EXCELÊNCIA
NO
ATENDIMENTO
Vamos falar um pouco sobre...
 Qualidade em Serviços
 Foco no Cidadão
 Expectativas e necessidades
 O atendimento sob a ótica do Cidadão
 O Corpo Fala
 A influência da comunicação no relacionamento
 Flexibilidade, agilidade e capacidade de resolver
problemas
 Ações básicas para um bom atendimento
 Ética
 Preconceito
 Relacionamento e trabalho em equipe
 Postura e papel profissional
 Flexibilidade e adaptabilidade
 Como entender os diferentes tipos de personalidades
 A empatia
O QUE É SERVIÇO?
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
CENÁRIO ATUAL
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Revolução Tecnológica
Globalização
Mudanças Governamentais
Mudanças Organizacionais
O mundo...
está em constante
transformação...
e nós... como
estamos??
As pessoas....
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•
Mais exigentes
Com necessidades e desejos
Com pressa!!
Exigindo seus direitos
INOVAÇÃO e
ATENDIMENTO
OS DESAFIOS DO
SÉCULO
UM “CAUSO”....
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A última vez que você foi mal atendido:
Descreva a situação. O que foi dito?
Como você se sentiu?
O que foi feito?
Quais as suas expectativas de voltar
aquele local?
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CIDADÃO USUÁRIO DOS SERVIÇOS
POUPA-TEMPO ?
SUAS NECESSIDADES...
O que você entende por
Necessidade e Desejos ?
Necessidades
• Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio)
• Ex.: Alimentação, segurança, conforto do
ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc)
Desejos
• Ambição, vontade de possuir, anseio,
aspiração (Dic. Aurélio)
• Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo
etc
Observar as coisas sob um novo
olhar.
Procure entender...
•
•
•
•
O que o cidadão quer?
Pra quando quer?
Como?
Quanto está disposto a esperar?
foco – observe-os e olhe a
questão sobre o ponto de vista
dele!
Por que é importante
entender o cidadão?
Leia nas entrelinhas, o que o Cidadão
esta querendo dizer!...
Os
gestos, os
O
sinais, a forma
de andar,
falar, de se
comportar...o
ele que quer
nos dizer?
Cidadania
• A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas
– Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento;
reação ou maneira de ser, em relação a
determinadas pessoas, objetos, situações etc
• Está na relação do indivíduo com o mundo em
que vive, nos ambientes familiares, no trabalho,
na relação com o bairro, com a cidade, com o
país.
Cidadania
A constituição Brasileira de 1988, vigente no país,
diz :
Título II – Dos Direitos e Garantias Fundamentais
Capítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e
Coletivos
Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza,
garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a
inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade
Comunicação
• É a chave para entender o cidadão.
• Devemos adaptar nossa linguagem na
forma que os cidadãos entendam
• Devem ser claras e objetivas
• Preferencialmente acompanhadas de
instruções escritas
• Certifique-se que entenderam sua
mensagem.
• Pergunte se alguma coisa não ficou clara
e se podem ajudar em mais alguma
coisa
TOM DE VOZ







Irritado
Nervoso
Interessado
Confiante
Prestativo
Tenso
Alterado
Gerúndio
• Lembrem-se da seguinte regra gramatical:
– O gerúndio NUNCA vem depois de um verbo no
infinitivo.
• Infinitivo - Uma das formas nominais do verbo (as outras
são o gerúndio e o particípio), porque co-participa "da
natureza do nome" O infinitivo é forma nominal
substantiva porque pode integrar orações substantivas
(Viver é lutar = vida é luta) e ser substantivado (o poder, o
andar). Quando impessoal ou não-flexionado, não
apresenta qualquer variação, quer de modo, tempo,
número ou pessoa. É o nome do verbo e é assim que
aparece nos dicionários: amar, correr, partir, pôr. Já o
infinitivo pessoal ou flexionado, como o nome indica,
pode flexionar-se de acordo com o sujeito: amar (eu),
amares (tu), amar (ele), etc
Relacionamento
É o diferencial
• Condição Básica: Acesso a informações
• Diferencial Competitivo:
– Saber interpretar as informações
QUAIS SÃO AS
INFORMAÇÕES QUE
REALMENTE AFETAM O
ATENDIMENTO AO
CIDADÃO?
....... relacionamento
“ A história mostra que abril é o mês em
que o cidadão mais exige atendimento
personalizado. Os outros são julho,
janeiro, setembro, junho, novembro,
fevereiro, março,outubro, dezembro,
maio e agosto”.
Postura Profissional
• Uma pessoa considera-se bem recebida,
mesmo quando tem o não como
resposta, se:
–
–
–
–
–
Você ouve o que ela tem a dizer;
Você explica o motivo da resposta negativa;
Você a trata com delicadeza e respeito;
Você a encaminha para a área indicada;
Você justifica o não atendimento e se coloca
à disposição para atendê-la em outra
ocasião.
Postura Profissional
•
•
•
•
•
•
•
•
Continue aprendendo sempre
Controle seu tempo
Seja pró-ativo
Mantenha-se informado
Encontre seu valor
Cuide de seus relacionamentos
Contribua para um bom ambiente
Sempre tenha tempo para você
Atendimento
•
•
•
•
Padrão X Robotização
Global X Local
Individual
Personalizado
– chame pelo nome
– olhe nos olhos
– Mostre interesse em atendê-lo
QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR
?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
 NÃO OUVIR OS CIDADÃOS
 DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“NERVOSO”
 AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
 QUESTIONAR SUA INTEGRIDADE
 DISCUTIR
 NÃO DAR RETORNO
 USAR PALAVRAS INADEQUADAS
 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
 SER TRATADO COMO PESSOA MAL INFORMADA
O QUE QUEREM OS
CIDADÃOS IRRITADOS ?
QUEREM...

SER LEVADOS A SÉRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança
2 - Colocar-se no lugar do cidadão = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a Instituição e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
ALGUMAS RAZÕES PARA A
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão.

Relações eficazes com os cidadãos , aliadas à
qualidade técnica , fortalecem a opinião pública
favorável à Instituição.

Opinião pública favorável suscita boas relações
profissionais.

Estima-se que cada cidadão insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam para apenas cinco.
Que tal pensar um pouco nisso?
Eu me relaciono bem
com meus colegas de
trabalho?
Devo mudar ?
AÇÕES BÁSICAS PARA O BOM
RELACIONAMENTO:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como única para conseguir mais
cooperação.
• Vise à satisfação da equipe e não apenas do serviço.
• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos
outros.
• Pratique o bom senso.
• Estimule o feedback continuo.
Algumas perguntas...
VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como
colega de trabalho?
VOCÊ gostaria de ser atendido
por VOCÊ ?
Conhecendo os perfis
O perfil do cidadão
Objetivo
Sonhador
Questionador
Detalhista
Conhecendo os estilos
Estilos comportamentais
DOMINANTE
EXPRESSIVO
SÓLIDO
ANALÍTICO
O perfil do cidadão
Estilos comportamentais
Objetivo
DOMINANTE
Questionador
SÓLIDO
Sonhador
EXPRESSIVO
Detalhista
ANALÍTICO
ESTILO DOMINANTE
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Orientado para objetivos e resultados;
Impaciente;
Orientado para tarefas / bom realizador;
Obsessivo por trabalho;
Decidido e inovador
Opinião própria, teimoso, brusco;
Forte e firme nos relacionamentos;
Orientado para o controle;
Competitivo / adora desafios.
ESTILO EXPRESSIVO
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Sonhador / Metas não-realistas;
Criativo, as idéias fluem;
Necessita de aprovação e cumprimentos;
Generaliza;
Persuasivo / sociável;
Opiniões formadas;
Decisões rápidas;
Impulsivo;
Entusiástico, mostra confiança.
ESTILO SÓLIDO
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

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
Precisa das pessoas;
Bom ouvinte;
Status quo / Detesta mudanças;
Não quer riscos;
Não exerce pressão;
Conselheiro, ajuda os outros / auxiliador;
Questionador;
Inseguro, necessita confirmação;
Sem conflitos.
ESTILO ANALÍTICO
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


Planejador / organizador;
Detalhista / técnico;
Decisões lentas;
Precisa estar certo;
Conservador / cauteloso;
Pouca pressão;
Preciso / crítico / lógico;
Resolve problemas / persistente;
Segue as normas / obediente.
Planejador da situação: Estilo DOMINANTE
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


Seja claro, específico, breve e eficaz;
Atenha-se aos negócios;
Apresente os fatos com lógica;
Faça perguntas específica. do tipo O quê...?
Forneça fatos e números sobre os resultados de
seus serviços;
Se você discordar, tome como base os fatos, não a
pessoa;
Motive e convença, referindo-se a objetivos e
resultados;
Apóie, use discrição.
Planejador da situação: Estilo EXPRESSIVO
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Planeje informação que apóie seus sentimentos. Seja
estimulante. Seja sociável, porém rápido.
Deixe tempo para relacionar-se socialmente, após
fechar o negócio.
Converse sobre pessoas, seus objetivos e sobre
opiniões que elas julgam estimulantes;
Não discuta detalhes minuciosos sobre o serviço;
Peça opinião, idéias de como melhor atendê-los;
Apresente testemunha de gente que eles consideram
importantes;
Reconheça suas realizações.
Planejador da situação: Estilo SÓLIDO
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Inicie, de maneira breve, com um compromisso
pessoal. Seja agradável;
Mostre um sincero interesse no cidadão;
Escute bastante, seja compreensivo e protetor;
Traga à tona metas pessoais e trabalhe para atingi-las,
com se relacionadas ao serviço.
Faça perguntas do tipo “Como...?”
Seja informal, ordenado e amistoso;
Assegure-se de que sua decisão comporta um mínimo
de riscos.
Ofereça soluções específicas, claras e garantidas.
Planejador da situação: Estilo ANALÍTICO
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
Induza-os a um caminho direto aos negócios;
Apóie seu direcionamento lógico e metódico. Construa
sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua
abordagem de serviços;
Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer;
Use o tempo necessário, mas seja persistente;
Dê-lhes tempo para verificar o prognóstico de suas
ações. Seja preciso, realista.
Forneça evidências sólidas, palpáveis e práticas, e
opções para futuras melhorias de serviços;
Forneça garantias a longo prazo.
Questões Finais
Concluindo ...
Inovação, qualidade,
criatividade e excelência no
atendimento podem acontecer a
qualquer hora e em qualquer
lugar.
Não depende de gênios ou
cérebros superdotados.
Depende de atitude.
Depende da maneira que
você observa o mundo.
Depende do seu
comprometimento com a
cidadania!
Geotrain Treinamento & Consultoria Ltda
Site: www.geotrain.com.br
e-mail: [email protected]
Fone: 11- 4330-2815
Escola SENAI Morvan Figueiredo
Site : www.sp.senai.br/mooca
e-mail: [email protected]
Fone: 11- 6606-4488
Até breve!!