ROTINAS
COMERCIAIS
Instrutora:
Angélica
Competência – conjunto de habilidades
harmonicamente desenvolvidas e que
caracterizam, por exemplo, uma
função/profissão específica, isto é, as
habilidades devem ser desenvolvidas na
busca das competências. Exemplos de
competências necessárias ao
atendimento: criatividade, simpatia,
flexibilidade, etc...
Conhecimento - é
poder. É a moeda corrente
no meio profissional. Para
conquistar um cliente, é preciso
conhecê-lo melhor do que
qualquer outro concorrente. A
presença da Internet pode ser
uma ferramenta poderosa e
multifuncional de atendimento
ao cliente. Além de usar sites
da Web para obter o feedback
de clientes, as empresas
podem conquistá-los através de
e-mails.
Orgulho - É o orgulho que fomenta o
esforço coletivo e a iniciativa individual.
É preciso acreditar fielmente nos
processos da empresa, e esta por sua
vez deve ter os subsídios necessários
para alimentar esse sentimento no
colaborador. Tenha orgulho do que faz,
acredite em si mesmo, sonhe e faça
acontecer. Siga o exemplo do
construtor:
Certo dia, passava um sábio pela frente de um grande canteiro de obras cheio de
andaimes,
ferragens e madeiras. Ficou surpreso com o tamanho da obra e curioso para
saber o que estaria
sendo construído ali. Notou que logo próximo da calçada haviam três operários
trabalhando,
realizando a mesma tarefa.
O sábio se aproximou do primeiro homem e perguntou:
- O que você está fazendo?
O operário, distraído, respondeu:
- Estou assentando tijolos.
O homem continuou sua tarefa e o sábio continuou dirigindo-se ao segundo
operário:
- O que você está fazendo?
E este, um tanto irritado, respondeu:
- Não vê que eu estou levantando uma parede.
O sábio, então, se aproximou do terceiro operário e perguntou:
- O que você está fazendo?
O homem parou o que estava fazendo, olhou para o sábio e, com muito orgulho,
respondeu:
- Eu estou construindo uma Catedral.
Aparência - O atendente está na
linha de frente e é responsável pelo
contato, além de representar a
empresa neste momento. Para
transmitir confiabilidade, segurança,
bons serviços e cuidado, se faz
necessário, também, ter uma boa
apresentação pessoal. Que imagem
você acha que transmitimos ao
cliente quando o atendemos com as
unhas sujas, os cabelos
despenteados, as roupas mal
cuidadas ... ?
Cortesia – demonstrar
disposição no atendimento,
tratando o cliente com
gentileza, respeito e
educação. Todo o cliente
quer ser tratado com
cortesia, atenção e
personalização. Atender,
satisfazer e encantar formam
uma escala de excelência de
qualidade para um bom
atendimento aos clientes.
Esforço Extra - se
caracteriza por atitudes
ou ações do atendente,
não estabelecidas nos
procedimentos de
trabalho. É produzir um
serviço acima da
expectativa do cliente.
Exemplo: entregar a compra
pessoalmente na casa do cliente, pois
este estava a pé e sem condições de
transporte, chamar um táxi para o
cliente, num dia chuvoso...
RESUMO
Competência: Realizar um serviço com rapidez e eficiência.
Conhecimento: Conhecer a fundo os produtos e serviços
oferecidos.
Orgulho Profissional: Ter interesse no trabalho desenvolvido
e compromisso com a função exercida.
Aparência: imagem pessoal transmitida pelo atendente.
Cortesia: Mostrar disposição em servir com um tratamento
educado e gentil.
Esforço Extra: Superar as expectativas do cliente,
demonstrando maior interesse e disposição em servi-lo.
Disponibilidade de
produto: o atendente verificou no
•
sistema a quantidade do produto no
estoque, quando foi buscar, não
havia.Antes de voltar a falar com o cliente,
verifica se o produto não está disponível
em outra filial ou matriz, previsão de
reposição, caso se confirme a falta. Então
explica-se ao cliente que o último produto
foi vendido recentemente e quando ele
estará disponível no estoque. Se estiver
disponível em outro local, informa-se ao
cliente que já esta sendo trazido,
informando a previsão de tempo, pedindo
para o cliente aguardar, oferece-se água
ou café, caso ele mesmo prefira ir ofereça
transporte.
•
Transporte:
o cliente comprou um produto e
condicionou que deveria ser entregue
no mesmo dia da aquisição, o
atendente verificou a disponibilidade
do transporte e concluiu-se a venda.
No momento da entrega o veículo
quebra, verifica-se que no mesmo dia
não ficará pronto.
Avisa-se ao gerente pedindo a
substituição do veículo, caso não seja
possível, informa-se imediatamente
ao cliente o fato.
Preço: vendedor fez a
Serviços: o cliente
venda com um preço, na hora de
agenda a prestação do serviço com
pagar o atendente do caixa
hora para terminar e valor. Durante a
execução verifica-se a necessidade de
informa um valor superior. O
utilizar um outro produto que a
vendedor dirigi-se ao gerente
empresa não disponibiliza, sendo
explica a situação argumentando
necessário buscar em outra localidade,
tendo um custo maior do que o orçado.
em favor do cliente. Se a
Neste caso compete ao funcionário ou
empresa não responsabilizar-se
a empresa responsabilizar-se pelo
atendente pode assumir a
custo adicional do produto. Quanto a
previsão do tempo o funcionário deve
diferença, mantendo o cliente ou
informar ao cliente o ocorrido. A
explicar- lhe, correndo o risco de
empresa deve suprimir a necessidade
perder a venda e o cliente .
do cliente oferecendo outro produto ou
bem ao cliente até que o seu esteja
pronto.
Vencimentos de Fatura: o cliente efetua uma
compra a prazo solicitando o dia para o vencimento. Porém
no momento de lançar os vencimentos o funcionário do setor
financeiro engana-se ou o sistema calcula errado e é
antecipado o dia. O vendedor deve ir junto do cliente até o
setor e solicitar-lhe a reparação do mesmo, sem que haja
nenhum custo ao cliente (ver direitos do consumidor),
solicitando-lhe desculpas pelo equívoco.
IMPORTANTE: o bom é aquele profissional que atua em
todas as situações que envolver o cliente e não somente no
momento da venda. É imprescindível que este seja pró-ativo.
1.
Preocupação excessiva com a burocracia
em detrimento da atenção ao cliente;
2. Rosto com fisionomia fechada ou excesso
de informalidade;
3. Uso de siglas ou gírias;
4. Falta de antecipação de informações aos
clientes;
5. Desconhecimento das rotinas e respostas
incorretas;
6. Supervisão excessiva ou inexistente;
7. Falta de atendimento pós-venda;
8. Falta de tratamento diferenciado;
9. Falta de padronização no atendimento;
10. Incapacidade de negociação com o cliente.
11.Formas inadequadas de tratamento;
12. Postura profissional inadequada ou não profissional;
13. Falta de autonomia do atendente;
14. Falta de argumentação convincente;
15.Insuficiência de recursos para o atendimento;
CURSO RÁPIDO DE RELAÇÕES
HUMANAS
As cinco palavras mais importantes: EU ME
ORGULHO DE VOCÊ.
As quatro palavras mais importantes: QUAL É SUA
OPINIÃO?
As três palavras mais importantes: TENHA A
BONDADE.
As duas palavras mais importantes: MUITO
OBRIGADO.
A palavra mais importante: NÓS
A palavra menos importante: EU