CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
(TQC)
UDESC/CCT
1
Objetivos de uma empresa
Objetivo principal
Satisfação das
necessidades das pessoas
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Pessoas
Meios
CONSUMIDORES
Qualidade
EMPREGADOS
Crescimento do ser humano
ACIONISTAS
Produtividade
VIZINHOS
Contribuição social
Componentes da Qualidade Total
Dimensões da Qualidade Total
Qualidade
Produto/Serviço
Rotina
Custo
Custo
Preço
Qualidade Total
(Para satisfazer as
necessidades das
pessoas)
Entrega
Prazo certo
Local certo
Cliente, Vizinho
Cliente, Acionista,
Empregado e Vizinho
Cliente
Quantidade certa
Moral
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente, Empregado,
Vizinho
Segurança
Usuários
3
Pessoas Atingidas
Controle da Qualidade Total (TQC)
O significado de TQC poderia ser melhor entendido
se fizéssemos uma equação:
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL
TQC = “CONTROLE TOTAL + “QUALIDADE
TOTAL”
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Controle da Qualidade Total (TQC)
O Que é “controle total”?
É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de
forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no
PDCA).
O Que é “qualidade total”?
É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana. –
“satisfação das necessidades de todas as pessoas”.
TQC é o controle exercido por todas as pessoas para
a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
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Controle da Qualidade Total (TQC)
Princípios básicos do TQC Japonês
Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente;
Market-in. Orientação pelo cliente;
O próximo processo é um cliente;
Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica;
Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e
controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia);
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Controle da Qualidade Total (TQC)
Princípios básicos do TQC Japonês
Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais
à montante.
Qualidade é determinada durante os processos de marketing, P&D,
engenharia do produto e processo;
 Atenção prioritária aos problemas mais críticos;
 Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo
problema pela mesma causa);
 Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento
total;
 Comprometimento da alta gerência e direção.
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Controle da Qualidade Total (TQC)
Controle de Processo
 O controle de processo é a essência do gerenciamento em
todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o
presidente até os operadores.
 O primeiro passo no entendimento do controle de
processo é a compreensão do relacionamento de Causa-eEfeito.
 Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um
conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado.
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Relacionamento de Causa e Efeito
Causas terciárias
Causas
primárias
Causas secundárias
Espinha dorsal
Característica
Características (efeitos)
Fatores (causas)
“Diagrama de Causa e Efeito” ou “Diagrama de espinha de Peixe” ou “Diagrama de Ishikawa”
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Diagrama de Causa e Efeito
Mão-de-obra
Medidas
Instrumento
Matéria Prima
Fornecedores
Fornecimento
próprio
Físico
Mental
Manutenção
Efeito
Informação
Manutenção
Oficina
Procedimento
Instrução
Método
Máquina
Fatores (causas)
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Clima
Deteriorização
Meio Ambiente
Fatores de Qualidade
Itens de Verificação
PROCESSO
(Características
da qualidade)
(Item de
controle)
Controle da Qualidade Total (TQC)
Itens de Controle de um Processo
Os itens de controle de um processo são índices
numéricos estabelecidos sobre os principais efeitos de
cada processo para medir a sua qualidade total.
Os itens de verificação de um processo são índices
numéricos estabelecidos sobre as principais causas que
afetam determinado item de controle.
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O Que é um problema?
“Um problema é o resultado indesejável
de um processo”
O problema de cada um é a SUA meta
não alcançada
Nível desejado para o
item de controle
Problema
Nível alcançado pelo
item de controle
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Exemplos de problema:
 Retrabalho
 Acidente
 Reclamações
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 Sucata
 Atraso
 Defeito
 Custo Elevado
 Prejuízo
 Devoluções
 Baixo Faturamento
 Qualidade Ruim
 Metas não atingidas
Método de Controle de Processo
“Se você não tem um item de controle, você não
gerencia”
Kaoru Ishikawa
Método, é uma palavra de origem grega e é a soma das
palavras:
META “além de”
HODOS “caminho”
Método – “caminho para se chegar a um ponto além
do caminho”
14
Ciclo PDCA de Controle de Processo
AGIR
sobre as causas, em caso de
não atingimento
do planejado
A P
C D
VERIFICAR
os resultados obtidos,
comparando-os com as
Metas
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PLANEJAR onde se quer
chegar: META
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR as pessoas,
se necessário
EXECUTAR o que
foi planejado
Ciclo PDCA para melhorias
(“QC STORY”)
Identificação do problema
Conclusão
1
8
Observação
2
Padronização
7
A P
C D
Verificação
16
Análise
3
6
4
5
Plano de Ação
Ação
O Conceito de Melhoria Contínua
ROTINA
A S
INOVAÇÃO
NÍVEL DO
RESULTADO
C D
A P
PROCESSO EXISTENTE
C D
NOVO PROCESSO
A P
MELHORIA
C D
PROCESSO EXISTENTE
TEMPO
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Manutenção
(Ciclo SDCA)
Melhoria
(Ciclo PDCA)
1
Meta Padrão
2
POP
S
D
Problema
2
Observação
3
Análise
4
Plano de Ação
5
Execução
6
Verificação
P
Execução
3
mantém
C
1
4
Verificação
D
efetivo?
S
A
N
5
Ação Corretiva
C
efetivo?
S
N
7
Padronização
8
Conclusão
A
POP – Procedimento Operacional Padrão
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Programas Participativos
São programas que promovem o crescimento do ser
humano à nível de operadores:
 CCQ
 Sistema de Sugestões
 Programa de Reuniões-Relâmpago
 Programa 5S
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Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
Objetivo:
Busca a motivação do ser humano
 Os grupos desenvolvem atividades voltadas para a identificação e
resolução de problemas.
 Localizar, examinar, analisar e solucionar problemas não só
relacionados com a qualidade como também referentes à
produtividade, segurança, relações no trabalho, custo, arrumação,
limpeza da organização....
 É um programa que pode ser utilizado para desenvolver a sensibilidade
e a tenacidade para mudanças, promovendo o crescimento do ser
humano.
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Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
O CCQ é:
Um grupo pequeno
Que conduz de forma voluntária atividades de controle da qualidade
Caracteristicas:
Continuidade (melhoria contínua)
Desenvolve e promove o auto-desenvolvimento e o mútuodesenvolvimento
Foco na rotina de melhorias através do uso de técnicas de controle da
qualidade
Participação de todos os membros da organização
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Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
As idéias básicas por trás das atividades de CCQ
são:
Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa,
Respeitar a natureza humana
construir um local de trabalho alegre e brilhante no qual vale a pena
viver
Fornecer às pessoas uma oportunidade de participar criativamente em
assuntos relacionados com suas próprias atividades
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Sistemas de sugestões
Objetivo:
Participação e envolvimento de todas as pessoas da
Organização (de todos os níveis).
Pontos chaves:
 Motivar a proposição de melhorias para as organizações
 Possibilitar o envolvimento das pessoas em atividades criativas
 Deixar claro que maioria das idéias envolve efeitos pequenos
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Programas de Reunião-Relâmpago
Objetivo:
Manter a atenção máxima dos envolvidos através de
aulas/palestras de 5 – 15 minutos no máximo.
Pontos chaves:
 Reuniões conduzidas nos locais de trabalho, em pé,
antes do início de cada turno, nas segundas feiras.
 Dos quatros encontros mensais, três são conduzidos
pelo supervisor da turma e um pela chefia da empresa.
 Melhoria do relacionamento Chefia-Subordinado
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Programa “5S”
SEIRI
Senso de UTILIZAÇÃO
SEITON
Senso de ORDENAÇÃO
SEISO
Senso de LIMPEZA
SEIKETSU
Senso de ASSEIO
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