ITIL® Overview
Gestão de Serviços de TI
Sobre a ILUMNA
Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,
a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,
com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI
fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente
gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
Proposta de Valor ILUMNA
Experiência e Base de conhecimento de projetos
(ROI, indicadores, processos padrão, papéis e
responsabilidades)
Know-how na formação da equipe de gerenciamento
Experiência na mudança cultural
Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing
Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000
Expertise em ferramentas ITSM
Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN
Alguns Clientes e Credenciais
ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Best Practice = Melhores Práticas
Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking
ITIL é:
Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas
Identifica os principais processos de gestão
Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio
Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade
Oferece certificação aos profissionais
É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas
É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto
Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK)
Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM
Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.
ITIL não é…
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
Melhores Práticas:
Serve de inspiração
METODOLOGIA
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…)
Sugere para quê
Sugere por quê
Sugere o quê
Metodologia:
Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.
OBJETIVO
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM)
O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro.
Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
Para que serve o ITIL
Alinhamento do departamento de TI com as
necessidades do negócio
Melhoria contínua da qualidade baseada em
análise de custo x benefício
Estrutura de melhores práticas: comparação
(“benchmarking”), guia, idéias, etc.
Facilidade de comunicação pela padronização de
termos, produtividade
Um pouco de história
Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central
Computer and Telecommunications Agency
(CCTA), órgão do governo britânico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido
como um padrão de facto para Gestão de
Serviços de TI
No presente
OGC – Office of Government Commerce
Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
The Stationery Office
Responsável pelas publicações do ITIL
itSMF
IT Service Management Forum – Apóia e influencia a
indústria IT Service Management
Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC
EXIN e ISEB
Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os
processos de certificação
Clientes x Usuários
Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os
serviços
Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia
Serviço em TI: Visão Holística
Serviço
Recurso
Tecnológico
Emissão de Nota Fiscal
Recurso Não
Tecnológico
Recursos
Recurso
Tecnológico
Impressora
Pré-Impresso Fiscal
Departamento Fiscal
Aplicativo ERP
Banco de Dados ERP
Configuração do Serviço
“Emissão de Nota Fiscal”
Etc…
Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de
Serviços”
Entrega
NEGÓCIO
Funções Vitais do Negócio
Serviços de TI
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Aplicativos
Servidores
Desktops
Impressoras
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Rede
Linhas
Instalações Físicas
Equipes
etc.
G.
G.Continuidade
Continuidade
Serviços
Serviçosde
deTiTi
G.
G.Níveis
Níveis
Serviço
Serviço
G.
G.Disponibilidade
Disponibilidade
Central
Central
Serviços
Serviços
BDGD
G.
G.Financeira
Financeira
Serviços
Serviçosde
deTITI
G.
G.Capacidade
Capacidade
BDC
G.
G.Incidentes
Incidentes
G. Problemas
G. Problemas
Suporte
G. Mudanças
G. Mudanças
BDGC
G.
G.Configuração
Configuração
G.
G.Liberações
Liberações
ITIL Processos de Service Delivery e Support
Cobre 1 área funcional e 5 processos:
•Service Desk(função)
•Incident Management
•Problem Management
•Change Management
•Configuration Management
•Release Management
Cobre 5 processos:
•Service Level Management
•Capacity Management
•Availability Management
•Financial Management
•IT Service Continuity
Gestão de Serviços de TI - Benefícios
Benefícios diferem Avaliação Inicial
Falhas: 30% número, 50% tempo resolução
Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças
urgentes e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosa
CTP (TCO): 10%
Disponibilidade: 10%
Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado
ITIL Forum 2003
Treinamento e Certificação
Certificado Service Management (Master)
Certificado Practitioner
Exame Service Management (Master)
Exame Practitioner
G. Nível Serviço
G. Financeira
Prestação de Serviço
(Delivery)
G. Disponibilidade
G. Capacidade
G. Configuração
G. Mudanças
Suporte ao Serviço
G. Problemas
G. Incidentes
Service Desk
Certificado ITIL Foundations
Exame ITIL Foundations
Curso ITIL Foundations
Visão Geral dos Processos ITIL
ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções
Service Desk
Processos Operacionais (Service Support)
Processos Táticos (Service Delivery)
Service Support
Gestão de Configuração
Release Management
Gestão de Mudanças
Gestão de Problemas
Gestão de Incidentes
Service Desk
Service Support
Gestão de Liberações
Benefícios:
Melhor atendimento, percepção e satisfação para o
Cliente
Facilidade de acesso através do ponto único de contato
Redução de impactos nas áreas de negócio
Informações mais significativas para suporte a decisões
Gestão de Configuração
Gestão de Mudanças
Gestão de Problemas
Gestão de Incidentes
Service Desk
Objetivo
Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos
serviços de TI
Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo
de impacto nos negócios do Cliente
Ampliar seu conhecimento
Conceitos
Ponto único de contato
Solicitação de Serviço
Service Support
Gestão de Liberações
Benefícios:
Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes
Gestão de Configuração
Permite a identificação proativa de melhorias e correções
Gestão de Mudanças
Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos
serviços
Gestão de Problemas
Gestão de Incidentes
Central de Atendimento
Objetivo
Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os
impactos negativos nas áreas de negócio
Conceitos
Incidente = Solução Conhecida
Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)
Service Support
Liberações
Benefícios:
Gestão de
Melhora a qualidade dos serviços
Redução dos incidentes
Gestão de Configuração
Melhor taxa de resolução no Service Desk
Gestão de Mudanças
Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos
Gestão de Problemas
Objetivo
Gestão
de Incidentes
Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover
o erro
Central de Atendimento
Evitar problemas
Conceitos
Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes
Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual
existe uma solução de contorno
Service Support
Benefícios:
Alinhamento TI e negócio
Habilidade para tratar um alto volume de mudanças
Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços
Gestão de Configuração
Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas
Gestão de Liberações
Gestão de Mudanças
Objetivo
Gestão de Problemas
Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças
e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização
Gestão de Incidentes
Conceitos
Central de Atendimento
Mudança Padrão
Conselho de Mudança
Service Support
Gestão de Configuração
Release Management
Objetivo
Gestão de Mudanças
Garantir que todos os aspectos da implantação de uma
mudança, técnicos e não-técnicos, sejam
Gestão de Problemas
considerados como um todo
GestãoConceitos
de Incidentes
Lançamento (“Release”)
Central de Atendimento
Política de Implantação
Benefícios:
Taxa de sucesso
Consistência no processo
Minimização do risco de impactos
Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais
Service Support
Gestão de Configuração
Objetivo
Release
Management
Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais
sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e
Gestão de Mudanças
nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a
um custo de manutenção justificável
Gestão de
Problemas
Conceitos
Item de Configuração (IC)
Gestão de Incidentes
Banco de Dados de Configuração (CMDB)
Central de Atendimento
Benefícios:
Produtividade
Planejamento financeiro
Controle do ativo
Impacto das mudanças
Service Delivery
Gestão de Continuidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Capacidade
Gestão Financeira
G. Níveis de Serviço
Service Delivery
Gestão de Continuidade
Benefícios:
G. de Disponibilidade
Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente
Clareza das funções e responsabilidades das partes
Equipes de TI motivadas pelos resultados
Percepção de qualidade pelos Clientes
Gestão de Capacidade
Gestão Financeira
G. Níveis de Serviço
Objetivo
Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que
os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes,
as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo
Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo
constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados.
Conceitos
Catálogo de Serviços
Nível de Serviço
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
Service Delivery
Benefícios:
Maior confiabilidade dos orçamentos
Gestão de Continuidade
Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento
G. de Disponibilidade
Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados
Uso mais eficiente dos recursos
Gestão de Capacidade
Gestão Financeira
Objetivo
Central deControlar
Atendimento
financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI
Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos
serviços fornecidos
Auxiliar as decisões de investimento
Conceitos
Orçamento
Contabilidade
Cobrança
Service Delivery
Benefícios:
Maior eficiência e economia de custos
Redução do risco
Gestão de Continuidade
Maior credibilidade das previsões
G. de Disponibilidade
Valor agregado ao ciclo de vida das aplicações
Gestão de Capacidade
Objetivo
Gestão de Incidentes
Garantir que os requisitos de capacidade e
desempenho necessários para o negócio sejam
Central de Atendimento
satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro
Conceitos
Gestão de Demanda
Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
Service Delivery
Gestão de Continuidade
G. de Disponibilidade
Objetivo
Gestão deOtimizar
Problemas
a capacidade da infraestrutura e das áreas de
suporte de TI para fornecer um nível de
Gestão de Incidentes
disponibilidade compatível com os requisitos do
negócio a um custo justificável
Central de Atendimento
Conceitos
“Desenho” da Disponibilidade
Perspectivas da Disponibilidade
Benefícios:
Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade
Disponibilidade baseada em custo x benefício
Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados
Otimização dos recursos
Redução das falhas e seus impactos
Service Delivery
Gestão de Continuidade
dos Serviços de TI
Objetivo de Mudanças
Gestão
Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser
restaurada num prazo pré-determinado e acordado, para
Gestão de Problemas
suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro.
GestãoConceitos
de Incidentes
Gestão de Continuidade de Negócios
Central de Atendimento
Crise (Sinistro)
Benefícios:
Credibilidade corporativa
Vantagem competitiva
Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas
Cultura da Gestão de Risco
ITIL Service Management - Processos
Service Support
IT Customer
Relationship
Management
Release Management
Change Management
Configuration Management
Service Level Management
Financial Management
for IT Services
Service Delivery
Problem Management
Incident Management
Capacity Management
IT Service
Continuity Management
Availability Management
Security Management
Service
Desk
Nosso Serviços
Gestão
Gestãode
deServiços
Serviçosde
deTI
TI
Consultoria
Consultoria
Educação
Educação
Tecnologia
Tecnologia
Serviço
ServiçoContinuado
Continuadode
deGestão
Gestão
Contato
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obrigado.