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Por Raúl Candeloro
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Especial
Editorial
Raúl Candeloro
INDIQUE UM AMIGO
Publicação: VENDAMAIS
estratégia
Por Raúl Candeloro
Simulador de vendas
D
epois de anos ministrando palestras e dando treinamentos para vendedores, resolvi criar um jogo de vendas a fim
de mostrar, de maneira divertida, certas coisas para que uma equipe comercial consiga entender alguns processos
fundamentais para ter sucesso em vendas. Como vendedores são naturalmente motivados e energizados, acredito
que um jogo é uma boa forma de trabalhar conceitos, como perfil de cliente, gestão da carteira de clientes, planejamento,
investimentos em capacitação, etc.
Para testá-lo, fizemos várias experiências com profissionais de vendas muito estudados. Depois de assistir a diversas
rodadas de jogos e, baseado na minha experiência com equipes de vendas, ficaram logo evidentes algumas falhas básicas
na maioria dos vendedores, acompanhe-as:
1. Falta de planejamento – Da mesma forma que na vida real, no jogo, a maioria dos vendedores não pensa antes de
fazer. Saem correndo desesperados com tempo, resultados, outras equipes, e não param para pensar no que irão fazer
no momento ou na próxima rodada e, muito menos, nas consequências de suas decisões. Devido a isso, estão sempre
atrasados, pressionados e, depois, dizem que não planejaram porque não tiveram tempo. Para quem está de fora, é óbvio
que acontece justamente o contrário: ficaram sem tempo porque não se planejaram. São passivos quando deveriam ser
proativos.
2. Não prestam atenção no perfil do cliente – No jogo, todos os clientes têm um perfil e, por causa dele, exigem mais ou
menos atenção. Da mesma forma, também possuem “potenciais de compra” – pequeno, médio e grande. Os vendedores
nunca prestam atenção no perfil do consumidor ou no que ele exige, simplesmente querem saber quanto ele pode dar
de faturamento.
3. Só investem em capacitação quando é tarde demais – Defendemos na VendaMais que um bom vendedor deve migrar da venda transacional para a consultiva. Não é possível fazer isso sem as habilidades necessárias, que nós definimos
como os oito passos da venda – planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor,
negociação, fechamento e pós-venda.
Vender para grandes clientes exige muita preparação por parte do vendedor, por exemplo: qual é o profissional de vendas
que nunca levou um baile de um comprador mais experiente ou bem preparado? Por isso, é necessário investir em capacitação, e deixamos isso bem claro no jogo. Mesmo assim, os profissionais de vendas preferem investir suas energias em
prospecção e em aumentar a carteira de clientes. Quando descobrem que, por pura falta de capacitação, estão gastando
muito mais energia que deveriam para atender seus consumidores (ou, pior, faturando menos) e começam a perdê-los,
então saem correndo atrás dos cursos. Mas aí já é tarde demais.
4. Não possuem estratégia alguma (prospecção/manutenção/portfólio de clientes) – Esta parte é triste. Como o
jogo está baseado fortemente em enfatizar a gestão correta de uma carteira de clientes, é deprimente ver vendedores,
que teoricamente deveriam saber lidar com isso, cometendo uma série de bobagens infantis: prospectam quando não
deveriam, investem em clientes que exigem muita atenção, mas dão pouco retorno, não investem o suficiente nos grandes
nem sabem montar uma carteira de clientes divididos em pequenos, médios e grandes.
Enfim, encaram a carteira de clientes como algo operacional quando deveriam ter uma visão muito mais estratégica. Na
verdade, não controlam a carteira de clientes, ela é que os controla.
Existem outras falhas aparentes, mas essas são as que mais chamam atenção, justamente porque as vejo ocorrendo com
frequência na vida real.
Caso sua empresa tenha vendedores com dificuldades na gestão de uma carteira de clientes, talvez nosso simulador possa ser uma maneira interessante de ajudar sua equipe a melhorar alguns processos e entender conceitos fundamentais.
Envie-me um e-mail que eu lhe mando mais detalhes. Justamente num momento em que a economia começa a dar sinais
de desaceleração, pode ser importante discutir planejamento, perfil de clientes, capacitação, estratégia, etc. com sua
equipe, aproveitando todas as oportunidades para melhorar os resultados.
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Publicação: VENDAMAIS
estratégia
Por Raúl Candeloro
Acompanha batata frita?
L
embra aquela expressão “de grão em grão, a galinha enche o papo”? Ela se aplica maravilhosamente à chamada “venda adicional”. Um exemplo simples pode nos ajudar a entender melhor esse conceito.
Imagine que você vai a um McDonald’s e pede um sanduíche. Você acha que a moça do caixa aceitará seu pedido ou irá
lhe oferecer algo a mais? Irá oferecer, lógico. “Acompanha batata frita? Média ou grande?”. Se você aceitar, ela para e não
oferece mais nada? Obviamente, não. Vai lhe propor um refrigerante. E depois sobremesa, ou seja, a caixa do McDonald’s
é uma expert em venda adicional.
No fim do mês, você pensa que faz diferença aquela moça oferecer para todos os seus clientes, todos os dias, essas vendas
adicionais? Claro que sim – faz uma diferença imensa no faturamento da empresa. Todos os clientes dirão que querem a
batata frita? Não. A caixa para de oferecer por causa disso? Também não. O processo é automático, e por isso funciona.
A caixa, fazendo a função de vendedora, não pode oferecer para um cliente e depois não oferecer para outro. Não pode
chegar para seu gerente e dizer: “Não vou mais oferecer batata frita, porque de vez em quando alguns clientes falam ‘não’,
e isso me desmotiva”. Pior ainda, não pode fazer o papel de futuróloga que tantos vendedores adoram fazer. “Esse cliente
não tem cara de batata frita... nem vou oferecer. Aquela tem cara de sundae”. Esse é um absurdo que acontece todos os
dias, mas não deveria. O conceito funciona, pois é automático e realizado sempre, sem exceções.
Tenho falado bastante sobre a importância de fazer vendas adicionais nas palestras porque acho que é uma habilidade
(e uma estratégia) muito mal trabalhada pela maioria dos vendedores. Primeiro, por falta de conhecimento; segundo, por
falta de treinamento; terceiro, por falta de estímulo; quarto, por falta de supervisão; e quinto, por ignorância mesmo, pois
a diferença no faturamento pode ser brutal.
Comecei a reparar na importância da venda adicional quando a Marília, minha esposa, reclamou da quantidade de livros que
eu estava comprando pela Amazon.com. Eram todos excelentes, mas não tínhamos mais onde colocá-los no apartamento. Resolvi o assunto mandando construir mais estantes na biblioteca, porém parei para pensar no que estava acontecendo.
Quando você compra algo na Amazon, a primeira coisa que aparece, dentro da página do site, é uma área que diz “pessoas que compraram o livro A (que você está comprando) também compraram X, Y e Z”. Obviamente, você dá uma olhada
na capa dos livros e encontra outro bom. Clica nele. Gosta e compra. Aparecem mais três recomendações. Você já deve
imaginar aonde isso vai terminar. A simples compra de um único livro acaba se transformando em mais um pedido de
estantes para o marceneiro.
O melhor de tudo é que o site faz isso sem ser agressivo ou se intrometer. Não pergunta dado algum, a não ser os de cobrança e entrega (e só uma vez), e mesmo assim me conhece tão bem que faz que eu gaste muito mais que tinha planejado, fique
feliz e ainda volte para comprar mais. Veja como seria difícil fazer isso pessoalmente, com um vendedor tendo de recomendar a centenas de clientes por dia vários produtos ou serviços que muitas vezes nem o próprio vendedor conhece. Alguns
vendedores até conseguem fazer isso intuitivamente, por um talento especial. Mas são raros...
A verdade é que todo vendedor precisa ter um script automático de venda adicional. Se o cliente pedir X, o que mais você
vai oferecer a ele? Num site dá para fazer que isso seja automático, mas como é difícil fazer que os vendedores trabalhem
corretamente o conceito! Mesmo em centrais de telemarketing, com script e tudo, os vendedores se batem para oferecer
algo mais. Alguns argumentam que não gostam de “empurrar” produtos ou serviços para o cliente. Esses são justamente
os que não entenderam nada, pois uma venda adicional ben-feita atende melhor o cliente. Ou você não acha que a refeição
fica mais gostosa com refrigerante, batata frita e sundae ou tortinha de sobremesa?
Então, faça já esse exercício e se acostume a praticá-lo automaticamente. Sempre que um cliente comprar alguma coisa –
qualquer coisa! –, ofereça outra em seguida. E não de vez em quando. Sempre. Garanto que suas vendas irão aumentar e
seus clientes ficarão mais satisfeitos.
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Ética em vendas
O que você acha: a profissão de vendedor é naturalmente antiética? O vendedor, por natureza, é antiético (ou tem de ser,
para poder vender)? É um assunto que vem me interessando cada vez mais, principalmente depois que "desonestidade"
ficou em primeiro lugar como motivo para mandar um vendedor embora. (Normalmente, quando falamos em vendedores
antiéticos, imaginamos pessoas inescrupulosas que mentem para seus clientes e fazem qualquer coisa para vender – parece que muitos vêm fazendo a mesma coisa também com seus gerentes).
No Brasil existe um discurso moralista há muitos anos, que diz "chega de impunidade", "basta de hipocrisia", "moralizemos
o Brasil ou locupletemo-nos todos", etc. A própria mídia vem denunciando muito mais do que fazia antes (infelizmente,
pelos motivos errados – descobriram que aumenta a audiência). Mas, por baixo dos panos, aqui entre nós: parece que
está tudo igual – se não pior.
Mas, afinal, o que é ética? O que é ser profissionalmente ético? Uma vez, numa palestra em Maceió, uma pessoa da plateia
disse que achava antiético a concorrência roubar seus clientes. Antiético, para mim, é ter uma oferta melhor, um preço
melhor, uma solução melhor, etc., e não contar isso ao cliente. Antônio Carlos, presidente da ADEMPE, acha que a área
empresarial é naturalmente antiética. Copiamos a concorrência, fazemos tudo para derrubá-la, roubamos seus melhores
funcionários – enfim, é guerra. E em guerra não tem ética. Ou tem?
Pelo Aurélio, ética significa "estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana, suscetível de qualificação do
ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto". (Por essas ironias
do destino, a palavra ética foi "esquecida" no Aurélio de bolso). Em vendas, eu diria que ética é uma decisão baseada na
premissa "Não faça aos outros o que você não gostaria que fizessem com você". É uma decisão por um motivo muito
simples: se você não tem opções, não tem discussão filosófica sobre ética que adiante. Imagine o pessoal que caiu de avião
nos Andes e teve de comer carne humana. Eles discutem e discutem o assunto, até que chega um ponto que a fome é maior
do que tudo. É comer ou morrer. E eles optam por comer.
Nas páginas amarelas da Veja saiu outro dia uma entrevista com Stephen Pinker, autor do livro Como a mente funciona.
Diz Pinker que os pais têm uma visão exagerada da sua influência no desenvolvimento de seus filhos. Seriam eles apenas
responsáveis por uma porcentagem mínima da sua formação, enquanto o grupo com o qual o filho convive é responsável
pela maioria. Então é assim: sou antiético porque todo mundo é. Mas ninguém admite que é antiético (ou ladrão, ou burro, ou mentiroso, etc.). Ladrão é sempre o outro – eu não. No máximo, fui obrigado a fazer isso. Então a ética é uma coisa
muito pessoal. E muda de região para região, e também vai mudando com o passar dos tempos.
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Por Raúl Candeloro
O sábio e o tolo veem duas árvores diferentes
I
magine que eu chego para um grupo de pessoas e peço a todas que desenhem uma árvore. É uma instrução clara, certo? Provavelmente todos a entenderão e, embora possam fazer uma pergunta ou outra, rapidamente pegarão papéis
e canetas e passarão a desenhar, de maneira mais ou menos competente, suas próprias árvores.
Agora, imagine que eu peça a todos que comparem suas árvores, perguntando se existem duas exatamente iguais dentro
do grupo. A resposta será claramente “não”. Alguns terão desenhado folhas, outros não. Alguns terão desenhado frutos,
outros não. Alguns colocarão galhos, outros não, e assim por diante.
Mas todas serão árvores? Sim, com certeza. Qualquer um reconheceria nos desenhos uma árvore. Então, seria justo que
eu, como líder, desse uma bronca em alguém, dizendo que sua árvore estava “errada”? Que ela não era como eu pedi? É
óbvio que não, mas é isso que acontece todos os dias nas empresas brasileiras.
Noto isso em meus workshops, quando falo sobre alinhamento entre a missão da equipe de vendas e o CHA – Conhecimentos, Habilidades e Atitudes – que os vendedores precisam ter para desempenhar suas funções com sucesso.
Pegue, por exemplo, o comprometimento. É uma atitude que se espera encontrar em um bom profissional de vendas,
correto? Agora, se eu perguntar para dez vendedores da sua equipe o que significa comprometimento, você não concorda
que, provavelmente, tenhamos dez definições diferentes? E aí temos um problema claro, porque o líder se queixa da falta
de comprometimento da equipe, que olha sem entender nada, porque pela sua definição certamente está comprometida.
Então, a questão não é o comprometimento em si, mas a definição que as pessoas fazem da palavra. Estão todos desenhando
suas próprias árvores, quando na verdade deveriam tentar entender qual é a definição de “árvore” do outro.
Comecei a recomendar vários exercícios em meus workshops e palestras justamente porque acho que algumas coisas
básicas devem ser exercitadas se um grupo quiser ter sucesso com consistência. Esse exercício da árvore é um exemplo,
é o aquecimento para discutir as atitudes dos vendedores de sucesso. Ele pode ser feito de maneira simples e com todas
as atitudes que você achar importante para sua equipe ou para seu sucesso pessoal. Por exemplo: o que é criatividade em
vendas? O que é persistência? Como você as define e reconhece? Como reconhece a falta delas? O que acontece quando
você (ou alguém) não as têm e quais são os sintomas? Exercícios assim são excelentes ferramentas de treinamento, que
infelizmente não são muito utilizadas. Aí, termina todo mundo desenhando dez árvores diferentes.
Não deixe isso acontecer na sua empresa – defina exatamente o que espera da equipe ou de si mesmo, discuta isso em
grupo e lembre-se sempre de que comprometimento, criatividade, motivação, iniciativa, persistência e ética são conceitos
totalmente subjetivos e, às vezes, até conflitantes, e que precisam ser discutidos abertamente e aclarados.
Em uma empresa que busca a lucratividade não existe espaço para mal-entendidos básicos como esse. Felizmente, isso é
algo fácil de resolver. Pegue papel e caneta e peça a todos que desenhem uma árvore.
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A água da vida
A
água da vida é uma fábula dos Irmãos Grimm que conta a história de um rei que adoece. Seus três filhos, todos
príncipes, estavam preocupados com a saúde do pai já idoso. Dos três irmãos, os dois mais velhos eram egoístas
e prepotentes. Somente o mais jovem era bom.
Certo dia, um velho sábio, vendo os três irmãos silenciosos no jardim do palácio, disse: “Ah, eu sei de algo que pode curar
seu pai – a água da vida”. O mais velho pensou imediatamente: “Se eu trouxer essa poção mágica, papai certamente me
fará rei e não terei de compartilhar o reino com meus irmãos”. Em seguida, mandou preparar seu cavalo e saiu em busca
da tal poção mágica.
Logo encontrou um duende que lhe perguntou: “Aonde vai com tanta pressa?”. “E o que você tem a ver com isso, seu
pequeno feioso?”, respondeu o príncipe, que saiu a galope. O duende, furioso, rogou uma praga e o príncipe se perdeu
numa floresta. O caminho começou a ficar cada vez mais estreito até que terminou – e o príncipe ficou preso, sem poder
se virar nem ir para frente ou para trás.
Enquanto isso, os irmãos que ficaram no palácio começaram a se preocupar com a demora do príncipe mais velho. Então,
o segundo irmão decidiu partir em busca da água da vida (secretamente, pois também queria ser o primeiro a encontrá-la
para poder virar rei). Logo encontrou o mesmo duende, que lhe fez a mesma pergunta. Arrogante como o irmão, também
respondeu de maneira mal-educada, acabando preso da mesma forma.
Obviamente, o terceiro irmão também precisou sair para a aventura (do contrário, a história não teria graça). Como já é
previsível, ele, bondoso, também encontrou o duende, mas, em vez de debochar de sua feiúra, desceu do cavalo e contou
sua história para o novo amigo. Admitiu que não tinha a mínima ideia para onde ir – só sabia que precisava encontrar a
água da vida. O duende (surpresa!) disse que sabia onde ficava a água da vida e lhe apontou o caminho.
Depois de grandes aventuras, nas quais é traído e enganado devido, principalmente, à sua imaturidade e excesso de ingenuidade, o príncipe finalmente voltou para casa homem feito, salvou todo mundo e se casou com a princesa.
Nesse ponto da história, você deve estar se perguntando: “Aonde o Raúl quer chegar com essa história?”. Primeiro, queria
fazer um editorial diferente para sairmos um pouco das técnicas e estratégias que são importantes, mas não são tudo.
Segundo, acredito que temos aqui algumas lições de vendas (e de vida):
• O primeiro príncipe saiu correndo, mas sem pensar no que precisava fazer nem para onde teria de ir. Sair
correndo para atingir uma meta não resolve. Nunca confunda ação apressada com bons resultados.
•
Ao se deparar com o duende, o príncipe assume, de maneira preconceituosa, que alguém com aquela altura e
aparência não poderá ajudá-lo. Perde assim um valioso aliado – bons conselhos podem vir de muitos lados.
•
O terceiro irmão, ao admitir que estava perdido, recebe ajuda e direção. Pedir ajuda é importante, porém mais
importante ainda é admitir que está perdido.
•
•
O segundo irmão faz exatamente a mesma coisa que o primeiro e acaba se dando mal também. Melhor mesmo
é buscar seu próprio caminho.
Saber aonde ir e receber conselhos inteligentes não tornam a viagem menos exigente nem fazem que se precise
trabalhar menos. Mesmo tendo uma meta e um plano, os desafios dependem de sua iniciativa, persistência e
criatividade para serem vencidos – ou seja, você precisa ralar.
Eu ia terminar com uma brincadeira sobre a princesa, mas deixa para lá. Melhor ficar com os ensinamentos finais sobre
como lidar com as dificuldades da vida: metas claras, humildade para aceitar conselhos, iniciativa, persistência e criatividade para superar os desafios.
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7 anos de vacas gordas
E
xistem muitas fábulas que giram em torno da necessidade de pensar em longo prazo, aproveitando os bons momentos, antecipando-se e se preparando para os períodos ruins que inevitavelmente virão. Esopo escreveu sobre a
cigarra e a formiga, na Bíblia temos os sete anos de vacas gordas e os sete anos de vacas magras, em outras culturas
temos histórias parecidas, ou seja, é algo recorrente em qualquer sociedade humana.
Vendedores, até pelo seu perfil, estão muitas vezes bem mais para cigarra que para formiga. Basta ver a maneira como a
maioria trabalha, a importância que dão à organização, ao planejamento e à pós-venda. E vão levando, compensando de
maneira meio capenga suas deficiências, mas sem parar para analisar se estão aproveitando os recursos disponíveis no
momento ou se estão sendo competentes e profissionais.
Em termos de finanças pessoais, muitos vendedores são um desastre – não se preparam para o futuro. Qualquer gerente
de vendas sabe que um vendedor com problemas pessoais ou financeiros é uma bomba-relógio, por exemplo: quem você
acha que cede mais à pressão e dá descontos: um vendedor endividado, que precisa da comissão para pagar a dívida, ou
alguém tranquilo financeiramente? Seria lógico imaginar que vendedores que ganham muito dinheiro têm uma poupança
ou aplicação que lhes permita passar sem desesperos pelos altos e baixos da profissão. Mas sempre que pergunto a um
grupo de vendedores ou plateia quem tem dinheiro para passar três meses sem trabalhar, percebo que nem 10% está
preparado, mesmo sabendo que as vacas magras virão.
Conto isso porque estamos no meio de um movimento poderoso de mudança econômica no Brasil. Geralmente, quando
sou contratado para dar palestras, é para dar os parabéns à equipe e alertar que não se acomodem ou para dar um puxão
de orelhas porque as coisas não vão muito bem. Normalmente, ficávamos no meio a meio entre as duas, mas ultimamente
tenho participado de muito mais empresas cujo problema é de entrega, não de vendas, ou seja, estão vendendo tudo e
mais um pouco. E o diretor-comercial numa situação estranhíssima: por um lado feliz com os resultados, por outro em
pânico, porque a equipe vai se acomodar, e essa bonança pode não durar.
Investimentos massivos estão sendo feitos Brasil afora para aumentar a capacidade de produção de empresas com gargalos. Todo mundo fica feliz com isso, mas quando pergunto à equipe de vendas o que isso quer dizer para eles, poucos
entendem que significa uma cota mais alta daqui para diante. É uma coisa meio óbvia, mas a ficha ainda não caiu em
muitos lugares e fico surpreso com isso.
Warren Buffet, o maior investidor do mundo, disse certa vez que quando a maré abaixa é que se descobre quem estava
nadando pelado, porque quando a maré está alta, todo mundo sobe junto e fica mais fácil se esconder. Só que a maré vai
e volta. Ou você acha que vamos continuar crescendo 30%, 50% ou mais por ano, indefinidamente? Há gente nadando
pelada, tirando pedido e ganhando dinheiro com isso, fazendo pose de profissional porque a coisa está boa. Sempre digo
o mesmo: parabéns, aproveite. E se prepare porque a festa sempre acaba. Como vai ser a ressaca?
Mais preocupante ainda é o fato de numa empresa que cresce 40% e tem problemas de prazo de entrega pelo excesso
de vendas, ainda assim termos vendedores que não conseguem bater a cota. Outros que dão descontos desnecessários,
não trabalham o mix nem fazem pós-venda porque “não precisa”, etc., ou seja, mesmo vendendo muito, a lucratividade da
empresa, que é o dado que realmente importa, está longe de alcançar seu potencial. E os vendedores nadando de braçada,
ganhando comissões sem fazer força. Algo está errado.
Veja o caso do Bernardinho, técnico consagrado. Mesmo ganhando um campeonato, às vezes fica insatisfeito com a equipe,
porque seu referencial é outro. Ele usa indicadores de performance dos jogadores e se eles não estiverem acima da média,
dá bronca em todo mundo. Mesmo que tenham ganhado o campeonato.
Nos anos de vacas gordas, as pessoas inteligentes pensam nas vacas magras e se preparam – assim como a formiga, que
aproveita a primavera e o verão para se preparar para o inverno. Prepare-se você também. Pode demorar, mas vai chegar
o outono e muita cigarra por aí vai ser encontrada nadando pelada. Faça como a formiga: agora é o momento de se preparar – não depois, quando for tarde demais. Agora.
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Ordinário ou extraordinário?
H
á uns dias, estava lendo uma entrevista com o jogador de golfe Tiger Woods e uma de suas histórias realmente
me impressionou. Questionado sobre alguns resultados que vinha obtendo num determinado ano, ele explicou
ao jornalista que havia contratado um novo técnico apenas para cuidar do seu “swing”. O novo técnico basicamente “reconstruiu” seu movimento e, até controlá-lo com a maestria que lhe é costumeira, Woods ficou vários meses
com resultados medíocres
Você não precisa saber jogar nem mesmo gostar de golfe para ter noção de quem é Tiger Woods. Ele não é apenas um
atleta excepcional, e sim, de acordo com várias fontes, o melhor que já existiu. Num esporte famoso pelo elitismo, Woods
quebrou todas as barreiras e recordes, entrou em clubes antes fechados e ganhou todos os campeonatos importantes
que existem.
Mas o que me impressiona nesse assunto não tem nada a ver com golfe. Sabe este ditado: “Em time que está ganhando não
se mexe”? Pois é... esse atleta discorda. Mesmo tendo a melhor tacada de toda a história, ele contratou um novo técnico
para ajudá-lo a melhorar. Poderia ter ficado quieto, ganhando campeonatos e dinheiro. Afinal, para que melhorar algo
quando você já é o melhor do mundo?
“Minha disputa é comigo mesmo”, disse Woods. Ele provavelmente não conseguia dormir pensando naquilo. Era algo que
o incomodava. Será que estava fazendo realmente seu melhor? Será que aquele era realmente o limite dele?
Outro dia, usei esse exemplo num workshop interno e um de nossos melhores vendedores questionou por que precisava
aprender uma nova técnica de venda se já vendia mais que todo mundo. Então, respondi: “Porque a disputa não é com
todo mundo, e sim com você mesmo. Ou você acha que não pode melhorar mais?”.
Reinventar-se em momentos difíceis, na verdade, é até mais fácil do que parece, pois, muitas vezes, não existe outra opção. Os verdadeiros vencedores são aqueles que, como as cobras, sentem que devem “trocar de pele” ou não conseguirão
continuar crescendo – mesmo que tudo vá bem, que pareça que não precisam mudar naquele momento, mesmo que seja
impopular, momentaneamente pouco lucrativo e, francamente, bastante incômodo. Afinal, reinventar-se significa voltar
a ser incompetente justamente no auge da competência. Você precisa ter muita coragem para fazer isso.
Hoje, não vou propor nenhum exercício específico sobre esse assunto, apenas uma reflexão. Neste exato instante, você
deve ser muito bom em alguma coisa. E, se for realmente sincero consigo, admitirá que, mesmo sendo bom agora, poderia
ser bem melhor.
Caso consiga dormir tranquilo admitindo, de certa maneira, essa “mediocridade pessoal” (ou seja, comparando o que é
com o que realmente poderia ser), então dificilmente fará algo diferente, inovador e realmente digno de crédito. Você até
poderá ter sucesso, mas ele será raso, vulgar, superficial. Ordinário, não extraordinário. Grandes campeões raramente
dormem tranquilos.
A grande escolha que todos fazem na vida, sejam pessoas físicas ou jurídicas, é entre ser ordinário ou extraordinário. O
sucesso tem um preço. Não existe almoço grátis (nem lanche). E o preço, muitas vezes, é reconstruir-se. Pena que exista
tão pouca gente e empresas dispostas a isso. Não seja uma delas. Lembre-se sempre de que a disputa não é contra os
outros, é contra você mesmo.
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1/Meta/PCX
D
e vez em quando, topamos com alguma frase ou ideia e ficamos com uma certa frustração por não termos pensado nela.
Sinto isso toda vez que lembro da expressão “curva do desespero”, criada pelo meu amigo Marcelo Caetano para descrever
o processo pelo qual muitos vendedores passam no fim do mês, faltando quatro ou cinco dias para bater a meta.
Sempre defendi que em vendas temos de trabalhar com rédea curta. Não existe um mês ruim em vendas – existem quatro semanas dentro do mês e para que ele seja ruim elas também têm de ser. Não há semana ruim – uma semana tem pelo menos
cinco dias úteis e todos têm de ser ruins, na média, para que ela não seja boa. Assim como não existe um dia ruim, pois ele tem
pelo menos oito horas úteis e todas têm de ser ruins, na média, para que o dia seja negativo, e assim por diante.
A verdade é que a partir do momento que o vendedor acorda, o taxímetro começa a rodar. Outro grande amigo meu, Eduardo
Botelho (já falecido), dizia que todo vendedor acorda desempregado e, no decorrer do dia, irá mostrar se merece ou não continuar empregado. Não é à toa que nem todo mundo aguenta a pressão de trabalhar com vendas.
Cada dia representa 5% da nossa meta. Esse é o grande resumo da história. Se em todos os dias conseguir 5% da meta, você
será um grande campeão de vendas. Claro que em vendas de ciclo mais longo existe uma diferença maior, mas não muita. Não
se engane. Muita gente que trabalha com ciclo mais longo de vendas geralmente o utiliza como desculpa (normalmente, são os
que têm resultados medíocres e erráticos, cheios de altos e baixos). A diferença é que no ciclo de venda mais longo provavelmente vamos nos concentrar mais nas atividades que nos resultados. No entanto, um dia continua sendo 5% da meta e se ele
passar, passou.
Por tudo isso, criei o que chamei de 1/Meta/PCX. Cansei de chegar a workshops, pedir para que a equipe de vendas explicasse
como faria para melhorar seus resultados e ouvir todo mundo responder coisas do tipo: “Vou atender melhor os clientes” ou
“Vou visitar mais”. E o pior, com o gerente do lado, geralmente sorrindo orgulhoso, como quem diz: “Olha aí, que beleza de time
eu tenho... vai atender melhor e visitar mais”.
Quando pergunto o básico: “Quer dizer que hoje não estão atendendo bem nem visitando tudo que deviam?”, começa uma
lengalenga interminável e triste de se ver. Afinal, o que é atender melhor? Você pede para que 15 vendedores coloquem no
papel o que isso significa e todos respondem coisas diferentes. E a parte de visitar mais? Quem e por que vai ser visitado? Sobre
o que falará? Quando e como vai acontecer a visita? Quantos novos clientes visitará? Qual será a venda média por visita? Silêncio total na sala, gerente com sorriso amarelo, constrangimento geral com o amadorismo evidente, que minutos antes não só
era aceito, como aplaudido. O que me leva novamente ao 1/Meta/PCX.
Antes de ir dormir, logo depois de acordar ou antes de sair de casa, o vendedor deve simplesmente anotar em um papel três
coisas:
1. Qual é a coisa mais importante a fazer hoje?
2. Meta: Qual é minha meta de vendas para hoje?
3. Quantos e quais prospects (P), clientes (C) e ex-clientes (X) devo contatar hoje?
Essa fórmula simples resolve vários problemas de planejamento e faz que o dia do vendedor seja no mínimo mais produtivo.
Fazer uma única coisa importante por dia pode parecer pouco, mas são 22 dias no mês e mais de 250 no ano. Tenha certeza de
que isso fará diferença em sua vida.
Da mesma forma, ter clara sua meta para o dia faz que se fuja da “curva do desespero” no fim do mês. Se eu não conseguir a
meta por dois dias seguidos, com certeza começarei a correr atrás, mesmo que seja no começo do mês – rédea curta.
Para terminar, se me organizo em termos de prospects, clientes e ex-clientes, sempre trabalho meu funil de vendas, garantindo
prospecções constantes, atendimento e pós-venda a clientes e também recuperação de ex-clientes. São três coisas fundamentais
para qualquer um que queira ter sucesso consistente em vendas. Lembre-se de que para fugir da “curva do desespero”, o melhor
é ter 1/Meta/PCX.
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Por Raúl Candeloro
O novo Decálogo do Cliente
Existem dois motivos pelos quais os clientes compram de nós:
1. Eles só compram de nós devido ao preço.
2. Eles compram de nós porque somos diferentes.
Com base nisso, há um exercício simples que faço com as equipes de vendas sobre a Proposta Única de Valor (PUV), que,
para mim, define se uma empresa tem ou não o que chamo de “alma”. A pergunta é a seguinte: “Por que o cliente compra
de nós, e não da concorrência, além do preço?”.
Teoricamente, seria uma pergunta fácil de responder. Mas você precisa ver a confusão que se arma nessa hora. Se perguntar para dez vendedores, saem pelo menos oito coisas diferentes – e quase todas erradas.
E isso não é algo que se resolva fazendo uma campanha motivacional. Também não se resolve treinando, trocando o logotipo da empresa ou lançando um novo produto/serviço e, tampouco, mandando pessoas embora, achando que o “sangue novo” vai, milagrosamente, compensar a falta de motivação ou dedicação da equipe.
O problema, na minha opinião, é que as empresas esqueceram do principal: que precisam ter (ou, pelo menos, deveriam
ter) uma alma. A alma da empresa, nesse caso, é sua missão, seu propósito, o porquê de ela existir. Se você perguntar
para uma equipe de vendas “por que essa empresa existe?” ou “por que somos diferentes?” e ninguém souber responder,
pode ter certeza de que existe um problema estratégico sério. E, se a equipe de vendas não sabe, imagine os clientes.
Freud tem um texto muito interessante chamado Afinal de contas, o que quer a mulher?. Minha pergunta é mais fácil de
responder: “Afinal de contas, o que querem nossos clientes?”.
Acho que os clientes estão querendo dez coisas das empresas e também dos vendedores que os atendem. Então, veja se você
tem conseguido oferecer todas, pois, se conseguir, será incrivelmente recompensado com lealdade, indicações e, principalmente, um grande orgulho de trabalhar em sua empresa atual. Uma empresa que segue este Decálogo certamente tem alma: 1. Confiança – Quero ter a confiança de que estou comprando algo que realmente vai resolver meu problema.
2. Valor – Quero pagar um preço justo e correto e sentir prazer ao comprar.
3. Novidades – Quero ser surpreendido positivamente.
4. Agilidade – Quero ser atendido prontamente e sem demoras.
5. Significado – Quero que você entenda que o produto ou serviço que estou adquirindo é realmente importante para
mim.
6. Atenção – Quero que você me valorize e me faça sentir especial.
7. Conexão – Quero fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais aos meus.
8. Atendimento – Quero ser atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer em me atender.
9. Descoberta – Quero poder indicar sua empresa para minha família, amigos e colegas.
10. Contribuição – Quero que você contribua com causas que me importam.
A pergunta que fica é esta: “Sua empresa tem alma?”. Você, como vendedor, tem seguido o Decálogo do Cliente?
Especial
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Publicação: VENDAMAIS
estratégia
Por Raúl Candeloro
Motivadores de compra
L
embra quando tínhamos na TV apenas quatro ou cinco canais? Hoje, quem tem acesso a TV a cabo, com muitas opções,
lembra aquela época como se fosse a pré-história, quando tinha de levantar do sofá para trocar o canal. Pois é, ainda
existem muitos vendedores na pré-história – chamo isso de “venda monocanal”.
Vender é psicologia. Existe uma linha da psicologia de consumo muito interessante que analisa compradores de produtos e
serviços, pelo que se convencionou chamar de “motivadores de compra”. A maioria dos estudiosos tradicionais defende que
existem cinco, embora tenha visto alguns “avanços” que consideram seis . Eduardo Ferraz, da Pactive, um dos principais especialistas da área no Brasil, usa o conceito em seus treinamentos de negociação e tem um sexto motivador de compra “autorealização/prazer pessoal”, fazendo um paralelo com Maslow. O Marcantonio Montesano também usa o sexto. No entanto,
para este editorial, vamos considerar apenas os cinco tradicionais. Cada um deles é a explicação psicológica de algo que o comprador busca ao adquirir um produto ou serviço.
E qual é a importância de saber o motivador de um cliente? Basicamente, para não ser um vendedor de canal único. Saber os motivadores de um cliente ajuda muito na hora de argumentar com ele. Se você erra o canal do motivador de compra, além de desagradar
o cliente e não conseguir aprofundar seu relacionamento, também começa a alimentar objeções contrárias. Logo, é importante entender o conceito e aplicá-lo corretamente. Quanto mais canais você domina/compreende, mais recursos tem para atender e negociar
melhor. Basicamente, os cinco motivadores tradicionais de compra são (os termos podem variar de acordo com o autor):
1. Busca do lucro, vantagem ou benefício.
2. Medo de perda, desvantagem ou prejuízo.
3. Impedimentodo desconforto, da dor ou do incômodo.
4. Prazer.
5. Status, reconhecimento e destaque.
Nos workshops que realizo, peço aos vendedores que pensem num cliente com um motivador específico e imaginem que tipo
de pergunta ele faria, por exemplo: o que um cliente que está tentando evitar o desconforto ou incômodo questiona?
Se reconhecer o motivador de compras do cliente é fácil, difícil é fazer que os vendedores não “troquem de canal”. A maioria
responde facilmente às perguntas de clientes buscando vantagens, começa a patinar com medo de perda/desconforto e viaja
na maionese com prazer e reconhecimento.
Limitado na argumentação e no descobrimento dos motivadores de compras, é claro que um vendedor não será eficiente na
negociação, o que geralmente desemboca em questões relacionadas ao preço. Quem vende valor precisa entender o motivador
de compra de um cliente ou nunca conseguirá agregar valor a nada. Então, fica aquele vendedor triste, monocanal, que oferece
desconto antes de o cliente pedir, que só começa uma apresentação falando do preço e tem imensas dificuldades de vender
qualquer coisa que não seja o mais barato, em promoção ou parcelado.
Pior ainda, temos uma legião de vendedores monocanal que recebe instruções do tipo: “Você pode trabalhar com até 8% de
desconto, entendeu?”. O vendedor diz que entendeu... aí, na próxima venda, dá os 8% de desconto direto (sem negociar) e
ainda vai pedir para o gerente mais 2% ou 3% para não perder a venda. Aliás, para falar a verdade, esse vendedor nem sabe
vender, porque apresentar o produto ou serviço mais barato daté um bom chimpanzé amestrado consegue. Talvez, ele erre o
troco, mas isso algumas pessoas também fazem. Muita gente se irrita com a comparação, e acho ótimo. Geralmente, são os
mesmos que dizem que “cliente só quer preço” e fazem uma cara de “lá vamos nós...” quando se fala em agregar ou oferecer
valor, como se fosse uma discussão filosófica tediosa e sem sentido. O vendedor monocanal é como aquele mecânico de beira
de estrada que só tem um martelo e uma chave de fenda e tenta arrumar qualquer coisa com uma boa pancada e depois cola
com fita isolante. Pode até funcionar de vez em quando e quebrar um galho, mas de maneira muito limitada.
Se você quer utilizar todas as ferramentas disponíveis para atender melhor, vender mais e melhorar sua lucratividade, precisa se
aprofundar em conceitos sobre como conhecer melhor o cliente para oferecer algo a mais. Sim, alguns clientes querem preço. Mas
qualquer bom profissional de vendas sabe que existe muito mais entre o céu e a terra do que supõe a vã filosofia de preço baixo dos
vendedores monocanais. Abra seus horizontes e use todos os canais disponíveis – com certeza seus resultados melhorarão muito.
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