Apresentação
executiva
Apresentação Executiva – HELP DESK E SERVICE DESK
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Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
O Alvo é um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de
Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de
serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento
em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organização.
É um sistema de gerenciamento de central de serviços que uma empresa
pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizável,
problemas e suporte com notificações automáticas através do envio de emails automáticos, integração com ferramentas de e-mail e registro no
ticket, gerenciamento de atendentes com níveis de acesso e monitoramento
de tempo de resposta.
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Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
Totalmente integrado ao nosso sistema de
gestão de ERP e CRM utilizando uma
interface simplificada.
Um sistema orientado às práticas do ITIL e
em “Cloud” com apresentação de estatísticas
através de Relatórios Personalizados,
Dashboards e KPIs.
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Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
O Alvo Help Desk | Service Desk integra a
funcionalidade para a criação, reformulação
e procura de textos FAQ.
O sistema possui um Chat Corporativo com
acesso somente através de Ticket que
proporciona ao cliente um canal de
comunicação diretamente com o atendente
mantendo o histórico dos atendimentos.
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FUNCIONALIDADES
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Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita
interfaces adaptadas de acordo com cada função.
Controle total de perfis de usuários e funções:
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Gerenciamento de atendentes e acessos:
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Gerenciamento de atendentes e acessos:
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Cadastro de Clientes
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Cadastro de Clientes
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Cadastro de usuários de Clientes / Grupos:
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Cadastro de filas
Cadastro e administração de filas de atendimento.
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Cadastro de filas
Opção para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.
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Cadastro de relacionamentos
Após realizado os cadastros dos usuários e filas e realizado o relacionamento
entre o usuário e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.
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Cadastro de relacionamentos
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Cadastro de relacionamentos
O relacionamento em questão restringe o acesso dos
usuários relacionados aos seus grupos de atendimento, não
permitindo que ele veja ou manipule chamados de outros
setores da empresa além do permitido.
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GERENCIAMENTO DE TICKETS
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Gerenciamento de Tickets
Abertura automática
O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura
automática de chamados por e-mail. Ao enviar um e-mail
para o endereço configurado no sistema, automaticamente
é realizada a abertura de um ticket com conteúdo daquele
e-mail enviado, apresentando o status e ou SLA pré
configurados para este tipo de chamado, como por
exemplo, chamados abertos que precisam ser
respondidos.
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Gerenciamento de Tickets
Abertura automática
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Gerenciamento de Tickets
Abertura manual
Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou
operador do sistema, o cadastro é realizado de forma
detalhada e completa.
Desta forma, é possível realizar um melhor
direcionamento do atendimento.
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Gerenciamento de Tickets
Abertura manual
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Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual
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Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets
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Gerenciamento de Tickets
Tipos de Tickets
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Gerenciamento de Tickets
Histórico de Tickets
Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets é possível visualizar
todos os logs de alterações, de envio de e-mails, notas e outras
funcionalidades.
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Gerenciamento de Tickets
Histórico de Tickets
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Gerenciamento de Tickets
Histórico de Tickets
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Gerenciamento de Tickets
Direcionamento Automático – Filas
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Gerenciamento de Tickets
Pesquisa de Tickets
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Gerenciamento de Tickets
Finalização de um Ticket
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
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Gerenciamento de Serviços
O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos
de serviços que serão vinculados aos SLAs.
Desta maneira é possível fazer uma relação entre os SLAs
e os serviços.
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Gerenciamento de Serviços
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Gerenciamento de Serviços
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GESTÃO DE SLA (Service Level Agreement)
Acordos de Níveis de Serviços
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service
Desk é a gestão de SLA. O Sistema permite que sejam
cadastrados e configurados N calendários de SLAs de
acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada
cliente como mostram as telas a seguir.
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configuração
de horários, dias úteis, férias e feriados; e possibilita
ainda a configuração de fuso horário, utilizando o
cadastro de horas inteiras.
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
vinculando um SLA ao tipo de serviço:
Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde
são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de
atendimento para este SLA.
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
vinculando um SLA ao tipo de serviço:
Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde
são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de
atendimento para este SLA.
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CLASSIFICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM
QUESTIONÁRIO
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Classificações automáticas - Questionário
No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help
Desk e Service Desk disponibiliza um questionário para
uma pré-análise do nível SLA no qual este ticket será
enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve
questionário, o sistema pontua automaticamente o
chamado em questão de acordo com cada resposta e faz
uma pré-definição da severidade do ticket.
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Classificações automáticas - Questionário
Severidade (Impacto do Incidente): Questionário
Somente haverá classificação de Severidade para o
serviço Manutenção Corretiva. Para este tipo será
apresentado um questionário, cujo objetivo é calcular
automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o
qual indica a criticidade para o negócio.
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Classificações automáticas - Questionário
Criticidade
A criticidade do incidente indica qual a velocidade para
resolução. Será determinada como ‘Muito Alta’ devido o
contrato de SLA e será informada no cadastro da empresa
no campo Urgência de Atendimento.
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Classificações automáticas - Questionário
Prioridade
A prioridade do incidente será calculada cruzando o valor
da severidade com o valor da urgência e será utilizada
para determinar qual será a ordem de execução dos
atendimentos e resolução dos incidentes.
Severidade (Impacto) x Urgência
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FAQ – Frequent Asked Questions
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FAQ – Frequent Asked Questions
Na tela do ticket nas opções Decisão, Nota e Fechar o
sistema permite ao usuário o acesso ao FAQ, busca rápida
de documentos e anexar o texto e link do FAQ ao ticket.
Desta forma é possível que a dúvida inserida no chamado
seja resolvida e solucionada, eliminando a necessidade de
um atendimento.
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FAQ – Frequent Asked Questions
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FAQ – Frequent Asked Questions
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CHAT – Comunicador Corporativo
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CHAT – Comunicador Corporativo
Em qualquer momento durante a utilização do Alvo Help
Desk e Service Desk ao clicar no ícone do Chat, o usuário
do cliente abre um atendimento online conversando
diretamente com um operador. Este atendimento pode ou
não estar vinculado a um Ticket.
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CHAT – Comunicador Corporativo
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CHAT – Comunicador Corporativo
Todo o atendimento realizado pelo Chat fica armazenado
para consultar posteriores.
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CHAT – Comunicador Corporativo
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WORKFLOW
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Workflow
O Alvo Help Desk e Service Desk permite que seja
definido todo um workflow de comunicação entre o
sistema, atendentes e clientes com respostas automáticas
e notificações personalizadas.
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ESTATÍSTICAS E DASHBOARDS
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Estatísticas e Dashboards
O Alvo Help Desk e Service Desk possui relatórios
completos, além de já vir com um pacote de opções préconfiguradas possibilitando criar o seu próprio conjunto
de opções para gerar relatórios.
O sistema possui diversos relatórios padrões com a
facilidade de escolha de parâmetros na execução.
Permite a elaboração de novos relatórios mostrando tudo
de forma amigável através de dashboards.
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Estatísticas e Dashboards
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Estatísticas e Dashboards
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Estatísticas e Dashboards
O sistema utiliza as KPIs, indicadores de chave de
desempenho, para medir o nível de desempenho do
processo.
Uma KPI é uma métrica associada a um alvo.
Normalmente representa a distância entre a métrica e o
alvo pré-determinado.
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