TQC – Controle da Qualidade Total
Capítulos 9 e 10
Rodrigo Araujo <[email protected]>
Motivação
• Num mercado cada vez mais competitivo a
sobrevivência das empresas depende de
prestar um serviço/produto de qualidade. Ou
seja, atenda o que o cliente quer com o preço
que ele pode pagar
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
– Recursos Humanos e o TQC
– O crescimento das pessoas
– Educação e Treinamento
– Papel do setor de educação e treinamento
– Avaliação de desempenho e premiação
• Implantação do TQC
• Conclusão
Recursos Humanos e o TQC
• O TQC é a conjugação de métodos gerenciais
que são difundidos a todas as pessoas da
empresa com o desenvolvimento de um clima
que conduza à emoção pelo trabalho
• Baseado essencialmente num programa de
educação e treinamento, que no geral deve
mudar a maneira de pensar
Recursos Humanos e o TQC
• Centrado nas pessoas:
– Aprimorar o recrutamento e seleção
– Educar e treinar as pessoas para transformá-las
nos “Melhores do Mundo” naquilo que fazem
– Reter estas pessoas nos quadros da empresa de
certa forma que a empresa faça parte do projeto
de vida da pessoa
– Criar condições para que cada empregado tenha
orgulho da empresa
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
– Recursos Humanos e o TQC
– O crescimento das pessoas
– Educação e Treinamento
– Papel do setor de educação e treinamento
– Avaliação de desempenho e premiação
• Implantação do TQC
• Conclusão
Crescimento Humano na
Empresa
• A adoção do modelo de qualidade no Japão
foi fortemente influenciada pela obra de
Maslow, que tem dois pontos fundamentais:
– O homem tem uma natureza superior que é
instintiva
– Essa natureza humana tem uma característica
profundamente holística
Crescimento Humano
• O conceito de crescimento humano está
baseado na intenção de que as pessoas devem
fazer sempre serviços de valor agregado cada
vez mais alto
• Crescimento do ser humano significa utilizar
cada vez mais a mente do individuo e não
somente a força braçal
• Numa empresa voltada para o melhoramento
contínuo, as pessoas são sempre desafiadas
para utilizar mais suas mentes
Exemplo
• No caso de um operador, por exemplo, o
crescimento pode seguir as seguintes etapas:
– Somente opera
– Inspeciona seu próprio trabalho quando ajudado
por um supervisor
– Inspeciona seu próprio trabalho mas é necessário
que o supervisor reavalie mais tarde
– Inspeciona seu próprio trabalho
– Inspeciona seu próprio trabalho e ensina aos
outros operadores
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
– Recursos Humanos e o TQC
– O crescimento das pessoas
– Educação e Treinamento
– Papel do setor de educação e treinamento
– Avaliação de desempenho e premiação
• Implantação do TQC
• Conclusão
Educação e Treinamento
• O processo de educação e treinamento é um
processo longo e dispendioso, por mais
sentido em um ambiente que retenha seus
talentos
Educação e Treinamento
• Educação:
– Novo conhecimento para a mente
• Treinamento:
– Prática do uso do conhecimento
Educação e Treinamento
• Meio para o crescimento humano e deve ser
utilizado tendo como grande objetivo a
sobrevivência da empresa, por meio do
desenvolvimento das habilidades e desejo de
trabalhar
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
– Recursos Humanos e o TQC
– O crescimento das pessoas
– Educação e Treinamento
– Papel do setor de educação e treinamento
– Avaliação de desempenho e premiação
• Implantação do TQC
• Conclusão
Objetivos da Educação e
Treinamento
• Desenvolver o raciocínio das pessoas
• Desenvolver a sensibilidade e tenacidade para
mudanças
• Desenvolver a consciência que a empresa é
sua
Educação e Treinamento
dentro da Empresa
• Treinamento no trabalho
• Autodesenvolvimento
• Treinamento em grupo
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
– Recursos Humanos e o TQC
– O crescimento das pessoas
– Educação e Treinamento
– Papel do setor de educação e treinamento
– Avaliação de desempenho e premiação
• Implantação do TQC
• Conclusão
Sistemas de Avaliação
• As pessoas são diferentes, têm potenciais
mentais diferentes, talentos diferentes. É
portanto, natural avaliar o desempenho das
pessoas de tal modo que isto possa refletir em
sua carreira e em seu salário
• A grande questão que se coloca é como
avaliar
Premiação
• Em alguns setores premia-se por produção
realizada. Sistema de premiação baseado de
que o homem só trabalha por dinheiro, o que
contraria o que se conhece de motivação
humana
• A verdadeira motivação decorre de outros
fatores. Porém premiações do tipo
“reconhecimento” são válidas
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Fundamentos da
Implantação
• O TQC é um processo de aprendizado e, portanto, não
deve ter regras rígidas mas estar adaptada as
necessidades
• No entanto alguns pontos básicos devem ser seguidos:
– Implantando de cima para baixo (top-down). Implantação
assistida pelo “Escritório do TQC”
– Responsabilidade indelegável do Presidente
– Processo de mudança comportamental e cultural, portanto
baseado em grande esforço de educação e treinamento
– Nunca implante o TQC sem a orientação contínua de uma
instituição qualificada e credenciada
Fundamentos da
Implantação
• A implantação do TQC é um processo de
mudança muito forte e precisa das seguintes
condições básicas:
– Liderança persistente das chefias
– Educação e Treinamento (a resistência a
mudanças é produto da ignorância)
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Procedimentos
• A idéia do TQC pode ser levado para empresa
por qualquer pessoa, que deve apresentar um
seminário para diretoria
• Após o seminário a diretoria deve ter um
tempo para estudar e aprofundar seus
conhecimentos
• É essencial que o presidente se comprometa
com a idéia
Procedimentos
• Definir a situação atual da empresa
• Estabelecer metas de sobrevivência
• Estabelecer estratégias para alcançar as metas
• Estabelecer o comitê de implantação do TQC
• Nomeação do Coordenador do TQC
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Sobrevivência
• Muito embora a implantação do TQC deva ser
feita de forma organizada e planejada, não há
como conter todo mundo enquanto se faz um
bom Plano de Implantação
• Mesmo antes do plano estar pronto pode-se
fazer um shake-down simplificado e começar
logo pela solução de problemas simples
Sobrevivência
• A medida que os chefes de seção e staff são
treinados, deve-se implantar o Gerenciamento
da Rotina, atacando-se simultaneamente três
áreas:
– Definição de itens de controle e critérios de
avaliação
– Padronização dos procedimentos e processos
– Shake-down e solução de problemas
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Comitê de Implantação
• Avaliar e aprovar a proposição do Plano de
Implantação feita pelo Coordenador do TQC
• Acompanhar a evolução das “metas de
sobrevivência” e cumprimento do plano de
implantação
• Recomendar ao presidente que atue nas
causas dos desvios do plano
Escritório do TQC
• Centraliza o contato externo
• O Coordenador do TQC é o chefe do escritório
– Deve ser uma pessoa antiga na empresa e por
todos conhecido
– Ser uma pessoa sênior e respeitada como sendo
do mesmo nível de um diretor
– Deve ter saúde para o trabalho intenso e dedicarse à sua função em tempo integral e dedicação
exclusiva
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Programa de Educação e
Treinamento
• O planejamento e gerenciamento da educação
e treinamento são atribuições do Escritório do
TQC e facilitadores
• Deve as áreas da empresa, cada qual com seus
objetivos:
– Alta administração e Gerência Sênior
– Gerência Média
– Staff e Engenheiros
– Supervisores
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
–
–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Gerenciamento da Rotina
• No nível gerencial de chefe de seção deve ser
dada ênfase na implantação da rotina
• Para isso a primeira coisa a ser feita é conduzir
um shake-down na seção e iniciar pela solução
de problemas
– Definição dos itens de controle
– Padronização
– Solução de Problemas
– Controle do Processo
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
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–
–
–
–
–
–
Fundamentos
Procedimentos iniciais
Sobrevivência
Planejamento da Implantação
Programa de Educação e Treinamento
Gerência de Rotinas
Eventos internos e externos
• Conclusão
Eventos Internos
• Tendo como objetivo promover a prática do
TQC na empresa. Exemplo:
– Evento de apresentação de solução de problemas
pelo pessoal da seção onde o consultor interno ou
externo critica o método utilizado, propondo
melhorias ao processo da solução
– Evento de apresentação da implantação da rotina
na seção
Eventos Externos
• A empresa que está implantando o TQC deve
convidar pessoas de outras empresas que
estão mais adiantadas no seu processo de
implantação para apresentarem o que estão
fazendo
• Participação de toda a alta gerência
Agenda
• Gerência do Crescimento Humano
• Implantação do TQC
• Conclusão
Conclusões
• TQC vê os problemas da empresa como um
todo e prega que só a mudança cultural gera
produtos e serviços de qualidade mais elevada
• Conceitos que vem da industria japonesa e
muitas das soluções podem ser aplicadas a
empresa de serviços, como as de software
Referências
• TQC: Controle da Qualidade Total – Vicente Falconi Campos –
8ª Edição – Editora INDG
• http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_total
• http://paginas.terra.com.br/negocios/processos2002/control
e_da_qualidade_total.htm