EXCELÊNCIA
NO
ATENDIMENTO
Vamos falar um pouco sobre...
 Qualidade em Serviços
 Foco no Cidadão
 Expectativas e necessidades
 O atendimento sob a ótica do Cidadão
 O Corpo Fala
 A influência da comunicação no relacionamento
 Flexibilidade, agilidade e capacidade de resolver
problemas
 Ações básicas para um bom atendimento
 Ética
 Preconceito
 Relacionamento e trabalho em equipe
 Postura e papel profissional
 Flexibilidade e adaptabilidade
 Como entender os diferentes tipos de personalidades
 A empatia
O QUE É SERVIÇO?
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
CENÁRIO ATUAL
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Revolução Tecnológica
Globalização
Mudanças Governamentais
Mudanças Organizacionais
O mundo...
está em constante
transformação...
e nós... como
estamos??
As pessoas....
•
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•
Mais exigentes
Com necessidades e desejos
Com pressa!!
Exigindo seus direitos
INOVAÇÃO e
ATENDIMENTO
OS DESAFIOS DO
SÉCULO
UM “CAUSO”....
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•
A última vez que você foi mal atendido:
Descreva a situação. O que foi dito?
Como você se sentiu?
O que foi feito?
Quais as suas expectativas de voltar
aquele local?
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CIDADÃO USUÁRIO DOS SERVIÇOS
POUPA-TEMPO ?
SUAS NECESSIDADES...
O que você entende por
Necessidade e Desejos ?
Necessidades
• Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio)
• Ex.: Alimentação, segurança, conforto do
ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc)
Desejos
• Ambição, vontade de possuir, anseio,
aspiração (Dic. Aurélio)
• Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo
etc
Observar as coisas sob um novo
olhar.
Procure entender...
•
•
•
•
O que o cidadão quer?
Pra quando quer?
Como?
Quanto está disposto a esperar?
foco – observe-os e olhe a
questão sobre o ponto de vista
dele!
Por que é importante
entender o cidadão?
Leia nas entrelinhas, o que o Cidadão
esta querendo dizer!...
Os
gestos, os
O
sinais, a forma
de andar,
falar, de se
comportar...o
ele que quer
nos dizer?
Cidadania
• A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas
– Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento;
reação ou maneira de ser, em relação a
determinadas pessoas, objetos, situações etc
• Está na relação do indivíduo com o mundo em
que vive, nos ambientes familiares, no trabalho,
na relação com o bairro, com a cidade, com o
país.
Cidadania
A constituição Brasileira de 1988, vigente no país,
diz :
Título II – Dos Direitos e Garantias Fundamentais
Capítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e
Coletivos
Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza,
garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a
inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade
Comunicação
• É a chave para entender o cidadão.
• Devemos adaptar nossa linguagem na
forma que os cidadãos entendam
• Devem ser claras e objetivas
• Preferencialmente acompanhadas de
instruções escritas
• Certifique-se que entenderam sua
mensagem.
• Pergunte se alguma coisa não ficou clara
e se podem ajudar em mais alguma
coisa
TOM DE VOZ







Irritado
Nervoso
Interessado
Confiante
Prestativo
Tenso
Alterado
Gerúndio
• Lembrem-se da seguinte regra gramatical:
– O gerúndio NUNCA vem depois de um verbo no
infinitivo.
• Infinitivo - Uma das formas nominais do verbo (as outras
são o gerúndio e o particípio), porque co-participa "da
natureza do nome" O infinitivo é forma nominal
substantiva porque pode integrar orações substantivas
(Viver é lutar = vida é luta) e ser substantivado (o poder, o
andar). Quando impessoal ou não-flexionado, não
apresenta qualquer variação, quer de modo, tempo,
número ou pessoa. É o nome do verbo e é assim que
aparece nos dicionários: amar, correr, partir, pôr. Já o
infinitivo pessoal ou flexionado, como o nome indica,
pode flexionar-se de acordo com o sujeito: amar (eu),
amares (tu), amar (ele), etc
Relacionamento
É o diferencial
• Condição Básica: Acesso a informações
• Diferencial Competitivo:
– Saber interpretar as informações
QUAIS SÃO AS
INFORMAÇÕES QUE
REALMENTE AFETAM O
ATENDIMENTO AO
CIDADÃO?
....... relacionamento
“ A história mostra que abril é o mês em
que o cidadão mais exige atendimento
personalizado. Os outros são julho,
janeiro, setembro, junho, novembro,
fevereiro, março,outubro, dezembro,
maio e agosto”.
Postura Profissional
• Uma pessoa considera-se bem recebida,
mesmo quando tem o não como
resposta, se:
–
–
–
–
–
Você ouve o que ela tem a dizer;
Você explica o motivo da resposta negativa;
Você a trata com delicadeza e respeito;
Você a encaminha para a área indicada;
Você justifica o não atendimento e se coloca
à disposição para atendê-la em outra
ocasião.
Postura Profissional
•
•
•
•
•
•
•
•
Continue aprendendo sempre
Controle seu tempo
Seja pró-ativo
Mantenha-se informado
Encontre seu valor
Cuide de seus relacionamentos
Contribua para um bom ambiente
Sempre tenha tempo para você
Atendimento
•
•
•
•
Padrão X Robotização
Global X Local
Individual
Personalizado
– chame pelo nome
– olhe nos olhos
– Mostre interesse em atendê-lo
QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR
?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
 NÃO OUVIR OS CIDADÃOS
 DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“NERVOSO”
 AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
 QUESTIONAR SUA INTEGRIDADE
 DISCUTIR
 NÃO DAR RETORNO
 USAR PALAVRAS INADEQUADAS
 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
 SER TRATADO COMO PESSOA MAL INFORMADA
O QUE QUEREM OS
CIDADÃOS IRRITADOS ?
QUEREM...

SER LEVADOS A SÉRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança
2 - Colocar-se no lugar do cidadão = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a Instituição e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
ALGUMAS RAZÕES PARA A
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão.

Relações eficazes com os cidadãos , aliadas à
qualidade técnica , fortalecem a opinião pública
favorável à Instituição.

Opinião pública favorável suscita boas relações
profissionais.

Estima-se que cada cidadão insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam para apenas cinco.
Que tal pensar um pouco nisso?
Eu me relaciono bem
com meus colegas de
trabalho?
Devo mudar ?
AÇÕES BÁSICAS PARA O BOM
RELACIONAMENTO:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como única para conseguir mais
cooperação.
• Vise à satisfação da equipe e não apenas do serviço.
• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos
outros.
• Pratique o bom senso.
• Estimule o feedback continuo.
Algumas perguntas...
VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como
colega de trabalho?
VOCÊ gostaria de ser atendido
por VOCÊ ?
Conhecendo os perfis
O perfil do cidadão
Objetivo
Sonhador
Questionador
Detalhista
Conhecendo os estilos
Estilos comportamentais
DOMINANTE
EXPRESSIVO
SÓLIDO
ANALÍTICO
O perfil do cidadão
Estilos comportamentais
Objetivo
DOMINANTE
Questionador
SÓLIDO
Sonhador
EXPRESSIVO
Detalhista
ANALÍTICO
ESTILO DOMINANTE
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
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
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

Orientado para objetivos e resultados;
Impaciente;
Orientado para tarefas / bom realizador;
Obsessivo por trabalho;
Decidido e inovador
Opinião própria, teimoso, brusco;
Forte e firme nos relacionamentos;
Orientado para o controle;
Competitivo / adora desafios.
ESTILO EXPRESSIVO









Sonhador / Metas não-realistas;
Criativo, as idéias fluem;
Necessita de aprovação e cumprimentos;
Generaliza;
Persuasivo / sociável;
Opiniões formadas;
Decisões rápidas;
Impulsivo;
Entusiástico, mostra confiança.
ESTILO SÓLIDO



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




Precisa das pessoas;
Bom ouvinte;
Status quo / Detesta mudanças;
Não quer riscos;
Não exerce pressão;
Conselheiro, ajuda os outros / auxiliador;
Questionador;
Inseguro, necessita confirmação;
Sem conflitos.
ESTILO ANALÍTICO

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






Planejador / organizador;
Detalhista / técnico;
Decisões lentas;
Precisa estar certo;
Conservador / cauteloso;
Pouca pressão;
Preciso / crítico / lógico;
Resolve problemas / persistente;
Segue as normas / obediente.
Planejador da situação: Estilo DOMINANTE








Seja claro, específico, breve e eficaz;
Atenha-se aos negócios;
Apresente os fatos com lógica;
Faça perguntas específica. do tipo O quê...?
Forneça fatos e números sobre os resultados de
seus serviços;
Se você discordar, tome como base os fatos, não a
pessoa;
Motive e convença, referindo-se a objetivos e
resultados;
Apóie, use discrição.
Planejador da situação: Estilo EXPRESSIVO







Planeje informação que apóie seus sentimentos. Seja
estimulante. Seja sociável, porém rápido.
Deixe tempo para relacionar-se socialmente, após
fechar o negócio.
Converse sobre pessoas, seus objetivos e sobre
opiniões que elas julgam estimulantes;
Não discuta detalhes minuciosos sobre o serviço;
Peça opinião, idéias de como melhor atendê-los;
Apresente testemunha de gente que eles consideram
importantes;
Reconheça suas realizações.
Planejador da situação: Estilo SÓLIDO








Inicie, de maneira breve, com um compromisso
pessoal. Seja agradável;
Mostre um sincero interesse no cidadão;
Escute bastante, seja compreensivo e protetor;
Traga à tona metas pessoais e trabalhe para atingi-las,
com se relacionadas ao serviço.
Faça perguntas do tipo “Como...?”
Seja informal, ordenado e amistoso;
Assegure-se de que sua decisão comporta um mínimo
de riscos.
Ofereça soluções específicas, claras e garantidas.
Planejador da situação: Estilo ANALÍTICO
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




Induza-os a um caminho direto aos negócios;
Apóie seu direcionamento lógico e metódico. Construa
sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua
abordagem de serviços;
Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer;
Use o tempo necessário, mas seja persistente;
Dê-lhes tempo para verificar o prognóstico de suas
ações. Seja preciso, realista.
Forneça evidências sólidas, palpáveis e práticas, e
opções para futuras melhorias de serviços;
Forneça garantias a longo prazo.
LIDERANÇA
Hoje, as lideranças que querem
obter sucesso, formam “times” de
trabalho
Algumas características de Chefes não líderes
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Trata seus funcionários como simples executores de tarefas.
Diz: “Foi fulano quem errou”, nunca assumindo responsabilidade pela sua
participação.
Manda o funcionário executar a tarefa.
Não orienta, apenas exige a execução da tarefa corretamente.
Se um funcionário chegou atrasado vai logo repreendendo e tomando
providencias de punição.
Pouco se importa com os problemas de sua equipe.
Faz do trabalho um sacrifício.
É fechado e não aceita idéias da sua equipe.
Está sempre criticando o trabalho e mostrando sua insatisfação.
Concorda com seus superiores, mesmo sendo injusto e prejudicando os
seus funcionários.
Trata todos os funcionários com igualdade, independente das qualidades
e deficiências de cada um.
Manipula os funcionários usando mentiras e escondendo informações de
interesse da equipe.
Fala em EU.
Algumas características dos
chefes líderes
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Trata seus funcionários com respeito.
Diz: “Fomos nós que erramos”, assumindo também a responsabilidade quando tem
participação no erro.
Manda o funcionário executar a tarefa, dando as informações necessárias e apoio nas
dificuldades.
Chama sua equipe e mostra o caminho certo para executar a tarefa.
Procura saber as razões do atraso e dá conselhos para o funcionário, verificando quando
existe culpa.
Faz das relações humanas um mágico poder.
Faz do trabalho um prazer.
Ouve sugestões e compreende pontos de vista diferentes dos seus. Aceita idéias úteis vindas
da equipe.
Sabe reconhecer um trabalho bem efeito, elogiando sua equipe. Também faz críticas quando
encontra erros.
Apoia o funcionário quando este tem razão, inclusive defendendo-o junto aos seus superiores.
É honesto e sincero, inspirando confiança, dando as informações necessárias e guardando
para si apenas os assuntos confidenciais.
Fala em “Nós”
Times de Trabalho
• Pessoas diferentes com objetivos comuns
• Conhecimentos complementares
• Compromissados com meta de alta
performance
• Cada 1 traz seus componentes individuais
– Mente, corpo, emoções, espírito, objetivos,
significância, diferenças.
– Lado emocional: Otimismo, motivação e
comprometimento
Fatores destruidores de “Times”
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Inveja
Ciúmes
Rigidez
Angústia
Decepção
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Resistência
Estrelismo
Insegurança
Medo
É preciso olhar o invisível, tornar explícito o
conteúdo implícito do Time.
Ponto alto da Liderança em
Times de Trabalho
• Compreender as emoções e aceitá-las
como uma necessidade de expressão
• Administrar conflitos, mantendo a
imparcialidade. Nunca expor nenhum
integrante.
• Flexibilizar poder e liderança. O não saber
é tão importante quanto o saber. É lá que
estimula-se a criatividade.
Check List do bom trabalho em equipe
1. Os objetivos e metas estão claros?
2. A qualidade de comunicação é boa
e eficaz?
3. A equipe está preparada para
encontrar um problema e resolver?
A capacidade de resolução de
conflitos é real ou fica apenas no
projeto?
4. A equipe é auto-motivada?
5. Há confiança estabelecida entre
todos os membros da equipe?
Check List do bom trabalho em equipe
6. E a cooperação, todos se ajudam mutuamente ou é
cada um por si?
7. As pessoas buscam trazer respostas criativas para a
solução dos problemas? O nível de projetos
implantados a partir de idéias da equipe é alto?
8. Os colaboradores sabem superar adversidades,
como uma meta não alcançada? Eles têm uma boa
capacidade de aceitação da derrota e de superação?
9. Há um bom relacionamento interpessoal entre
os membros?
10. A equipe é orientada para a obtenção de
resultados ou para a resolução dos problemas?
5 Desafios dos “times”
• Os membros confiam uns nos outros.
• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem
qualquer censura.
• Eles se comprometem com as decisões e
planos de ação.
• Eles chamam uns aos outros à
responsabilidade quando alguma coisa não sai
de acordo com seus planos.
• Eles se concentram na realização dos
resultados coletivos.
“Coach”
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Professor
Treinador
Preparador
O técnico
Está a serviço do time
Apóia pessoas para chegarem ao objetivo
Não é Chefe, mas é Líder
Liderança Flexível e Processo Decisório
• O processo de tomada de decisões
– Análise do Ambiente Interno e Externo
– Análise da Situação
– Seleção de Alternativas
– Tomada de Decisão
• Questões que atrapalham o processo
– Paradigmas
– Rejeição a mudanças
Paradigmas.....
• Velhas crenças não o levam ao novo queijo
• Notar cedo as pequenas mudanças ajuda-o
a adaptar-se às maiores que ocorrerão
• Quanto mais rápido você se esquece do
velho queijo mais rápido encontra um novo
• Quando você acredita que pode encontrar e
apreciar um novo queijo, muda de direção
• Imaginar-me saboreando o novo queijo,
antes mesmo de encontrá-lo, conduz-me a
ele.
Frases do Livro “Quem mexeu no meu queijo”
Como nasce um
paradigma
• Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo
centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas.
• Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os
cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão.
Depois de um certo tempo, quando um macaco ia subir a escada,
os outros enchiam-no de pancada.
• Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada,
apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram
um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a
escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe
bateram.
Como nasce um paradigma
• Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo
não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e
o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto
participado, com entusiasmo, na surra ao novato.
• Um terceiro foi trocado e repetiu-se o fato. Um quarto e,
finalmente, o último dos veteranos foi substituído.
• Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco
macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho
frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar
às bananas.
Como nasce um paradigma
• Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem
tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria:
"Não sei, as coisas
sempre foram assim
por aqui..."
"É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR
UM ÁTOMO DO QUE UM
PRECONCEITO"
(Albert Einstein)
LÍDER:
Trabalha para garantir o
equilíbrio entre as metas
da organização, as suas e
as de seu grupo.
ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA
Comportamento de Relacionamento
Alto
Baixo
Relacionamento
Alto e Tarefa
Baixa
Relacionamento
Baixo e Tarefa Baixa
Tarefa Alta e
Relacionamento Alto
Tarefa Alta e
Relacionamento Baixo
Comportamento de Tarefa
Alto
Estilos de Liderança –
Empreendedor
Autocrata /
Orientado para
resultados. Decidido,
eficiente, rápido, objetivo,
assume riscos. Valoriza
resultados, cumprimento
de metas. Sob a
influência deste estilo o
grupo age como ser
dependente de uma
orientação constante.
Estilos de Liderança – Democrata / Expressivo
Orientado par idéias;
criativo, entusiasmado,
estimulante e persuasivo.
Valoriza o
reconhecimento e
promove o Espírito de
Equipe / time.
Estilos de Liderança – Paternalista / Afável
Orientado para o
relacionamento.
Amável,
compreensivo,
prestativo. Valoriza a
atenção que recebe,
criando assim
constante
dependência de seus
colaboradores.
Estilos de Liderança – Conhecedor / Analítico
Orientado para
procedimentos. Sério,
organizado,controlado
e cuidadoso. Valoriza
segurança e maior
garantia.
Liderança Situacional
O Líder completo
O verdadeiro líder
assume as quatro
posições, de acordo
com a situação em que
esta envolvido.
Liderar é uma questão de
bom senso, de saber
posiciornar-se na
medida certa em
relação as pessoas e
circunstâncias.
Maturidade de seus liderados
M3
M2
Maturidade
Moderada a Alta
Maturidade Baixa a
Moderada
M4
M1
Maturidade Alta
Maturidade Baixa
Maturidade de seus liderados
M3
M2
Maturidade
Moderada a Alta
Maturidade Baixa a
Moderada
Estilo: Compartilhar
Estilo: Persuadir
M4
M1
Maturidade Alta
Maturidade Baixa
Estilo: Delegar
Estilo: Determinar
Você precisa da ferramenta certa!
Conceito de Competências
Estoque de
onhecimentos
abilidades
titudes
Aplicação do Estoque de
Repertórios Individuais e
Organizacionais
Competências
• Latin – Competere
• Com – Conjunto
• Petere – Esforço
Identificar qual é o conjunto de esforços
(competências) que será capaz de levar a equipe a
conquistar suas metas é o desafio do líder.
Competências exigidas na atualidade
•
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•
•
•
•
Adaptável
Colaborador
Compromissado
Comunicativo
Competente
Confiável
Disciplinado
Expansivo
Entusiástico
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•
Intencional
Consciente da Missão
Preparado
Relacional
Aperfeiçoador
Desprendido
Voltado para soluções
Persistente
Os maiores líderes observam um horizonte de
tempo mais longo.
Sistematicamente.
Elliot Jaques, MD, PhD.
“Estar no poder é como ser uma dama. Se
tiver que lembrar às pessoas que você é,
você não é”
Margareth Thatcher
Questões Finais
Conclusões
Dos milhões de anos na terra...
...Nunca houve outra pessoa
exatamente como você.
E nunca haverá outra vez.
Este é o seu tempo!
Inovação, qualidade,
criatividade e excelência no
atendimento podem acontecer a
qualquer hora e em qualquer
lugar.
Não depende de gênios ou
cérebros superdotados.
Depende de atitude.
Depende da maneira que
você observa o mundo.
Depende do seu
comprometimento com a
cidadania!
Geotrain Treinamento & Consultoria Ltda
Site: www.geotrain.com.br
e-mail: [email protected]
Fone: 11- 4330-2815
Escola SENAI Morvan Figueiredo
Site : www.sp.senai.br/mooca
e-mail: [email protected]
Fone: 11- 6606-4488
Até breve!!