quase
“Tudo que
você queria
saber a
respeito do
ITIL*”
* mas tinha medo de
(ou não sabia como)
perguntar.
Sergio Rubinato Filho
Participante do comitê de
formação do itSMF Brasil
Gestores de tecnologia:
controlando totalmente TIC
Não é uma questão de se estamos fazendo
Gerenciamento de Serviços de TIC ou não… é uma
questão de quão bem – ou mal – o estamos fazendo!
Tudo sobre
“Melhores Práticas”
• É o ponto de partida não o objetivo
• São Recomendações, não Regulamentações
• Promove uma reorientação interna
• Não deve ser imposto de “fora- para-dentro”
• São genéricas e independente de plataforma
• São a fundação para um ambiente de TI mais
profissional
O que é ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
• Conjunto de melhores práticas para
gerenciamento de serviços de TI criado e
mantido pelo The Office of Government
Commerce (OGC) na Inglaterra.
• Resultado de anos de análise e pesquisa
• Atualmente é constituído de 7 livros que
descrevem as melhores práticas para planejar,
entregar e gerenciar a qualidade de serviços de
TI para suportar os negócios das empresas.
ITIL em Perspectiva
• Prevê a certificação de profissionais de TI em diferentes
níveis
• Imensa comunidade de usuários que contribui com a
divulgação, implementação e aprimoramento dessas
práticas
• Tem como foco departamento de TI no setor privado
• Está em vias de ser reconhecido como padrão internacional
• Objetivo: ter um departamento de TI mais eficiente e
efetivo, melhorando o alinhado com as necessidades e
objetivos do Negócio.
ITIL em Perspectiva
Planos de Implementação de Gerência de Serviços
Perspectiva
do
Negócio
Gerenciamento
de Segurança
Entrega de Serviços
Gerencinamento de Aplicações
Gestão de
Infraestrutura
Tecnologias
Areas de Negócio
Suporte de Serviços
ITIL em Perspectiva
Service Delivery
Service Level Management
Capacity Management
Financial Management
Availability Management
IT Service Management
Service Continuity Management
Service Support
Service Desk (Function)
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Especificando níveis de serviço
Gestão de negócios
Documentos Externos
Níveis de Serviço Requeridos
Específicações Externas
Nível de Serviço Acordado (SLA)
Catalogo de Serviços
Controle de
Documentos
Revisão
Interna
Documentos Internos
Especificações Internals
Contratos com Terceiros
Níveis operacionais acordados (OLA)
Plano de qualidade de serviço
Pre-Requisitos
Departamento de TI
Fornecedores
Usuários
Necessidades
ITIL : Como se aprofundar
• Cursos
• Certificações
• Consultoria
• Grupo de Usuários
ITIL : CURSOS
– ITIL Foundations
• 16 horas de treinamento incluindo simulações
– ITIL Practitioner
• 20 horas de treinamento especializado em
cada uma das disciplinas do ITIL
– ITIL Service Management
• 80 horas de treinamento incluindo
simulações, estudos de caso e debates
ITIL : CERTIFICAÇÃO
• Níveis de certificação
– ITIL Foundations
– ITIL Practitioner
– ITIL Service Manager (Masters)
• Orgãos certificadores
– ISEB (Inglaterra)
– Exin (Holanda)
ITIL : CONSULTORIA
• Análise de Processos Operacionais
• Projetos de aperfeiçoamento de
Processos Operacionais
• Revisões periódicas de eficiência
procedural
ITIL : GRUPO DE USUÁRIOS
O IT Service Management Forum (itSMF) é a única
organização reconhecida internacionalmente e
independente dedicada ao Gerenciamento de Serviços de
TI. É uma organização não lucrativa, de propriedade e
administrada, por seus membros.
itSMF é o maior influenciador e contribuidor para os
padrões e melhores práticas da indústria de TI em todo o
mundo.
Foi formada na Grã Bretanha em 1991 e já tem capítulos
na Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Alemanhã, Holanda,
África do Sul e EUA.
Escandinávia, Japão, Venezuela, Rússia, México e França
estão em estágio de desenvolvimento.
Quem é o itSMF?
O fórum é composto por fornecedores, empresas,
organizações governamentais, instituições de ensino
independente de tamanho e atuação
Duas categorias:
Usuário:
Organizações/individuos trabalhando para implementar
soluções internas de gerenciamento de
Fornecedores:
Organizações que oferecem produtos e/ou serviços para
usuários
Objetivos do itSMF
• Desenvolver e promover as melhores práticas da
indústria de TI para o gerenciamento de serviços.
• Promover a profissionalização n a comunidade de
pessoas de gerenciamento de serviços de TI
• Prover um veículo para auxiliar seus membros a
aperfeiçoar a performance dos serviços de TI
• Prover os membros com um fórum relevante para
troca de informações e compartilhamento de
experiências com seus colegas em ambos os lados
da indústria de TI
Como contactar itSMF
itSMF Brasil
– www.itsmf.com.br
– Para informações:
[email protected]