MÓDULO III
HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Objectivos gerais do módulo
No final do módulo, deverá estar apto a:
.: 2 :.
–
Definir o conceito de Help Desk;
–
Identificar os diferentes tipos de Help Desk;
–
Diagnosticar a possibilidade de implementar um Help Desk;
–
Listar os meios necessários para implementar um Help Desk;
–
Compreender a função do formador no Help Desk;
–
Utilizar as ferramentas de comunicação do Help Desk.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Índice de unidades temáticas
UNI_01 - Introdução ao Help Desk
UNI_02 - Condições base para a criação de um Help Desk
UNI_03 - Implementação de um Help Desk
UNI_04 - O papel do formador no Help Desk
UNI_05 - A dinamização da comunicação pelo Help Desk
UNI_06 - A comunicação na plataforma de eLearning
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Uni_01
INTRODUÇÃO AO HELP DESK
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Introdução ao Help Desk
Ao longo da sua aprendizagem, os formandos vão necessitando de
apoio para resolver os problemas com que se deparam e melhor
apreenderem os conteúdos da formação.
Apoio Técnico
acesso à plataforma, realização de
operações solicitadas pelo formador
Apoio Pedagógico
motivar e direccionar o formando na melhor
forma de incorporar os conteúdos
Help Desk
.: 5 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Introdução ao Help Desk
Identificação de todos
os potenciais
problemas e soluções
técnicas criando
procedimentos e
documentação que
melhorem o serviço e
definindo como o
curso será
acompanhado
pedagogicamente.
Antes da Acção
Durante a Acção
De um ponto de vista
técnico, registo e
solução das
ocorrências; em
termos pedagógicos,
apoio e motivação
dos formandos na
realização do curso.
Depois da Acção
Produção de um relatório onde se avaliam todas as ocorrências, suas
soluções e que permita preparar convenientemente as futuras acções.
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MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Introdução ao Help Desk
Formandos
Telefone
E-mail
Messaging
Chat
Help Desk
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UNI_02
CONDIÇÕES BASE PARA A CRIAÇÃO DE UM HELP DESK
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Condições base para a criação de um Help Desk
A solução para um bom Help Desk é o planeamento.
● Porque a formação é um investimento mensurável há que pensar, desde o início, como
será feito o apoio aos formandos;
● Sem um departamento de Help Desk organizado, os pedidos de
ajuda irão acumular-se e o tempo dispendido na sua solução irá
aumentar;
● Daqui resultará a insatisfação dos formandos e a sua
desmotivação em relação aos cursos.
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MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Condições base para a criação de um Help Desk
Como implementar um Help Desk?
Algumas questões…
Existem recursos humanos
para constituir a equipa?
É possível definir um horário
O Help Desk tem de atender e resolver rapidamente
os pedidos de apoio.
Trabalhar num Help Desk pode ser stressante.
de rotatividade?
Habitualmente o Help Desk funciona a 100%, das 9H
É possível definir um horário
alargado de funcionamento?
às 18Horas e, de forma reduzida, durante o resto do
dia. Algumas empresas conseguem atingir o horário
ideal: 7 dias por semana/24 horas por dia.
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Condições base para a criação de um Help Desk
Algumas questões…
Cada pessoa que colabora
no Help Desk tem a
formação necessária?
Conhecimentos sólidos da solução utilizada:
- Plataforma;
- Requisitos de utilização;
- Conteúdos leccionados.
Cada membro da equipa
Capacidades de comunicação de modo a ouvirem e
tem a personalidade
compreenderem os formandos e as suas questões.
adequada?
Foram definidas instruções
O Help Desk tem de ter regras de funcionamento
de como lidar com
muito precisas. Sempre que alguém contacta este
determinadas situações e
serviço, a atenção e a forma de solucionar a questão
fases de aumento de
pedidos de ajuda?
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apresentada tem de ser a mesma.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Condições base para a criação de um Help Desk
Algumas questões…
Existem relatórios modelo?
No fim de cada acção é fundamental medir a
satisfação dos formandos e reunir informações que
permitam definir estatísticas e procedimentos futuros.
A infra-estrutura informática
Os computadores e sistemas de comunicação devem
é adequada?
ser rápidos e deve-se investir igualmente em
monitores de grandes dimensões.
Cada posto de trabalho tem
Cada membro da equipa deve ter um computador
todo o equipamento
com ligação à Internet de banda larga e telefone.
necessário?
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UNI_03
IMPLEMENTAÇÃO DE UM HELP DESK
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Necessidade de
apoio
É necessário pensar em termos futuros:
Daqui a três anos quantas acções e quantos formandos o Help Desk terá de
apoiar?
- É fundamental planear a formação em termos futuros, suportando o plano
estratégico da empresa.
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Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Infra-Estruturas
Quais os equipamentos necessários para cada posto de trabalho? E quais as
suas características?
- Regra geral, um computador com ligação à Internet de banda larga e um telefone.
- O computador deve ter um monitor de grandes dimensões
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Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Recursos
Humanos
O número de pessoas é suficiente?
- A equipa tem de ter um horário rotativo e o horário de funcionamento tem de ser
adequado às necessidades dos formandos.
Que formação, inicial e contínua, tem de ter a equipa?
- A equipa tem de dominar a plataforma e os conteúdos disponibilizados; conhecer e
cumprir os procedimentos definidos; é sugerida formação comportamental.
Que documentação tem de estar disponível para a equipa? E de que forma?
- Têm de ter acesso imediato e fácil a toda a informação necessária.
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Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Procedimentos
da equipa
Definir todos os procedimentos que serão seguidos pela equipa.
Por exemplo:
- Registar quem solicitou apoio;
- Anotar a que horas foi feito o pedido;
- Escrever, detalhadamente, o pedido de apoio;
- Se for incapaz de solucionar o problema, encaminhá-lo para a pessoa certa;
- Anotar como foi solucionado o problema.
O Help Desk deve ter uma lista de prioridades que define que, quando lhe for
solicitada ajuda, que utilizadores ou acção de formação é considerada prioritária.
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Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Relatórios
- Quais os relatórios a produzir?
- Qual é o objectivo de cada relatório?
- Como, quando e quem os preenche?
- Como será analisado cada relatório?
- Que estatísticas serão produzidas?
Os relatórios devem ser organizados de forma diária, semanal e mensal.
O objectivo de produção de relatórios é apresentar quais os problemas do sistema,
permitindo a sua correcção futura.
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MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Educar os
utilizadores
Antes da Acção, os formandos têm acesso a uma formação que lhes explica
como funciona a plataforma e a quem se dirigir no caso de problemas ou dúvidas?
- Desde o primeiro momento, é fundamental que os formandos compreendam a missão
da equipa do Help Desk e saber a quem se dirigir quando encontrar um problema;
- A equipa do Help Desk tem que, desde o primeiro momento, criar uma relação de
confiança com os formandos.
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MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
Implementação de um Help Desk
Implementar um HD
Necessidade de
apoio
Infra-Estruturas
Recursos
Humanos
Procedimentos
da equipa
Relatórios
Educar os
utilizadores
Manter os
utilizadores
actualizados
Manter os
utilizadores
actualizados
Se a solução não for apresentada logo, de que forma o formando será informado de que a
situação está a ser estudada?
- O formando tem de ter sempre feedback sobre o progresso do seu pedido de auxílio.
A satisfação do formando relativamente ao Help Desk é um ponto que nunca pode ser
esquecido. Esta pode ser medida em:
- Rapidez na apresentação da solução;
- Eficácia da solução apresentada e simpatia no atendimento;
É fundamental recolher a opinião do formando sobre o desempenho do Help Desk no
sentido de o melhorar continuamente.
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UNI_04
O PAPEL DO FORMADOR NO HELP DESK
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O papel do formador no Help Desk
Em formação a distância, o papel do formador
altera-se!
Apoia os formandos no seu percurso de aprendizagem, na selecção de
material, na sua relação e capacidade de síntese
Tem como principal preocupação a manutenção da motivação dos
formandos
Promove a aprendizagem em grupo e a cooperação entre os formandos
Acompanha o percurso dos formandos, estimulando o rigor e a
autonomia individual
.: 22 :.
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O papel do formador no Help Desk
Abordagem flexível
Entusiasmo
Bom relacionamento
com os formandos
Boa capacidade de
organização
Competências
do
Formador
Capacidade de
comunicação
Competências
Técnicas
.: 23 :.
Familiarização com a
plataforma do curso
Vasto
conhecimento
do tema em estudo
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O papel do formador no Help Desk
Sabem o que é uma comunidade de aprendizagem online?
Em termos de eLearning, uma comunidade é formada pelo grupo de
formandos de um curso (partilham o mesmo interesse) que desfrutam das
vantagens da componente online: ultrapassar os limites do tempo, distância
e lugar.
O formador tem um papel primordial na gestão desta comunidade. Deve
encorajar os formandos a partilhar ideias e experiências com os colegas.
Tendo presente que a aprendizagem a distância é uma aprendizagem
colaborativa, o papel da comunidade virtual é crucial para o sucesso da
acção de formação.
.: 24 :.
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O papel do formador no Help Desk
Criar uma comunidade de aprendizagem online
Definir os objectivos da comunidade virtual
Assegurar que os formandos se identificam com a comunidade de que
fazem parte:
–
os formandos reconhecem a importância da sua participação na
comunidade como sendo uma partilha de conhecimento por todos os
membros que a compõem;
–
as regras de utilização da comunidade foram claramente definidas e
comunicadas aos formandos;
–
o formador limita as suas participações nos debates online, para dar
oportunidade aos formandos de se exprimirem.
.: 25 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
O papel do formador no Help Desk
Os vários papéis na comunidade de aprendizagem online
Formador
Agir mais como facilitador do que
como perito;
Criar o próprio percurso de
aprendizagem;
Escolher o tipo de facilitação: activa,
moderada ou ausente;
Identificar-se com os temas
debatidos;
Dar oportunidades de crescimento
ao grupo, dando liberdade para que
os membros possam estabelecer
relações;
Gerir eficientemente o tempo;
Dar apoio e mostrar que está
presente.
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Formando
Ser activo e possuir iniciativa.
UNI_05
A DINAMIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO PELO HELP DESK
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A dinamização da comunicação pelo Help Desk
Elementos que permitem fomentar a boa participação:
– Quebra-Gelos;
– Modelos de comunicação;
– Regras básicas;
– Apoio pedagógico;
– Iniciar, monitorizar e concluir a interacção.
Atenção especial nas seguintes situações:
– Um formando deixa de comunicar;
– Um formando lidera a comunicação;
– Um formando coloca uma mensagem menos adequada.
.: 28 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A dinamização da comunicação pelo Help Desk
Os elementos de comunicação podem concretizar-se
nas seguintes actividades de aprendizagem:
.: 29 :.
●
Grupos de discussão
●
Actividades práticas
●
Análise orientada
●
Experimentação
●
Brainstorming
●
Estudos de caso
●
Pesquisa orientada
●
Simulações
●
Trabalhos de grupo
UNI_06
A COMUNICAÇÃO NA PLATAFORMA DE E-LEARNING
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A comunicação na plataforma de eLearning
Avisos, tarefas e calendários
Sempre que o formando
acede à plataforma,
esta apresenta-lhe
imediatamente
avisos, tarefas e os
eventos que foram
calendarizados
para esse dia.
.: 31 :.
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A comunicação na plataforma de eLearning
Informações sobre o curso
.: 32 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A comunicação na plataforma de eLearning
Endereços úteis
.: 33 :.
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A comunicação na plataforma de eLearning
e-mail
.: 34 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A comunicação na plataforma de eLearning
Fóruns de Discussão
.: 35 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A comunicação na plataforma de eLearning
CHAT
.: 36 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A comunicação na plataforma de eLearning
.: 37 :.
MÓDULO III - HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE
A comunicação na plataforma de eLearning
Envio de Trabalhos
.: 38 :.
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Ficha técnica
Projecto:
•
Kit eLearning
Coordenação do Projecto:
•
SAF – Novabase, S.A.
Equipa de Coordenação:
•
Mário Figueira, SAF/Novabase
Coordenação Técnico-Pedagógica:
•
Teresa Santos, SAF/Novabase
Recurso didáctico:
•
Colectânea de Transparências “Help
Desk para Formação Online”
Autores:
•
•
•
Patrícia Valinho
Patrícia Barardo, SAF/Novabase
Teresa Santos, SAF/Novabase
Design Gráfico:
•
Rui Lourenço, SAF/Novabase
Avaliação Técnica:
•
Carina Américo
SAF/Novabase, Portugal, Lisboa
Edição: Maio 2007.
.: 39 :.
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e
Desenvolvimento Social (POEFDS) do Ministério das Actividades
Económicas e do Trabalho, co-financiado pelo Estado Português e pela
União Europeia, através do Fundo Social Europeu.