AULA 27 - ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE
GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução
Qualidade: histórico
Qualidade: conceitos
As principais abordagens da Qualidade
Qualidade total
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Conceitos Básicos
Ferramentas da Q
Análise final
ANALOGIA: ESTRUTURAÇÃO DE EMPRESA E CONFECÇÃO DE UM BOLO
Aspecto
Bolo
Empresa
Oportunidade
Festa
Atuar no mercado
Análise da
oportunidade
Tipo de festa
FAP
Modelo mental
Como? Porque?
Quando? Onde?
Quem? Quanto(PCP)
Como? Porque?
Quando? Onde?
Quem? (PCP)
Fornecedores
Ingredientes(CS)
Insumos(CS)
Processos
Convidados
Fornecedores
Tamanho, finalidade da
festa
Processos essenciais
Clientes, fornecedores,
pedidos e
desenvolvimento de
produto
Qualidade
Cobertura
Qualidade
ENUNCIADO DA ATIVIDADE SOBRE O CONTEÚDO RELATIVO ÀS AULAS NÃO PRESENCIAIS
A atividade é composta pelos itens a e b descritos a seguir. O item a equivale à presença nas duas aulas não
ministradas em função da Semana Universitária. O item b é voluntário, será considerado para o instrumento de
avaliação denominado participação.
Item a: este item da atividade consiste no seguinte:
Cada estudante escolherá um dos temas listados a seguir. Irá fazer um estudo sobre este tema a partir da internet.
Deverá descrever em forma de um resumo de 10 linhas, abordando o tema que escolheu. O resumo deverá seguir o
modelo apresentado a seguir. Posteriormente à elaboração do resumo, deverá inseri-lo na seção de comentários da
página da disciplina. No quadro abaixo é indicado como deve ser identificado o post de cada estudante.
PROCEDIMENTO PARA IDENTIFICAR O POST
Suponha o estudante chamado João Carlos Pereira, cujo número na chamada é 25. Ele está matriculado na Turma B e
escolheu o tema 2. Assim, a seção de identificação do item a da atividade deverá conter as informações exemplificadas
no Quadro a seguir: As linhas utilizadas para a identificação não contam entre as dez solicitadas para o resumo.
N25 – TB - João Carlos Pereira – Tema 2
Na sequência apresente o resumo em 10 linhas, contendo no mínimo os seguintes tópicos: Tema; Descrição Breve;
contribuição para a garantia da qualidade; peculiaridade considerada pelo estudante; análise crítica e fonte.
OBS: a ordem dos tópicos não precisa ser esta. Podem ser acrescentados outros tópicos, se os considerar pertinentes
ou substitua os que foram sugeridos, desde que não ultrapasse as dez linhas solicitadas.
Temas
1. Históricos da qualidade
2. Focos: abordagem pelo conteúdo
3. Focos: abordagem pelas disciplinas
4. A visão da qualidade segundo os principais autores
5. Aspectos da qualidade total
6. Apresentar a discussão de três das visões de qualidade listada a seguir: Visão de Cliente; Visão de Q; Visão
de Prioridade; Visão de fatos e dados; Visão do controle de processo; Visão do controle por dispersão; Visão do
cliente como processo; Visão de controle das causas; Visão das ações corretivas; Visão das pessoas envolvidas;
Visão da alta administração; Aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade
7. Escolher três das ferramentas listadas a seguir: Brainstorming; fluxograma de processos, diagrama de
Ishikawa, Gráficos de tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação; Observação instantanea, gráfico de Pareto
8. Escolher três das Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção listadas a seguir:
Perda zero, célula de produção, manutenção produtiva, círculo da qualidade, Jidoka, Qualidade na origem e
Kanban
9. Análise crítica: pontos positivos e negativos da gestão da qualidade
Item b: este item da atividade consiste no seguinte:
Na aula 28 do dia 12/11/2014 os alunos que se voluntariarem para apresentar seus resumos ganharão pontos no instrumento de avaliaçã
participação.
HISTÓRICO
A história da Qualidade começou antes
de o homem inventar o dinheiro. A
seleção dos alimentos já demonstrava a
utilização de diferentes formas de
controlar a qualidade. Com o passar do
tempo, esse processo foi sendo
difundido e, hoje, a obtenção da
Qualidade engloba todo o processo de
fabricação de um produto, desde a
matéria-prima
utilizada,
até
o
atendimento pós-entrega ao cliente.
HISTÓRICO
1920: Surgiu nos EUA
1922: Radfor –The control of quality in manufacturing
1924: Wester Eletric forma o Departamento de Engenharia e Inspeção
1931: Shewart publica Economic control of quality of manufatured product
1950: Conhecimento mundial
preocupação com opadrão estabelecido,atendendo a requisitos
- grandes movimento pela padronização
- controle estatístico
- trabalho de inspeção no chão de fábrica
B
r
e
v
e
1960: Foco no uso e não mais no padrão
- consumidor dita as regras(pesquisa de mercado e de opinião
- NASA: introduz a estrutura matricial:envolvimento e participação interfuncional
1970: Crises do petróleo: preocupação com os custos
-Surge o movimento pelo CQT
- aparecem os círculos da Q empregando as famosas 7 ferramentas com seus 7 passos
-Preocupação com a realidade interna da fábrica e com a adiministração do dia a dia da fábrica e linha de
montagem.
HISTÓRICO
1980: Globalização
- surge a garantia da qualidade
- Não bastam as 7 ferramentas da Q
- controle do processo e não mais do produto
1990: TICs
- Ruptura com os paradigmas anteriores
Atual: Organização que aprende
5 grandes
ênfases
- Foco no padrão
- Foco no uso
- Foco no custo
- Foco no desejo
- Foco no investidor
Observação
FOCO NO PADRÃO
- Ninguém foi obrigado a adotar o novo método. Só o fez porque
dava resultado.
- A lança era o meio. O objetivo era melhorar a caçada.
- O método padronizado não pode ser fixo. Ele tem que evoluir.
Depois, alguém inventou a zarabatana, depois o arco e flecha, e
assim por diante.
FOCO NO USO
FOCO NO CUSTO
FOCO NO DESEJO
FOCO NO INVESTIDOR
Observação
•Dois pressupostos que adotamos nessa abordagem dizem respeito: primeiro,
à diferença de alocação de recursos entre as empresas e à ideia tipicamente
penrosiana de que o que importa para a empresa é o seu crescimento a longo
prazo, e não a maximização de seus lucros, que é a variável principal de todas
as decisões estratégicas da empresa. Não é uma decisão de maximização de
curto prazo que move as decisões. Essa é uma coisa que particularmente nos
interessa (a mim também)
Outra forma de ver os enfoques: por área de conhecimento
ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Introdução
Qualidade: histórico
Qualidade: conceitos
As principais abordagens da Qualidade
Qualidade total
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Conceitos Básicos
Ferramentas da Q
Análise final
Item
Definição de
Qualidade
Cliente
Liderança
Abordagem
Pessoas
Crosby
Conformidade
com requisitos
Deming
Juran
Um grau previsível de Adequação ao
uso
uniformidade e
confiança a baixo
custo e adequado ao
mercado
Ishikawa
Feigenbaum
Produtos e
Atender às expectativas
do cliente
serviços que
são
econômicos,
mais úteis e
sempre
satisfatórios ao
consumidor
Vendas deve
captar
tendências e
necessidades do
mercado. O
consumidor é o
rei, mas muitos
reis são cegos.
ISO 9000
Grau no qual um
conjunto de
características
inerentes satisfazem a
requisitos
Foco total no cliente
Programa abrangendo
fornecedores e clientes.
Quem define a qualidade
é o cliente
Satisfazer o cliente O cliente deve ser
do começo ao fim ouvido
Organização
voltada para o
mercado.
Destaca o papel
dos clientes
internos e
externos
Gestor
responsável pela
qualidade
Supervisão
responsável pela
maioria dos
problemas da
qualidade.
Importância do
gestor
Destaca o
Sem liderança
comprometime da alta-direção
não há TQC
nto e
envolvimento
da
administração
no
planejamento e
melhoria
Prevenção, não
inspeção
Reduzir a
variabilidade através
de contínuos
melhoramentos em
massa
Controle estatístico
Abordagem de Controle da
Controle da qualidade
gerenciamento Qualidade Total total por um
geral da
departamento.
qualidade
Responsabilidade para
com a sociedade.
ênfase na prevenção
Gerenciamento por
processos
Grupos de
melhoramentos da
qualidade. A
participação e
Participação do
funcionário na
tomada de decisão.
A motivação é
Abordagem de
grupos e
círculos da
qualidade. Não
Total envolvimento das
pessoas
Enfatiza a importância da A gerência é
administração
responsável pela gestão
Liderança centralizada por dos processos
departamento
Participação
Participação de todos os
empregados
ativa através
dos Círculos de
controle da
Item
Sistema
Melhoria
Dados
Crosby
Deming
Programa dos Estruturar a
14 passos
gestão para
manter os
demais 13
pontos
Um processo, Melhoria
não um
contínua para
programa.
reduzir
Metas de
variações.
melhorias
Eliminar metas
Programa dos sem métodos
14 passos
Controle
estatístico
Juran
Ishikawa
Feigenbaum
Trilogia
Gestão
funcional
Abordagem
de grupo
projeto-aprojeto.
Estabelecer
metas
Melhorias Evolução dos
das áreas de grupos
trabalho
pelos
grupos de
CCQ
Uso da
estatística
Uso de
dados para
tomada de
decisão
Fornecedores Avaliações
Não crítico para Deve haver
os sistemas
necessárias
avaliações e
para
ajuda para o
fornecedores
fornecedor
melhorar
e
compradores.
Uso da
estatística
Gestão
baseada em
fatos e
dados
Envolviment
o dos
fornecedor
es e clientes
no controle
da
Enfoca abordagem
sistêmica da
qualidade
ISO 9000
Aumento da
eficácia pela
abordagem
sistêmica
Contínua
Uso da estatística
Uso de dados
para tomada de
decisão
Programa
abrangendo
fornecedores e
clientes
Relações de
benefícios
mútuos (parceria)
Item
Crosby
Deming
Juran
Ishikawa
Feigenbaum
ISO 9000
Custo
Custo da nãoconformidade.
A qualidade
não tem custo
Não existe
ótimo o
melhoramento é
contínuo
Custos da
Qualidade.
A qualidade
não é isenta
de custo,
existe um
ótimo
-
-
-
Programas
Zero defeito.
14 passos para
o
melhorament
o da qualidade
Métodos
estatísticos.
Critica slogans e
exortações.
Crítico do zero
defeito.
14 pontos para
o gerenciamento
Treinamento
PDCA
Trilogia
Critica
slogans de
qualidade.
10 passos
para o
melhorame
nto. TQC
para chão
de fábrica
Metodologi TQC para
especialistas
a de
solução de
problemas.
Diagrama
de causa e
efeito,
7
ferramentas
Treinament
o
CCQ
Implementação
do sistema de
qualidade
14 PASSOS DE DEMING
14 PASSOS DE COSBY
ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Introdução
Qualidade: histórico
Qualidade: conceitos
As principais abordagens da Qualidade
Qualidade total
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Conceitos Básicos
Ferramentas da Q
Análise final
Qualidade Total
Total Quality Control - TQC
“um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento,manutenção e
melhoria da Q dos vários grupos de uma organização permitindo levar a produção
e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à
satisfação do consumidor” Feigenbauem(1994)
-Todas empresas adotam hoje....
- empresas têm que perseverar
-- teoria fácil e simples, mas na prática...
-A empresa deve promover uma transformação radical em seus
processos, tanto na produção como na administração
-Preparar-se para incorporarem a mudança
Conceitos Básicos
Exercício
Visão de Cliente
Visão de Q
Visão de Prioridade
Visão de fatos e dados
Visão do controle de processo
Visão do controle por dispersão
Visão do cliente como processo
Visão de controle das causas
Visão das ações corretivas
Visão das pessoas envolvidas
Visão da alta administração
Aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade
Ferramentas e estratégias para a implantação da
Qualidade Total
Brainstorming; fluxograma de processos,
diagrama
de do
Ishikawa,
Gráficos de
Fluxograma
processo
tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação;
Diagrama
deinstantanea,
Ishikawa gráfico de Pareto
Observação
Gráfico de tendência
5S
5W+2H
Lista de verificação
Observação instantânea
Gráfico de Pareto
•Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da Qualidade são
recursos que utilizamos para ajudar a
entender os processos com o objetivo
de aperfeiçoá-los. Uma abordagem
sistemática na utilização das
ferramentas possibilita: determinar a
causa de um problema, definir o que
deve ser feito e resolver o problema
Entender o processo
Estabelecer
objetivos de melhoria
(P)
Analisar as causas
Melhoria ainda maior
Discutir propostas de
melhorias
Resultados
insatisfatórios
Implementar o plano
de melhorias (D)
Avaliar os resultados
(C)
Prevenir a recorrência
do problema (A)
Melhorias alcançadas
FLUXOGRAMA
HISTOGRAMA
GRÁFICO DE TENDÊNCIAS
Seiri = Senso de Utilização ou Descarte: os recursos disponíveis devem ser separados conforme a
necessidade, a freqüência de uso ou a adequação, procurando evitar os excessos, as perdas, os
desperdícios e a má utilização. Tudo que não tiver utilidade presente ou futura deve ser descartado. Neste
senso inclui-se também a correta utilização dos equipamentos visando aumentar a sua vida útil.
Seiton = Senso de Ordenação / Organização: ordenando- se os recursos disponíveis de forma
sistêmica, atra-vés de um layout definido e um bom sistema de comunicação visual, consegue-se organizar
melhor o ambiente de trabalho, tornando-o mais funcional e agradável.
Seisou = Senso de Limpeza: ao se manter em exce-lentes condições de limpeza o ambiente de trabalho
e os equipamentos, contribui-se para o bem-estar e a segu-rança de todos, bem como para o aumento da
produtivi-dade. Este senso também pode ser encarado como um processo de Gestão Ambiental, já que
prega a eliminação de fontes de poluição.
Seiketsu = Senso de Asseio ou Saúde: o objetivo des-te senso é promover no ambiente de trabalho um
estado favorável à saúde, num sentido amplo (físico, mental e emocional). Na prática, ele funciona
eliminando-se as fontes de perigo, embelezando o local de trabalho e pro-movendo atividades para a
integração e desenvolvimento social dos funcionários.
Shitsuke = Senso de Autodisciplina: este senso é um reforço dos quatro anteriores, pois só através da
autodisciplina é possível manter e melhorar os outros S. Ele significa que as pessoas devem estar
comprometidas com o rigoroso cumprimento de padrões técnicos, mo-rais e éticos. Além da disciplina, ele
engloba os fatores motivação e iniciativa.
1 - What – Que: Que operação é esta? Qual é o assunto?
O que deve ser medido?
2 - Who – Quem: Quem conduz esta operação? Qual o
departamento responsável?
3 - Where – Onde: Onde a operação será conduzida?
4 - When – Quando: Quando esta operação será
conduzida? Com que periodicidade?
5 - Why – Por quê: Por que esta operação é necessária?
Ela pode ser evitada?
6 - How – Como: Como conduzir esta operação?
7 - How much – Quanto: Quanto custa esta operação?
j) Observação instantânea
Esta técnica foi criada em 1934 por um inglês chamado L. H.C. Tippett para medir o tempo
de es-pera de máquinas e trabalhadores na indústria têxtil. Trata-se de um méto-do
estatístico por sondagem, ou seja, por observações descontínuas, rápidas, tomadas ao
acaso e com intervalos de tempo irregulares.
A observação instantânea é um meio de análise e diag-nóstico que trabalha sob forma de
percentagem, sobre como o tem-po foi gasto durante o período de observação.
Por se tratar de um cálculo estatístico, é fundamental determinar o nível de confiança e o
erro relativo com o qual se de-seja trabalhar. Normalmente, usa-se um grau de confiança
de 95% e erro relativo de +/- 5%.
O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob as formas de histograma ou de
um gráfico do tipo “pizza” (onde cada pedaço corresponde a uma percentagem do total
das observações).
Ferramentas derivadas das novas estruturas dos
sistemas de produção
a) Perda zero: método destinado a eliminar quaisquer
perdas que possam ocorrer no processo produtivo.
b) Células de produção: organização do processo
produtivo em pequenas fábricas, de forma a transformar
setores da empresa em clientes e fornecedores uns dos
outros.
c) Manutenção produtiva total (TPM): envolvimento dos
operadores de máquinas e equipamentos nos processos
de manutenção. Em termos organizacionais, trata-se de
um modelo que associa as máquinas aos peradoresque a
utilizam, tornando-os responsáveis por elas.
d) Círculos da Qualidade: organização da mão-de-obra
em pequenos grupos, tornando-os participantes da
produção da Qualidade.
e) JIDOKA (ou “autonomação”): técnica estinada a permitir
que os operários se autogerenciem, controlando seu
próprio trabalho. É um
processo que visa evitar
anormalidades tão logo elas ocorram. Permite a ação de
homens na automação com baixos custos.
f) Qualidade na origem: técnica para motivar a
produção da Qualidade logo no primeiro esforço
de produção, durante a execução do processo.
Trata-se da ferramenta que deu origem à
filosofia de “produção da Qualidade”, em
substituição ao simples controle ou avaliação.
g) Kanban: técnica para a programação e controle
da produção, em geral associada à minimização de
estoques (decorrência de seu uso). É uma
ferramenta muito utilizada na Construção Civil por
ser de fácil assimilação e visualização. Através do
uso de cartões individuais, que acompanham cada
material ou equipe de mão-de-obra, associados a
um quadro de programações, fica mais fácil
controlar o fluxo de materiais e o ritmo de trabalho
das equipes. As tarefas são definidas em uma
planilha (geralmente semana) e depois passadas às
equipes de produção, uma em cada cartão, ou
algumas por cartão, se forem de pequena duração.
Uma cópia do cartão vai para o quadro de
programação para que todos possam estar a par do
andamento da obra. No caso dos materiais, os
cartões trazem informações sobre quem usou ou
vai usar, quando e quanto.
Entender a situação atual
Determinar os problemas
1. Entender o
problema
☺
Observar variações no decorrer do tempo
Estratificar e comparar dados
Discutir importância relativa dos problemas
2. Estabelecer
objetivos de
melhoria
Discutir a dificuldade do problema
☺
Avaliar a importância dos problemas
Estimar a eficácia da melhorias
Determinar fatores envolvidos
Selecionar fatores mais importantes
3. Analisar as
causas
Estratificar e investigar os fatores
Observar relações entre fatores
☺
☺
☻
☺
☺
☻
☺
☻
☻
☺
☺
☻
☺
☺
☻
☻
☻
☻
Checar relações entre fatores com o tempo
Gerar e ordenar idéias
4. Discutir
propostas de
Avaliar propostas de melhoria
Examinar resultados de melhorias
☺
☺
☺
☺
☺
☺
Diagrama de
☺
Observar a dispersão dos dados
Diagrama PDPC
☺
☺
Matriz de
Priorização
☺
☺
Diagrama em
Matriz
☻
☻
☻particularmente eficiente
Diagrama em
Árvore
☺utilização genérica
Diagrama de
Relações
Aplicação ou objetivos
Diagrama de
Afinidades
Passo
ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Introdução
Qualidade: histórico
Qualidade: conceitos
As principais abordagens da Qualidade
Qualidade total
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Conceitos Básicos
Ferramentas da Q
Análise final
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
a) Gestão do desenvolvimento humano: abordagem humanística centrada na motivação
-
Plano de carreira
-
Plano de cargos e salários
-
Plano de educação e treinamento continuados
-
Planos envolvendo os funcionários
b) Gestão de diretrizes e políticas: o objetivo é direcionar os esforços na gestão de Q para a
concretização de visão de futuro da empresa e deve ser conduzida pela alta administração
planejamento estratégico:missão,qual a razão de sua existência e qual é o seu negócio, seus
princípios fundamentais
política de Q: competitividade, compromisso com clientes internos e externos, responsabilidade
e comprometimento da força de trabalho e insatisfação com os atuais níveis de Q
análise de pontos fortes e fracos (dados do mercado, concorrentes, tendências, etc...)
c) Gestão de rotinas e processos:PDCA – melhoria contínua.
- definir processos
- definir função
- macrodiagrma
-definir itens de controle
- padronizar
-educação e treinamento
P (Plan) – a primeira fase é a do
planejamento, quando se definem as
metas (quantidades e prazos a serem
alcan-çados) e os métodos que
possibilitem a realização dessas
metas.
D (Do) – é a fase da
realização, quando as
pessoas envol-vidas serão
treinadas e, em seguida,
executarão o produto.
C (Check) – nesta fase serão estabelecidos mecanismos de controle para
permitir a verificação dos resultados.
A (Act) – na última fase tomam-se as medidas necessá-rias para corrigir os
desvios constatados no processo.
d) Gestão da Q em produtos e serviços: A GQT deve contemplar em primeiro lugar a própria filosofia
da Q: ser orientada para o cliente, visar o lucro;centrar o funcionário no desempenho de suas
atividades, perceber seus fornecedores como parceiros de uma mesma empreitada, ter
consciência ambiental e social.
-
Três grandes subsistemas:
-
Humano: convicção da alta gerência da necessidade da Q na organização, transmitir concepção
aos funcionários e fornecedores, vendo-os como parceiros de um mesmo objetivo;
proporcionando esforço positivo e incentivando-os ao aprimoramento contínuo
-
Tecnológico: levar o conceito de re-engenharia até as últimas consequencias
-
Lógico: estabelecendo processos de planejamento , de organização, de direção e de controle
coerentes, padronizados, estudados e definidos de comum acordo com todos os envolvidos e
fundamentados em decisões coerentes e logicamente estudadas.
-
Plano de cargos e salários
-
Plano de educação e treinamento continuados
-
Planos envolvendo os funcionários
Como a Montanha Infinita, a Qualidade Total não existe,
ela é um lugar (uma situação) aonde desejamos chegar.
Ela não existe, justa-mente, porque acreditamos ser
sempre possível melhorar um pouco mais.
Por isso, a Qualidade Total está estreitamente ligada ao
conceito de melhoria contínua.
ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Introdução
Qualidade: histórico
Qualidade: conceitos
As principais abordagens da Qualidade
Qualidade total
Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Conceitos Básicos
Ferramentas da Q
Análise final
Análise Final
-Não é um luxo ou modismo dado ao fracasso
- Condição única e imprescindível para a sobrevivência da empresa
-Considerações de Campos (2004)
-Q é vida: a empresa só sobreviverá se ousar ser a melhor
- Q é mudar a cultura: não se pode dormir em berço esplêndido
- Q é constância e paciência: não se muda da noite para o dia
- Q é envolvimento e parceria: deve haver interesse em se envolver,
participar, ajudar, liderar,
- Q é melhorar resultados:
- Q é garra, emoção, ambição
- Q é todos estar orientados para a mesma direção
Requisitos normas ISO 9001 e ISO 14.001 aplicados a laboratórios –
PÁG 64 ATÉ 76 APOSTILA
Introdução – Desenvolvimento Conclusão
Introdução
-Objetivo
Estrutura teórica
-Problematização
-Conceitos
Metodologia
-Justitificativa
--Constructos
-Filosofia
-Princípios
Resultados
-Evento
-Teoria
- Transformação
-Registro
Análise dos
Introdução – Estrutura teórica - Resultados - Conclusão
resultados
Asserção de
Conclusão
conhecimento
-Asserção de valor
-Visão de mundo
Introdução – Estrutura teórica –
Metodologia – Resultados - Análise Conclusão
1. A economia do conhecimento
1.2 - A nova riqueza: os ativos do conhecimento
Conectividade
Conectividade
Sabedoria/Competência
Sabedoria/Competência
Entendimento dos
Entendimento dos princípios
princípios
(Símbolos →Conceitos)
(Símbolos →Conceitos)
Conhecimento
Conhecimento
Entendimento dos
(Signos →Regras)
Entendimento dos padrões
padrões
(Signos →Regras)
Informação
Informação
Dado
Dado
58
(Sinais
Programas)
→→
Programas)
Entendimento das
das relações(Sinais
Entendimento
relações
Entendimento
Entendimento
58
Próximo assunto
Normalização
Aspectos analíticos
Exemplificação pela ISO 9004
http://ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/mostra_blocos.php?mod=3&sec=2&tex=2