Implementação do ITIL nos
Correios
Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA
J. Souza Neto, Dr.
Gerenciamento de Projetos
PMI-DF
Agenda
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Vocação Postal do Brasil
O Contexto da Governança
SOX, COSO, CobIT e ITILv3
Estrutura de TI dos Correios
Motivadores para Implantação do ITIL
Processo de Implantação do ITIL
Benefícios
Lições Aprendidas
Conclusões
Vocação Postal do Brasil
• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir
selos.
• Presença em todos os 5.561 municípios.
• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e
atendemos a mais de 10 milhões de pessoas
por semana!
• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões
Contexto da Governança
MERCADO / GOVERNO
CIDADÃO
GOVERNANÇA CORPORATIVA
FORNECEDORES
CLIENTES
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
GOVERNANÇA
DA TI
CONFORMIDADE
INTEGRAÇÃO
E
ATENDIMENTO
INFRAESTRUTURA
E
SISTEMAS
NEGÓCIOS
ALINHAMENTO
SEGURANÇA
GESTÃO DE
RISCOS
ERM
ÓRGÃOS
REGULADORES
SOX, COSO e CobIT
IT Control Objectives for
Sarbanes-Oxley
IT Governance Institute
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
CobIT e ITIL
Fonte: www.itil.org
Estrutura de TI dos Correios
Frameworks e modelos adotados
4 motivadores para implantar o
Gerenciamento de Serviços de TI
nos Correios, utilizando o ITIL
como base das melhores práticas
Planejamento Estratégico da Diretoria de TI
Objetivos Estratégico-Táticos
Planejamento do Departamento de
Integração e Suporte Técnico
Plano de Trabalho do Departamento
Alinhado ao Plano da Diretoria
Aprendizado e Crescimento
Inicativas
Objetivo
Indicador
Apoiar a
implantação de
ações de
governança de
TI
Etapas do projeto
de gerenciamento
de serviços
Ações de Melhoria
do PSPO
Meta
Ter 100% das
etapas estimadas
para 2008
completadas até
dez/2008
Descrição
Apoiar a Diretoria de
TI na implantação das
melhores práticas em
Gerenciamento de
Serviços de TI
Previsão
Orçamentá
ria
Gerência
Custeio
GNPT
Conhecimento é a base !
• Prontidão Estratégica
dos Colaboradores
• Treinamento e Capacitação
• Certificação
– 27 colaboradores certificados
ITIL Foundations
– 31 colaboradores certificados
CobiT Foundations
• Patrocínio da Alta
Administração
Gestão de Processos na Diretoria de TI
• Desde julho de 2007
• Mapeamento de 63 processos departamentais
• Revisão dos processos (em andamento)
– 30 processos prioritários
– Processos documentados e revisados
• 1 ou 2 processos críticos por Gerência
– Gestão de Risco
• Acompanhamento mensal dos indicadores de
desempenho
Maturidade do Conjunto de
Melhores Práticas ITIL
Fonte: Gartner
O ITIL v3
• Visão de Negócio
• Manteve processos
táticos das Gerências
do ITIL v2
• Aborda o ciclo de vida
dos processos
Service Design Book
OGC
Histórico da Implantação do Gerenciamento
de Serviços de TI nos Correios
• Consultoria da HP para implantação da ferramenta
Service Desk em 2006-2007
• ITIL versão 2
• Função e Gerências
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Função de Service Desk
Configuração
Incidentes
Problemas
Mudanças
Continuidade da Implantação
para 2008-2010
• Totalmente implantados
– Função Service Desk
– Gerência de Incidentes
• Em implantação – processos mapeados, documentados
e em roll-out
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Gerência de Configuração
Gerência de Mudança
Gerência de Problemas
Gerência de Liberação
• Formalização das Gerências ITIL
• Catálogo de Serviços
– Em detalhamento
Gerência de Incidentes
Gerência de Mudanças
Gerência de Problemas
Gerência de Configuração
Benefícios
• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor
resposta às demandas e mais focada nos objetivos
Corporativos
• Mudança cultural em direção ao provimento de serviços
• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as
mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar
• A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da
terceirização de serviços de TI
• Referência uniforme para a comunicação interna,
padronizando e identificando procedimentos
• Aumento da maturidade dos objetivos de controle do
CobiT
Lições Aprendidas
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Necessidade de Patrocínio
Nomeação formal dos gerentes
Investimento em capacitação dos envolvidos
A mudança pode ser demorada e exigir um
grande esforço
• Comprometimento das áreas envolvidas na
implantação
• Dedicação exclusiva da equipe de implantação
• Recursos humanos para administrar a ferramenta
Conclusões
• A implantação do ITIL é um dos pilares da
Governança de TI, influenciando fortemente o
nível de maturidade de vários objetivos de
controle do CobIT.
• A hierarquia Planejamento Corporativo –
Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá
sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e
comprometimento dos diversos níveis gerenciais.
Obrigado !
Carlos Henrique – [email protected]
Souza Neto – [email protected]