Controle da Qualidade Total
(TQC)
Prof. Alexandre Vasconcelos
([email protected])
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Tópicos
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Competitividade e Sobrevivência
O que é Controle da Qualidade Total?
Conceito de Controle de Processo
Método de Controle de Processo
Gerenciamento pelas Diretrizes
Administração da Qualidade
Garantia da Qualidade
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Tópicos
• Qualidade na Interface Compras/Vendas
• Gerenciamento do Crescimento do Ser
Humano
• Implantação do TQC
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Competitividade e
Sobrevivência
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Motivação
• A razão de ser de uma empresa são seus clientes;
• A administração da empresa deve estar voltada para qualidade
(satisfação das necessidades dos clientes);
• A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades
de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e
vizinhos);
• Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente;
• Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos
produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de
entrega mais rápida, etc.);
• Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários
novos processos, de inovação contínua, que têm como referência
o cliente e os concorrentes.
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COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA
Conceito de Qualidade
Projeto Perfeito
Sem defeitos
Baixo custo
Segurança do
cliente
Prazo certo
Local certo
Quantidade certa
Preferência do
cliente
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Produtividade
• Aumentar a produtividade é produzir
cada vez mais e/ou melhor com cada vez
menos
Produtividade
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
FATURAMENTO
CUSTOS
QUALIDADE
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”
Deming
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COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA
Como Melhorar a Produtividade
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CAPITAL
SOFTWARE
-POUCO TEMPO
- SÓ DEPENDE DA
DISPONIBILIDADE
FINANCEIRA
HARDWARE
-BAIXO RETORNO
HUMANWARE
APORTE DE CONHECIMENTO
- MUITO TEMPO
- DEPENDE DA
MOTIVAÇÃO DAS
PESSOAS
-ALTO RETORNO
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COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA
Competitividade e
Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre
todos os seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo
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COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA
Competitividade e
Sobrevivência
• Informação como Fator de
Competitividade
– Captar necessidades do cliente
– Pesquisar e desenvolver novos produtos
– Pesquisar e desenvolver novos processos
– Comercializar
– Dar assistência ao cliente
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O que é Controle da
Qualidade Total?
11/67
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
Os Objetivos de uma Empresa
• Satisfação das necessidades das
pessoas
PESSOAS
MEIOS
CONSUMIDORES
QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS
CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS
PRODUTIVIDADE
VIZINHOS
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
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CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
Controle da Qualidade Total
• Idéias americanas aperfeiçoadas no
Japão após a Segunda Guerra
• Montado pelo Grupo de Pesquisa do
Controle de Qualidade da JUSE
(Japanese Union of Scientists and
Engineers)
• Também conhecido como CWQC
(Company Wide Quality Control)
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CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
Controle da Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
Controle da Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE
(de todos envolvidos)
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
(final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA,
EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA
(condições e indicadores)
CLIENTE
MORAL
(satisfação)
EMPREGADO
SEGURANÇA
(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
M
E
D
I
Ç
Õ
E
S
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Controle da Qualidade Total
Princípios Básicos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
Ação Orientada Por Prioridades
Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
Controle da Dispersão (isolar causas)
Não aceitar ida de defeitos para o cliente
Prevenção de problemas
Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
Comprometimento da Alta Direção
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Conceito de Controle de
Processo
17/67
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO
Conceito de Processo
• Relacionamento Causa/Efeito
– “Sempre que algo ocorre (fim, efeito,
resultado) existe sempre um conjunto de
causas (meios) que podem ter influenciado”
• “Processo é um conjunto de causas que
provoca um ou mais efeitos”
EMPRESA
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
18/67
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO
Conceito de Processo
• Itens de controle
– Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada
processo
• Itens de verificação
– Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS
que afetam um item de controle
• Resultados de um item de controle são
garantidos pelo acompanhamento dos itens de
verificação
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CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO
Controle de Processo
• Três ações:
– Estabelecer a diretriz de controle
• META + MÉTODOS
– Manter o nível de controle
• Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
– Alterar a diretriz de controle, se necessário
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Método de Controle de
Processo
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MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO
Ciclo PDCA
ATUAR CORRETIVAMENTE
VERIFICAR OS RESULTADOS
Action
Plan
DIRETRIZ DE CONTROLE
Meta
Métodos
Check
Do
TREINAR, EDUCAR
E
EXECUTAR
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O Ciclo PDCA
Manutenção e Melhorias
MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO
MANUTENÇÃO
Action
Check
Plan
PLANO
Meta: Faixa de Valores
Método: procedimentos-padrão
PLANO
Meta: Valor definido
Método: procedimento específico
Do
MELHORIA
Action
Check
Plan
Do
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MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO
Melhoria Contínua
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Gerenciamento pelas
Diretrizes
25/67
Gerenciamento pelas Diretrizes
• Sistema administrativo, praticado por
todas as pessoas da empresa, que visa
garantir a sobrevivência à competição
internacional:
– Através da visão estratégica
– Através do direcionamento da prática do
controle da qualidade por todas as pessoas
da empresa com base na visão estratégica
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Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento
Funcional (controle
da Rotina do Trabalho
do Dia-a-Dia)
GPD - Gerenciamento
pelas Diretrizes
Gerenciamento
Interfuncional
(controle do
comprometimento da
alta direção)
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GPD – Estrutura
Liderança da Empresa
• olhar p/ fora e p/ futuro
• tempo dedicado à busca
da sobrevivência
Ênfase Gerencia da
Rotina do Trabalho
Ênfase Gerencia
InterFuncional
Conselho
Presidente
Diretor
Diretrizes
Unidade Gerencial Básica
• “microempresa” com
autonomia, controle da
qualidade
• chefe de seção treinado para
gerenciar, funciona como o
“presidente” da unidade
gerencial
Chefe Dept
Chefe Seção
Chefe Seção
STAFF
Superv
Superv
Superv
STAFF
Superv
Superv
Superv
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GPD – Objetivo
• “Assegurar a Garantia da Qualidade”
– Alcançar Metas da Alta Administração
– Melhorar Procedimentos e Padronizar
– Permitir que cada empregado compreenda seu
posicionamento na empresa
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GPD – Metodologia Geral
Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd
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Gerenciamento Interfuncional
• Exercido sobre toda a empresa, através
dos departamentos
• Ação conjunta entre as várias linhas de
hierarquia
• Interligação dos departamentos,
concordância entre as chefias
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Gerenciamento Interfuncional
Atividades
• Estabelecimento de diretrizes da alta
administração
• Desdobramento das diretrizes para cada
nível gerencial
• Controle das diretrizes desdobradas por
cada gerente
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Gerenciamento Interfuncional
Desdobramento das Diretrizes
META
Diminuir custos
desenvolvimento
META
MÉTODO
1. Tentar reusar
o que foi feito
...
Prestigiar reuso
no projeto
MÉTODO
1. Definir
padrões para
reuso de
componentes
...
Gerente de
Desenvolvimento
META
Gerente
Projeto
Projetar utilizando
padrões para
reuso
MÉTODO
1. Design
patterns
2. Frameworks
...
Projetista
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Gerenciamento Funcional da
Rotina do Trabalho
• Tornar a Unidade Gerencial Básica numa
“microempresa” de forma que todos possam
gerenciar a rotina do seu próprio processo.
Chefe Seção
STAFF
Superv
Superv
Superv
Círculos de
Controle
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Gerenciamento Funcional da Rotina
do Trabalho – Atividades
• Definição das “funções”, delimitando área de
autoridade (meio) e área de responsabilidade
(fins)
• Determinar Itens de Controle: metas e
freqüência de verificação
Produto
(função)
Item de
Controle
Unidade
Medida
Prioridade
(A, B, C)
Freqüência
Vendas
Market
Share do
% das
vendas
sobre
total das
vendas
A
1 vez/mês
Produto “X”
Método de Controle
Quando
Como Atuar
< 50%
Reunir os
gerentes e
vendedores
Determinar
causas e
tomar
ações
35/67
Gerenciamento Funcional da Rotina
do Trabalho – Atividades
• Estabelecer Sistema de Padronização
• Educar e treinar na prática e métodos do
“controle” da qualidade para manter e melhorar
os padrões
36/67
Administração da Qualidade
37/67
Estrutura do Processo de
Administração da Qualidade
Sistema da
Qualidade
Organização
da Qualidade
Política da
Qualidade
Objetivos da
Qualidade
Planejamento
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Controle da
Qualidade
Responsabilidade das chefias do setor
Auditoria da
Qualidade
38/67
Administração da Qualidade
Política de Qualidade
• Comprometimento da alta administração com
conceitos de qualidade que devem ser
disseminados para compreensão de todos,
implementados e executados
– Estabelecer metas de qualidade;
– Garantir a segurança do usuário;
– Participação de todos os empregados em todo ciclo
de vida do produto/serviço.
39/67
Administração da Qualidade
Objetivos da Qualidade
• Estabelecidos pela alta administração de acordo com a
Política de Qualidade
• Exemplos:
– Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento
dos atuais produtos e sistemas de produção;
– Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender
as necessidades dos clientes;
– Redução de não-conformidades;
– Redução do número de reclamações e reivindicações.
40/67
Administração da Qualidade
Sistema da Qualidade
• Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os
Objetivos da Qualidade
• Deve incluir entre outras coisas:
– Pesquisa das necessidades e exigências do mercado;
– Desenvolvimento de novos produtos;
– Compras;
– Vendas;
– Transporte (interno e externo);
– Manutenção e Assistência Técnica.
41/67
Administração da Qualidade
Organização da Qualidade
• A alta administração define a autoridade e
responsabilidade de cada um pela qualidade, e
também define a cadeia de comando
• Todo gerente designado nesta cadeia deve
estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia:
– Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho;
– Educando e treinando seus operadores para compreensão
dos padrões estabelecidos;
– Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio
gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).
42/67
Administração da Qualidade
Planejamento da Qualidade
• Deve cobrir, entre outros tópicos:
– A meta da qualidade a ser atingida;
– Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa;
– Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais,
equipamentos e processos a serem implementados;
– Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a
qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.
43/67
Administração da Qualidade
Auditoria da Qualidade
• Deve ser verificado periodicamente:
– Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da
qualidade estão sendo implementadas;
– Se a situação atual está atingindo o nível desejado;
– Se as atividades previstas do sistema de qualidade são
adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento
da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.
44/67
Garantia da Qualidade
45/67
Garantia da Qualidade
Definição
•
Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o
controle da qualidade em cada projeto e em cada processo;
•
Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade
estão sendo conduzidas da forma requerida;
•
Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das
necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma
completa e melhor que o concorrente;
•
Interdepartamental;
•
Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das
Necessidades do Consumidor;
•
Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as
pessoas da empresa.
46/67
Garantia da Qualidade
• A qualidade é garantida:
– Pelo controle da qualidade do
produto/serviço a ser colocado no mercado;
– Pelo controle da qualidade conduzido por
todas as pessoas da empresa;
– Pela auditoria da qualidade para verificar se
todas as atividades da qualidade estão
sendo conduzidas como planejado.
47/67
Implantação da Garantia da
Qualidade
1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e
Auditoria
• Fazer uma análise das reclamações e reivindicações
continuamente até eliminá-las;
• Auditoria do produto  e em seguida do processo.
48/67
Implantação da Garantia da
Qualidade
2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos
Produtos
• Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas
em todo ciclo de vida do produto;
• Melhoria contínua.
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Filosofia de Sistemas de
Garantia da Qualidade
Abordagens
• Abordagem Ofensiva
– Baseada na preferência do mercado;
– Orientada pelo vendedor.
• Abordagem Defensiva
– Baseada no cumprimento de normas e/ou
regulamentos nacionais ou internacionais;
– Orientada pelo comprador.
50/67
Qualidade na Interface
Compras/Vendas
51/67
Qualidade na Interface
Compras/Vendas
Definição
• Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a
saída da qualidade”;
• O relacionamento da empresa para com seus clientes
(vendas) e da empresa para com seus fornecedores
(compra) deve ser norteado pela Satisfação das
Necessidades do Cliente
–
Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor
e da garantia da qualidade por parte da empresa;
–
Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal
modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do
consumidor.
52/67
Controle da Qualidade nas
Vendas
Gerenciamento do Marketing
• Alguns itens de controle de processo de
marketing
–
Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing em Controle da
Qualidade, relatório de vendas, lucro e despesa);
–
Clientes (educação e treinamento dos revendedores, propaganda,
reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de
satisfação do cliente);
–
Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades
do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta
direção acerca dos problemas da clientela);
–
Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do
produto ou serviço face a concorrência);
–
Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição,
transporte, perdas).
53/67
Controle da Qualidade nas
Compras
Cenário Atual
•
Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento
fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua;
•
O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da
matéria-prima adquirida é apenas parte do seu custo;
•
Deveria-se comprar pelo menor custo (preço, qualidade do
produto, confiança dos prazos de entrega);
•
Muitas empresas além de não desenvolverem os seus
fornecedores, os maltratam, mudando suas programações de
compra e prazos de pagamento.
54/67
Controle da Qualidade nas
Compras
Cenário Futuro
• O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de
longo prazo e que exige paciência;
• Alguns princípios para relação fornecedor/comprador:
–
Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade;
–
Ambos devem ser mutuamente independentes;
–
O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e
adequadas;
–
Ambos devem fazer um contrato racional com relação a qualidade,
quantidade, preço, entrega e pagamento;
–
Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos
negócios (pedido, planejamento de produção e estoque);
–
Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.
55/67
Controle da Qualidade nas
Compras
Comprar x Fabricar
•
O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo,
quantidade e acumulação de tecnologia;
•
Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que
submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da
diretoria;
•
Opção pelo desenvolvimento de fornecedores:
–
Reduzir o número de fornecedores ;
–
Manter negociações preliminares com encomendas experimentais;
–
Giro contínuo de desenvolvimento, através de aconselhamento, cursos,
assistência técnica e premiação por desempenho;
–
Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela
eliminação de perdas e re-trabalho;
–
Aumento da confiabilidade e redução de estoque.
56/67
Controle da Qualidade nas
Compras
Cadeia Competitiva
•
Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada;
•
A empresa faz parte de uma cadeia de
compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer
as necessidades do consumidor;
•
O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”;
•
A qualidade é responsabilidade de todos.
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Gerenciamento do
Crescimento do Ser Humano
58/67
Política de Recursos Humanos
e o TQC
Aspectos Básicos e Fundamentais
• TQC é a conjugação de métodos gerenciais com
criação de um clima de emoção pelo trabalho
• TQC é baseado em um programa de educação e
treinamento para se mudar a maneira de pensar
• TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas
–
–
–
–
Ter um quadro mínimo, mas ótimo
Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz
A empresa faz parte do projeto de vida de cada um
Todos devem se orgulhar da empresa e lutar por ela
59/67
Conceito de Crescimento do
Ser Humano
• O conceito de crescimento do ser humano está
baseado na intenção de que as pessoas devem fazer
sempre serviços de valor agregado cada vez mais
alto.
– Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc.,
ao invés de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.
• Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez
mais a mente do indivíduo e não somente a força
braçal.
60/67
Educação e Treinamento
Objetivos
• Desenvolver o raciocínio das pessoas
– Análise e solução dos problemas
• Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças
– Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua
• Desenvolver a consciência que a empresa é sua
– Projeto de vida
Pilares da Educação e Treinamento
• Treinamento no Trabalho
• Treinamento em grupo
• Auto-desenvolvimento
61/67
Implantação do TQC
62/67
Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos
•
•
•
•
Comprometimento da Alta-administração
Implantação top-down
Esforço de Educação e Treinamento
Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas
• Liderança Persistente das chefias
• Educação e Treinamento
63/67
Procedimentos Iniciais de
Implantação
• Definição da situação atual
• Definição das metas de Sobrevivência
• Definição de Estratégias para atingir as metas
• Definição do Coordenador do TQC
• Definição do Comitê de Implantação do TQC
64/67
Organização para Implantação
Presidente
Comitê de
Implantação
do TQC
Subcomitês
Padronização
Tecnologia
Etc.
Escritório TQC
Escritório CCQ
Diretor A
Diretor B
65/67
Sistema de Gerenciamento da
Implantação do TQC
Tomar
Definir
Ações
metas
Corretivas
Definir os
métodos
A
Verificar
P
C D
Educar e
Treinar
Executar
e coletar
dados
66/67
Referências
• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês),
Vicente Falconi Campos, 2003
• Fundação Nacional da Qualidade
– http://www.fnq.org.br
• Uniona Japanese of Scientists and Engineers
– http://www.juse.or.jp/e/
• Associação Brasileira de Controle da Qualidade
– http://www.abcq.org.br
• Instituto de Desenvolvimento Gerencial
– http://www.indg.com.br/
67/67