Qualidade Total
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Conceitos Básicos da
Qualidade Total
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A Qualidade Total no Mundo
LINHA
ÊNFASE
CARATERÍSTICAS
Européia
Normalização
Defensiva (conformidade do
produto sem se preocupar c/
cliente)
Americana
Satisfação do cliente
Japonesa
Satisfação do cliente
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Ofensiva (Direcionada
para impor o que produz)
Ofensiva (vai ao encontro do
cliente e enfatiza os aspectos
motivacionais)
Indicadores de Qualidade
INDICADORES
BRASIL
Entulho (C.Civil)(%)
Produtos rejeitados (u/milhão)
MUNDO
30
10
25700
200
Rotatividade estoque (vezes/ano)
10
75
Reciclagem de Papel (%)
30
68
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Desenvolvimento da
Qualidade
1920
1930
1940/45
1948/54
•O controle de
Qualidade
americano é
emitado pelos
japoneses;
•Introdução da
Administração
científica de
Taylor;
•Qualidade do
produto ou serviço
deve ser
controlado;
•Linha de
montagem (Ford);
•Os defeitos
devem ser
eliminados
(estatística )
•1950- Deming
SHEWHART
•1954- Juran
(Qualidade na
Gestão )
•Simplificação e
padronização do
trabalho.
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•II Guerra
Mundial
( Métodos
Estatísticos);
Desenvolvimento da
Qualidade
1960
•Os japoneses
impõem um
controle de
qualidade mais
radical (TQC e
CCQ).
1970
•Surge a
Administração
por Objetivos
(USA)- todos
devem trabalhar
para atingir
objetivos
específicos ;
•Sensação de
estagnação do
Ocidente.
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1980
•USA emitam
Japão nos
Métodos de
Qualidade
criando o GQT;
•Começam a
surgir as idéias
de foco no
cliente e no
serviço.
1990
•Dedicação
maior ao
consumidor;
•Serviços
oferecidos são
crescentemente
valorizados
O Que é uma Empresa

É uma organização de seres humanos que
trabalham para facilitar a vida de outros seres
humanos.
Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.
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Objetivo das Organizações
Humanas
Satisfação Plena das
Necessidades do Ser
Humano.
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Pessoas Afetadas pela
Empresa
Cliente
Fornecedor
Acionista
Colaborador
Meio Ambiente
[email protected]
Cliente
 É toda pessoa ou órgão para quem você faz
alguma coisa ( produto/serviço )
 Cliente interno: Dentro da Empresa
Ex: Supervisor
 Cliente Externo: Fora da Empresa
Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.
[email protected]
Como o Cliente é Afetado
pela Empresa
É a razão da existência da Empresa
Produto / Serviço de Qualidade.
Garantir a Preferência.
Sobrevivência da Empresa Assegurada.
[email protected]
Como o Colaborador é afetado
pela Empresa
É o empregado da Empresa.
Aporte de Conhecimento (Domínio
Tecnológico).
Sobrevivência da Empresa Assegurada.
[email protected]
Como o Acionista é afetado
pela Empresa
É a pessoa responsável pelo aporte de
Capital.
Produtividade / Competitividade
Sobrevivência da Empresa Assegurada
[email protected]
Como a Comunidade/ Meio
Ambiente é afetada pela Empresa
É a contribuição Social que a Empresa deve
ter com a comunidade e o meio ambiente.
 Preocupar-se em não poluir, desmatar,
preservar a natureza ;
“Se apresentar como um ponto de referência
positivo para a sua sobrevivência”.
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Fornecedor
É qualquer pessoa / órgão que forneça
recursos (insumos ) a um processo.
Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de
atendimento, etc.
Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante
de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.
[email protected]
Processo
É uma série de atividades (TAREFAS) a serem
cumpridas para se obter um produto/serviço.
TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não
críticas, que interligadas, compõem um dado processo.
ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que ,se não corretamente
executada, poderá comprometer o processo e afetar o
produto/serviço oferecido.
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PROCESSO - Exemplo
Insumos
ENTRADA
Produto
PROCESSAMENTO
SAÍDA
AÇUCAR
Laranjada
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Produto / Serviço
É o efeito ou resultado de qualquer processo.
É tudo aquilo que é feito para atender as
necessidades da alguém.
Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..
[email protected]
FORNECEDOR
Vamos ver o
seu futuro.
PROCESSO
PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO
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CLIENTE
Problema
 É o resultado indesejável de um trabalho ou
de um processo.
Projeto devolvido com erro;
Leitura errada de consumidor;
Correspondência com erro de digitação.
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Anomalia
É qualquer situação que incomoda e deve ser
evitada.
É qualquer ocorrência não esperada
Poste quebrou ao ser transportado;
Padiola trincou ao transportar doente
Nº de cones insuficientes para isolar área.
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Qualidade


É um conjunto de características ou atributos, que
distinguem um produto ou serviço em um mercado
de produtos e serviços congêneres e que vão ao
encontro das necessidades dos clientes .
É algo que um produto / serviço tem ou não tem.
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Produtividade
FORNECEDOR
PROCESSO
CUSTOS
PRODUTO
FATURAMENTO
 É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a
venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta
para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .
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Competitividade
É a procura da maior produtividade entre todos os
concorrentes.
É obtida com o comprometimento de todos com os
resultados.
ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao
produto/serviço.
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Sobrevivência de uma
Empresa
SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
COMPETITIVIDADE
PRODUTIVIDADE
PREFERÊNCIA DO CLIENTE
PRODUTO DE QUALIDADE
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Rompimento


É o processo de mudança da própria maneira de pensar.
(Requer muita determinação ).
É o abandono de práticas gerenciais baseadas em
princípios não mais vigentes no mundo atual.
“Envolvimento é mostrar o caminho;
comprometimento é caminhar junto”
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Pilares da Qualidade
SOBREVIVÊNCIA
DA
EMPRESA
SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE
MORAL (COLABORADORES)
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QUALIDADE
SEGURANÇA
ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE
INTRÍNSECA
PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE
As Dimensões da
Qualidade
QUALIDADE
MORAL
CUSTO
ATENDIMENTO
SEGURANÇA
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Qualidade
intrínseca (Q)
Custo (C)
[email protected]


É o conjunto de atributos que
definem ou descrevem as
expectativas dos clientes com
respeito à conformidade do
produto ou serviço.
Produto / Serviço
apresenta um custo
acessível, competitivo.
Atendimento
(A)
Segurança
(S)
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

Produto / Serviço é entregue
no prazo e local certo, na
quantidade e modo
especificado e garantido por
uma assistência técnica.
Produto / Serviço pode ser
utilizado/realizado de forma
segura pelos clientes e/ou
colaboradores.
Moral(M)

Expressa o nível de satisfação do colaborador
com e no trabalho que executa.
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BENCHMARKING
É o processo sistemático e contínuo de
avaliação de produtos/serviços/processos,
com outros reconhecidos com representantes
das melhores práticas, visando a melhoria
organizacional.
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Modelos de Gestão de
Qualidade Total
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Controle de Qualidade Total
TQC
Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no
JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de
idéias americanas ali implantadas.
É intimamente ligada ao comportamento humano .
Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade
da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas
executadas por seus colaboradores.
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Premissas Básicas do TQC
Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que
atendam corretamente as necessidades dos
clientes;
Garantir a sobrevivência da empresa através do
lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade;
Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo
pela mais alta prioridade;
O cliente é o rei;
Falar, raciocinar e decidir com dados e com base
em fatos;
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Premissas Básicas do TQC
Nunca permitir que a mesma anomalia se repita,
pela mesma causa;
Respeitar os colaboradores como seres humanos
independentes;
Definir e garantir a execução de visão e
estratégia da Alta Administração da Empresa.
Procurar prevenir a origem de problemas, cada
vez mais à montante;
Gerenciar a Empresa ao longo do processo e
não por resultados;
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Gestão pela Qualidade Total GQT


É um modelo de gestão baseado no
comprometimento de todos e na vivência da
melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a
elevação dos patamares de Qualidade e
produtividade de produtos / serviços.
É o aprimoramento do TQC.
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Gerenciamento da Rotina
Diária - GRD
É um conjunto de ações e verificações diárias,
executadas de forma padronizadas, para alcançar
objetivos atribuídos à um determinado processo de
uma organização, objetivando a busca da
manutenção (confiabilidade) e a melhoria
incremental (competitividade) dos resultados.
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Premissas Básicas do GRD
•Estabelecimento de uma padronização, pois não
existe controle sem padronização.
•Estabelecimento de metas, a partir da análise do
desempenho atual do processo.
•Obediência aos padrões estabelecidos, através
da análise contínua do processo e solução de
problemas.
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Gerenciamento pelas
Diretrizes - GPD

[email protected]
São procedimentos gerenciais, que
direcionam a prática do GRD,
através do desdobramento dos
itens de controle, objetivando
garantir a execução, em todos os
níveis, das diretrizes e metas
emanadas da Alta Administração
da Empresa.
Desdobramento das
Diretrizes
DIRETRIZ DO
PRESIDENTE
META
DIRETRIZ DO
GERENTE
MEDIDAS
Medida 1
1 + Valor+ Prazo =
Medida
DIRETRIZ DO
SUPERVISOR
META
Medida 2
Medida 3
MEDIDAS
.
Medida 1
.
Medida 22 + Valor+ Prazo =
Medida
Medida n
Medida 3
.
.
Medida n
Ação 1
Ação 2
‘
.
.
Ação n
[email protected]
META
5W2H
Gestão à vista


É a comunicação visual constante dos
resultados alcançados, no processo, aos
colaboradores.
As informações sobre o gerenciamento do
processo, são apresentadas em um quadro, em
destaque.
[email protected]
Programas
Participativos de
Qualidade
•PROGRAMA 5S
•CCQ
[email protected]
Círculos de
Controle de
Qualidade- CCQ
[email protected]
O que é o CCQ ?

É um sistema participativo de trabalho, no qual,
um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para
identificar, analisar e solucionar problemas,no
âmbito de sua área de trabalho, objetivando o
aprimoramento da qualidade do
produto/serviço, do ambiente de trabalho e da
própria vida.
[email protected]
Onde foram criados os
CCQ´s



Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof.
Kauro Ishikawa.
A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi
a Matsuyama Carrier Equipament Co.
No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de
forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na
Jonhson & Jonhson.
[email protected]
Quem são os integrantes do
CCQ ?

Os grupos de CCQ’s são formados por
empregados, que provem da mesma área
de trabalho ou realizam funções afins, de
maneira que todos estejam familiarizados
com as situações (problemas) a serem
discutidos.
[email protected]
Por que o nome CCQ ?
Circulo:
 Figura geométrica que melhor representa a
idéia de equipe;
 Nele todos os pontos estão situados à uma
mesma distância do centro, ou seja, todos os
participantes tem a mesma importância e o
mesmo direito de opinar.
[email protected]
Por que o nome CCQ ?
Controle:
 É a base do Programa de CCQ;
 Como em todas as atividades, é necessário
ter o controle da situação para que se
obtenha bons resultados .
[email protected]
Por que o nome CCQ ?
Qualidade:
 É a meta do programa de CCQ;
 Através dela se busca a melhoria de produtos,
serviços, processos e principalmente, do ambiente de
trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o
crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE
VIDA).
[email protected]
Objetivos do CCQ ?



Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando
o colaborador pelo trabalho, promovendo o
desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando
a criação de um ambiente saudável e feliz para
trabalhar.
Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores
no que se refere ao processo em que atuam e aos
parâmetros que possibilitam o seu controle
Contribuir para o progresso da Empresa através da
racionalização das rotinas e métodos de trabalho,
visando a redução de custos e de desperdício;
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Características dos CCQ´s



VOLUNTARIEDADE
Todos os participantes dos CCQ’s são voluntários.
CONTINUIDADE:
Os CCQ’s operam por tempo indeterminado.
AUTONOMIA:
A equipe escolhe o tema, decide sobre a
evolução do trabalho e desenvolve os seus
próprios projetos.
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Características dos CCQ´s
DEMOCRACIA:
A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário
 TRABALHO EM EQUIPE:
Todos participam em todas as etapas dos
trabalhos
 CRESCIMENTO DO SER HUMANO:
Respeito à natureza e a valorização.

[email protected]
Características dos CCQ´s



REGULARIDADE:
As reuniões acontecem a intervalos regulares.
NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS:
A Alta Administração está comprometida com o
Programa
ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA:
O Gerente deve ser o patrocinador e
incentivador do programa na sua área.
[email protected]
Estrutura dos CCQ´s




As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder,
um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação
direta dos participantes do CCQ.
Os participantes definem a duração dos mandados.
Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição,
todos tem o mesmo grau de importância. Não existe
hierarquia.
Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.
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O que faz os CCQ´s



Desenvolve trabalhos para que seus componentes
aprendam e se habituem a usar as ferramentas da
qualidade;
Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe
e de união em torno de objetivos comuns;
Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus
componentes;
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5W2H
PLANO DE AÇÃO
PROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidores
META: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97
MEDIDA
RESPONS:
PRAZO
(WHAT)
(WHO)
(WHEN)
1 - Definir
quantidade de
códigos
impedimento de
leitura por
leiturista
2 - Controlar a
quantidade de
canhotos do
formulário
“ESTIVEMOS
AQUI” devolvidos
3 - Treinar /
Reciclar
Leituristas e
Eletricistas
NILZA
ATÉ 31/12/96
LOCAL
(WHERE)
No
ESCRITÓRIO
ROGÉRIO
E
DIARIAMENTE
NO
ESCRITÓRIO
CARLOS
JOSÉ MARIA
[email protected]
ATÉ 31/03/97
NA SALA DE
TREINAMENTOS
RAZÃO
PROCEDIMENTO
(WHY)
(HOW)
Reduzir o nº de
cancela-mentos
de contas por
consumo
estimado
Negociando (“catch-ball”) com a
equipe e estabelecendo metas
para cumprimento por cada
leiturista’
Certificar que o
leiturista esteve
no endereço do
consumidor
Confrontando a quantidade de
códigos de impedimento de leitura
lançados no microcoletor com a
quantidade de canhotos do
formulário “ESTIVEMOS AQUI”
Para evitar erro de Ministrando curso para os
leitura
Leituristas / eletricistas que
apresentarem dificuldades na
execução de leitura em
medidores de energia elétrica.
CUSTO
(HOW
MUCH)
R$ 2000,00
R$1800,00
R$1200,00
5W2H
• O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de
Ação.
• PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação
organizado.
• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a
identificação rápida dos elementos básicos à
implementação de um Plano de Ação.
• COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por
quem, quando, onde, como e quanto custará a ação
planejada.
[email protected]
5W2H
WHAT
WHO
WHEN
WHERE
WHY
HOW
HOW
MUCH
O Que?
Quem ?
Quando?
Onde?
Por Que ?
Como ?
Quanto
custa?
RESP
PRAZO
OBJETIVO
LOCAL
JUSTIF.
PROCED.
CUSTO
Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar
a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como
será feita e quanto custará.
Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá
fazer a tarefa
Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer
[email protected]
Gráfico de Acompanhamento
de Processo
MELHOR
[email protected]
Gráfico de Acompanhamento
de Processo
• O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial
cujos dados são alocados à medida que estejam
disponíveis.
• PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no
acompanhamento de um Item de Controle/Item de
Verificação.
• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário
acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação
a uma meta estipulada.
• COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados
obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/
distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.
[email protected]
MASP - Metodologia
de Análise e Solução
de problemas
[email protected]
MASP - Metodologia de Análise
e Solução de Problemas


Esta metodologia é evidenciada como um meio
de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores
de processos e modificar uma situação
indesejável para uma situação melhor .
A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva,
inevitavelmente, ao AUMENTO da
PRODUTIVIDADE.
[email protected]
MASP - Metodologia de Análise
e Solução de Problemas
SIGNIFICADO:


METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos
para realizar uma determinada tarefa.
ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes
constituintes.


SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão
PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se
pretende conhecer
[email protected]
PROBLEMA - Saúde x Processo
SAÚDE
1- O paciente apresenta sintomas de
doença
5- Médico estabelece diagnóstico da
doença
2- Médico examina os sintomas e
levanta histórico do paciente
6- Médico analisa e propõe um remédio
para o paciente
3- Médico prioriza exames para auxiliar
na análise da doença
4- Médico levanta hipóteses para as
causas prováveis da doença
[email protected]
7- Paciente toma a medicação
recomendada
8- Médico monitora paciente através
exames periódicos
PROBLEMA - Saúde x Processo
PROCESSO
1- Sintomas indesejáveis são observados
no processo
5- CCQ descobre causas primárias do
problema
2- CCQ analisa os sintomas e levanta
dados históricos
6- CCQ sugere soluções para o
problema ( Plano de Ação)
3- CCQ levanta hipóteses para causas
primárias do problema
7- Áreas envolvidas implementam o
Plano de Ação
4- CCQ prioriza causas prováveis e
planeja coleta de dados
8- Áreas envolvidas monitoram o
processo p/ verificar eficácia do Plano
de Ação
[email protected]
Problema
Fora do
Controle
Ferramenta a ser
utilizada
CICLO PDCA +
“QC STORY”
P
A
D
Problema
Solucionado.
C
[email protected]
MASP
P
A
D
C
“Quando pensamos e registramos o pensamento de
forma coerente, sistemático e ordenado,
estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao
sucesso”.
[email protected]
MASP
PLANEJAMENTO
ATUAR
•Identificar o Problema
•Padronizar o que deu certo.
•Corrigir o que não deu certo e
concluir o giro do PDCA
P
A
CONFERIR
•Verificar tudo o que foi
realizado
[email protected]
•Observar o problema
•Analisar o Problema
•Definir o Plano de Ação
D
C
DESENVOLVER
• Fazer o que foi planejado