INFRA ESTRUTURA
EM TECNOLOGIA DE
INFORMAÇÃO
Aula 03 – ITIL – livro 1: Estratégia de serviços
Prof. Diovani dos santos Milhorim
ITIL - Livros
• Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse
livro aborda principalmente as estratégias,
políticas e restrições sobre os serviços. Inclui
também temas como reação de estratégias,
implementação, redes de valor, portfólio de
serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.
ITIL - Livros
• Design
de Serviços (Service Design): a
abordagem nesse livro engloba políticas,
planejamento e implementação. É baseado nos
cinco aspectos principais de design de serviços:
disponibilidade,
capacidade,
continuidade,
gerenciamento de nível de serviços e outsourcing.
Também estão presentes informações sobre
gerenciamento de fornecedores e de segurança da
informação.
ITIL - Livros
• Transição de Serviços (Service Transition): o
volume apresenta um novo conceito sobre o sistema
de gerenciamento do conhecimento dos serviços.
Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e
garantia de qualidade. Os processos endereçados
são planejamento e suporte, gerenciamento de
mudanças, gerenciamento de ativos e configurações,
entre outros.
ITIL - Livros
• Operações
de Serviços (Service Operations):
operações cotidianas de suporte são o mote principal
desse livro. Existe foco principal em gerenciamento
de service desk e requisições de serviços,
separadamente de gerenciamento de incidentes e de
problemas, que também têm espaço.
ITIL - Livros
• Melhorias Contínuas de Serviços (Continual
Service Improvement): a ênfase do volume está
nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de
forma a identificar e atuar em melhorias
contínuas dos processos detalhados nos quatro
livros anteriores. Melhorias nesses aspectos
também levam a serviços aprimorados aos
clientes e usuários.
Benefícios
• Internos
• Aumento geral na qualidade das operações
• Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles
é requerido para que os serviços sejam entregues
• Incremento da produtividade geral através de
aumento de disponibilidade e continuidade
• Gerenciamento da Continuidade focada no
negócio e não apenas no tecnicismo
• Melhoria de relacionamento entre provedores de
TI e clientes
ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
• Essencialmente,
o primeiro livro dispõe de
orientações sobre estratégia de serviços e
economia de serviços. Ele ajuda a responder a
questão sobre por que o cliente do negócio
compraria serviços de TI e a subsequente pergunta
sobre quais serviços a área de TI deve prover para
proporcionar ao negócio vantagens competitivas.
ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
• O cliente não compra um serviço por modismo, ele
espera que o serviço satisfaça sua necessidade, cito
como exemplo a contratação do serviço VOIP.
• Ao contratar este serviço o cliente espera uma redução
em sua conta telefônica isto porque, ele tem em sua
estratégia reduzir os custos internos.
ATIVIDADES ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA - PROCESSOS
• Gerenciamento do portfólio de
serviços;
• Gerenciamento Financeiro;
• Gerenciamento da demanda.
PORTFÓLIO DE SERVIÇO
• O gerenciamento de portfólio e quem irá criar e
manter o catálogo de serviços.
• Se for pensar no gerenciamento de portfólio de
serviços como um conjunto dinâmico de processos,
ele deve incluir as seguintes atividades: Definir,
Analisar, Aprovar e Contratar.
PORTFÓLIO DE SERVIÇO
• Definir – fazer um inventário de serviços, validar os
dados do portfólio e levantar os custos existentes. Cada
serviço no portfólio deve ter um business case que é um
plano que demonstra como o serviço irá gerar valor para
negócio, neste estágio deve ser definido o que poderá ou
não ser feito.
PORTFÓLIO DE SERVIÇOS
• Analisar – Neste estágio são analisados os
recursos que serão necessários para manter
o serviço.
• Aprovar – Aprovar o portfólio proposto e
autorizar os serviços e recursos para o
futuro.
• Contratar – Comunicar a decisão e alocar
os recursos, contratar os serviços e fornecer
todo o planejamento para iniciar o desenho
do serviço.
Estratégia de serviços
DEMANDA DE SERVIÇO
• É a atividade que influencia a demanda do cliente por
serviços, o objetivo do gerenciamento da demanda é o
consumo do fornecimento da capacidade dos serviços
ofertada.
• A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma
fonte de risco para o provedor de serviços por que causa
incerteza da demanda.
DEMANDA DE SERVIÇO
• Capacidade em excesso gera custos sem criar
valor para o cliente, eles não querem pagar
por capacidade ociosa a não ser que isto
gere algum valor.
• Capacidade insuficiente tem um impacto na
qualidade do serviço entregue e nos limites de
crescimento do serviço, para diminuir as
incertezas é preciso um gerenciamento que
seja capaz de analisar, rastrear e monitorar as
atividades do negócio para prever as
demandas atuais e futuras.
DEMANDA DE SERVIÇO
• Papel : Gerente de Demanda
• Criar r gerenciar políticas de incentivos e penalidades
• Participar na criação dos acordos de nível de serviço(ANSs ou
SLAs)
• Monitorar toda a demanda e capacidade
• Gerenciar recursos do processo
• Responde as mudanças do PAN(Padrão de Atividade do Negócio)
FINANCEIRO
• É a função e o processo responsável por gerenciar os
requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança de um
provedor de serviço de TI.
• Orçamento – prediz e controla os gastos de TI,
normalmente a organização de TI tem que estabelecer
anualmente ou semestralmente quanto dinheiro será
preciso para manter suas operações.
FINANCEIRO
• Contabilidade – é responsável por
identificar os custos atuais de entrega de
serviços de TI, comparando esses custos
com os custos que foram orçados e
gerenciar a variação de orçamento.
• Cobrança - a cobrança é uma atividade
opcional e depende da política de cobrança
da organização, a cobrança ocorre
normalmente em empresa cujo negócio final
é fornecer serviços de TI.
DESENHO DO SERVIÇO
DESENHO DO SERVIÇO
• Entendimento claro entre as necessidades
de clientes e provedor
• Deve-se negociar, acordar, e documentar os
serviços de TI
• Esclarecimento ao cliente de como o serviço
será entregue, assim havendo menos
conflito de interesse e entendimento
• Para o fornecedor ficará claro o que ele deve
entregar e para o cliente ficará claro o que
exigir do fornecedor
CATÁLOGO DE SERVIÇO
• Proporcionar único local de informações consistentes
sobre todos o serviços acordados.
• O gerenciamento de portfólio de serviços apenas
gerenciar o portfólio, tomando decisões sobre quais
serviços devem ser produzidos ou retirados de operação.
NÍVEL DE SERVIÇO
• O objetivo do processo de SLM é garantir que todos os
serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos
de forma consistente e profissional, e que os serviços e
os relatórios produzidos atendam às necessidades do
negócio e clientes, sejam eles internos ou externos.
NÍVEL DE SERVIÇO
• Considera-se como sendo as principais
informações deste processo: Service Level
Agreements – Acordo do Nível de Serviço
(SLA), Operational Level Agreement –
Acordo do Nível Operacional (OLA). Além
disto, este processo fornece apoio para
geração do Service Improvement Plan –
Plano de Melhoria de serviço (SIP) e Service
Quality Plan – Plano de Qualidade do
Serviço (SQP).
CAPACIDADE
DISPONIBILIDADE
• O Gerenciamento de Disponibilidade possui duas
atividades fundamentais para alcance de suas metas e
obtenção das informações necessárias para o controle
e gestão da disponibilidade, são elas:
• - atividades reativas: monitoração, medição, análise e
gestão
de
eventos, incidentes e problemas que envolvem a
indisponibilidade
do
serviço;
- atividades pró-ativa: o planejamento pró-ativo,
desenho,
recomendação
e
melhoria
da
disponibilidade.
CONTINUIDADE
SEGURANÇA
• Evitar seu uso não autorizado
• Garantir o acesso a informação seja fornecido de maneira
correta
• Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando
requerida
• Garantir a confiabilidade das transações
SEGURANÇA
•O
objetivo do processo ISM é alinhar a
segurança de TI com a segurança do negócio e
garantir a segurança da informação seja gerida
de forma eficaz em todos os serviços e
Atividades do Serviço de Administração, de
modo
que:
No eixo geral o ISM deve manter e aplicar uma
política geral para segurança das informações,
porém sempre alinhada com as políticas
estratégicas
e
políticas
de
segurança
empresarial.
FORNECEDORES
• Atualmente
as empresa não podem
simplesmente ter fornecedores, além de
contratá-los é preciso fazer com que o
dinheiro seja transformado em valor para a
empresa. Diante disto o objetivo do
gerenciamento de fornecedores é assegurar
que os fornecedores cumpram com as
metas contidas dentro de seus contratos e
acordos, em conformidade com todos os
termos e condições. É claro que mais uma
vez estes precisam estar alinhados com a
estratégia do negócio.
TRANSIÇÃO DO SERVIÇO
PROCESSOS - TRANSIÇÃO
• Mudança
• Configuração de Ativo de Serviço
• Liberação
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
• Manter o serviço em operação
• É o dia a dia dos profissionais de TI.
• Impactos negativos
• Insatisfação dos usuários
• Piora a imagem da TI
• O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir as
falhas quando o serviço já foi implantado é muito
maior comparado as falhas que são identificadas
logo durante a fase de desenho do serviço
OPERAÇÃO DO SERVIÇO
• Cria demanda para a Central de Serviço com
chamadas referentes a erros e mais funcionamento
do serviço
• Perdas financeiras para o negócio
Geração de serviço
CONCEITOS
• Requisição de Serviço: pedido de informação para
uma mudança ou para acessar um serviço de TI.
Geralmente não requer uma requisição de Mudança
(RDM). Exemplo resetar uma senha, trocar um
cartucho, duvidas e etc.
• Evento: é uma notificação criada por um serviço, IC
ou ferramenta de monitoramento causada pelo
desvio de desempenho da infra- estrutura ou de
entrega de serviço. Ex Link de telefonia da filial esta
indisponível
CONCEITOS
• Alerta: Aviso ou advertência sobre uma
meta, mudança ou falha que ocorreu.
Controlado por ferramentas de
gerenciamento de sistemas e pelo processo
de gerenciamento de Evento. Exemplo : Uso
de memória RAM do servidor de
• email ultrapassou 75%, não é registrado
como um incidente é apenas um aviso
CONCEITOS
• Incidente: é uma interrupção inesperada ou
redução na qualidade de um serviço de TI.
Falha de um IC. Ex : p usuário liga para a
central de serviços informando que a tela do
sistema A está muito lenta ou esta
indisponível.
• Problema: causada por um ou mais
incidente. Ex : toda vez que o usuário
executa o relatório X a tela trava, para esta
situação registra o incidente, se não se sabe
a causa ou raiz registra-se o problema
• Solução de contorno (Workaround):
• Meio
temporário de resolver questões ou
dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor. Essas
soluções para incidentes que não tem um
registro
de
problema
associado
são
documentadas dentro do próprio registro de
incidente. Para soluções de contorno para
problemas são registradas e documentadas
nos registros de erros conhecidos.
• Erro conhecido (Known Error): É um problema que
tem causa, raiz documentada e uma solução de
contorno identificada.
• Esses conhecidos são colocados no processo de
gerenciamento de Problema
• Base de Erros Conhecidos: Local onde se
registram erros conhecidos. Esses registros são
utilizados pelo processo de gerenciamento de
incidente para resolver incidentes. Faz parte de
gerenciamento do conhecimento de serviço. Esta
base pode ser disponibilizada para usuários fazerem
auto atendimento Microsoft Technet.
• Impacto, Urgência e Prioridade: A prioridade
determina qual será a ordem de execução/ação.
Para determinar a prioridade use a técnica do
impacto/urgência. No impacto deve-se considerar
quantas pessoas ou sistemas serão prejudicados
pelo incidente. Na urgência determina a
velocidade em que o incidente precisa ser
resolvido.
FUNÇÕES - OPERAÇÃO
MELHORIA CONTÍNUA
CICLO
MODELO
7 PASSOS