Implementação do ITIL
no Datacenter da CTBC
Márcio Moreira
([email protected])
29 de Setembro de 2007
Agenda
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Histórico do Data Center
Análise do ambiente em Julho de 2006
Alternativas
COBIT
ITIL
Como implementar o ITIL?
Melhores práticas de implementação
Missão, objetivos e roadmap do COT (Ago/2006)
Resultados e riscos esperados
Resultados efetivos
Desafios atuais
Histórico do Data Center
• 1999:
– Fim do monopólio em Telecom
• 2000:
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–
Abertura do negócio de Data Center
Início: Jornal Correio, Gibraltar e CenterShopping
Criação das políticas e rotinas de backup
Montagem da primeira equipe de operação
• 2001:
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Brasilis: Empresa para o negócio
Primeiros clientes significativos
Criação de uma equipe de suporte
Implantação do sistema de monitoramento
Backup em roboteca
• 2002:
– Implantação dos primeiros frames de Storage
– Migração da infra-estrutura da CTBC para o DC
Histórico do Data Center
• 2003:
– Consolidação da Brasilis na CTBC
– Terceirização do serviço de instalação e suporte
• 2004:
– Primeira grande queda de energia no DC
• 2005:
– Criação de equipe suporte de 1º nível na CTBC
• 2006:
– Criação de equipe de ativação
– Abril:
Reestruturação da CTBC
– Julho: Fusão das equipes de TI da CTBC e ACS
Análise do ambiente em Julho de 2006
Forças
Fraquezas
• Tecnologia Moderna
• Talentos Humanos
Especializados
• Respeito da Marca Algar
• Ausência de Processos de
Gestão de Tecnologia da
Informação
• Dependência Excessiva de
Pessoas
Oportunidades
Ameaças
• Implantar Processos de
Gestão de Tecnologia da
Informação
• Otimizar a Utilização da
Tecnologia da Informação
• Aumentar a Geração de
Receita em Clientes Atuais
• Penalidades Contratuais pelo
não Atingimento dos Níveis
de Serviço Contratados
• Perda de Cliente por Alto
Volume de Indisponibilidades
• Presença de Concorrentes
Altamente Competitivo
Alternativas
• Soluções paliativas:
– Continuar tentando resolver os problemas
– Colocar mais pessoas
• Soluções efetivas:
– Implementar metodologias
• COBIT
• ITIL
• Como gerar resultados no curto prazo com
soluções efetivas?
• Como lidar com o fato que piora para depois
melhorar?
COBIT
• Control Objectives IT and Related Technology:
– Desenvolvido pelo ISACA (www.isaca.org)
– Mantido pela instituição de Governança de TI (www.itgi.org)
– Prática Internacional para a implementação de:
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Processos de TI
Direcionamento de TI, Monitoramento de TI e Benchmarking
Sistemas de Controles Internos
Governança de TI
• Pontos fortes:
– Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por
outros modelos e que seja aprovada em auditorias
– Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente o ITIL
• Limitações:
– Diz o que fazer, mas não como fazer
– Não trata diretamente desenvolvimento de software ou serviços de TI
– Não fornece um “roadmap” de aprimoramento contínuo dos processos
ITIL
• O que é?
– Conjunto de melhores práticas de gestão de infraestrutura e serviços com orientação ao negócio
• Gestão de serviços:
– Conjunto de processos para melhorar a eficácia, a
eficiência e reduzir os riscos dos serviços de TI
– Eficácia (resultados):
• Alinhamento de TI e negócio
• Visão de mercado e do cliente
– Eficiência (meios):
• Melhor qualidade
• Maior consistência
• Otimização de recursos
– Redução dos riscos
O ciclo de Demming e o modelo EFQM
Ciclo PDCA:
Plan: Planejar
Do:
Executar
Check: Verificar
Act:
Agir
EFQM:
European
Foundation for
Quality
Management
Resultados
das Pessoas
Pessoas
Liderança
Políticas &
Estratégia
Parcerias &
Recursos
Organização
Recursos
Resultados
dos Clientes
Resultados
Chaves de
Performance
Resultados
da Sociedade
Resultados
ITIL – Visão macro
T
h
e
B
u
s
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s
s
T
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e
Planning to Implement Service Management
Service Management
Service
Support
The
Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Service
Delivery
Security
Management
Applications Management
T
e
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h
n
o
l
o
g
y
Relacionamento com o cliente
Organização cliente
Organização de TI
Strategic Alignment
Diretores
de Negócio
Nível Tático
Nível
Operacional
Coordenadores
de Orçamento
Gerentes departamentais
Gerentes de projetos
Usuários
Demanda
IT
Management
Service Levels
Change
Requests
Support
Service Level
Management
Change Management
Incident Management
Service Desk
Production
Oferece
Reporta
Nível Estratégico
Políticas
IT Customer Relationship
Management
ITIL - Service Management & CMMI
Gerência de serviços
O que esperar do ITIL
Área
Falhas
Mudanças
Capacidade
Expectativa
Redução de 30% nas ocorrências
Redução de 50% no tempo de resolução
Redução de 50% nas urgentes e caras
Redução de 25% no tempo de implementação
Redução de 15% na capacidade excedente
Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos
Redução de 80% no tempo de reparo
TCO
Redução de 10% no Custo Total de Propriedade
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Como implementar o ITIL?
• Como convencer os
executivos a pagar a
conta?
• Como conciliar pessoas
e vícios antigos com
uma metodologia nova?
• Tudo de uma vez ou
por partes?
• Diante das restrições
por que processos
começar?
• Use a curva S (comece
pequeno, cresça rápido
e pense grande)
Melhores práticas de implementação
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Defina a missão e a extensão do processo
Inicie uma campanha de comprometimento
Descreva as etapas do processo e procedimentos
Determine responsabilidade, atividades e autoridade e para todos os
envolvidos (regras)
Determine as necessidades de treinamento
Se necessário, selecione e implante ferramentas
Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle)
Faça melhoramentos contínuos nos processos
Implemente os processos
Missão e objetivos do COT (Ago/2006)
• Missão do COT:
– Garantir disponibilidade e continuidade das soluções de tecnologia,
atuando pro ativamente na identificação, gestão e atendimento de
oportunidades.
• Objetivos:
– Perspectiva Financeira:
• Reduzir os Custos de Operação
• Cumprir Planejamento de Custos e Investimentos
• Identificar Oportunidades para Aumento na Geração de Receita
– Perspectiva de Clientes:
• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de Tecnologia da Informação
• Aprimorar o Relacionamento com os Clientes
– Perspectiva de Processos Internos:
• Implantar processos de gestão de TI reconhecidos (ITIL)
• Definir e utilizar documentos e ferramentas padronizados
• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Processos
– Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:
• Certificação da equipe nas melhores práticas de TI (ITIL)
• Domínio da inteligência do negócio de Data Center
Roadmap COT (Ago/2006)
Stretch
Estrat.
Longo Prazo
> 12 meses
Médio Prazo
> 6 meses
<= 12 meses
Maturidade
Data Center
Fase IV
ITIL Tool
Fase III
ITIL Tool
Curto Prazo
<= 6 meses
Certificação
ITIL
Fase II
ITIL Tool
Fase I
ITIL Tool
Monitoração
Consolidada
Camada
Inteligência
Gestão
Release
Gestão
Mudanç
a
Ferrament
a
Incidentes
Padrão
Gestão
Disponibilidad
e
Gestão
Configuração
Gestão
Capacidade
Gestão
Problemas
Ferramenta
Monitorament
o Padrão
Revisão
Contratos
Portal
Clientes
Tempo
D0=Jul/06
D1=Dez/06
D2=Jul/07
Resultados esperados no curto prazo
•
•
•
•
•
•
•
Base única e centralizada de casos
Controle e gerenciamento dos incidentes
Redução de trabalho operacional e erros
Domínio da inteligência envolvida na prestação do serviço
Redução nas indisponibilidades no ambiente
Controle das mudanças no ambiente tratando os riscos
Monitoramento de TI de um ponto único (sinergia):
– Padronização da ferramenta de monitoramento
– Gerenciamento de todos os ativos de TI
– Geração de alarmes e notificações
• Melhoria no relacionamento e a satisfação dos clientes
• Disponibilização de informações do ambiente aos clientes
• Identificação da causa raiz dos problemas no ambiente
Resultados esperados
• No médio prazo (6 meses):
– Alocação adequada dos custos dos contratos
– Controle e gerenciamento de configuração do ambiente
– Identificação e aproveitamento da capacidade ociosa no
ambiente
– Garantia da disponibilidade do ambiente através da
identificação de oportunidades de melhoria
• No longo prazo (1 ano):
– Profissionalização do negócio Data Center
– Reconhecimento do mercado em melhores práticas
– Automatização dos processos de ITIL
Riscos esperados
• Atrasos na solução de problemas emergenciais
• Problemas decorrentes de erros de utilização
• Falta do CMDB:
– Ler configurações nos equipamentos
– Ativações de um cliente podem derrubar outros
• Falta de Configuration:
– Gasto de tempo desnecessário para tratar incidentes
• Gestão de capacidade reativa:
– Demora na resposta de necessidades efetivas
0
10
24
jun/07
ago/07
34
15
43
17
4
11
4
9
4
25
40
jul/07
23
mai/07
27
4
8
10
23
37
25
8
50
abr/07
9
18
18
Acelerada
mar/07
fev/07
15
51
30
jan/07
dez/06
10
nov/06 1 7
14
60
18
8
70
out/06 21
set/06
14
20
ago/06 1 10
9
10
jul/06 2
Resultados por tipos de changes
Emergencial
Programada
0
ago/07
jul/07
jun/07
mai/07
abr/07
mar/07
fev/07
jan/07
dez/06
50
nov/06
60
out/06
set/06
ago/06
jul/06
Resultados das changes
70
Cancelada
Falha
Suspensa
Sucesso
40
30
20
10
Comparativo 2006 e 2007
• Tipos de Changes:
2007
2006
Programada
14%
Emergencial
69%
Acelerada
17%
Emergencial
40%
Programada
46%
Acelerada
14%
• Resultados:
Sucesso
2006
Suspensa
17%
2%
Sucesso
2007
Suspensa
Falha
2%
Cancelada
79%
3%
4%
Falha
4%
Cancelada
89%
Motivadores e resultados
• Motivadores:
Preventiva
8%
Jun/7
Outros
13%
Melhoria
61%
Corretiva
18%
Preventiva
7%
Corretiva
24%
Jul/7
Outros
10%
Melhoria
59%
• Resultados:
–
–
–
–
–
–
–
Redução das indisponibilidades dos serviços
Maior confiabilidade dos profissionais na infra-estrutura
Aproximação entre clientes e profissionais
Redução do tempo de atendimento de incidentes
Aumento da previsibilidade do ambiente de 14% para 46%
Melhoria de 79% para 89% do sucesso de mudanças
Redução das corretivas para menos de 24%
Reconhecimento do mercado
• O datacenter
da CTBC ficou
em 9º lugar no
ranking
publicado na
edição 254
(Maio/2007)
da Revista
INFO Exame
2007
Desafios atuais
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•
Melhorar o desempenho do configuration
Aumentar a maturidade do processo de release
Fazer gestão pró-ativa de capacidade
Gerir incidentes e problemas na visão do cliente
Implementar a gestão de conhecimentos
Fazer auditorias no ambiente
Fazer consultorias de infra-estrutura
Migrar foco da infra-estrutura para os serviços
Sair da visão de produtos para visão de negócios
Referências
• Adriana Reigadas, TI – Expectativas e Desafios – Service
Delivery & Service Support, Borland, 2005
• Carlos Teixeira, Friedrich C. Niklaus e Gustavo L. Minarelli,
ITIL – Uma Introdução, GE-SP, 2005
• Edmo Lopes Filho, COBIT & ITIL, Uniminas, 2005
• Gerência de Mudanças, Análises de Changes de 2006 e 2007,
CTBC, 2006 e 2007
• Márcio S. Alves, Estratégia para a COT, CTBC, Jul/2006
• Márcio S. Alves, Estratégias para o Data Center, CTBC,
Ago/2006
• Marcos Q. Perez, ITIL – Planejamento e Implementação do
Service Management, 2005
• Marden V. Rolim, Gerenciamento de Mudanças Utilizando os
Processos da ITIL, Uniminas, 2007
Obrigado!