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Qualidade, Processos e Gestão de Software
TQC - Controle de Qualidade Total
Capítulos 1, 2, 3 e 4
Joelza Vasconcelos ([email protected])
25/08/2008
2
Agenda
1.
Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2.
Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3.
Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4.
Capítulo 4: Método de Controle de Processo
3
Sobrevivência e Produtividade
1.
Cenário Atual

Mudanças constantes ameaçam a sobrevivência das empresas

Globalização aumenta a concorrência

Novas exigências normativas

Principal preocupação: sobrevivência da empresa
2.
TQC: abordagem gerencial com o objetivo de criar condições
internas para garantir a sobrevivência das organizações a longo
prazo
3.
Qualidade

Projeto perfeito (atende perfeitamente)

Sem defeitos (de forma confiável)

Baixo custo (de forma acessível)

Segurança do cliente (de forma segura)

Entrega no prazo, quantidade e local certos (no tempo certo)
4
Sobrevivência e Produtividade
4.
Produtividade
•
Aumentar a produtividade significa produzir cada vez mais e/ou
melhor com cada vez menos
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
QUALIDADE
CUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade” (Deming)
5
Sobrevivência e Produtividade
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CAPITAL
- BAIXO RETORNO
- POUCO TEMPO
- SÓ DEPENDE DA
DISPONIBILIDADE
FINANCEIRA
SOFTWARE
HARDWARE
HUMANWARE
APORTE DE CONHECIMENTO
- ALTO RETORNO
- MUITO TEMPO
- DEPENDE DA
MOTIVAÇÃO DAS
PESSOAS
6
Sobrevivência e Produtividade
6.
Competitividade
•
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus
concorrentes
•
Qualidade => produtividade => competitividade => sobrevivência
•
Informação é o conhecimento que alimenta o humanware que
desenvolve o software. Necessária para saber:
•
Captar as necessidades do cliente
•
Pesquisar e desenvolver novos produtos
•
Pesquisar e desenvolver novos processos
•
Gerenciar sistemas para maior produtividade
•
Comercializar e dar assistência técnica
7.
Sobrevivência
•
Cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um
sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a
preferência do cliente a um custo inferior ao de seu concorrente.
7
Sobrevivência e Produtividade
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo
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Agenda
1.
Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2.
Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3.
Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4.
Capítulo 4: Método de Controle de Processo
9
Controle de Qualidade Total
1.
Objetivo principal de uma empresa
•
Contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas
afetadas pela sua existência
Satisfação
das
Pessoas
2.
PESSOAS
MEIOS
CONSUMIDORES
QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS
CRESCIMENTO DO SER
HUMANO
ACIONISTAS
PRODUTIVIDADE
VIZINHOS
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
Controle de Qualidade Total
•
Aperfeiçoado no Japão a partir de idéias de americanos após
segunda guerra
•
Modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do
Controle de Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientists
and Engineers)
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Controle de Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle de Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE
(de todos envolvidos)
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
(final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA,
EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA
(condições e indicadores)
CLIENTE
MORAL
(satisfação)
EMPREGADO
SEGURANÇA
(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E
VIZINHO
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Controle de Qualidade Total
3.
Princípios básicos do TQC
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Produzir produtos/serviços que atendam concretamente às
necessidades do cliente
Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo
adquirido pelo domínio da qualidade (maior produtividade)
Priorizar a solução dos problemas (conhecer o método para
priorizar e solucionar os problemas)
Ações baseadas em fatos e dados concretos
Gerenciar ao longo do processo (preventivo)
Controlar as dispersões das variáveis (isolar as causas)
Cliente é o rei (produtos sem defeitos)
Prevenir os problemas
Não permitir repetição de problemas pela mesma causa
Respeitar os empregados como seres humanos independentes
Definir/Garantir a execução da Visão e Estratégia da alta direção
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Agenda
1.
Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2.
Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3.
Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4.
Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Conceito de Controle de Processo
1.
Relacionamento Causa/Efeito
•
Controle de Processo é a essência do gerenciamento em todos
os níveis hierárquicos de uma empresa.
•
Compreensão do relacionamento causa/efeito é a base para o
gerenciamento participativo
•
Sempre que ocorre algo (fim, resultado) existe um conjunto de
causas que pode ter influenciado (meios)
•
É preciso diferenciar causas de efeitos
2.
Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos
•
Uma empresa é um processo. Ex.: fábrica de latas
•
Processos são divisíveis. Controlar os processos menores
facilita a localização do problema e a ação sobre sua causa.
•
Cada pessoa tem autoridade sobre seu processo (meios)
•
O processo é controlado por meio de seus efeitos
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Conceito de Controle de Processo
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MATÉRIA-PRIMA
MEDIDA
MÁQUINA
EFEITO
MEIO
AMBIENTE
MÃO-DE-OBRA
MÉTODO
CAUSAS
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Conceito de Controle de Processo
4.
Itens de Controle de Processo
•
Índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada
processo para medir sua qualidade total.
•
Quando um item mede a qualidade do produto chamamos de
característica de qualidade
•
Um efeito é afetado por várias causas (poucas são vitais e
muitas são triviais)
5.
Itens de Verificação / de controle de causas
•
Índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que
afetam determinado item de controle
•
Fatores de qualidade são os itens de verificação quando se
referem às causas de um processo que afeta a qualidade
•
O acompanhamento dos itens de verificação garante os
resultados dos itens de controle
17
Conceito de Controle de Processo
6.
7.
8.
Definição de Problema
•
Resultado indesejado de um processo
•
Um item de controle com o qual não estamos satisfeitos
•
Gerenciar é essencialmente solucionar problemas
Conceito de Controle
•
Ex.: novo aeroporto
•
Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o
processo, padronizar e estabelecer itens de controle de forma
que o problema nunca mais ocorra .
•
Conceito japonês inclui o lado humano. Não existe culpado!
Existem causas que devem ser buscadas por todos da empresa.
Ações fundamentais no Controle de Processo
•
Planejamento de Qualidade: Estabelecer META e MÉTODO
(diretrizes de controle)
•
Manutenção de padrões: Atuar no resultado e na causa, se
ocorrer desvio
•
Melhorias de padrões: Alterar a META e o MÉTODO
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Agenda
1.
Capítulo 1: Sobrevivência e Produtividade
2.
Capítulo 2: Controle de Qualidade Total (TQC)
3.
Capítulo 3: Conceito de Controle de Processo
4.
Capítulo 4: Método de Controle de Processo
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Método de Controle de Processo
Ciclo PDCA para a prática do controle
ATUAR CORRETIVAMENTE
Action
Plan
DIRETRIZ DE CONTROLE
Meta
Métodos
Check
Do
TREINAR, EDUCAR
EXECUTAR
COLETAR DADOS
VERIFICAR OS RESULTADOS
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Método de Controle de Processo
MANUTENÇÃO
Action
Check
Plan
Do
Processo repetitivo
PLANO
Meta: Faixa de Valores
Método: procedimentos-padrão
(operadores)
MELHORIA
Action
Check
Plan
Do
Processo não-repetitivo
PLANO
Meta: Valor definido
Método: procedimento próprio
(chefias)
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Método de Controle de Processo
MANUTENÇÃO
PLAN
DO
CHECK
ACTION
REM. SINTOMA
NÃO
SIM
ACTION
MANTÉM
ACOMPANHA
RESULTADO
IDÉIAS
ACTION
CAUSA
MELHORA
BLOQUEIO
MELHORIAS
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Método de Controle de Processo
•
Antes de melhorar é preciso manter as diretrizes de controle!
•
Para sermos competitivos precisamos ser essencialmente
solucionadores de problemas, ou seja, capazes de estabelecer novas
diretrizes de controle que garantam a sobrevivência da empresa
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Qualidade, Processos e Gestão de Software
TQC - Controle de Qualidade Total
Capítulos 1, 2, 3 e 4
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