Controle da Qualidade Total
Flávia Leite Soares
Willame Pereira de Oliveira
Liliane Sheyla ([email protected])
Objetivo do Capítulo
Empresas
Contexto
Garantir
Sobrevivência a
longo Prazo
Objetivo
TQC(“Total
Quality
Control”)
Através
Conceitos
Principios
Implantar o TQC
numa Empresa
Ferramentas
2
Introdução
Você estaria satisfeito
com um nível de
qualidade de 99,9%?
3
0,01% de “Não- Qualidade”
 20 000 prescrições médicas erradas por
ano;
 Beber água não-confiável uma hora por
mês;
 Nenhum serviço telefônico durante 10
minutos por semana;
 Falta de água e luz 10 horas por ano;
 500 cirurgias incorretas por semana;
 2 000 correspondências perdidas por hora.
4
Evolução da Qualidade
Qualidade:
•Produto/Serviço conforme
especificações técnicas
•Produto sem defeitos
Qualidade:
•Produto/Serviço conforme
especificações técnicas
•Produto sem defeito
•Prazo e pontualidade na entrega
•Condições de Pagamento
•Atendimento pré e pós venda
•Flexibilidade
5
Fatores necessários para
Sobrevivência da Empresa
6
O Que é Qualidade?
 Conceito subjetivo que está relacionado às
percepções de cada individuo
Produto/serviço
 Confiável
Sem defeitos
 Acessivel
Seguro
Pontualidade
 Preferência do
Cliente
7
Produtividade e Competitividade
Produtividade
Competitividade
8
Produtividade
 Conseguir cada vez mais e melhor com
cada vez menos [campo,1992]
Eficácia
Qualidade
Fazer as coisas certas
Eficiência
Produtividade
Fazer certo as Coisas
9
Qualidade X Produtividade
Produtividade
+
Fazer certo
as Coisas
erradas
Fazer certo
as Coisas
certas
-
+
Qualidade
Fazer errado
as Coisas
certas
Fazer errado
as Coisas
erradas
-
10
Competitividade
 Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre
todos os seus concorrentes, é proporcionar algo
único que seja valorizado pelo cliente.
Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992]
11
Informação como Fator de
Competitividade
Captar necessidades do cliente
Pesquisar e desenvolver novos
produtos
Pesquisar e desenvolver novos
processos
Comercializar
Dar assistência ao cliente
12
Qualidade Total
A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da
qualidade, que afetam a satisfação das necessidades
das pessoas:
1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da
organização.
13
Os precursores da Qualidade
Deming
Juran
Crosby
Feigenbaun
Ishikawa
14
Deming
 Promotor do Controle da qualidade no
Japão
 Abordagem baseada no uso de métodos
estatísticos para reduzir os custos e
aumentar a produtividade e qualidade do
produto
 Sua Filosofia é baseada em 14 principios
15
14 Principios de Deming
1. Criar constância de propósitos na melhoria
contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas
com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de
produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7.
Instituir a liderança
16
14 Principios de Deming
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar “slogans” e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem
realizado
13. Instituir um vigoroso programa de educação e
reciclagens nos novos métodos;
14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a
transformação desejada.
17
Juran
 Trilogia de Juran: Qualidade é feita de
três processos gerenciais: Planejamento,
Controle e Melhoria
 Define qualidade como adequação ao
uso. Como Deming, considera que a
maioria dos problemas da Qualidade de
uma organização é causada pelos seus
dirigentes, e não pelos trabalhadores
18
Crosby
 Gestão da qualidade equivale a
prevenção de defeitos
Fazer certo da primeira vez
Zero Defeito
19
Os 14 passoas de Crosby para a
melhoria da Qualidade
1. Compromisso da alta gestão com a qualidade
2. Constituição de equipes de melhoria da
qualidade coordenadas pelos gerentes
3. Medição dos resultados
4. Avaliação dos custos da qualidade
5. Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários
6. Reunião para identificação dos problemas e
tomada de ações corretivas
7. Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa “zero defeitos” na
organização
20
Crosby
8. Treinamento da gerência e supervisão para
implementar o que lhes compete no programa
9. Instituir “o dia zero defeitos”, onde os resultados
anuais são divulgados e efetua-se o reconhecimento
a todos os participantes do programa
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos
11. Eliminar as causas dos erros
12. Recompensar aqueles que atingiram os seus
objetivos
13. Formar os conselhos da qualidade a fim de trocarem
ideias e experiências
14. Recomeçar e progredir sempre: faça tudo de novo.
21
Feigenbaun
 Introdução do termo Total Quality
Control (TQC) em 1961
 Sua abordagem diz que a qualidade
deixa de ser responsabilidade de um
departamento especializado em
controle da qualidade e passa a ser
função de todas as áreas da empresa
 Qualidade é uma filosofia de gestão e
um compromisso com a excelência
22
Ishikawa
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também como
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe
23
Controle da Qualidade Total
 O TQC no Modelo japonês
 Sistema Gerencial
 Também conhecido como CWQC (Company
Wide Quality Control)
 Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle
de Qualidade da JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers).Idéias americanas
aperfeiçoadas no Japão após a Segunda
Guerra
 Envolvimento de todas as pessoas em todos
os setores da empresa
 Satisfação das necessidades de todos da
empresa
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Objetivos da Empresa
 Satisfação das necessidades das
pessoas
Pessoas
Meios
Consumidores
Qualidade de produtos e serviços,
Alto Valor Agregado, Custo
Proporcional.
Remuneração justa, Condições de
trabalho adequadas, Crescimento
profissional e pessoal.
Produtividade à Lucratividade
Empregados
Acionistas
Comunidade
Impostos à Geração de recursos,
Meio Ambiente à Preservação,
Geração de empregos.
25
Controle da Qualidade Total
 A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela
prática do Controle da Qualidade Total que
atende aos objetivos da empresa por ser um
sistema gerencial que:
 Reconhece as necessidades das pessoas e
estabelece padrões para o atendimento
destas necessidades
 Visa a manter os padrões
 Visa a melhorar (continuamente) os padrões,
a partir de uma visão estratégica e com
abordagem humanista
26
Controle da Qualidade Total
 TQC = Controle Total + Qualidade Total
 Controle total é o controle exercido por
todas as pessoas da empresa, de forma
harmônica (sistêmica) e metódica (baseado
no ciclo PDCA)
 Qualidade total é o verdadeiro objetivo de
qualquer organização humana: satisfação
das necessidades de todas as pessoas
 TQC é o controle exercido por todas as
pessoas para a satisfação das necessidades
delas
27
Principios da Qualidade Total
1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer
serviços e produtos que sejam definitivamente
requisitados pelo consumidor
2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a
sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo
domínio da Qualidade
3. Ação orientada por prioridades: Identificar o
problema mais crítico e solucioná-lo pela mais
alta prioridade
4. Ação orientada por fatos e dados: Falar,
raciocinar e decidir com dados e com base em
fatos
28
Principios da Qualidade Total
5. Controle de processos: uma empresa não pode
ser controlada por resultados, mas durante o
processo. (O resultado final é tardio para se
tomarem ações corretivas)
6. Controle
da
dispersão:
Observar
cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar
a causa fundamental da dispersão
7. Proximo processo é seu cliente: O cliente é um
“rei” ou uma “rainha” com quem não se deve
discutir, mas satisfazer os desejos, desde que
razoáveis. Não deixe passar produto/serviço
defeituoso
29
Conceito de processo
 Relacionamento Causa/Efeito
 Processo controlado pelos seus efeitos
 “Processo é um conjunto de causas que provoca
um ou mais efeitos”
EMPRESA
Requisitos
Mão-de-obra
Computadores
Meio Ambiente
Métodos
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
Produto de
Software
Data certa
Custos
previstos
Requisitos
solicitados
30
Itens de controle
É um dos pilares do bom gerenciamento
Índices estabelecidos sobre os EFEITOS
de cada processo para medir a sua
qualidade total
Medem Qualidade,custo, entrega, moral
e segurança
Análise de Segurança do produto de
software gerado
Nível de atendimento do produto aos
requisitos funcionais
31
Conceito de controle de processo
 Três ações:
 Estabelecer a diretriz de controle
META (Nível de Controle)
MÉTODOS(Procedimentos para atingir a
meta)
 Manter o nível de controle
Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
 Alterar a diretriz de controle, se necessário
Alterar Meta e/ou Método
32
Método de Controle de
processo
33
Ferramentas da Qualidade
 No TQC todas as decisões são tomadas
com bases em análise de fatos e dados
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Folha de Coleta de Dados (Verificação)
Gráfico de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Fluxograma
Histograma
Diagrama de Dispersão
Gráfico de Controle(Acompanhamento)
34
Folha de coleta de Dados
(Verficação)
35
Gráfico de Pareto
36
Diagrama de Causa e Efeito
37
Fluxograma
38
Histograma
39
Diagrama de Dispersão
40
Gráfico de
Controle(Acompanhamento)
41
Gestão da qualidade
 Parte da Qualidade Total
 Conjunto de atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização com
relação a planejamento, controle,
garantia e melhoria da qualidade.
 Gerenciamento da Qualidade
 Diretrizes
 Rotina
42
Gerenciamento pelas
Diretrizes
 Direcionar a caminhada eficiente do
controle
da
qualidade
para
a
sobrevivência da empresa a longo prazo
 Planejamento da Qualidade
 Manutenção da Qualidade
 Melhoria da Qualidade
43
Gerenciamento da Rotina
 Transformar cada seção/departamento
numa microempresa em que o chefe de
seção é o Presidente
 Prioridade na Implantação do TQC
 Proporcionar melhoramento contínuo na
empresa
 Todos, do presidente ao operador devem
gerenciar a Rotina de seu próprio
processo
44
Garantia da Qualidade
 Considerada segundo Campos 92, como
a embaixatriz do cliente na empresa
 Estágio avançado de uma empresa que
praticou de maneira correta o controle
de qualidade (via PDCA) em cada projeto
e processo
 Busca o defeito zero
45
Etapas da Garantia da Qualidade

Planejamento da Qualidade
 Definidas Caracteristicas da qualidade
 Ciclo da Garantia da Qualidade
 Começa no cliente
 Dados coletados e classificados para desenvolvimento
de novos produtos e melhoria dos existentes
 Criação do Projeto do produto
 Produção do Produto (verificando a Qualidade)
 Inspeção Final
 Termina no cliente
 Auditoria da Qualidade
 Externa
 Interna
46
Qualidade da interface
compras/vendas
Satisfação das necessidades do cliente
Empresa
Vendas
Cliente
Empresa
Compras
Fornecedores
47
Controle de Qualidade de vendas
Conceituação de Marketing no TQC
No contexto de satisfação das
necessidades do cliente, o setor de
vendas
assume
novas
responsabilidades.
A denominação de Marketing é mais
envolvente e tem dentro de si a
questão do “atendimento ao cliente”.
“O Marketing é a entrada e a saída da
qualidade”
48
Controle de Qualidade de Vendas
 Gerenciamento do Marketing
 Alguns exemplos de itens de controle de
processo de marketing:
Geral (Educação e treinamento pessoal de
marketing, plano de vendas, promoção de
vendas)
Clientes
(Cadastro
dos
clientes,
reclamações, nível de satisfação do
cliente)
Informação e Análise (Análise do preço de
venda)
Produto ou Serviço (Idéias de novos
produtos/serviços)
49
Controle da Qualidade nas
compras
 Muitas empresas brasileiras ainda
compram pelo menor preço, num
relacionamento
fornecedor/comprador
que não prima pela confiança mútua
 O relacionamento fornecedor/comprador
deve ser confiável, estável e duradouro
50
Controle da Qualidade nas
compras
 Cenário futuro
 O desenvolvimento dos fornecedores é uma
tarefa de longo prazo e que exige paciência.
 Alguns
dos
princípios
para
relação
fornecedor/comprador:
Ambos são responsáveis pelo controle da
qualidade;
Ambos
devem
ser
mutuamente
independentes;
O comprador é responsável por entregar
informações e exigências claras e
adequadas;
51
Controle da Qualidade nas
compras
 Cadeia competitiva
 Um empresa não pode ser competitiva de
forma isolada
 O consumidor, ao comprar um produto de
uma empresa, está na verdade comprando de
uma “cadeia de empresas”
 É necessário que todas as empresas da cadeia
busquem a máxima taxa de valor agregado de
forma a tornar a “cadeia competitiva”
52
Implantação do TQC
 A implantação de um programa de qualidade é
um processo de aprendizado e deve estar
adaptada aos costumes da empresa;
 Alguns pontos básicos devem ser seguidos:
 Implantação Top-down, assistida pelo
“Escritório do TQC”
 A implantação é de responsabilidade
indelegável do Presidente da empresa
 Implantação baseada num grande esforço de
educação e treinamento
 É inevitável a orientação de instituição
qualificada
53
FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO
 Condições básicas para implantação do TQC:
 Liderança persistente das chefias.
 Educação e treinamento.
“É bom lembrar que educação é novo
conhecimento para a mente e treinamento é a
prática do uso do conhecimento. Só educar não
resolve; é preciso educar e treinar. A prática é a
mãe das mudanças.” Falconi
PROCEDIMENTOS INICIAIS
 Seminário introdutório para a diretoria da
empresa;
 A diretoria deve aprofundar-se no
assunto, visitar outras empresas que
estejam implantando o programa, discutir
e decidir pela implantação.
 Após
decisão,
emitir
o
“Comprometimento do Presidente”;
PROCEDIMENTOS INICIAIS
 “O
Comprometimento do Presidente” deve
conter:
 Definição da situação atual da empresa em
relação à sua competitividade internacional;
 Estabelecimento de “metas de sobrevivência”;
 Estabelecimento de estratégias para atingir
metas;
 Estabelecimento do “Comitê de Implantação
do TQC”;
 Nomeação do “Coordenador do TQC”;
ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO
Presidente
Comitê de
Implantação
do TQC
Escritório TQC
Escritório CCQ
Diretor
A
Diretor
B
Subcomitês
Padronização
Tecnologia
Etc.
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA
IMPLANTAÇÃO DO TQC
Tomar
Ações
Corretivas
Verificar
Definir
metas
A P
C D
Definir os
métodos
Educar e
Treinar
Executar
e coletar
dados
CONCLUSÃO
 O TQC é uma abordagem centrada nas
pessoas;
 Só se atinge o TQC se todas as pessoas da
empresa buscarem a qualidade de seus
processos de forma voluntária e
motivada;
 O TQC visa criar condições internas às
empresas para que garantam a sua
sobrevivência a longo prazo.
Controle da Qualidade Total
Flávia Leite Soares
Willame Pereira de Oliveira
Liliane Sheyla ([email protected])