racionais e
normativas, por princípio não dão espaço para sentimentos e emoções. Esses
tipos de características das organizações impedem a expressão, participação e
engajamento
dos
trabalhadores,
resultando
na
falta
de
motivação,
comprometimento, refletindo na produtividade. (PIMENTA, 2002)
Para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as
várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo
de trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a
comunicação deve produzir integração e um verdadeiro espírito de
trabalho em equipe. Qualquer objetivo será alcançado quando tornarse possível os trabalhadores evidenciarem seus valores, socializando
e confrontando-os com os de outros. (PIMENTA, 2002, p. 119)
A empresa precisa contribuir para o exercício da cidadania e para a
valorização do empregado nas intermediações da empresa. Uma boa
comunicação entre os colaboradores pode-se descobrir atenuantes que
contribuam ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada
um. Se percebermos o empregado passa a maioria do seu tempo dentro da
organização, então as razões para manter um ambiente harmonioso e
integrado entre os setores são muitas. (KUNSCH, 1997)
Investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o
empregado for um multiplicador social e profissional; na verdade ele serve de
porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo de como
a imagem da empresa é vista por ele. A organização o ajudará a ter respostas
com antecedência e poderá administrar conflitos e procurar soluções.
(KUNSCH, 1997)
A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja,
entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os
empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação
interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização.
Podemos dizer que as estratégias devem ser bem definidas e transparentes,
isto significa que manter um diálogo aberto entre a direção e os empregados e
propiciar a existência de canais de comunicação livres e eficientes. (KUNSCH,
1997)
A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os
aspectos
positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos.
Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a
solidariedade, a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129)
Segundo Marques (2004), os 5c’s de uma comunicação interna eficaz
são:
Clara;
Consistente;
Contínua e freqüente;
Curta e rápida e
Completa
As lideranças devem, portanto liderar o processo de comunicação
interna, motivar os empregados para que se engajem ao processo e acima de
tudo, dar as ferramentas, os treinamentos, recursos (tempo, gente e dinheiro),
onde irão construir um relacionamento de confiança. (MARQUES, 2004)
A comunicação interna favorece um ambiente de trabalho com eficácia,
ela pode fluir de três formas: descendente, ascendente e lateral.
A descendente acontece dos níveis mais altos para os níveis mais
baixos; ascendente quando a comunicação é dirigida para os mais altos
escalões proporcionando um feedback sobre metas, planejamento e a
comunicação lateral é quando a comunicação acontece com pessoas de um
mesmo grupo. Todos os três níveis são importantes, porém a ascendente deve
acontecer de forma bem clara, inovadora, proporcionando um ambiente aberto
à comunicação. A ascendente e a lateral devem favorecer um ambiente
harmonioso e influenciar na motivação dos funcionários.
Segundo Dubrin (2003, p.204) “a comunicação é o processo básico
pelo quais os gerentes e os profissionais realizam suas tarefas; e as
pessoas em posição de autoridade consistentemente consideram a
habilidade de comunicação como algo vital para o sucesso.” (Dubrin
2003, p.204)
A qualidade da comunicação interna é derivada de alguns pontos
considerados de suma importância explicitados abaixo por Ruggiero (2002):
Prioridade à comunicação: qualidade e programação da comunicação
assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos
maiores da empresa.
Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações
essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores.
Processo de busca: proatividade de cada colaborador em buscar as
informações que precisa para realizar bem o seu trabalho.
Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de jogos de faz de
conta e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando
eficácia da comunicação e do trabalho em times;
Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que foi
comunicado, otimizando o processo de comunicação.
Individualização: considerar as diferenças individuais, garantindo a
sinergia e qualidade de relacionamento na empresa.
Competências de base: desenvolvimento do saber ouvir, expressão oral
e escrita, habilidades interpessoais, assegurando a qualidade das relações
internas.
Velocidade: rapidez da comunicação dentro da empresa, maximizando
sua qualidade e níveis de contribuição aos objetivos maiores.
Adequação tecnológica: equilíbrio da tecnologia e do contato humano.
Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa
tornar comum uma mensagem ou informação.Constitui um dos
processos fundamentais da experiência humana e da organização
social.” (CHIAVENATO, 2001, p.165)
5. PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
Para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete
componentes funcionem e estejam presentes segundo Dubrin :
1.
Fonte ou transmissor – é quando alguém tenta transmitir uma
mensagem; seja ela, falada, escrita, por sinal a uma outra pessoa ou grupo. A
experiência e autoridade de quem transmitem influencia bastante na atenção
de quem o recebe.
2.
Mensagem – quando se tem uma idéia ou um propósito para transmitir.
Tem muitos fatores que influenciam no repasse dessa mensagem; depende
muito da clareza do receptor, como a mensagem é organizada, a informação
que foi transmitida.
3.
Canal – as organizações geralmente possuem vários canais de
comunicação para enviar ou receber mensagens. Geralmente elas são
escritas, faladas ou as duas. Hoje em dia utiliza-se muito o correio eletrônico.
4.
Receptor – a comunicação só pode ser completa quando a outra parte
entende corretamente o que se quis dizer.
5.
Feedback – sem essa ferramenta é difícil saber se o receptor entendeu
a mensagem. Também inclui as reações do receptor, se perceber que agiu
conforme o esperado, então entendeu satisfatoriamente.
6.
Ambiente – a comunicação depende muito do ambiente em que estamos
inseridos. A cultura da organização influencia bastante; quando se tem muito
respeito e confiança é mais fácil a mensagem ficar distorcida do que quando
não se tem.
7.
Ruído – esse fator desconcentra a atenção do receptor; influência no
processo da comunicação. O ruído pode ser o stress no trabalho, o medo, a
ambivalência, e uma forte defesa.
8.
Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de
expressar sentimento implícito. (DUBRIN, 2003).
Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também
ocorre por meio da comunicação não-verbal, a transmissão de
mensagens por outros meios que não as palavras. A linguagem do
corpo refere-se àqueles aspectos da comunicação não verbal
diretamente relacionado ao movimento do corpo, como gestos e
posturas. (DUBRIN, 2003, p.33)
Comunicar-se pode ser um processo tão natural como complicado,
depende de como cada individuo está disposto a enfrentar o conteúdo
transmitido pela mensagem. A comunicação perfeita é quando o que é
transmitido pelo emissor é entendido pelo receptor. A comunicação deveria
ocupar um lugar central numa teoria completa de organização, porque a
estrutura, extensão e alcance das organizações são quase que inteiramente
determinados pelas técnicas de comunicação.
6. OTIMIZANDO OS RECURSOS ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO
Todos os recursos disponíveis de uma empresa devem ser otimizados,
ou seja, utilizados da melhor maneira possível. Quando falamos de recursos
estamos incluindo recursos humanos, tecnologia, matérias primas, espaço
físico e todos os fatores que formão uma organização.
A Promoção da comunicação de assuntos relativos a recursos humanos,
através da veiculação ágil e eficaz de informações, busca construir uma base
de confiança e credibilidade que permita o fortalecimento do relacionamento
entre a Empresa e os empregados, alinhando-os às diretrizes e estratégias
empresariais. (CUNHA, 2002).
Com tudo as informações devem fluir com clareza e transparência
dentro das empresas. Pessoas bem informadas conscientes do processo em
qual participam, produzem mais, criam menos problemas e permanecem
motivadas. Além de tudo o processo de comunicação deve garantir que as
informações cheguem até seus destinatários sem perder seu conteúdo, pois
um pequeno desvio de informação, podem acarretar prejuízos imensos, de
dinheiro e tempo.
CONCLUSÃO
A comunicação organizacional é um novo nicho de mercado de trabalho
para o profissional de comunicação, tão realizador quanto trabalhar nas formas
clássicas. É uma nova realidade, pois as empresas cada vez mais têm de se
comunicar com todos os públicos para poderem ser mais competitivas. A
comunicação é o caminho certo para a compreensão da empresa no seu
contexto interno e externo, provocando uma harmonia no conjunto, gerando
uma sinergia positiva em todos os setores, provocando uma satisfação no
contexto.
A comunicação organizacional ou empresarial não é coisa para amador,
pois a comunicação tem suas sutilezas que só profissionais da área dominam e
qualquer ação errada pode provocar sintomas graves.
As organizações fazem parte desse cenário e buscam aprimorar seus
conhecimentos e estratégias para transmitir da melhor maneira possível a
importância de seus serviços e produtos para o mercado de modo geral.
Porém, a comunicação é necessária também não só para fatores externos das
organizações, a estrutura de uma empresa e o bom funcionamento dela
depende também da boa comunicação. Embora as pessoas sintam a
necessidade de se comunicar e façam isso sempre, poucas vezes percebem
que estão fazendo. A percepção da importância da comunicação se dá quando
não ocorre entendimento entre as partes e até mesmo quando não ocorre
comunicação.
Não é pelo fato de existir uma comunicação interna formalizada que
todos os problemas internos quanto ao fluxo de informações será resolvido,
contudo será com uma boa comunicação interna que torna possível a
disseminação de informações de maneira eficaz, fortalecendo os propósitos e
os objetivos finais das nossas organizações. Objetivo geral do trabalho foi
analisar para descobrir que a empresa pode melhorar e proporcionar uma
comunicação mais eficiente e eficaz. O resultado esperado é a conscientização
de que a comunicação é importante para o mundo dos negócios e que através
dela que é possível atrair melhores clientes.
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