Jean Morais
Matéria:
Suporte e Estações de Trabalho
Ementa:
Resolução de problemas ocorridos nas estações de trabalho dos
usuários ocorridos no dia a dia relacionados à instalação do
sistema operacional, compartilhamentos de arquivos, hardware,
impressão, conectividade, aplicativos de escritório, navegadores
da internet e correio eletrônico.
Suporte e Estações de Trabalho
Apresentação do professor, apresentação da matéria.
Suporte e Estações de Trabalho
Tempo de Reação as Falhas
Erros ocorrem em qualquer tipo de sistema. Todo o mundo sabe disso. O erro vira
problema quando não tratado em tempo. Reagir as falhas é somente possível quando
sabemos de que o erro ocorreu. Quando a empresa depende da chamada do cliente de
que ocorreu um erro este problema já é grave e muitas vezes causa danos de difícil
recuperação.
Quem não possui um sistema de detecção de falhas capaz de alertar o responsável
técnico na hora da ocorrência fica sempre um pé atrás.
A garantia para fornecimento de um serviço de qualidade é a rápida detecção e a rápida
reação e o imediato conserto.
Suporte e Estações de Trabalho
Se então não existe um sistema de monitoramento obviamente não existe a possibilidade
de reagir e também não existe a possibilidade de conserto se os técnicos não estão
adequadamente preparados ou capacitados.
Os problemas começam a doer por exatamente estes motivos e nesta hora aparece o
pânico. Os técnicos começam a alterar, reiniciar, desmontar e montar o sistema e no final
ninguém sabe mais o que está ocorrendo e ainda menos o que deve fazer.
Suporte e Estações de Trabalho
Help Desk: o primeiro passo para uma carreira em tecnologia
Aqueles que têm como objetivo no plano de carreira atuar na indústria de TI – se forem
recém-formados, profissionais de nível inicial ou até mesmo se estiverem migrando de
alguma outra profissão – sempre têm a mesma questão inicial: Por onde eu começo?
Os primeiros passos que você dá assim que se lança na carreira no campo da tecnologia
tem um papel preponderante de direcionar o caminho profissional que você percorreu até
então.
Então, o que é ideal para um primeiro emprego? Freqüentemente, as carreiras de TI
começam pelo help desk. A área de suporte continua bastante aquecida na medida em
que as companhias continuam a expandir suas operações e a investir em tecnologia para
suportar seu crescimento.
Suporte e Estações de Trabalho
Além disso, o lançamento de novos sistemas e produtos nunca pára.
Windows Vista
Office
Mais importante do que isso, o trabalho como help desk pode colocar você em posição
vantajosa para um futuro crescimento na área de TI.
Suporte e Estações de Trabalho
Abaixo, algumas razões disso.
Desenvolvimento de habilidades específicas:
- relacionamento interpessoal, como comunicação, resolução de problemas e de liderança.
Essas habilidades chamadas de “genéricas” podem ser aprendidas durante a execução da
atividade de help desk.
Potenciais de crescimento:
- Talvez a melhor parte da função de help desk seja o fato de que freqüentemente é
possível melhorar a habilidade e experiência obtida para assegurar uma posição de alto
nível. Muitos administradores de rede, web e e-mail, por exemplo, começaram em suporte
técnico. Além disso, muitas oportunidades de promoção existem dentro do help desk por si
só.
Suporte e Estações de Trabalho
Diferentemente da maioria das áreas de TI, que exige conhecimentos extremamente
especializados, o help desk requer que os profissionais estejam familiarizados, ao menos
de forma genérica, com um grande número de tecnologias. Se você cresceu entre
computadores ou é um guru técnico não oficial entre seus amigos, atuar em help desk
pode ser o caminho certo para começar sua carreira na área de TI.
Suporte e Estações de Trabalho
Interface de Usuário
Help Desk Tradicional
Help Desk via Web, com SiteScape
Usuário faz ligação telefônica
Vários toques até atender
Atende gravação
Musiquinhas de espera
Atende o atendente
Atendente faz n perguntas
Usuário apresenta problema
Atendente diz que vai passar para outro
Novo atendente pergunta tudo de novo
Usuário explica tudo de novo
Usuário recebe uma resposta verbal
Usuário acessa website
Preenche formulário
Pessoa de suporte responde por escrito, se necessário anexando
documentos e indicando endereços na web
Usuário recebe email com a resposta, que também fica disponível no
website
Equipe de Atendimento
Help Desk Tradicional
Atendentes dedicados em tempo integral
Se o atendente precisar de apoio de especialista, manda um email e,
quando receber a resposta, liga para o usuário
Help Desk via Web, com SiteScape
Pessoas da equipe normal, que podem estar simultaneamente
envolvidas em outra tarefas (desenvolvimento, etc.)
Se a pessoa que primeiro examina a consulta precisar de apoio de
especialista, repassa a consulta via web, com alerta automático via
email
O especialista responde diretamente, por escrito.
Suporte e Estações de Trabalho
Base de Conhecimentos
Help Desk Tradicional
Help Desk via Web, com SiteScape
Respostas padrão no software de atendimento, websites da empresa,
outras bases de informação da empresa, etc. Em resumo: diversas
fontes idependentes, que precisam ser examinadas uma a uma
A base de conhecimentos só é acessível para o atendente
O próprio sistema de atendimento pode incluir um repositório central
de informações e de links para websites e outros sistemas, com
indexação textual plena de todo o conteúdo local e remoto
Se desejado, pode ser liberado o acesso dos usuários à base de
conhecimentos.
Se a pergunta é feita freqüentemente
Help Desk Tradicional
Atendente explica tudo de novo para cada usuário
Help Desk via Web, com SiteScape
Pessoa de suporte anexa resposta padrão
Se quiser, antes de fazer a pergunta, o usuário pode examinar todas
as perguntas e respostas anteriores com recursos de busca textual tipo
AltaVista
Suporte e Estações de Trabalho
Monitoração de Workflow
Help Desk Tradicional
Contatos com outros níveis, tipicamente feitos via email, requerem
Software de Bases de Conhecimento
O Software de Monitoração do Atendimento monitora só o
atendimento de primeiro nível
Help Desk via Web, com SiteScape
Plenos recuros de workflow, com alertas automáticos via email.
Monitora consultas recebidas, consultas pendentes de dados
adicionais solicitados ao usuário, consultas atendidas aguardando
confirmação do usuário de que o problema foi realmente resolvido, etc.
Se o usuário tiver novamente a mesma dúvida
Help Desk Tradicional
Precisa seguir todo o processo novamente e pode obter resposta
diferente
Help Desk via Web, com SiteScape
Todas as perguntas e respostas são mantidas on line. A qualquer
momento o usuário pode rever todas as consultas que fez
anteriormente
Suporte e Estações de Trabalho
Infraestrutura
Help Desk Tradicional
Software de Bases de Conhecimento, com cópia Client para cada
atendente
Software de monitoração do atendimento, com cópia Client para
cada atendente
Equipamentos Telefônicos para distribuição de chamadas,
gravação de espera, música etc.
Help Desk via Web, com SiteScape
Software de Colaboração via web, apenas no servidor