ITIL – Acelerar na curva
João Rodrigues – ITIL Manager e Coordenador técnico ATM Informática
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Nos dias de hoje o negócio das empresas e a actividade das instituições está completamente dependente do IT. O Staff do IT tem os skills técnicos e as certificações necessárias para trabalhar com a tecnologia, mas o seu trabalho não se resume a escrever código ou monitorizar a performance de servidores. A necessidade do IT se alinhar com os objectivos da empresa, com o seu crescimento e inovação, é um ponto de sobrevivência para as organizações neste momento. Existe uma necessidade premente de uma adaptação da forma de pensar no passado, para uma rápida adaptação às mudanças do futuro. Há 10 anos atrás, um responsável pelo IT iria provavelmente focar‐se no código especializado que teria que desenvolver, nas certificações que os seus técnicos teriam que possuir para gerirem os sistemas e redes bem como em informação extra que teria de dominar. Nos dias de hoje o memo responsável fala de métricas e objectivos, da performance da sua equipa, de como ela poderá ser medida e qual a sua resposta às necessidades emergentes do negócio. Actualmente a equipa de IT tem de estar atenta às necessidades do negócio e ao focus total de como endereçar os desafios, à medida que estes vão aparecendo a uma velocidade vertiginosa. Todas estas necessidades podem ser endereçadas através de uma Framework de melhores práticas, no qual o ITIL é um excelente caminho. A última versão do ITIL, versão 3 (v3) faz uma aproximação de forma a integrar o IT como parte do negócio, como uma linha de montagem. O ITIL v3 defende que, através de recursos e capacidades na gestão, o IT, bem como a sua gestão de serviços, não serão mais vistos como uns meros detalhes operacionais mas sim como uma forma de diferenciação face ao mercado. Outra perspectiva que normalmente se tem, é de que os serviços de IT não são geridos correctamente e que são geridos tendo em conta regras próprias. A entrega dos serviços de IT aos seus consumidores tem de ser gerida como qualquer serviço de negócio, com atenção aos objectivos da empresa, riscos, níveis de serviço e, fundamentalmente, têm de ser altamente adaptáveis, de forma que o IT possa responder rapidamente as rápidas necessidades do negócio. Os serviços prestados pela equipa de IT, em vez de serem apelidados como um centro de custo, têm de ser totalmente integrados como componentes que dão valor acrescentado aos serviços de negócio, dando mais capacidades e aumentando os seus lucros. O ITIL v3 explicitamente suporta o contínuo desenvolvimento da qualidade dos seus serviços, mais precisamente no seu quinto livro “Continual Service Improvement”, dentro do ciclo de Pág 1 vida do serviço que comporta os livros – “Service Strategy”, “ Service Design”, “ Service Transition”, “ Service Operation” e “ Continual Service Improvement”. O ITIL propulsiona ao IT uma forma de pensar em termos de entrega de serviços ao negócio, em vez de implementar e manter as várias partes de que é constituído o ambiente empresarial de IT. No entanto esta mensagem tem‐se perdido e, em muitos casos, os projectos de ITIL começam e acabam na implementação de um Service Desk, como ponto único de contacto entre o IT e os consumidores dos seus serviços. Estas implementações de ITIL tendo em conta o Service Desk são facilmente feitas com uma visibilidade fantástica, mas o retorno de investimento é incompleto. Os passos que as organizações têm de seguir a seguir a este tipo de implementações prometem grandes retornos financeiros, normalmente não são efectuados porque as mudanças de pensamento e de comportamento tanto organizativos como das pessoas são significativos. Estas poderão incluir gestão do medo e disponibilidade para a mudança. Contudo os poucos “early adopters” que acreditam e implementam de facto o ITIL, mostram que, através desta Framework de melhores práticas do IT, conseguem acelerar na curva mantendo‐se à frente da concorrência e dos desafios emergentes que todos os dias aparecem. Esses que assim o conseguem, aumentam a qualidade dos seus serviços, a sua disponibilidade, a sua performance e provam que é fundamental que o IT seja visto como um asset estratégico da empresa. Pág 2