QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO
ATENDIMENTO
NO SERVIÇO DOS NOTÁRIOS E
REGISTRADORES
SERJUS
SANDRA NOGUEIRA
SANDRA HELENA LOPES NOGUEIRA
• Psicóloga Organizacional
• Especializações: *Docência do Ensino Superior
* Educação Tecnológica
• MBA em Gestão de Cooperativas
• Docente no Centro Universitário Newton Paiva nas
disciplinas Psicologia das Organizações e Gestão de
Pessoas (Administração, Comércio Exterior, Turismo,
Comunicação Social)
• Consultora Organizacional em instituições públicas e
privadas em segmentos diversos: indústria, comércio,
prestação de serviços e no Terceiro Setor.
Objetivos
• Promover a reflexão sobre a relevância
da qualidade do atendimento, visando
maior eficácia da instituição e a
satisfação dos usuários dos serviços.
• Favorecer a tradução em ações dos
conceitos sobre excelência no
atendimento, através da comunicação e
relacionamento interpessoal.
ATRIBUÍMOS O SUCESSO A
FATORES INTERNOS E O
FRACASSO A FATORES EXTERNOS,
COMO A SORTE.
SERÁ ??????
UMA GRANDE VERDADE:
O SUCESSO NÃO OCORRE POR ACASO.
O CENÁRIO ATUAL DEMANDA
COMPETÊNCIA DOS INDIVÍDUOS,
DAS INSTITUIÇÕES / ORGANIZAÇÕES
PARA A OBTENÇÃO DO SUCESSO.
•MUDANÇAS CONSISTENTES
•EVOLUÇÃO TÉCNICA, TECNOLÓGICA E
COMPORTAMENTAL
•QUALIDADE PESSOAL/ PROFISSIONAL
A credibilidade da instituição, junto ao
clientes requer dos profissionais de
atendimento:
COMPETÊNCIA
• Conhecimento – SABER
• Habilidade – SABER FAZER
• Atitude – QUERER , SER
PORÉM, TUDO PRINCIPIA NA
PERCEPÇÃO.
“A percepção é tudo que
existe ”
Tom Peters
*DELIMITAÇÃO PERCEPTIVA & RAIO DE
AÇÃO
PAPEL SOCIAL
* SCRIPT
* DESEMPENHO
•QUEM É O SEU
CLIENTE?
•O QUE VOCÊ
SENTE E PENSA
EM RELAÇÃO A
ELE?
•COMO VOCÊ AGE
EM RELAÇÃO A
ELE ?
ALGUMAS CONSTATAÇÕES ....
•Os clientes (usuários dos serviços/
produtos ) são a razão de existência de
qualquer organização.
•Não basta apenas atendê-los, é preciso
atender bem e, até superar expectativas.
A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO REQUER
ATENDIMENTO SINCRONIZADO.
PROCURAR CONHECER SEU CLIENTE, SEM
JULGAMENTOS,
AVERIGUAR SUAS DEMANDAS ,
PERSONALIZAR O ATENDIMENTO, SER
GENTIL, TOMAR INICIATIVA PARA
ORIENTAR E / OU RESOLVER PROBLEMAS
OU ENCAMINHAR PARA QUEM O POSSA
FAZER.
AS CINCO DIMENSÕES DO
ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
•
•
•
•
•
CONFIABILIDADE
RECEPTIVIDADE
CONVICÇÃO
EMPATIA
ASPECTOS TANGÍVEIS
DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONFIABILIDADE
Capacidade de proporcionar o que foi
prometido, com segurança e precisão.
• Exemplos: fazer certo da primeira vez, cumprir
prazo, prestar informações corretas, etc.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
RECEPTIVIDADE
Disposição para atender e ajudar os
CLIENTES(externos e internos), fornecendo um
atendimento imediato.
• Ex.: Ser atendido prontamente, pessoal motivado
para atender, simpatia, gentileza, educação, etc.
AS CINCO DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONVICÇÃO
Conhecimento sobre a Empresa e suas
políticas, sobre o serviço que presta e os
procedimentos do mesmo.
•
Capacidade de transmitir confiança e
segurança.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
EMPATIA
Grau de cuidado e atenção individual
proporcionado aos clientes externos
ou internos.
• Ex.: Não deixar o cliente esperando sem
necessidade, entender o problema ou demanda
dele, ter sensibilidade com a dificuldade
enfrentada por ele, não fazer o cliente de
“joguete” ao telefone.
DIMENSÕES DO ATENDIMENTO
EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
ASPECTOS TANGÍVEIS
Instalações físicas, equipamentos, aparência
das pessoas.
• Ex.: Limpeza do local de trabalho, clareza dos
recibos, aparência pessoal, etc.
COMUNICAÇÃO & ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO É RELACIONAMENTO, É
INTERAÇÃO QUE SÃO TRADUZIDOS EM AÇÕES.
• POR SUA VEZ, AS AÇÕES, TRADUZIDAS EM
COMPORTAMENTOS, COMUNICAM ESTADOS
INTERIORES (ASPECTOS EMOCIONAIS E
COGNITIVOS).
• ATENDIMENTO SE DÁ ATRAVÉS DA
COMUNICAÇÃO, QUE PODE FACILITAR OU
DIFICULTAR O RELACIONAMENTO COMERCIAL
ATENDIMENTO & COMUNICAÇÃO
•
NÃO EXISTE NÃO-COMUNICAÇÃO NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
• SÓ SE PODE DIZER QUE HOUVE
COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O CLIENTE SE
ELE COMPREENDER O QUE SE PRETENDEMOS
COMUNICAR.
A DINÂMICA DA COMUNICAÇÃO
NO ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO
IMPACTO
AVALIAÇÃO
RESULTADO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
• FACE A FACE
• TELEFÔNICO
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
NO ATENDIMENTO FACE A FACE
IMPACTO DA COMUNICAÇÃO
• 55% Expressão corporal
• 38% Tom de Voz
• 7% Palavras
MOMENTOS DA VERDADE
• CONCEITO: MOMENTOS EM QUE O CLIENTE
ENTRA EM CONTATO COM A ORGANIZAÇÃO
E DELA RECEBE IMPRESSÕES.
• UM CICLO DE ATENDIMENTO É COMPOSTO
DE MUITOS MOMENTOS DA VERDADE
• TIPOS: TRÁGICO , APÁTICO E ENCANTADO
EQUAÇÃO DO ATENDIMENTO
• SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO
EXPECTATIVA
• PERCEPÇÃO: O QUE O CLIENTE
VIVENCIA
• EXPECTATIVA: O QUE O CLIENTE
ESPERA
MOMENTOS DE VERDADE
• Atendimento Trágico
PERCEPÇÃO < EXPECTATIVA
• Atendimento Apático
PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA
• Atendimento Encantado
PERCEPÇÃO > EXPECTATIVA
LEMBREM-SE:
NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE OS DETALHES
FAZEM UMA ENORME
DIFERENÇA.
CONSIDEREM QUE TODOS OS DIAS , AO
REALIZAR O SEU TRABALHO COMO
NOTÁRIOS E REGISTRADORES:
• ACONTECEM OS “MOMENTOS DA VERDADE”.
• VOCÊS TÊM A OPORTUNIDADE DE DAR O MELHOR DE
SI E CRIAR “MOMENTOS DA VERDADE” DA MELHOR
QUALIDADE
• NÃO PERCA A OPORTUNIDADE.
• REFLITA E AJA NAQUILO QUE VOCÊ PODERIA FAZER
DIFERENTE PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA
NO SEU ATENDIMENTO, AOS CLIENTES EXTERNOS E
INTERNOS.
AGINDO ASSIM VOCÊ
ESTARÁ OFERECENDO
MAIOR
EFICIÊNCIA E QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
AO SEU CLIENTE.
DIZ A LENDA QUE AO FINAL DO
ARCO-IRIS EXISTE UM TESOURO.
NUMA RELAÇÃO COMERCIAL ESTE
TESOURO É O SEU CLIENTE,
O USUÁRIO DOS SERVIÇOS
PRESTADOS POR VOCÊS, NOTÁRIOS
E REGISTRADORES.
“TU
ÉS RESPONSÁVEL PELO
QUE CATIVAS”
Saint-Exupéry
OBRIGADA,
SANDRA NOGUEIRA
9216.1348
[email protected]