TREINAMENTO ITIL v3 NA PRÁTICA
DADOS PRINCIPAIS
Tecnologia Abordada:
Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
Carga Horária:
20 horas (05 aulas)
Período:
10/03/2012 a 14/04/2012
Dias e Horário das Aulas:
Sábados
08:00 às 12:00
Idioma:
Português
Formato:
Aulas Presenciais com Instrutor
Este roteiro do treinamento deve
ser utilizado para determinar se o
curso é apropriado para o
profissional, tendo em vista seus
conhecimentos e necessidades de
treinamento técnico.
O conteúdo, o preço e a
disponibilidade do curso estão
sujeitos a alterações sem aviso
prévio.
APRESENTAÇÃO
Combinando cinco dias em 20 horas de conteúdo, o treinamento de ITIL v3 na
Prática possibilita ao profissional entender como realizar o processo de melhoria
dos serviços prestados pelos setores de tecnologia da informação aplicando os
fundamentos e diretivas sugeridas pela ITIL. Neste curso, os participantes terão
uma visão geral dos princípios e conceitos relacionados à Service Desk, além de
entender os processos e habilidades necessárias para gerenciar os diversos
componentes existentes em um setor de TI.
PÚBLICO ALVO
Gerentes e profissionais de TI que atuem com gerenciamento, desenvolvimento,
implantação, operação, suporte e manutenção de serviços de TI internos ou
terceirizados, utilizando os processos da ITIL v3.
OBJETIVOS
Depois de concluírem este treinamento, os alunos serão capazes de:
 Entender os princípios, conceitos e definições sobre gerenciamento de
serviços;
 Compreender o ciclo de vida do serviço;
 Conhecer os processos de gerenciamento do serviço dentro do ciclo de
vida, desde a estratégia até a operação;
 Utilizar técnicas de melhoria contínua para o gerenciamento de serviços;
 Conhecer a tecnologia e arquitetura do gerenciamento de serviços.
PRÉ-REQUISITOS
Para participar deste curso, é desejável que o aluno possua a certificação ITIL V3
Foundations ou ter realizado um treinamento sobre o assunto. Não há nenhum
pré-requisito obrigatório;
INSTRUTOR: Alexandre Machado
Mestre em Informática Aplicada pela UNIFOR, Master in Project Management MPM, pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, Certificado ITIL v3
Foundations, Gerente de infraestrutura e coordenador do projeto de implantação
do da central de serviços do TJCE e Professor da disciplina de Gerência de TI e
terceirização da Faculdade de Tecnologia do Nordeste. Possui experiência de 19
anos em TI. Atuando há 11 anos como gestor de TI coordenando equipes de
pequeno, médio e grande porte em empresas de comercio, indústria e serviço.
Atuou na área de serviços de infraestrutura de TI em empresas como Bovespa,
Pax corretora, Lanlink Informática, Evolução informática, SEBRAE, CDL, SINE,
INSOFT, BEC, BANCO DO NORDESTE, COELCE, ESCOLAS FISK etc.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Os seguintes módulos serão apresentados ao longo do treinamento:
 Introdução
o Histórico
o Tendências de mercado
o Perspectivas profissionais
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


Perfil do profissional
o Gestores
 Infraestrutura
 Mudanças
 Liberação
 Problemas
 Incidentes
 Service Desk
 Segundo nível
o Técnicos
 Atendentes
 Segundo nível
 Especialistas
Service Desk
o Evolução
o Por onde começar?
o Service desk na empresa
Processos Básicos
o Fluxo de informações
o Catálogo de serviços
o Base de conhecimento
o Desempenho e performance
o Crescimento pessoal
o Definição do SLA
Atendimento
o Princípios fundamentais
 Para o cliente/usuário, você é a empresa
 Como se mostrar confiável
 Empatia, o que é segurança ou adeus tangibilidade
o Segredos de atendimentos
 Seja honesto
 Seja confiável
 Faça a coisa certa
 Dicas para escutar melhor
 Perguntas inteligentes salvam a pátria
o Resolver problemas
 Ser eficiente é obrigatório
 Saiba dizer 'Sinto Muito'
 Recuperação do atendimento
 Resolver corretamente evita incômodos futuros
 Os clientes infernais
o Manter a boa forma no atendimento
 Desenvolva a arte da calma (não é fácil)
 Profissionalismo leva você ao topo
 Aprenda sem parar
 Celebre as vitórias
Incidentes
o Identificando um incidente
o Monitoramento e controle
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o Suporte presencial
o Suporte remoto
o Automação
o Documentação
o Performance
Requisição de Serviços
o Identificando a requisição de serviços
o Serviços de suporte
o Novos serviços
Gerência de Problemas
o Identificando problemas
o Sua obrigação é "caçar" os problemas
o Soluções de contorno
o Encontrando as soluções
o Planejamento de implementação de soluções
Gerência de Mudanças
o Definindo comitê de mudança
o Implantação gradual
o Prazos de mudanças
o Definição de fluxos de mudanças
Gerência de Liberação
o Criação da PML
o Construção e Teste
o Biblioteca de software definitivo
Outras Atividades
o Data Center
 Como administrar
 Quem deve ter acesso?
 Planejar o crescimento
o Documentação
 Instrução de trabalho
 Documentação de ambiente
 Procedimentos de trabalho
 Plano de mudança e liberação
 Plano de comunicação
o Satisfação do cliente. Como medir?
o Autoatendimento
INVESTIMENTO
R$ 599,00 (Quinhentos e noventa e nove reais)
 Pagamento à vista com 10% de desconto
 Parcelamento em até 10x nos cartões Visa e Mastercard
MATRICULAS E MAIORES INFORMAÇÕES
Você pode obter maiores informações sobre o treinamento e realizar a sua
matrícula através dos meios de contato abaixo:
 Telefone: (85) 3288-2071
 E-mail: [email protected]
 Site: http://treinamento.secrel.com.br/